75億美元,，這是近幾十年北美第二大餐廳并購(gòu)交易的金額。

       誰(shuí)值這么多錢(qián),？

        Panera Bread,，一個(gè)面包和簡(jiǎn)餐店，創(chuàng)建剛好30年,，主打自家烘焙產(chǎn)品,，以及沙拉、三明治、湯類(lèi)的簡(jiǎn)餐,。目前它在美國(guó)和加拿大擁有2000多家分店,，自營(yíng)店和加盟店各占一半左右，每年銷(xiāo)售額50億美元,。

         出手買(mǎi)下它的是來(lái)自盧森堡的JAB資本,，JAB資本在這幾年橫掃了不少餐飲企業(yè),。投資界認(rèn)為,，近期落袋的Panera Bread接下來(lái)很可能會(huì)感受到大家庭里的咖啡香味，把飲品這塊的短板補(bǔ)足,，而這個(gè)“品牌集成店”的重點(diǎn)對(duì)壘目標(biāo),，就是星巴克。

數(shù)字化點(diǎn)單與免排隊(duì)體驗(yàn)

       Panera Bread的核心目標(biāo)是通過(guò)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和科技來(lái)提升消費(fèi)者體驗(yàn),。而消費(fèi)者最直接能感受到的改變是：數(shù)字化點(diǎn)單和免排隊(duì)體驗(yàn),。 

       這也是為什么前面那張圖里的門(mén)店空空蕩蕩的原因,。這個(gè)過(guò)程它通過(guò)手機(jī)App,、網(wǎng)頁(yè)端和店鋪內(nèi)的平板來(lái)實(shí)現(xiàn),，大致可以分成兩步：

        第一步,，也是最核心的一步，是店內(nèi)的平板,。計(jì)劃剛一開(kāi)始,，每家門(mén)店平均就已經(jīng)安裝上了至少7臺(tái),，它們霸占了單獨(dú)的桌子和區(qū)域,，消費(fèi)者直接在此選擇菜品、完成支付,，拿了感應(yīng)器就可以入座了,。這個(gè)感應(yīng)器背后的追蹤系統(tǒng)會(huì)讓服務(wù)員將菜品送到正確的餐桌上,，你不用拿著瘋狂震動(dòng)閃爍的感應(yīng)器過(guò)去自取,。 

        第二步，是PC端的網(wǎng)頁(yè)以及移動(dòng)端上的App,，它們的核心服務(wù)是Rapid Pickup（快速�,。┓���(wù)。沒(méi)空堂食的消費(fèi)者,，可以提前下單,，之后到店取餐（但是店里的平板也有按鈕讓你使用這項(xiàng)服務(wù)）。店內(nèi)有專(zhuān)設(shè)的取餐區(qū)，墻上一塊大屏幕,，顯示訂單的準(zhǔn)備情況,；也有架子，如果你遲來(lái)了,，也會(huì)看到你的餐在上面等你,；有的店面的取餐區(qū)還有座位，提早到了或者人太多了也不怕,，咱們坐著等,。

符合門(mén)店特色

       Panera Bread自身的三大特點(diǎn),，讓它們將著力點(diǎn)放在了以店內(nèi)平板為代表的觸屏點(diǎn)單上,。如果你的門(mén)店也符合這三大特點(diǎn)，正好iPad剛推出新款,，你可以收購(gòu)一點(diǎn)正在大打折的舊款試試。

       1．品類(lèi)眾多,，菜單結(jié)構(gòu)龐雜

        在點(diǎn)餐頁(yè)面的左側(cè),，你可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)快休閑品牌的菜單分類(lèi)（下圖藍(lán)框處），實(shí)在是不少,，堪比正餐餐廳了：大碗菜,、面食、沙拉,、湯類(lèi)和其他碗裝點(diǎn)心,、三明治、烤餅,、兒童餐,、飲品、烘焙類(lèi)產(chǎn)品（比如店里會(huì)賣(mài)大大塊的面包,、司康等）,、配菜和醬。你現(xiàn)在就理解為什么這個(gè)品牌當(dāng)年的平均點(diǎn)單時(shí)間是8分鐘,，如果你不是�,？停�8分鐘光是通讀一遍菜單都?jí)騿�,，做成板子貼在店里估計(jì)能糊住一大面墻,。而現(xiàn)在，點(diǎn)單時(shí)間壓縮到1分鐘,。觸屏點(diǎn)餐,，節(jié)省時(shí)間和精力，也讓店鋪看上去更加清爽簡(jiǎn)潔。 

