任正非說(shuō)科學(xué)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制應(yīng)該是：讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)呼喚炮火。

這是理想狀態(tài),，實(shí)際情況是四個(gè)字：呼喚不動(dòng)。

很明顯：一線人員呼喚炮火,，炮火在哪里,，在總部,，需要協(xié)調(diào)、審批,，你一個(gè)一線人員來(lái)呼喚指揮總部給你支持,，不是搞笑就是神經(jīng)病。都聽(tīng)一線的,，要總部干什么,？總部本來(lái)就是高高在上，指揮的,，反過(guò)來(lái)聽(tīng)你的指揮,、調(diào)動(dòng)，這怎么可能,？

所以,，一線通常呼喚不來(lái)也呼喚不動(dòng)炮火。一線呼喚不了炮火,，則意味著決策低下,。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下,，組織會(huì)很快喪失競(jìng)爭(zhēng)力,。這也是任正非下決心制定《華為基本法》的初衷，企業(yè)大了以后伴隨而來(lái)的必然是低效與官僚,，怎么辦,？

萬(wàn)達(dá)，中國(guó)執(zhí)行力很強(qiáng)的企業(yè),，其主要特征是王健林的會(huì)議基本上是現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì),，不管走到哪里，遇到問(wèn)題,，當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì),，當(dāng)時(shí)解決，真正把問(wèn)題解決在一線,，讓一線解決問(wèn)題成為組織的慣性,、組織的制度。

很多企業(yè)是什么情況呢,？周例會(huì),、月例會(huì)倒是很積極，很看重,，一次也不能少,。問(wèn)題來(lái)了，在哪開(kāi)呢,？總部開(kāi),，喝著茶水,、吹著空調(diào)，一個(gè)個(gè)按慣例發(fā)言,，發(fā)過(guò)言,，領(lǐng)導(dǎo)再總結(jié)總結(jié)，該怎么干,。結(jié)果有什么用呢,？每個(gè)人的發(fā)言都是事先準(zhǔn)備好的，一場(chǎng)會(huì)更像一場(chǎng)表演,。

記得郭士納剛接手IBM時(shí)說(shuō)過(guò),，他最討厭在總部開(kāi)會(huì)，除了浪費(fèi)時(shí)間,，不解決任何問(wèn)題,。后來(lái)郭士納的會(huì)議遍布全球，有IBM業(yè)務(wù)的地方就有他的會(huì)議,，有問(wèn)題的地方就有他的身影,。這樣才重塑了IBM的輝煌。

你的會(huì)議是怎么開(kāi)的呢,？是在一線還是在總部,，是著急上火地解決問(wèn)題呢，還是吹著空調(diào),、喝著茶水挨個(gè)發(fā)言呢,？

會(huì)議要在一線開(kāi)，在問(wèn)題出現(xiàn)的地方開(kāi),，這樣整個(gè)組織才能高效地圍繞一線運(yùn)轉(zhuǎn),，才能形成服務(wù)一線的組織慣性,。也只有這樣,，一線呼喚隆隆炮火才會(huì)成為可能。

除了經(jīng)常在一線開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題外,，加強(qiáng)對(duì)一線人員的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)更是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段,。對(duì)一線的培養(yǎng)與培訓(xùn)長(zhǎng)期來(lái)看是最劃算的投資，企業(yè)如果沒(méi)有一支能打硬仗,，能跟隨企業(yè)不斷成長(zhǎng)的隊(duì)伍是可怕的,。我們的解放軍為什么厲害，就是因?yàn)榇蛘讨�余全部精力都用在了學(xué)習(xí)與培訓(xùn)上,，所以,，這樣的隊(duì)伍進(jìn)步很快，同樣的隊(duì)伍幾個(gè)月不見(jiàn),，戰(zhàn)斗力就上一個(gè)等級(jí),，這樣的對(duì)手實(shí)在太可怕,。

競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)在人才的培養(yǎng)上都是很舍得投入的，比如華為,、吉利都有自己的大學(xué)來(lái)培訓(xùn)人才,。反過(guò)來(lái)，源源不斷的人才培養(yǎng)與建設(shè)也推動(dòng)著企業(yè)的戰(zhàn)車不斷向前,，愈發(fā)強(qiáng)大,。

這就是所謂的“宰相必起于州部，猛將必發(fā)于卒伍”,。

有人問(wèn),，我挖人不也可以嗎？當(dāng)然可以,，但會(huì)面臨兩大風(fēng)險(xiǎn),，一是你需要付出更高的代價(jià)與成本，既然是挖,，沒(méi)有很高的薪水與待遇是挖不來(lái)人的,；二是即使好不容易挖來(lái)了，因?yàn)闆](méi)有共同戰(zhàn)斗,、成長(zhǎng)的經(jīng)歷,，沒(méi)有一塊走過(guò)來(lái)的階級(jí)友誼，雙方很容易形成文化與意識(shí)理念上的沖突,，一旦有沖突,，對(duì)于企業(yè)與經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)就是雙輸。現(xiàn)實(shí)中,，這樣的案例很多,，這里就不再舉例了。

所以,，企業(yè)一定要舍得投入,，加強(qiáng)對(duì)自己?jiǎn)T工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，員工的不斷進(jìn)步才是企業(yè)最好的成長(zhǎng)保障,。

