精品国内自产拍在线观看视频_国产日韩久久久久无码精品_国产亚洲看片在线观看AV_99久久伊人精品综合_国产成人手机在线视频在线观看_日本午夜精品视频一区二区_国产精品亚洲日韩AⅤ在线_亚洲人成激情在线播放_国产篇一级黄色.A一级黄色片免费一级毛片.中国国产一级_A级毛片内射免费视频,亚洲一区日韩高清中文字幕亚洲,国产欧美丝袜在线二蜜芽TV ,久久午夜无码鲁丝片秋霞

銷售與市場網(wǎng)

銷售與市場官方網(wǎng)站 首頁 微觀點 查看內(nèi)容

中國服務營銷:十年鏗鏘猛進

2022-10-28 08:36| 查看: 44662| 評論: 0|原作者: 賈昌榮 |來自: 銷售與市場

摘要: 歷經(jīng)十年,,中國服務業(yè)GDP占比已逾53%,正向發(fā)達國家70%的高點不斷邁進,。其中,新興服務業(yè)以其高知識密度,、高技術(shù)含量,、高附加值與高帶動力等特征,成為數(shù)字時代服務業(yè)增長的新引擎,;生產(chǎn)性服務業(yè)步入快速成長期,支撐 ...



隨著各行業(yè)市場成熟及競爭加劇,,產(chǎn)品或服務同質(zhì)化趨勢明顯,,企業(yè)必須尋找并增加新的差異化元素,并在客戶的關鍵節(jié)點上添加價值,。這里有兩種思路:一是添加新的價值,,如聚合信息、增加服務項目,、融合新技術(shù)等,;二是深度細分場景,在細分場景上提供更加精細,、具體,、清晰的服務,。


無論如何,立足客戶的“心價值”(懂客戶的心)很重要,,比如省心,、經(jīng)濟、適合,、改變,、成功。于是,,具有個性化,、整合化、集成化,、一站式特征的解決方案營銷橫空出世,,并在耐用消費品、工業(yè)品,、生產(chǎn)性服務領域廣為應用,。在快消品行業(yè),個性化定制,、批量定制與大規(guī)模定制,,就是一種解決方案營銷思維。如王老吉推出的115款姓氏圖騰罐,,旺旺打造的56個民族旺仔牛奶罐,。


解決方案是針對客戶的真實需求,提供模式,、產(chǎn)品,、服務、信息等要素的定制化組合服務,,做到隨需應變,,滿足客戶的真實需求,是價值化競爭性資源,。解決方案聽起來復雜,,其實就是“產(chǎn)品+服務+信息”的價值包。解決方案可以是行業(yè)解決方案,,針對不同客戶進行客戶化,、項目化、方案化定制,,形成個性化解決方案,,也可以是針對客戶生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中某一關鍵節(jié)點的解決方案,予以突破,并進行個性化賦能,。


比如浪潮信息集團,,并非簡單地把產(chǎn)品賣給客戶,而是與客戶展開全面合作,,讓客戶參與服務器產(chǎn)品的設計,、研發(fā)和交付的流程中。通過聯(lián)合設計制造(JDM)模式,,浪潮服務器一款新產(chǎn)品的研發(fā)周期從18個月降至9個月,,而客戶提出的定制化解決方案需求,最快可以在3個月內(nèi)交付,。


解決方案是解決客戶問題的智慧,,應具有個性化、無縫化,、前瞻化,、柔性化、敏捷化,、數(shù)智化等特征,,應想在客戶前面,領著客戶跑,。提到解決方案,,很多人首先會想到客戶痛點。然而,,很多時候客戶根本覺察不到“痛”,,安于現(xiàn)狀而不思改變。這時企業(yè)需要變身為創(chuàng)新者與顛覆者,,通過解決方案顛覆并重構(gòu)一個行業(yè),,激發(fā)客戶的危機感。

06

從質(zhì)量領跑到效率第一


質(zhì)量不再是服務營銷成功的充分條件,,而是成了必要條件,。服務競爭為效率之爭,這才是服務營銷的靈魂,。站在企業(yè)角度,,服務效率是指服務資源投入與服務效果產(chǎn)出的比率;站在客戶角度,,服務效率體現(xiàn)為服務便利化、柔性化,、敏捷化,、個性化、省時化,、韌性化等方面的能力,;站在營銷角度,,服務效率體現(xiàn)為服務資源與客戶的匹配度,服務客戶的便利性與易行性,,服務履約的時效性,,應對變化的敏捷性與恢復力。


很多企業(yè)以客戶到店排隊消費為自豪,,并以天天排隊為榮,。試問,是否注意到已有顧客流失,?有沒有想過問題出在哪里,?有沒有想過如何解決?排隊的副作用明顯,,以此塑造“生意紅火”的口碑更不可靠,。2022年8月18日,茶顏悅色南京首店開張,。結(jié)果,,“南京一茶顏悅色開業(yè)半小時后停業(yè)”“南京茶顏悅色預約代購一杯200元”等消息登上微博熱搜并引發(fā)關注。外行看熱鬧,,內(nèi)行看門道,。如果是炒作,那就是自取其辱,。如果并非炒作,,那就說明其在服務能力、服務效率,、履約時效性,、應對變化的敏捷性等方面皆存在不足。


