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居安思危 思則有備

2008-3-11 08:00| 查看: 407058| 評(píng)論: 0|原作者: 胡曉紅

摘要: 主持人語(yǔ):不止如此,,地震,、洪水、颶風(fēng),、火災(zāi)甚至是數(shù)據(jù)丟失等常見災(zāi)難無(wú)時(shí)不在威脅著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。面對(duì)種種可能突發(fā)的災(zāi)難性事件,,企業(yè)如何減少或避免對(duì)企業(yè)自身的傷害,?“預(yù)則立,不預(yù)則廢,�,!眱�(nèi)省式的內(nèi)部營(yíng)銷——建立和完善災(zāi)難預(yù)案管理不可或缺。
當(dāng)雪災(zāi)帶來(lái)的傷痛漸漸平復(fù),,人們對(duì)政府和他人的關(guān)懷援助仍心懷感激,,但災(zāi)后恢復(fù)工作還遠(yuǎn)未結(jié)束,而公眾對(duì)氣象預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制的質(zhì)疑之聲開始響起,。
其實(shí),,不僅政府部門需要有預(yù)見,、反應(yīng)迅速的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制,企業(yè)同樣需要,。就拿這次雪災(zāi)來(lái)說(shuō),,交通和電力受到最大的影響,對(duì)于很多的企業(yè)來(lái)說(shuō)就是物流和生產(chǎn)的中斷,,停產(chǎn)的損失加上下游經(jīng)銷商的索賠,,在我國(guó)當(dāng)前農(nóng)業(yè)、商業(yè)險(xiǎn)和商業(yè)氣象險(xiǎn)相當(dāng)不發(fā)達(dá)的情況下,,可能使很多企業(yè)遭遇重創(chuàng),。
面對(duì)種種可能突發(fā)的災(zāi)難性事件,企業(yè)如何從容應(yīng)對(duì),,減少或避免對(duì)企業(yè)自身的傷害,?古人有句話叫做“居安思危,思則有備,,有備無(wú)患”,。讓我們先看看巨型公司沃爾瑪?shù)臑?zāi)難管理是如何于災(zāi)難來(lái)臨之際發(fā)揮作用的吧。
2005年“卡特里娜”颶風(fēng)肆虐后,,當(dāng)路易斯安那州民主黨參議員瑪麗·蘭德里歐還在指責(zé)聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局在撤離受害者時(shí)“拖拖拉拉”,,對(duì)提供藥品、通信設(shè)備和其他急需物品的捐助建議也不加理睬時(shí),,沃爾瑪已派出約1200輛載有水,、食品和其他應(yīng)急物品的卡車前去補(bǔ)充商店供應(yīng)和提供救助。
沃爾瑪?shù)膽?yīng)急能力是驚人的,。自颶風(fēng)8月28日登陸美國(guó)佛羅里達(dá)州,,沃爾瑪在災(zāi)區(qū)的126家分店以及發(fā)貨中心都受到停電、淹水或強(qiáng)風(fēng)摧殘等沖擊,,但9月2日就有分店陸續(xù)開始營(yíng)業(yè),。
事實(shí)上,沃爾瑪?shù)臑?zāi)難管理是未雨綢繆,。8月24日,,卡特里娜從熱帶低氣壓轉(zhuǎn)成颶風(fēng)時(shí),沃爾瑪?shù)臓I(yíng)運(yùn)持續(xù)負(fù)責(zé)人杰克森就開始進(jìn)駐緊急指揮中心,。當(dāng)卡特里娜到了佛羅里達(dá)州時(shí),,這個(gè)中心已經(jīng)有50個(gè)經(jīng)理和支持人員,從貨運(yùn)專家到損失預(yù)防專家都在備戰(zhàn)狀態(tài),。接著,,杰克森要求沃爾瑪?shù)膫}(cāng)庫(kù)增加發(fā)電機(jī)、干冰、飲用水,、干糧等災(zāi)難緊急用品的庫(kù)存,,而且要放在指定、較容易拿到的地方,,如果受災(zāi)嚴(yán)重,,一開店就可取貨、補(bǔ)貨,。“每天清晨6點(diǎn),,沃爾瑪?shù)膯T工就開始打開收音機(jī)或者電視機(jī),仔細(xì)地關(guān)注著當(dāng)?shù)剡@一天的天氣狀況,,然后根據(jù)氣象預(yù)報(bào),,臨時(shí)決定新上架和需要補(bǔ)充的產(chǎn)品。”
