在連鎖企業(yè)中，店長是最重要的中層管理者,，他們向上承擔(dān)來自總部的壓力,，向下身負(fù)所有門店員工的期待。但在中國,，很多人實際上不知道怎樣才能當(dāng)一名好店長,。
如同其他崗位一樣，店長一職也含有“責(zé),、權(quán),、利”三個要素。“現(xiàn)代管理學(xué)之父”德魯克曾寫到：首先要說的是,，CEO要承擔(dān)責(zé)任,，而不是“權(quán)力”—對于店長，同樣如此,。凡為人處世,，要明白一個人的生命和成就都有賴于其他人專業(yè)勞作的供養(yǎng)和支持，因此先承擔(dān)自己在社會中的責(zé)任,，才可以進(jìn)一步索取自己的權(quán)和利,。但可惜的是，事實往往相反,。

根據(jù)IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常先生的實地研究：店長的工作并不輕松,，甚至可以說每天都“有太多的工作”要做。他總結(jié)了店長一般的工作時間分配（圖1）,，并歸納出零售店長的以下工作特性：
·工作時間超長—每周超過40小時已經(jīng)很正常,；甚至常年每周工作70個小時。
·與以往相比越來越忙—迫于競爭壓力, 企業(yè)把更多的工作推給門店,。
·需要在賣場花費更多時間—包括服務(wù)顧客,，與員工溝通、合作,甚至替員工工作等,。
但這些并不能成為店長逃避責(zé)任的理由,，因為這些特性同樣適用于下層經(jīng)理和員工,。
接下來，我們就來聽聽幾位零售一線人士的觀點,，以明白優(yōu)秀的店長究竟怎樣看待自己的工作和責(zé)任,。

老總眼中的好店長

劉聰（武商集團(tuán)副總經(jīng)理、武商量販連鎖有限公司董事長兼總經(jīng)理）
我是從基層員工逐步走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的—從上世紀(jì)80年代進(jìn)入零售行業(yè)已經(jīng)有26年了,。我從營業(yè)員,、柜員一直到經(jīng)理，后來做到百貨商店的總經(jīng)理,，家電公司的總經(jīng)理,，直到現(xiàn)在。我感覺之所以能夠勝任現(xiàn)在這個工作,，這個職責(zé),，并能帶動團(tuán)隊從小到大，從弱到強(qiáng),，主要得益于在基層十幾年的摸爬滾打,。

店長的基因和血統(tǒng)
店長在我們現(xiàn)在的連鎖業(yè)中是唱主角的。但不同的企業(yè),，不同的階段,，不同的歷史使命，不同的責(zé)任感,，對店長有不同的要求,。因為國內(nèi)公司跟外資連鎖相比，我們的條件,，我們的能力,，甚至我們的收入，我們的福利,，可能都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到同樣的水平,。
但是，我們非常強(qiáng)調(diào)本土企業(yè)的一種信念：不管你是全國性連鎖,，還是區(qū)域性連鎖,，都要有一種發(fā)展成為強(qiáng)勢企業(yè)的雄心和壯志。對企業(yè)如此,，對個人也是如此,。沒有這種信心，沒有這種信念,，就不可能成為我們量販公司的店長！也就是說,，我們看重的第一點是：店長必須是企業(yè)理念和企業(yè)文化的載體,，店長身上應(yīng)該有自己的基因和血統(tǒng)。
一個企業(yè)可以有幾十名、幾百名店長,，他們風(fēng)格不同,，經(jīng)歷不同，但是有一點必須相同,，這就是對企業(yè)文化,、價值觀的認(rèn)同，對企業(yè)責(zé)任的認(rèn)同,。武商集團(tuán)從成立到現(xiàn)在,，一直具有的理念是：敢為人先，只爭第一,。我們的店長,，骨子里面就要有一種永不服輸?shù)睦砟睢?br /> 要知道，像我們武商量販連鎖這樣剛剛起步的創(chuàng)新企業(yè),，團(tuán)隊里每一個成員的信念和意志,，都會對團(tuán)體造成很大的影響。舉個例子：
湖北武昌有一個大經(jīng)濟(jì)區(qū),，當(dāng)時已有很多賣場,，我們后來在這個地方開了2萬4千平方米的大賣場。由于商圈重疊,，再加上我們的商圈不是太好,，因此最初經(jīng)營狀況很不好。
我們當(dāng)時選拔了一名店長,，是位36歲的女同志,。她接手以后，第一件事就是在店旁邊租了一個房子,，主要是節(jié)省每天路上兩三個小時的時間,。她每天工作十幾個小時，一年中從沒有休息,；除了職責(zé)流程以外,，她記住每一個員工的生日，每個生日她都親自去祝賀,。由于她的以身作則,，讓公司的紀(jì)律和策略在這個門店里得以執(zhí)行。最后,，她使這個門店在不到一年的時間里就創(chuàng)收兩億,。