履約是全程概念,,從客戶與企業(yè)首次接觸到完成交付的全過程,,中間可能有咨詢、選品,、支付,、收貨、退貨,、使用,、評價等關鍵節(jié)點,只有獲得客戶有效評價才算是完成履約閉環(huán),。履約時效是履約能力的重要體現(xiàn),,這有賴于履約基礎設施的建設。


縱觀近十年,商業(yè)革命無不圍繞履約效率而展開,。諸如,,零售業(yè)從到店消費到到家服務,從休閑消費到即時消費,,這是正在發(fā)生的新零售革命,。零售電商、外賣平臺,、線下零售商,、團購電商、生鮮電商等,,都在力推基于萬物到家,、同城購、到家服務的即時零售,。為什么要整合社區(qū)零售店,?為什么團購電商、生鮮電商等要設置前置倉與提貨點,?就是為了解決零售履約效率問題,。履約服務的效率之源是供應鏈效率,所以不少企業(yè)通過供應鏈的品牌化,、產(chǎn)地化,、鏈條化、本土化,、柔性化,、敏捷化、韌性化等機制,,來提升響應效率,。


流量入口也在不斷便利化,客戶入口越來越多,,與地圖業(yè)務融合成為新態(tài)勢,。比如外賣領域,美團與百度地圖合作,,餓了么與高德地圖合作,。網(wǎng)約車領域,高德出行與高德地圖牽手,,華為網(wǎng)約車Petal平臺則通過Petal Maps增加流量,。


基于服務功能的多元化,商業(yè)服務平臺可以通過擴展數(shù)字化,、物流,、金融,、支付、擔保等關鍵服務節(jié)點,,提升服務效率。

07

從訴求營銷到效果營銷


在廣告與推銷驅(qū)動營銷的時代,,營銷是以產(chǎn)品或服務為導向的訴求型營銷,,從物質(zhì)訴求到情感訴求,從獨特的銷售主張(USP)到獨特的價值主張(ESP),。如今,,客戶已變得極其挑剔。自己說產(chǎn)品好不行,,還得讓客戶親自體驗,,應用效果替代傳播主張�,?蛻暨M入效果購買模式,,價值化結(jié)果VBO(Value-Based Outcomes)成為客戶新主義。


比如,,拼多多,、淘寶推出的“先用后付”消費模式,其中淘寶針對芝麻分600分及以上消費者,,購買帶有“先用后付”標志的產(chǎn)品,,可享受“0下單,到期付款”的特享服務,,先體驗商品,,滿意后再付款。再如,,程序化廣告購買領域的按效果計費模式,,如CPC(按點擊計費)、CPV(按展示計費),、CPL(按線索計費),、CPA(按行動計費)、CPO(按訂單計費),、CPS(按銷售計費)等模式,,皆體現(xiàn)效果營銷的價值。


客戶按效果結(jié)果購買,,是因為客戶精明且不愿意承擔風險,,并想以最經(jīng)濟的方式獲得服務。比如價值醫(yī)療走向前臺,,它其實就是一種基于效果付費的營銷模式,。強生公司曾推出一種多發(fā)性骨髓瘤化療藥物萬珂(Velcade),,當時因為藥價太貴,英國負責藥品價格和效果評估的機構(gòu)NICE不同意其進入報銷名單,。強生沒有放棄,,提出如果有效就付錢,無效則退款,。結(jié)果,,這種做法后來被廣大客戶接受。


在工業(yè)品營銷領域,,有一種供應商管理庫存(VMI)模式,,它以客戶和供應商雙方都獲得最低成本為目的,通過協(xié)議約定由供應商管理庫存,。庫存所有權(quán)屬于供應商,,并承擔風險,客戶按實際使用量結(jié)算,。


比如,,工業(yè)品電商米思米(Misumi)就把智能售貨柜置于客戶生產(chǎn)車間,按客戶實際領用的生產(chǎn)物料數(shù)量結(jié)算,,并根據(jù)庫存情況及時補貨,。再如,客戶不一定購買中央空調(diào),,但卻可以租用,。計費方式有三種:電費計量型(按消耗電量)、時間型(按使用時間),、面積型(按房間面積),。只要事先明確單位收費標準,并提供用戶計量工具(如計費儀),,就可取信客戶,。又如,西西環(huán)保股份有限公司是一家新科技空氣質(zhì)量管理自動化控制O2O運營商,,其采用了“互聯(lián)網(wǎng)+”的運營模式,,設備免費裝,用戶只需要按月支付服務費用,,就可享用健康空氣,。


在效果營銷模式下,評價銷售是否達成的指標不是交易權(quán)益轉(zhuǎn)移,,而是最終效果,。正如德國營銷專家西奧多·萊維特所言:“人們不是想買1/4英寸的鉆頭,而是想要一個1/4英寸的洞孔,�,!笨蛻糁皇亲非笠粋結(jié)果,,達到預期目的即可。效果營銷強調(diào)把效果數(shù)字化,,更有利于客戶建立信任感,,并愿意就此“考核”企業(yè)。


更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號,。

銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 賈昌榮 )
責任編輯: 趙艷麗     責任校對: 肖亞超     審核:徐昊晨
免責聲明:本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺,,不代表本網(wǎng)觀點,如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除,!
12
收藏 邀請 分享到  

銷售與市場官方網(wǎng)站 ( 豫ICP備19000188號-5

GMT+8, 2024-12-24 20:33 , Processed in 0.040457 second(s), 15 queries .

Powered by 銷售與市場網(wǎng) 河南銷售與市場雜志社有限公司

© 1994-2021 sysyfmy.com

回頂部