強(qiáng)大的物流體系是快速反應(yīng)的保證,。預(yù)報(bào)說(shuō)卡特里娜颶風(fēng)會(huì)呈扇面形向新奧爾良推進(jìn),,于是沃爾瑪緊急把包括飲用水、燃料在內(nèi)的很多商品向該地區(qū)5個(gè)比較大的配送中心轉(zhuǎn)移,,一旦其中一個(gè)物流中心覆蓋的區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重災(zāi)害,,就及時(shí)將其他4個(gè)物流中心的商品向這個(gè)區(qū)域運(yùn)送,,讓它們?cè)诋?dāng)天就能到達(dá)最需要的地方,,保證了沃爾瑪實(shí)現(xiàn)迅速配送。
沃爾瑪并不只管公司營(yíng)運(yùn)的問(wèn)題,,他們還直接投入救災(zāi)工作,,為災(zāi)區(qū)民眾送來(lái)了花生醬、罐頭,、果醬餡餅,、飲用水等生存用品,成為救命英雄,。沃爾瑪還在受災(zāi)地區(qū)以卡車,、帳篷和其他建筑形式設(shè)立了“迷你沃爾瑪”商店,免費(fèi)發(fā)放食品,、牙刷和被褥等,。并建立了一個(gè)失蹤人員信息在線查詢系統(tǒng),該系統(tǒng)頭兩天就收到了超過(guò)2000條信息和20萬(wàn)次訪問(wèn),。
“沃爾瑪變成了生命線,、救生索”,BusinessWeek如此比喻,。沃爾瑪在颶風(fēng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí)的表現(xiàn),,在企業(yè)社會(huì)責(zé)任這堂課上拿下高分,也使企業(yè)形象得到很大的提升。沃爾瑪認(rèn)識(shí)到了責(zé)任,,關(guān)鍵時(shí)刻履行了責(zé)任,,也讓自己得到了進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。
每一次的自然災(zāi)難對(duì)相關(guān)的企業(yè)都是一次危機(jī),,危機(jī)是什么,?颶風(fēng)中的沃爾瑪告訴我們,是危險(xiǎn)的環(huán)境中醞釀的機(jī)會(huì),,也是對(duì)機(jī)遇背后暗藏的危險(xiǎn)的預(yù)警和控制,。
自然災(zāi)害造成的企業(yè)危機(jī)時(shí)間可能持續(xù)很長(zhǎng),甚至?xí)怪行∑髽I(yè)發(fā)生毀滅或者財(cái)務(wù)枯竭,,很多企業(yè)因?yàn)橐粓?chǎng)自然災(zāi)害而難以為繼,,尤其是一些沒有危機(jī)預(yù)防意識(shí)和沒有保險(xiǎn)意識(shí)的企業(yè)。
擁有一套完整的應(yīng)急預(yù)案非常必要,,在自然災(zāi)害爆發(fā)前,,危機(jī)小組應(yīng)當(dāng)預(yù)計(jì)到最壞的情景,并進(jìn)行事故模擬訓(xùn)練,,評(píng)估危機(jī)程序,; 一旦預(yù)先知道要發(fā)生自然災(zāi)害或者發(fā)生了自然災(zāi)害,企業(yè)應(yīng)該立即召開危機(jī)反應(yīng)小組會(huì)議,,提出危機(jī)管理的計(jì)劃和應(yīng)變策略,。包括一套先進(jìn)的事故信息傳遞系統(tǒng)使企業(yè)能夠在緊急時(shí)刻傳遞消息,根據(jù)自然災(zāi)害對(duì)自身的影響,,統(tǒng)一進(jìn)行救援,、統(tǒng)一收集和發(fā)布自然災(zāi)害信息,集中管理,,立即派出災(zāi)難救援小組,,這些都是非常重要的。就這一點(diǎn)而言,,沃爾瑪在中國(guó)的禽流感應(yīng)急計(jì)劃就做得很好,。
