很多專家和企業(yè)家都認(rèn)為,，基礎(chǔ)管理薄弱，是中國(guó)企業(yè)與跨國(guó)企業(yè)之間最大的差距之一。工作標(biāo)準(zhǔn),，就是基礎(chǔ)管理最主要的組成部分,。
所謂工作標(biāo)準(zhǔn)，就是最佳的作業(yè)流程與方法,，是員工經(jīng)過多年的摸索,、經(jīng)過無數(shù)的失敗，不斷改善而形成的,。
工作標(biāo)準(zhǔn)是員工培訓(xùn)與訓(xùn)練的基礎(chǔ),，衡量績(jī)效和檢查的依據(jù)，有利于跨部門,、跨崗位的合作,。有了它，才能防止錯(cuò)誤一再發(fā)生,，保持與傳遞已有的成功經(jīng)驗(yàn),，并為改善提供基礎(chǔ)。
工作標(biāo)準(zhǔn)可分為“管理標(biāo)準(zhǔn)”和“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”,。前者是行政管理所必需的,，包括管理規(guī)章、人事規(guī)則以及政策,、工作說明書等,。后者是員工完成QCD所需要的工作方式（Q代表質(zhì)量數(shù)量、C代表成本費(fèi)用,、D代表交期與時(shí)間）,。
管理標(biāo)準(zhǔn)只涉及員工，而“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”既關(guān)系內(nèi)部員工,，又涉及外部客戶,。
無論是管理標(biāo)準(zhǔn)還是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一般都包含三個(gè)層級(jí)：流程,、要點(diǎn)和表單,。
流程是指一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)導(dǎo)致特定結(jié)果,。一般都用流程圖表示流程,。
要點(diǎn)是指運(yùn)作流程時(shí)需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)，一般以文字形式表示,，記錄某些知識(shí),、技巧和經(jīng)驗(yàn)。
工作標(biāo)準(zhǔn)的最底層就是表單,。

不是每個(gè)工作都要制定工作標(biāo)準(zhǔn)

所有的作業(yè)都建立工作標(biāo)準(zhǔn),？這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。企業(yè)只能選擇一些重要的關(guān)鍵活動(dòng)，由部門出面來統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),。
某項(xiàng)任務(wù)是否要制定工作標(biāo)準(zhǔn),，可以參考以下4個(gè)評(píng)判維度。符合其中任何一條,，都應(yīng)制定工作標(biāo)準(zhǔn),。
重復(fù)性高的工作
某些工作，每月每周甚至每日都會(huì)進(jìn)行,，比如在銷售管理部,，消費(fèi)者反饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集,、終端布置,、分銷商溝通與拜訪、促銷員工招聘,、會(huì)議管理等,。
易發(fā)生錯(cuò)誤的工作
如果一個(gè)部門的某些工作經(jīng)常出現(xiàn)問題，達(dá)不到預(yù)期目標(biāo),，就必須制定工作標(biāo)準(zhǔn),，以減少損失。
比如某銷售部的終端店外促銷活動(dòng),，有時(shí)被城管部門查處,，有時(shí)因突降暴雨而草草收?qǐng)觯�有時(shí)吸引不到足夠的受眾,，有時(shí)設(shè)計(jì)的活動(dòng)無人參加,。這就需要銷售部門匯集所有問題，深入分析后,，制定出工作標(biāo)準(zhǔn)。
需要高質(zhì)量產(chǎn)出
這里的產(chǎn)出是廣義的,，銷售人員的產(chǎn)出是賣出產(chǎn)品,，招聘人員的產(chǎn)出是合格的新進(jìn)人員。而高質(zhì)量的含義是指這項(xiàng)工作的好壞直接影響內(nèi)外部客戶的價(jià)值,。
比如原材料的檢驗(yàn)若出現(xiàn)疏漏,，導(dǎo)致大量不合適的材料進(jìn)入生產(chǎn)流程，必將影響生產(chǎn)銷售,、售后服務(wù)等一系列活動(dòng),，這樣的工作就要制定工作標(biāo)準(zhǔn)。
需要不同人員操作的活動(dòng)
比如,，不同的檢驗(yàn)員要對(duì)同樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn),，如果他們的檢驗(yàn)工具、流程、方法都按各自的愛好進(jìn)行,，結(jié)果可想而知,。
再如，某項(xiàng)任務(wù)需要不同人員共同參與完成,。如果沒有工作標(biāo)準(zhǔn),，明確分工和各人的操作方法，必然會(huì)造成混亂,，這種情況也需要建立工作標(biāo)準(zhǔn),。

