蒙牛酸酸乳的目標(biāo)消費(fèi)群一反常態(tài)，瞄準(zhǔn)的不是“全體”,，而只是“女性”,；“女性”中也不是“全部”，而是“青春少女”,；在“青春少女”中,，它又獨(dú)鐘“超女”……它沒有“一網(wǎng)天下”，定位越來越窄,，消費(fèi)群體卻越來越大,。

如果不幸定位錯(cuò)了，問畫于盲,，那么無論你下多大的苦功，都有可能事倍功半,，甚至南轅北轍,。

目標(biāo)消費(fèi)群明確了，如何進(jìn)行顧客管理,？

大而言之,，顧客管理實(shí)際上包括兩個(gè)層面：一是“管心”，二是“管形”,。“管形”屬于外在的誘力,，就好比修了路讓人走，鑿了渠讓水流,，垂了繩子讓人攀,；“管心”屬于內(nèi)在的磁力，就好比路數(shù)你寬,，渠數(shù)你順,，繩數(shù)你牢。

具體而言,，顧客管理內(nèi)容廣泛：需求管理,、趨勢管理、終端管理,、情感管理,、價(jià)值管理,、時(shí)間管理、滿意度管理,、忠誠度管理……我想在這里著重談?wù)勅菀妆蝗藗兒雎缘乃膫�(gè)側(cè)面：知遇管理,、焦點(diǎn)管理、訛謠管理,、瑕疵管理,。

知遇管理。為什么會有“知遇之恩”這個(gè)詞呢,？因?yàn)橄嘤鋈菀�,，相知就太難了。盡管你的產(chǎn)品擺得滿世界都是,，但實(shí)現(xiàn)“驚險(xiǎn)一跳”的機(jī)遇只在“入眼”之后能否“入心”的一瞬間,，抓住了就是“柳暗花明”，錯(cuò)過了就是“山重水復(fù)”,！我們的辦法之一是“免費(fèi)品嘗”,，盡可能攔住每一位顧客，“讓產(chǎn)品自己去說話”,；辦法之二是“敞開大門”,，任人參觀，“讓工廠自己去說話”,；辦法之三是“權(quán)威認(rèn)證”,，通過“兩個(gè)身體最值錢的人群”航天員與運(yùn)動員的唯一選用，“讓第三方來說話”,。

“知遇管理”,，遇在外而知在內(nèi)，重點(diǎn)在“知”,，“知”是技術(shù),，也是藝術(shù)。有許多優(yōu)秀的產(chǎn)品晾在市里,、壓在庫里,、堵在廠里，皆因相遇容易相知難哪,！

焦點(diǎn)管理,。每一個(gè)產(chǎn)品都有顧客特別在意的“焦點(diǎn)問題”，誰能夠完善地解決這個(gè)“焦點(diǎn)問題”,，誰就最容易“打入消費(fèi)者的心坎”,。當(dāng)然，“焦點(diǎn)問題”不是固定不變的,，會因地而異,，因時(shí)而變,，甚至因人而別。比如家電,，在發(fā)達(dá)國家顧客最關(guān)心的是“絕對質(zhì)量”,；而在中國，顧客特別在意這一點(diǎn)：“花了大價(jià)錢,，有問題怎么辦,？”——因此，海爾打“金牌服務(wù)”,，就能在市場上脫穎而出,，這就是對準(zhǔn)了“焦點(diǎn)”。這一管理過程也可以叫做“對焦管理”,。

訛謠管理,。訛傳與謠言，特別容易傷害行業(yè),、毀滅企業(yè),。比如，最近臺灣有位先生就在牛奶方面制造了一個(gè)噱頭：“牛奶是牛吃的,，不是人吃的,。”這種說法對消費(fèi)者的認(rèn)知實(shí)在是一種騷擾。照此推理,，草（包括菜,、藥草）是牲口吃的，花是蜜蜂吃的,，蝦米是小魚吃的，小魚是大魚吃的……第一個(gè)吃螃蟹的人簡直是罪加一等,；再往早了說,，在未有人類之前，海蟲,、蚯蚓等原始小動物就有了,，水是它們喝的，土是它們鉆的,，植物是它們吃的（再往后,，在食物鏈中，幾乎每一種生物都有它的“終結(jié)者”）,，如果食物不能“共享”,，那么，等到人類問世時(shí),，豈不是一無可吃嗎,？對這種訛謠,，如果不進(jìn)行及時(shí)、有效的管理,，它會把我們的顧客引入歧途,。

瑕疵管理。任何一類產(chǎn)品都不可能沒有瑕疵,，可是如何管理瑕疵卻是一門學(xué)問：管理得好,，獲得的是顧客忠誠；管理得不好,，引發(fā)的是顧客背叛,。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，消費(fèi)者怒氣沖沖“找上門來”（來電,、來函或來人）,，許多企業(yè)想方設(shè)法躲著走，結(jié)果越躲消費(fèi)者越憤怒,，從此一去不復(fù)返,；少數(shù)企業(yè)卻將這視作與顧客深度溝通的平臺，通過系統(tǒng)交流,，消費(fèi)者徹底了解了這個(gè)行業(yè)與企業(yè),，從此獲得了“免疫力”，在漫漫長征中再臨風(fēng)雨時(shí),，就成為處變不驚的“鐵桿消費(fèi)者”,。

顧客管理是一個(gè)常說常青的課題，隨著社會的發(fā)展,、工具的演進(jìn),，顧客管理的形態(tài)越來越多，互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“向全世界發(fā)言”的平臺,，對顧客管理的速度與模式都提出了前所未有的革命性挑戰(zhàn),。凡工具都有兩面性：“身遭馬蹄”是一種境界，“騎上馬背”是另一種境界,。

無論什么的顧客管理,，就其精神本質(zhì)而言，只有一條金科玉律——顧客幸福我幸福,！不能為別人創(chuàng)造幸福而想獲得自身幸福,，古來未有。（文章編號：1070705）

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