2006年,禽流感防治領(lǐng)導(dǎo)小組在沃爾瑪成立了,,是由從采購(gòu)部,、營(yíng)運(yùn)部、行政部……所有部門抽調(diào)人手組成的,。三本不同危機(jī)級(jí)別下的應(yīng)急操作手冊(cè)成型,,對(duì)三個(gè)級(jí)別的危機(jī)情況提出了工作細(xì)則,分別是當(dāng)下在禽流感發(fā)現(xiàn)之前人們的預(yù)防,;當(dāng)一旦出現(xiàn)疫情如何升級(jí)應(yīng)對(duì),;當(dāng)禽流感疫情嚴(yán)重到類似當(dāng)年SARS的危急情況下,,又如何控制局勢(shì),正常運(yùn)轉(zhuǎn),。三本實(shí)施手冊(cè)也對(duì)不同部門分別提出了工作細(xì)則,,采購(gòu)部負(fù)責(zé)控制原產(chǎn)地的進(jìn)貨源,營(yíng)運(yùn)部監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防禽流感的相關(guān)規(guī)定,,包括一些操作中必須佩戴手套,;行政部負(fù)責(zé)在工作范圍內(nèi)進(jìn)行消毒等細(xì)化的要求……所有部門各司其職。
在初期疫情沒有大面積流行的情況下,,有專人日常向領(lǐng)導(dǎo)小組提供政府的疫情發(fā)布情況,,總部和各地之間也保持密切聯(lián)系�,?偛棵刻熵�(fù)責(zé)搜集政府相關(guān)公告,,及時(shí)向各地通報(bào)。分公司與分店搜集當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)信息,,并且與醫(yī)院保持聯(lián)系,。而員工內(nèi)部的信息也保持扁平化,內(nèi)部溝通已經(jīng)開始,,有專門的基本知識(shí)介紹和廣告張貼,。領(lǐng)導(dǎo)小組也將根據(jù)疫情進(jìn)展修改員工工作日程和出差行程;行政部也負(fù)責(zé)每天在一些地區(qū)消毒兩次的工作,。統(tǒng)一大量采購(gòu)口罩和手套類產(chǎn)品,,以確保意外情況下,商品不會(huì)斷貨,。
問(wèn)題產(chǎn)生的一個(gè)重要源頭是采購(gòu),。沃爾瑪隨時(shí)了解供應(yīng)商的情況,,不僅僅根據(jù)政府,、衛(wèi)生部的權(quán)威信息,還要求所有相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)商都必須提供原產(chǎn)地的檢疫證明和檢疫合格證,,并精確到某一縣,、鄉(xiāng)村,若出現(xiàn)意外情況,,則嚴(yán)格依照衛(wèi)生部門和國(guó)家規(guī)定處理,。
在當(dāng)?shù)兀譅柆數(shù)那莸邦愊嚓P(guān)商品的供應(yīng)商不止一家,,如果某一家出現(xiàn)問(wèn)題,,只要采購(gòu)鏈不斷,就不會(huì)缺貨,。
無(wú)論是天災(zāi)還是人禍,,盡管災(zāi)難的原因不同,但給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)考驗(yàn)卻是一樣的。追溯到幾年前,,許多大品牌接二連三遭遇一系列的麻煩:南京冠生園陳餡月餅,,雀巢奶粉碘超標(biāo)事件,光明“回奶事件”,,亨氏,、麥當(dāng)勞、肯德基“觸雷”蘇丹紅一號(hào),,強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品被指出含有石蠟油等有害成分……
危機(jī),!危險(xiǎn)之中有商機(jī),把“危”與“機(jī)”放到一起是中國(guó)人的智慧,。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)千差萬(wàn)別,,這一方面依賴于企業(yè)管理的積淀,另一方面則要考驗(yàn)企業(yè)全員危機(jī)意識(shí)和決策層的危機(jī)管理能力,。
很多企業(yè)的危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上都是問(wèn)題管理,,出了問(wèn)題臨時(shí)成立公關(guān)小組,緊急應(yīng)對(duì)社會(huì)和媒體等,,而平時(shí)只是將危機(jī)管理的職能歸口到一個(gè)部門,,對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)準(zhǔn)備不足,以至于出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)舉措遲緩,,錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間,,最終使事態(tài)趨于惡化,給企業(yè)造成致命的硬傷害,。這是所有在管理上很難完美無(wú)疵的企業(yè)出了問(wèn)題之后必然的結(jié)局,。如南京冠生園一起陳餡月餅這一小小的危機(jī)就將一個(gè)歷史悠久、品牌優(yōu)異的老字號(hào)毀于一旦,。