        2．力推會(huì)員機(jī)制

         在屏幕的顯著位置（上圖紅框處）,，你能很快查詢到自己的過(guò)往訂單,、儲(chǔ)存的常點(diǎn)食物、會(huì)員積分情況,。Panera Bread早在2010年就推出了自己的會(huì)員計(jì)劃MyPanera,，現(xiàn)在已經(jīng)擁有2500萬(wàn)用戶。它的最主要特點(diǎn),，也是最具有優(yōu)勢(shì)的玩法,，就是“你不知道什么時(shí)候給你優(yōu)惠”，哪天刷卡就送你一份沙拉了,。這樣的驚喜式福利,，讓顧客在屏幕上每一次自己查詢最為方便。

       3．產(chǎn)品本身信息量大

        Panera Bread被看作是第一家將自己的“禁用食材清單”全部公之于眾的全美連鎖企業(yè),，這個(gè)清單里包括人工合成色素,、香精、甜味劑和防腐劑,，他們承諾在2016年之前完成這個(gè)大清理,，這也是為什么Panera Bread的核心消費(fèi)群體是收入高于平均水平的中青年女性，她們是對(duì)于熱量,、營(yíng)養(yǎng)均衡特別關(guān)注的群體,，觸屏點(diǎn)餐讓每個(gè)菜品的營(yíng)養(yǎng)信息以及配料表都可以得到最豐富最直觀的體現(xiàn)。

數(shù)字化升級(jí)得準(zhǔn)備周全

       當(dāng)數(shù)字點(diǎn)單成了塔可鐘,、星巴克等眾多巨頭趨之若鶩的玩法之時(shí),，Panera Bread向別人示范了什么是準(zhǔn)備周全。

       首先,，不要抱著僥幸心理,，以為有了機(jī)器和系統(tǒng)就可以少請(qǐng)員工少開(kāi)工資。錢(qián)是賺出來(lái)的,，不是省出來(lái)的,。

        在剛開(kāi)始推廣的這段時(shí)間里，店面里特別設(shè)置了“點(diǎn)餐臺(tái)大使”,，尤其是在忙時(shí)他們可以幫助顧客快速點(diǎn)單結(jié)賬,，同時(shí)及時(shí)排除系統(tǒng)各類(lèi)故障，防止在屏幕前出現(xiàn)排隊(duì),；同時(shí)也及時(shí)清洗平板,，保持觸屏的潔凈。

        前廳的人手,，除了一部分要去當(dāng)“大使”,，還有不少提供桌面服務(wù)的,，畢竟我們前文提到，送餐上桌是這次體驗(yàn)提升革命中的重要一環(huán),。

       柜臺(tái)的一部分人走到前廳,，還有一部分人要走向后廚。除了門(mén)店堂食,，廚房現(xiàn)在還面對(duì)大量的互聯(lián)網(wǎng)訂單,，而且因?yàn)槠聊粠��?lái)的高度定制化，訂單勢(shì)必更加的多樣,，如何保證效率和精確性是出品的關(guān)鍵,，所以需要更多的人手參與生產(chǎn)。食物交到顧客手中之前,，還有負(fù)責(zé)質(zhì)檢的員工把住最后一道關(guān)口,，確認(rèn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤且品質(zhì)過(guò)關(guān),。

        其次,，看得見(jiàn)的地方都安裝好了，看不見(jiàn)的地方你有沒(méi)有記得一起升級(jí),？

        為了讓員工適應(yīng)新變化,，Panera Bread重新開(kāi)發(fā)了完整的訓(xùn)練課程系統(tǒng),。廚房顯示系統(tǒng)（Kitchen Display System），讓顧客的特殊需求更加一目了然,。如果訂單出現(xiàn)任何更改,，都需要按下“Mod Tag”按鈕，確認(rèn)更改已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并完成,，這樣可以提升出品的精確性,。

