協(xié)同始于流程對接

2007-11-28 08:00| 查看: 151637| 評論: 0|原作者: 郭立新

摘要: 作為企業(yè)行為任何前沿話題最終都會落到技術(shù)層面,，但認識也更加重要,。當(dāng)信息時代考量企業(yè)協(xié)同力的時候，流程有了新的含義,。

通常,，我們把感知力、決策力,、創(chuàng)造力,、執(zhí)行力看做企業(yè)的四種關(guān)鍵能力，現(xiàn)在，或許是考察對于企業(yè)而言更為關(guān)鍵的一種能力——協(xié)同力的時候了,。

流程對接問題浮出水面
信息社會的最大特點是：每個人都處于網(wǎng)絡(luò)化的節(jié)點中,，自主選擇決定了生活方式當(dāng)然也包括消費方式的多樣性。以滿足消費者需求為生存法則的企業(yè),，其結(jié)構(gòu)形態(tài)也由此發(fā)生了變化：如基于經(jīng)驗的權(quán)威消解導(dǎo)致內(nèi)部結(jié)構(gòu)的扁平化,；為了捕捉動態(tài)的消費趨向不斷突破邊界尋求外部支援等。協(xié)同力,，成為企業(yè)的核心能力,，至少是核心能力之一。
然而,，在企業(yè)這一轉(zhuǎn)變突圍的過程中,，可能要遭遇更多不確定的風(fēng)險：外部環(huán)境的不穩(wěn)定，可能導(dǎo)致企業(yè)在決策時猶疑不定而貽誤商機,；邊界的消失,，則意味著企業(yè)對資源的可控性變?nèi)酰杂胁簧�,，任何一個環(huán)節(jié)的投入都可能讓企業(yè)“血本無歸”,。
在收益與風(fēng)險的平衡中，流程就成為企業(yè)賴以依靠的主要屏障,。
問題也隨之而生,，因為流程并不是絕對可靠的。一方面,，流程本身是基于企業(yè)經(jīng)驗和企業(yè)運行機理而固化下來的,，并不是所有企業(yè)都對流程有如此深刻的認識，因為規(guī)章制度而忽略商業(yè)本質(zhì)（即企業(yè)的目的性）,，為了流程而流程的現(xiàn)象比比皆是,；另一方面，當(dāng)今企業(yè)的價值創(chuàng)造行為越來越依賴于外部行為,，依賴于與合作者的合作,，合作者對于流程的理解與認可，成為企業(yè)績效至為關(guān)鍵的決定性因素,。
所以,，企業(yè)與其外部合作者的流程對接，作為協(xié)同力的基礎(chǔ),，成為當(dāng)前企業(yè)必須面對的重要課題,。
所謂流程對接，是指企業(yè)與其合作者在各個環(huán)節(jié)上的規(guī)范性“匹配”,。這種匹配基于幾點：其一,，它不是閉門造車式的獨立設(shè)計,，而是雙方甚至多方在共同利益基礎(chǔ)上相互妥協(xié)而形成的制度安排；其二,，這種制度安排為不可預(yù)見性問題預(yù)留了彈性空間,，從而保證了互動空間；其三,，流程對接可以展開深層互動,，如一方流程的優(yōu)化可以帶動另一方或多方流程的優(yōu)化等。

實現(xiàn)流程對接的途徑
首先,，必須清楚流程對接的本質(zhì)是什么,。以下幾個方面將有助于我們的認識。
（1）流程對接是消費者價值的對接
由于現(xiàn)代企業(yè)的價值創(chuàng)造行為涉及到多方參與,，相應(yīng)地,，企業(yè)賴以生存的消費者價值在實現(xiàn)之前,，其實存在或隱藏于不同的社會組織中,，企業(yè)所謂的價值創(chuàng)造類同于價值整合。而任何一個企業(yè)由于所處立場的單一性,，僅僅依賴自身對于消費者的理解所確立的流程,，都有可能或多或少地違背消費者的整體利益。所以說,，與消費者價值整合參與方的流程對接,，實際上是將分散于不同部門、不同組織的消費者利益進行對接,，或者稱黏結(jié)與整合,。只有當(dāng)這種黏結(jié)與整合在消費者利益最大化和企業(yè)立場之間找到合適的平衡點，這樣的流程才是現(xiàn)實的,、合理的,。
（2）流程對接是企業(yè)價值鏈的對接
企業(yè)價值鏈是消費者價值創(chuàng)造行為上各個環(huán)節(jié)的鏈接，流程就是對這種鏈接的規(guī)范,。最常見的流程沖突發(fā)生在企業(yè)的內(nèi)部流程與合作方的外部流程之間,，解決之道是在企業(yè)價值最大化和合作方利益之間找到平衡。由此我們知道：即使是內(nèi)部流程,，也要考慮它的外部性,，也要在整個價值鏈體系中評估它的作用和價值。
（3）流程對接是企業(yè)文化的對接
也許可以把企業(yè)文化理解為不同的管理風(fēng)格,，不同的管理風(fēng)格可能導(dǎo)致流程設(shè)計指導(dǎo)思想上的差異,。譬如激進主義風(fēng)格偏重于市場上的機會主義行為，因而講究流程的開放性,；而保守主義風(fēng)格偏重于內(nèi)部的成本控制和風(fēng)險防范,，因而講究流程的獨立性,。流程對接的意義在于促成企業(yè)間文化的融合，促成合作者之間取長補短,，而這一切必須建立在廣泛的溝通,、交流和理解上。流程對接也有利于企業(yè)文化朝著吸納,、包容,、創(chuàng)新的健康方向發(fā)展。
（4）流程對接是客情關(guān)系的對接
不要把企業(yè)行為理解為不講人情世故,，實際上,，企業(yè)永遠都是人的聚合體，健康的客情關(guān)系永遠是至關(guān)重要的,，流程規(guī)范不是僵化的文本,。客情關(guān)系的對接內(nèi)涵在于：當(dāng)合作者之間的流程產(chǎn)生沖突時,，他們可以坐在一起,，以追問五個為什么（見《豐田生產(chǎn)方式》）的精神討論問題的實質(zhì)所在，推動問題的解決,。“物是死的,，人是活的”，意味著順暢的溝通,、創(chuàng)造性的思維方法,、廣泛的影響力，永遠都是企業(yè)活力的源泉,。
（5）流程對接是管理方法和管理工具的對接
這一點不需要多做解釋,。要強調(diào)的是，我們不僅要熟悉合作者采用的管理方法和管理工具,，更要洞察其背后的管理思維,。任何一種方法，任何一種工具都是管理思維的產(chǎn)物,，當(dāng)我們從方法和工具中還原出最初的觀念和想法時,，流程對接就變得更加容易理解，找到流程對接的方法就更加簡便,。