同樣面對(duì)危機(jī)的考驗(yàn),,為什么有的企業(yè)能夠化險(xiǎn)為夷,甚至抓住機(jī)會(huì)從危機(jī)中尋找商機(jī)呢,?這可是危機(jī)管理的最高境界,。
2005年11月,吉化發(fā)生爆炸,,含有苯及其他有毒物質(zhì)的污水泄入松花江——哈爾濱的主要水源,,不信任及恐慌情緒在這個(gè)城市中蔓延,政府由于擔(dān)心發(fā)生環(huán)境災(zāi)難決定停止供水四天,,于是人們瘋狂去超市搶購(gòu)礦泉水和啤酒,,受到瘋搶的還有本地產(chǎn)的哈爾濱啤酒(簡(jiǎn)稱哈啤),,但搶購(gòu)范圍只是集中在吉化爆炸前出廠的啤酒上,。
社會(huì)上開始流傳哈啤水源將會(huì)受到污染的傳言,,盡管哈啤一位副總經(jīng)理表示:“由于生產(chǎn)用水一直來(lái)自廠內(nèi)地下80米的深井,自來(lái)水只是非生產(chǎn)用水,,所以這次停水對(duì)他們的影響不大,。”但是這種聲音在非常時(shí)期的哈爾濱顯得很微弱。對(duì)多數(shù)哈啤消費(fèi)者而言,,他們既不知道哈啤水源的取材,,也不了解深井水與松花江水嚴(yán)格的劃分,有一些人對(duì)哈啤集團(tuán)關(guān)于深井水的解釋還是存有顧慮,。哈啤面臨著對(duì)手搶奪市場(chǎng)份額的局面,。
事實(shí)上,哈啤在2004年就被全球最大釀酒企業(yè)之一的美國(guó)AB公司收購(gòu)了,。承襲外企嚴(yán)格的公關(guān)制度,,哈啤高層保持了緘默,等待位于美國(guó)圣路易斯市的AB總部發(fā)來(lái)決策意見,。
11月22日,,也就是全面停水的前一天,哈啤高層在深夜的會(huì)議上整整討論了4個(gè)小時(shí),,最終形成共識(shí)——節(jié)約出一部分啤酒釀造所用的地下深井水,,協(xié)同香坊區(qū)政府在廠區(qū)門前開設(shè)指定供水站,設(shè)置4個(gè)水龍頭,,免費(fèi)向市民供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的地下深井礦泉水,,同時(shí)哈啤集團(tuán)還派出了印有哈啤標(biāo)志的兩輛流動(dòng)供水車,為街區(qū)的孤寡老人“送水上門”,。此外,,哈啤集團(tuán)所在的哈爾濱市香坊區(qū)區(qū)委書記也出現(xiàn)在供水點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng),并“舉杯暢飲”,。哈爾濱的各大新聞媒體紛紛出現(xiàn)以“哈啤雪中送炭”,、“滴水成泉愛心蕩漾”為標(biāo)題的文章。隨即,,哈啤首席執(zhí)行官程衍俊對(duì)外表示:“我們一直致力于幫助我們工作和生活的社區(qū),。我們也希望借此向我們的消費(fèi)者重申我們與受災(zāi)地區(qū)的人民共度這一困難時(shí)刻的決心和行動(dòng),。”
    哈啤此舉不僅改變消費(fèi)者認(rèn)知以消除其消費(fèi)恐慌心理,,而且樹立了良好的公眾形象。轉(zhuǎn)機(jī)在11月24日開始出現(xiàn):一些看到媒體報(bào)道的民眾開始拎著盛水的器皿,,排隊(duì)出現(xiàn)在哈啤的供水站,。哈啤打造的深井水的概念開始被廣泛傳播。
偉大的企業(yè)致力于尋找商機(jī),,優(yōu)秀的企業(yè)能夠超越危機(jī),。所以我提倡企業(yè)將危機(jī)管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當(dāng)中去,,建立一套嚴(yán)密的管理危機(jī)的體系,未雨綢繆運(yùn)籌帷幄,,以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要,,讓中國(guó)更多的企業(yè)學(xué)會(huì)在危機(jī)中成長(zhǎng)。

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