        自動(dòng)工作量平衡系統(tǒng),，根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)線各段的忙碌情況，安排新進(jìn)訂單的任務(wù)分配,。

        新的接線中心,。不使用平板,、手機(jī)或電腦的用戶，還可以通過(guò)電話下單,，同樣能享受到快速通道取餐的便利。順便說(shuō)一句,，現(xiàn)在在Panera Bread的門(mén)店里你也許還是會(huì)看到一個(gè)收銀柜臺(tái),，畢竟還是要尊重那些不愿意使用數(shù)字點(diǎn)單的顧客,。

       最重要的,，是調(diào)整了生產(chǎn)線,，讓出品更加高速�,，F(xiàn)在Panera Bread做好一個(gè)三明治只需要35秒鐘的時(shí)間,，而Panera 2.0的目標(biāo)是讓每個(gè)菜品的加工速度降到3分鐘以內(nèi)，就是不想讓顧客等待,。于是這里我們可以過(guò)渡到下一個(gè)要點(diǎn)：

        最后,，系統(tǒng)和顧客都“調(diào)教”得當(dāng)了,，但當(dāng)他們都開(kāi)始用手機(jī)/屏幕下單時(shí),，你承受得住嗎,？

        這個(gè)教訓(xùn),，就是星巴克,、Sweetgreen等數(shù)字化革命當(dāng)紅炸子雞們身上發(fā)生的,，也是現(xiàn)在海外媒體關(guān)于數(shù)字化點(diǎn)單瓶頸期的思考,。

        2011年開(kāi)始，星巴克就推出了App內(nèi)支付系統(tǒng),，在今年早些時(shí)候,，美國(guó)不少星巴克門(mén)店卻出現(xiàn)了眾多拿著手機(jī)臭著臉的顧客,。

        大家對(duì)新技術(shù)的擁抱來(lái)得過(guò)于猛烈，使用習(xí)慣培養(yǎng)得太快,，線上訂單量激增,，以至于店員又要應(yīng)付門(mén)店顧客，又要應(yīng)付不斷進(jìn)入的線上訂單,，最后根本是來(lái)不及,，所以大家最后竟然還要在店里一起等待，那么預(yù)點(diǎn)餐預(yù)付款還有什么意義呢,！得不償失,，嚴(yán)重影響了體驗(yàn)，結(jié)果呢,，顧客流失了,。

        同樣是在今年初，一眾快休閑,、快餐企業(yè)都碰到了困境,，去年12月剛推出Shack App 的Shake，就在繁忙時(shí)段的門(mén)店經(jīng)歷了明顯的系統(tǒng)滯后；大刀闊斧推廣無(wú)現(xiàn)金餐廳的 Sweetgreen在紐約的門(mén)店也被迫發(fā)郵件給顧客,，告訴他們所有預(yù)定訂單都要推遲15分鐘左右,。而平均20—30分鐘等待時(shí)間讓Chipotle顧客在網(wǎng)上火力全開(kāi),，也迫使公司加緊在 3月份投資新系統(tǒng),，滿足線上訂單,。

       挖了太多的水渠，卻沒(méi)有足夠大的水塘,，于是最后發(fā)了水災(zāi),，就只能怪自己。

        所以這也是為什么在Panera 2.0開(kāi)始推進(jìn)時(shí),，新開(kāi)門(mén)店都需要預(yù)設(shè)好了平板使用區(qū)域和快速取餐區(qū),，舊門(mén)店也盡量重新調(diào)整了內(nèi)部區(qū)域結(jié)構(gòu),。而我們?cè)谏弦粋�(gè)要點(diǎn)里提到的那些后廚和服務(wù)的升級(jí),，正是為了將門(mén)店效率提升到下一個(gè)臺(tái)階,，規(guī)避以上情況的發(fā)生,。

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