業(yè)績是硬指標(biāo)
我對店長的第二個要求是：聚焦于業(yè)績這個剛性的指標(biāo)。我們是做商人的,，商人本質(zhì)的核心就是爭取利益的最大化,；對股東來講,，就是讓投資者有更大的回報。

必須有團(tuán)隊精神
第三個,，我認(rèn)為一個優(yōu)秀的店長,，他必須有團(tuán)隊精神。從開始創(chuàng)業(yè)起到現(xiàn)在,，我們中層管理以上的人員,，包括我們的店長，流失率為零,；但其中30%左右的店長是從其他的企業(yè)加入到我們公司的,。武商團(tuán)隊在湖北省零售行業(yè)內(nèi)，是大家公認(rèn)的最有文化,、最有凝聚力,、最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。
當(dāng)然這有個前提,。我們武商集團(tuán)每一步戰(zhàn)略的實施,，每一個目標(biāo)的落實，都穩(wěn)扎穩(wěn)打,，不求急功,，使大家對這個班子產(chǎn)生了極度的信賴。
總之,，作為我眼里的店長,，需要具備信念、毅力,、執(zhí)著,，以及不達(dá)目的不罷休的信心。同時你要為企業(yè)負(fù)責(zé)任,，要為員工負(fù)責(zé)任,，更重要的是要為社會負(fù)責(zé)任。
   
店長的十大特質(zhì)

張智強(qiáng)（曾為麥德龍中國區(qū)最年輕店長,，現(xiàn)為自愿連鎖SPAR國際中國區(qū)代表）
我們生存的時代是終端決勝的時代,。終端就是門店，終端決勝說的是：誰掌管門店的POS機(jī)和數(shù)據(jù),，誰就在這個社會經(jīng)濟(jì)中有說話的地位,。所以店長不要小瞧自己的崗位，他手里握著很大的權(quán)力,。
在我個人職業(yè)生涯中,，最開始就是從做店長開始步入零售業(yè)的。在過去十年當(dāng)中,，我從眾多國內(nèi)外優(yōu)秀店長身上學(xué)到很多東西,，總結(jié)一下,，有十點：
第一，優(yōu)秀的門店,，一定能夠給顧客一個出色的印象。第一印象非常重要,，關(guān)系到顧客對你這個店的基本評價,。一個店長會在細(xì)節(jié)上關(guān)注自己的門店形象如何，就像一個人關(guān)注自己的言談舉止一樣,。
第二,，一個優(yōu)秀的門店，一定是充滿個性的,。有個性的門店會帶來更高的顧客忠誠度,。不同的店長會為門店塑造不同的風(fēng)格，出色的店長一定會借助于員工服務(wù),、商品結(jié)構(gòu),、促銷設(shè)計和執(zhí)行把自己的店塑造得個性鮮明、引人注目,。
第三,，出色的店長，店里的商品一定是恰到好處,。他要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r,，觀察周圍社區(qū)顧客喜歡的是什么，他的選擇一定比他的競爭對手更好,、更純,、更快。尤其是速度,，不論是公共節(jié)日,，還是社區(qū)活動，他都能夠在商品調(diào)整上及時跟隨,。
第四,，強(qiáng)調(diào)一點：一個好的店長一定要把他的生鮮食品部門做得非常好。
第五,，我從優(yōu)秀的店長身上學(xué)到,，如果讓這個門店做得出色，一定要有出色的服務(wù),。我在參觀一個本土企業(yè)時,，看到他們有一個嚴(yán)格的規(guī)定，就是讓所有員工觀察,，當(dāng)顧客手里拿三件東西的時候,，一定要幫他拿購物筐,。
第六，一個出色的店長,，一定會想各種辦法跟顧客溝通,。他怎么知道自己門店在哪些方面跟競爭對手不同，在哪些方面能夠給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的商品,、更好的服務(wù),？優(yōu)秀店長有很多創(chuàng)新的辦法，比如把自己的名字寫在門店入口處,，把自己的電話號碼掛在店里最顯眼的地方,。這也是給大家傳達(dá)信息：我們這個店是值得信賴的，大家可以隨時找我們的領(lǐng)導(dǎo),。
第七,，一個出色的店長，一定會想很多辦法去參與他周圍社區(qū),、居民的生活,。這樣，周圍社區(qū)里發(fā)生的情況他會及時了解到,，他甚至能夠記住老顧客的名字,，記住一些重要顧客小孩的年齡，記住周圍學(xué)校老師的名字,、學(xué)校特殊安排,、學(xué)校假期、運動會,。
第八,，店長需要用很多時間來研究分析店里的情況。能接受數(shù)字化管理的店長,，能量化業(yè)務(wù),、量化員工表現(xiàn)才是優(yōu)秀的店長。不懂?dāng)?shù)字的店長,，在今天這個時代不可能創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績,。
第九，所有的店長都會在行為上去影響員工,，去影響顧客,。出色的店長是員工和顧客經(jīng)常看到的店長,。
最優(yōu)秀的店長始終把自己的大部分時間放在賣場里,，跟員工在一起，跟顧客在一起。他要把自己的思想,、精神滲透在店里面,，實現(xiàn)所有的策略。
第十,，所有優(yōu)秀的店長,，都是對自己有超標(biāo)準(zhǔn)要求的，對自己的手下都是苛刻的,。他要不斷挑戰(zhàn)自己,，要不斷超越競爭對手。同時還有一項特性不可缺少,，就是店長要充滿熱情，并把他的熱情傳遞給干部,，傳遞給員工,，傳達(dá)給顧客。
總之,，任何優(yōu)秀的店長,，他們身上都有相近的血液、相近的性格,，在任何業(yè)態(tài)都一樣,。
   