流程對接的步驟與方法
流程對接的步驟
·熟悉合作方的流程,，直至描繪出清晰的流程圖；
·熟悉流程各個節(jié)點上的人員,，直至描繪出清晰的組織結(jié)構(gòu)圖,；
·了解客戶流程的機理，直至可以清晰地闡明其中的合理性與不合理性所在,；
·對照客戶流程尋找自身流程的不足,；
·在具體的流程沖突中尋找解決方案,；
·針對解決方案推動雙方流程優(yōu)化。
流程對接的方法
流程對接的效率決定于其中的方式方法,，其中最為關(guān)鍵的,，是要取得合作方的理解與配合。以下方法可供參考：
其一,，通過企業(yè)高層推動合作方的跨部門溝通,。流程本身具有平衡內(nèi)部利益和職責(zé)分配的功能，因此在外部的業(yè)務(wù)關(guān)系處理上,，出現(xiàn)流程的沖突和矛盾是正常的,，或許我們可以把這種現(xiàn)象稱之為內(nèi)部矛盾外部化�,；膺@種矛盾,，通過職能部門的對接，或者單純的業(yè)務(wù)對接,，往往無濟于事,。有效的做法是，推動企業(yè)更高層面的決策人參與到流程的對接優(yōu)化中,。高層人員的參與,，可以直接促成跨部門的溝通與合作,，更有利于深入了解流程的設(shè)計思想,，對流程進行功能性的還原。企業(yè)高層通過對流程對接細節(jié)的參與,，也可以更加清楚地了解業(yè)務(wù)過程中的真實狀況,，減小與市場的距離，乃至于從中尋找到富有創(chuàng)造性的市場靈感,。
其二,，以項目研究為由帶動流程對接。任何一種流程引起的沖突都可以成為一個項目專題,，此外,，合作者之間的一些工作項目也都可以成為雙方流程對接和優(yōu)化的契機。項目式的工作方法不僅可以充分發(fā)揮跨部門聯(lián)合的作用,，也可以利用項目性工作人員不拘泥于平常的流程束縛的優(yōu)勢,，反思流程設(shè)計的缺陷。
其三,，深入細節(jié),，以點帶面，在變革中尋找流程的對接點,。對于細節(jié)的深究,，是流程對接優(yōu)化的關(guān)鍵,。流程設(shè)計是否合理，在根本上取決于它是否經(jīng)得起細節(jié)的推敲,。細節(jié),，細節(jié)，還是細節(jié),！這應(yīng)該成為我們變革優(yōu)化流程的座右銘,。一個優(yōu)秀的企業(yè)管理者，最為誘人的素質(zhì)正在于他可以從大處著眼,，從小處著手,，癡迷于對細節(jié)的玩味可以讓他更貼近真實，讓理想的種子在現(xiàn)實的土壤中生根發(fā)芽,。

流程對接的附加意義
深入的流程對接可以啟發(fā)我們對于企業(yè)本質(zhì)的思考：在短缺經(jīng)濟時代,，企業(yè)是一種單純的生產(chǎn)性組織；在工業(yè)經(jīng)濟時代,，效率決定于產(chǎn)品的成本與質(zhì)量,，因此企業(yè)演化為一種技能性的競爭性組織；而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代,，價值創(chuàng)造是一種多方面的合作行為,，對于信息、知識的共享成為這種創(chuàng)造行為得以產(chǎn)生的前提,。超越本位主義立場,，以更為寬廣的視角和更為博大的胸懷承擔(dān)廣泛的社會責(zé)任，以至于推動自身之外的變革,，便成為企業(yè)實力中的應(yīng)有之義,。我們可以把這層認識看做流程對接的一種附加意義。▇

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