成交只是銷售的開(kāi)始,，服務(wù)才是目標(biāo)。有服務(wù)才能建立口碑,，才能形成持續(xù)不斷的購(gòu)買,。

沒(méi)有客服或客服能力不強(qiáng)，是件挺可怕的事情,，誰(shuí)也不能保證自己的產(chǎn)品不出問(wèn)題,，出點(diǎn)問(wèn)題不是什么大事，只要第一時(shí)間解決好,，不但沒(méi)有抱怨,，反倒可以增加口碑,，增加消費(fèi)者對(duì)你的信任度。

可很多企業(yè)的服務(wù)體系還薄弱得很,，我自己的親身經(jīng)歷：一線灶具,，打不著火了，聯(lián)系廠家?guī)状�,，一星期了才派人�?lái)維修好,，這意味著我這一周都不能做飯，開(kāi)不了火,，這是很崩潰的經(jīng)歷,，我想無(wú)論如何我是不可能再買這家的產(chǎn)品了。并且現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá),，給你個(gè)差評(píng),，在微信、微博上曬曬你的瑕疵,，對(duì)企業(yè)的影響都是很不好的,。

現(xiàn)實(shí)是，很多品牌企業(yè)很舍得在品牌上投入,，推廣,、廣告、海報(bào),、公關(guān),、促銷一個(gè)都不少，投入了很大的人力,、財(cái)力,。結(jié)果，客服是短板,，一旦用戶的抱怨與批評(píng)處理不到位,，前期辛辛苦苦的品牌價(jià)值很容易坍塌，累積的品牌名氣毀在一則負(fù)面消息上,，這樣的案例很多,，我就不再舉例了,。

所以,，一定要加強(qiáng)客服部門(mén)的權(quán)重，讓客服成為公司的動(dòng)力引擎,，讓其能調(diào)動(dòng)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客服務(wù),，不斷提升自己的服務(wù)能力。而不是作為一個(gè)末端環(huán)節(jié),，來(lái)承受顧客的抱怨和責(zé)難,。

我們要知道,，顧客的每一次抱怨一定不是對(duì)客服的不滿，而是對(duì)企業(yè),、對(duì)品牌的不滿,。真正該負(fù)責(zé)的是企業(yè)，而不是客服人員,。

拿淘寶來(lái)說(shuō),，淘寶平臺(tái)上的產(chǎn)品魚(yú)龍混雜，良莠不齊,，但你看淘寶的一個(gè)“親”字消解了多少怨言,，贏得了多少同情，就知道加強(qiáng)客服是多么必要的事情了,。

加強(qiáng)客服能力,，要建立線上顧客溝通體系。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，線上與顧客的溝通,、連接顯然更重要。首先,，線上溝通可以打破區(qū)域,、時(shí)間、數(shù)量的概念,。一個(gè)客服用微信,、微博、QQ就可以連接并服務(wù)很多顧客,，并且可以將企業(yè)的產(chǎn)品信息第一時(shí)間傳遞給顧客,，能夠第一時(shí)間聽(tīng)到并看到顧客的反饋，這意味著你始終可以抓住來(lái)自一線,、來(lái)自顧客的第一手信息與動(dòng)態(tài),。有了最新鮮的用戶信息，占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī),、滿足用戶需求就有了最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障,。

雷軍的粉絲以千萬(wàn)計(jì)，他個(gè)人就是一個(gè)大的信息發(fā)布與溝通平臺(tái),。所以,，小米的產(chǎn)品與資訊總是能很快地到達(dá)用戶，很快地引爆用戶群,，也能夠根據(jù)用戶的需求不斷去調(diào)整自己的產(chǎn)品策略,，這點(diǎn)，確實(shí)很強(qiáng)。

再者,，“90后”“00后”是互聯(lián)網(wǎng)的原住民,，互聯(lián)網(wǎng)已是他們生活、休閑,、購(gòu)物的最主要場(chǎng)景,，微信、微博兩大平臺(tái)更是他們主要的信息獲取地,。很多被“90后”“00后”熱捧的網(wǎng)紅品牌如喜茶,、三只松鼠、加拿大鵝也都是靠微博,、微信的推廣上位的,。

所以，線上溝通體系如微信,、微博,、論壇、公眾號(hào),、訂閱號(hào)是企業(yè)必須建立的,，如果條件允許一定要不斷增強(qiáng)企業(yè)自身的線上運(yùn)營(yíng)與溝通能力。

到了這里,，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的第一大模塊,，如何建立以滿足用戶需求為核心的運(yùn)營(yíng)模式就告一段落了，以后的內(nèi)容將圍繞第二模塊“如何讓競(jìng)品成為你的陪襯”而展開(kāi),。

第一模塊的內(nèi)容是以理論構(gòu)建,、戰(zhàn)略指導(dǎo)為主。就像武術(shù)中的扎馬步,，馬步扎穩(wěn)了,，別人就很難撼動(dòng)你，會(huì)繞著你走,。我們常說(shuō)看企業(yè)先看基本面,，基本面好了，即使表現(xiàn)差點(diǎn),，也能很快趕上或糾偏,。可基本面壞了,，鬧得再歡,，架子再花哨，也不行,，早晚會(huì)撐不住,，吃大虧的。

編輯：

王    玉（微信號(hào)：sophiewangyu） 

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。