五德六字打造團(tuán)隊

樊軍（麥德龍店長）
店長的最大責(zé)任之一，就是帶好團(tuán)隊,。作為一個團(tuán)隊的核心,，他對團(tuán)隊的影響非常深遠(yuǎn)。那么,，店長如何帶好這個團(tuán)隊呢,？
古人云：“將宜五德備也。”就是說：做大將軍的人,，最好是五德兼?zhèn)�,。什么�?ldquo;五德”？它來自軍事戰(zhàn)略家孫子的話：“將者,，智,、信、仁,、勇,、嚴(yán)也。”孫子認(rèn)為這是為將者必備的五個素質(zhì),。
總結(jié)一下這些素質(zhì),，我歸納為六個字：
首先是“識人”。我通常的做法是,，給予我同事不同的工作機(jī)會和不同的挑戰(zhàn),，在實際工作中間考驗他們的個人能力和特質(zhì),，然后將合適的人用到合適的位置上。
知人善用,，但用人的前提是“授權(quán)”,。如何讓我們的團(tuán)隊體會到自己的價值，感覺受到重視,？光說讓他做事不行,，最直接有效的方法應(yīng)該是授權(quán)。很多店長不敢對下屬授權(quán),，其實用人不疑,，疑人不用；直接,、明白的授權(quán),，會更加激發(fā)我們同事的主動性，增加他們施展才華的動力,，你只要在適當(dāng)?shù)臅r候給予適當(dāng)?shù)奶嵝押蛶椭�就可以了�?br /> 門店要想成功,，員工的主動性是至關(guān)重要的。我個人認(rèn)為：所謂的金牌店長是有許許多多金牌員工所支撐起來的,，這就是所謂“上下同力者勝”,。
要想充分調(diào)動起員工的主動性，光靠一時的授權(quán)不行,，要打贏長期的仗,，我相信沒有比“激勵”更有效的方法。激勵,，就是激發(fā)員工的主動意識,，將“要我做”轉(zhuǎn)化為積極的“我要做”，這也是店長作為管理者其日常工作中最重要的一項工作,。
與其他店長一樣,，我日常工作中非常重要的一項就是巡場。以前巡場時,，我曾發(fā)現(xiàn)：無論怎么批評,，有些問題還是出現(xiàn)。于是,，有一段時間,，我就嘗試著改變方式，我要求同事們在我巡場的時候,，告訴我三件他覺得很自豪,、很高興、能夠與我分享、能夠得到我表揚(yáng)的好消息,。一開始,，我同事只能告訴我各種各樣的壞消息，但通過一段時間的堅持,，我很欣喜的看到：我的同事和他們的部門都在發(fā)生改變,，很多部門開始變得更加積極，同事們會想一些原來我們都沒有要求過的事情,。逐漸地,，同事們在我巡場時，不止告訴我三個好消息,，同時會告訴我七個,、八個等等。
另外,，麥德龍還有“銷售之星”評選活動,。我們每個月都將對業(yè)績最優(yōu)秀的員工提出表揚(yáng)，把他們的照片張貼在最顯眼的區(qū)域,，到年底都會進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，由店長感謝他們一年來辛勤的工作,。記住,，多一些贊美，世界會變得更加美麗,。
   
權(quán)力就是責(zé)任

周麗珍（蘇果超市店長）
店長擁有掌控門店的最高權(quán)力,，但店長應(yīng)該如何看待權(quán)力？如何使用權(quán)力,？如何提高權(quán)力,？如何把權(quán)力轉(zhuǎn)化成門店的競爭力？這是我們需要認(rèn)真思考和對待的問題,。
我的觀點是：權(quán)力是責(zé)任,，權(quán)力是協(xié)調(diào)，權(quán)力更是一種服務(wù),。如何使用自己的權(quán)力來實現(xiàn)自己的責(zé)任,，把門店的競爭力發(fā)揮出來？我認(rèn)為要做到如下三點：

