在“顧客不足”時(shí)代

2007-7-3 08:00| 查看: 52414| 評論: 0|原作者: 陳春花

摘要: 顧客應(yīng)該成為全公司所有員工的事業(yè),。從生產(chǎn)作業(yè),、研究開發(fā)到財(cái)務(wù)人員等都要清楚：公司的成功來自于顧客滿意度,，而他們也必須為此負(fù)責(zé),。

“顧客不足”是弗雷德·維爾斯馬提出的一個(gè)概念,。巨大的市場供應(yīng)與需求錯(cuò)位,，強(qiáng)大的集體購買力與產(chǎn)品錯(cuò)位,，造成當(dāng)今市場一個(gè)突出的特征：顧客不足,。這是今天企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn),。

從經(jīng)理人的觀點(diǎn)來看，一切都來得過于迅速而驚人,。只短短幾年,，幾乎所有領(lǐng)域的顧客都從原本聽從商家建議的角色，快速地變成了難以理解且挑剔的消費(fèi)者,，他們會精確地告訴企業(yè)他們要什么,，何時(shí)需要，而且打算用多少錢來支付,。如果你因?yàn)槟撤N原因無法滿足,，他們就會立即離去，尋找可以提供的其他企業(yè),，閃得你一臉無奈,。

領(lǐng)先市場需要經(jīng)理人聚焦于顧客。對于今天的企業(yè)管理者來說,，工作的場所需要從公司的辦公室轉(zhuǎn)移到顧客的身邊,，經(jīng)理人應(yīng)該關(guān)注的不是企業(yè)內(nèi)部人員如何工作，而是需要關(guān)心顧客在做什么,？換句話說,，經(jīng)理人需要把自己的“工作焦點(diǎn)”與“顧客”重疊起來，將整個(gè)組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的組織,。顧客不再只是業(yè)務(wù),、營銷以及現(xiàn)場人員的責(zé)任，顧客應(yīng)該成為全公司所有員工的事業(yè)，從生產(chǎn)作業(yè),、研究開發(fā)到財(cái)務(wù)人員等都要清楚：公司的成功來自于顧客滿意度,，而他們也必須為此負(fù)責(zé)。

有效的公司戰(zhàn)略一定是顧客導(dǎo)向的,。我看到了一個(gè)無可辯駁的真理,，那就是沒有哪一項(xiàng)有效的公司戰(zhàn)略不是顧客導(dǎo)向的，不是最終要遵循下面這條永恒的規(guī)則的：企業(yè)的目的就是創(chuàng)造和留住顧客,。德魯克這樣告誡我們,，市場中卓越而領(lǐng)先的企業(yè)也是這樣告訴我們的。

宜家以顧客的需求作為企業(yè)戰(zhàn)略的焦點(diǎn),，公司所有的資源圍繞著為顧客創(chuàng)造價(jià)值展開,，從CEO到倉儲人員，公司里每一個(gè)員工都清楚顧客的需求,，也了解自己能在服務(wù)顧客上所扮演的角色,。提供客戶關(guān)系管理軟件方案的希貝公司的CEO托馬斯·希貝（Thomas M.Siebel）說，他有60％的時(shí)間都在和顧客接觸,。公司的大廳,、通道、宣傳海報(bào),、信件或者年度財(cái)報(bào)的封面等,，關(guān)于重視顧客價(jià)值的倡導(dǎo)無處不在。公司每一季度都會請顧客為公司的服務(wù)作評比,，業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)以“顧客滿意度”和“業(yè)績達(dá)成度”為評估基礎(chǔ),。

如果說一些戰(zhàn)略模式是因?yàn)樾袠I(yè)特性所致，那么杜邦的變革則是隨時(shí)而動,。在過去的8年間,，杜邦至少經(jīng)歷了5次改變：第一次企業(yè)面臨的課題是節(jié)省成本并提高產(chǎn)能；第二次則必須整合內(nèi)部作業(yè)流程,，讓企業(yè)各個(gè)機(jī)能可以一起工作,；第三次是做流程再造，重整作業(yè)流程以便去除不必要的工作機(jī)制,；第四次的改變則是重新鎖定一些優(yōu)先市場,；最后一次改變則是針對鎖定市場的個(gè)別顧客，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù),。正是這5次變革,，杜邦公司保持了行業(yè)領(lǐng)先的位置，一個(gè)僅僅經(jīng)歷了一次變革的公司,，面對經(jīng)歷了5次變革的杜邦公司時(shí),，誰會做得更好,，答案顯而易見,。

經(jīng)理人必須集中公司的能量,，專注于顧客。新崛起的企業(yè)為什么能夠替代強(qiáng)大的老牌企業(yè),，就是因?yàn)樗軌驅(qū)Ｐ闹轮镜丶辛α繉ふ彝黄瓶�,，而傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，反而因?yàn)閾碛刑嗟男畔�,、機(jī)會和資源,，經(jīng)不住誘惑設(shè)定了太多的目標(biāo)，結(jié)果失敗,。其實(shí),，回顧今天在市場中領(lǐng)先的企業(yè)，都?xì)w功于它們的專注和一心一意,。

要做到這一點(diǎn),，就要求經(jīng)理人具有清晰的目標(biāo)及方向，有敏銳的市場感覺,，并能夠明確表達(dá)企業(yè)的定位及方位,。經(jīng)理人需要做的就是使公司的流程、作業(yè)系統(tǒng),、分工以及激勵(lì)政策等都以顧客導(dǎo)向?yàn)榛厩疤�,，調(diào)動公司的所有資源圍繞著顧客需求展開。

我曾經(jīng)看到過這樣一段話：“你不能背向大海,。隨著我們的成長,，更多的人與我們一起站在海濱，望著大海,。你看杰克·韋爾奇和比爾·蓋茨,，獲勝的將是那些與顧客同步并進(jìn)的人。”對于經(jīng)理人來說,，這是一句應(yīng)該記住的話,。（文章編號：1070707）

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