 [案例]
在前面的文章中我們提到，A公司的關(guān)鍵銷售活動(dòng)側(cè)重于品牌管理,、大客戶精耕,、提升大客戶顧問式銷售能力；B公司則側(cè)重于提升銷售覆蓋率,、提高資金周轉(zhuǎn)率,、開拓分支機(jī)構(gòu)。關(guān)鍵事項(xiàng)不同,，導(dǎo)致兩個(gè)公司工作標(biāo)準(zhǔn)的范圍,、內(nèi)容、重心也大相徑庭（見表）,。

銷售報(bào)表的管理

報(bào)表是工作準(zhǔn)化重要的工具,，其管理有兩個(gè)基本要點(diǎn)：一是保證報(bào)表內(nèi)數(shù)據(jù)的真實(shí)性；二是注意銷售報(bào)表的異常反應(yīng),。

確保數(shù)據(jù)真實(shí)
若抽查,、調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)大面積的造假行為或應(yīng)付行為，管理者就要特別注意了,。
比如一些大型公司設(shè)計(jì)了大量表格,，對(duì)銷售人員進(jìn)行過程管理，有日?qǐng)?bào)表,、周報(bào)表,、月報(bào)表、競(jìng)品信息表,、庫(kù)存表,、客戶資料表等等，固定基層銷售人員的工作內(nèi)容,、時(shí)間,，降低銷售人員造假的可能性降低，為隨時(shí)稽查提供便利,。
但是,，中小企業(yè)也采用這種模式,，就很難保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。它們的銷售人員一般是一個(gè)人管一個(gè)地級(jí)市,，負(fù)責(zé)區(qū)域最小的也是一個(gè)縣級(jí)城市,，區(qū)域較大，難以實(shí)現(xiàn)完全精細(xì)化的管理,。如果銷售人員把大量時(shí)間都用在填寫表單上面,，就不能去做實(shí)際的銷售工作。
而且,，大量的表格極易形式化,，最后變成假表，信息都是銷售人員坐在家里想出來的,。
中小企業(yè)日常用三個(gè)報(bào)表就可以了：一是客戶資料表,，第一次拜訪時(shí)應(yīng)該詳細(xì)填寫，并及時(shí)更新,；二是進(jìn)銷存管理表,，體現(xiàn)當(dāng)天拜訪的所有客戶在當(dāng)天的訂貨情況、上次拜訪至這次拜訪的產(chǎn)品銷售情況,、現(xiàn)有庫(kù)存情況,；三是競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)表，無需每天填寫,，一般每周填寫一次即可,，使管理層及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高市場(chǎng)反應(yīng)能力,。

觀察測(cè)算相關(guān)指標(biāo)是否出現(xiàn)異常
如果與目標(biāo)對(duì)照,、與同期對(duì)照，指標(biāo)出現(xiàn)突然增加或降低,，或增減幅度過快,，管理者就要特別注意了。
一個(gè)大型飲品公司的某區(qū)域經(jīng)理在很短的時(shí)間內(nèi)讓轄區(qū)的業(yè)績(jī)飛升,，從后6個(gè)月的報(bào)表可以看出,，銷售業(yè)績(jī)大幅趕超了當(dāng)初指定的目標(biāo)，這位區(qū)域經(jīng)理因此被提升,。
但是,，接任者使出渾身解數(shù)卻無法繼續(xù)提升業(yè)績(jī),，反而大幅下滑,。從表面看，接任者的能力和所創(chuàng)造的績(jī)效顯然要比前任差很多,，但深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn),，前任所采用的政策明顯與企業(yè)“渠道深耕,、掌控終端、穩(wěn)步提升市場(chǎng)份額”不符,，銷售大幅提升來自重獎(jiǎng)大批發(fā)商和讓下級(jí)渠道大量壓貨,，大批發(fā)商竄了相當(dāng)數(shù)量的貨到其他區(qū)域，造成其他區(qū)域價(jià)格混亂,、廠商激烈沖突,。他倒是升職離開了，渠道成員卻因在短時(shí)間內(nèi)難以消化庫(kù)存而造成了大量損失,，不再配合和支持廠家新政策了,。
如果銷售管理者當(dāng)初對(duì)前任的業(yè)績(jī)異常及時(shí)關(guān)注、了解,，之后被動(dòng)的局面,、巨大的損失也就不會(huì)出現(xiàn)了。（文章編號(hào)：3070907,，收藏請(qǐng)編輯短信AA加文章編號(hào)發(fā)送至66556619）

LMI創(chuàng)辦人,，整合型戰(zhàn)略家，林正大管理研究中心總裁,，北大,、清華、人大,、復(fù)旦客座教授,，亞太地區(qū)企業(yè)家協(xié)會(huì)高級(jí)顧問。曾為三百多家企業(yè)提供咨詢與系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù),，其中世界五百?gòu)?qiáng)約百家,。[email protected]

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