第一,，要把店長的權(quán)力轉(zhuǎn)化成員工的向心力,。
在連鎖行業(yè)中，與顧客打交道最多的應(yīng)該是我們一線的員工：理貨員,、收銀員,、保安員等，他們每天都要成千上萬次與顧客面對面、零距離的接觸,，他們的言行舉止,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,，直接關(guān)系到門店的形象,，影響著顧客的購買決策。
所以要讓顧客滿意,，首先先讓員工滿意,。要讓員工滿意，就不能依仗著自己的權(quán)力越站越高,，越站越遠(yuǎn),，而是要貼近員工，了解情況,，再利用權(quán)力幫他們解決實際的問題,。
我剛當(dāng)?shù)觊L的時候，我的副手在這個店已經(jīng)做過多年的店長,，有些同事,，甚至普通員工在這個店的資格都可以算是我的師傅。如今我卻當(dāng)了他們的領(lǐng)導(dǎo),，自己心理壓力非常大,，因此不僅身體上很累，心理上更累,。
其實,，當(dāng)時的我，是把自己的“店長”職位看得太重了,，把自己放在了與同事們不同的位置上,。這時候，老總給我說了這樣的一句話：“把自己看得低一點,，把別人看得高一點,，你就能超越。”
當(dāng)時我放下自己的心態(tài),，和員工一起做事情,，理解他們，尊重他們,。我從不把自己當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo),，而是一個員工的合作伙伴，隨時聽取員工的意見和建議,，畢竟,，他們的資歷比我深,。平時，我隨時隨地會找一些機(jī)會,，以一種很自然的方式,，與門店員工進(jìn)行溝通。
記得做店長前三個月的時間,，我基本上利用70%的時間和員工進(jìn)行溝通,；今天早上找這個員工談?wù)勗挘�明天早上再和那個員工談?wù)劰ぷ?hellip;…這樣下來,，各項工作開展的都非常順利,。

第二，要把店長的權(quán)力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊的合力,。
一個超市有幾千種商品,，工作千頭萬緒，店長有天大的本事也不可能一個人面面俱到,。這就要講究一個管理者的定位問題：作為一店之長,，是要行使權(quán)力，但不是什么都要大包大攬,。不相信屬下是很難調(diào)動干部員工積極性的,。所以，店長要善于把權(quán)力分解到各部門的經(jīng)理和主管,，充分調(diào)動團(tuán)隊的積極性,、創(chuàng)造性，形成眾人拾柴火焰高的氛圍,。
當(dāng)然還要注意：
首先授權(quán)要與責(zé)任結(jié)合起來，你只主管授權(quán),，不明確責(zé)任,，可能就出現(xiàn)濫用權(quán)力的現(xiàn)象。
第二要將授權(quán)和績效結(jié)合起來,，每個月,、每個季度都要召開分析會，檢查績效,，審核技能,，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗,，使每個部門時時都在關(guān)注業(yè)績,，關(guān)注市場；最后要強(qiáng)調(diào),，在責(zé)任認(rèn)定和業(yè)績考核上,，必須做到公平,、公正、公開,，這樣才能讓所有的部門經(jīng)理,、主管和員工感到心悅誠服。
第三,，就是把店長的權(quán)力轉(zhuǎn)化成個人影響力,。店長的權(quán)力是很大，它可以讓門店所有的人都聽命于你,，按你的指令辦事,。但真正能讓團(tuán)隊尊重你，能讓他們的行動由被動轉(zhuǎn)化成自覺的,，是店長的個人威信,，個人的非職務(wù)的影響力。
我認(rèn)為這種影響力來自三點：首先要有學(xué)習(xí)力,，幾年來我一直利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)充電,，同時我在蘇果七年里也干了生鮮、前臺等各個崗位,，另外我還向競爭對手學(xué)習(xí),，最后我才能夠在指導(dǎo)員工工作中，表現(xiàn)出自己的專業(yè)能力,。第二要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,，你要明確自己想成為什么樣子的店長，是平庸的店長,，還是卓越的店長,，這是對自己負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)負(fù)責(zé),。第三要有事業(yè)心,，就是看你把這個工作當(dāng)成工作來做，還是當(dāng)成事業(yè)來做,，最后的投入程度是不一樣的,。
我的經(jīng)驗是，店長所表現(xiàn)出來的奉獻(xiàn)精神對于員工有潛移默化的影響,，店長的工作態(tài)度對整個團(tuán)隊就是一種強(qiáng)烈的感召力,。簡單說：如果你認(rèn)真，員工就會非常認(rèn)真,。
（感謝IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心提供相關(guān)素材）

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