| 滿頭白發(fā)的萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)主席——70多歲的小瑪里奧特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善,。小瑪里奧特的父親于1927年在華盛頓特區(qū)創(chuàng)辦了這家公司,，起初只是個(gè)賣樂啤露（root beer）的貨攤。老瑪里奧特（J. Willard Marriott）總是一副嚴(yán)厲苛刻,、非常挑剔的神情,，至今都讓人記憶猶新。小瑪里奧特回憶,，這位脾氣暴躁的公司創(chuàng)始人在1985年臨終時(shí)說(shuō)的話,，竟然是抱怨當(dāng)天晚餐的玉米棒子不好：“看來(lái)我們這里是沒有好玉米了！” 瑪里奧特家族是虔誠(chéng)的摩門教徒,，他們擁有萬(wàn)豪20%的股份,，小瑪里奧特的兒子瑪里奧特三世（John W. Marriott III）負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和美國(guó)酒店的管理,。 萬(wàn)豪從一家街邊賣啤酒的小店發(fā)展到管理分布于全世界70個(gè)國(guó)家和地區(qū)逾2700多家的酒店用了78年。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起,，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重,。老瑪里奧特創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù),。 1957年,，第一家萬(wàn)豪旅館雙橋汽車旅館（twin bridge motor hotel）在華盛頓市區(qū)開業(yè)。 1983年,，第一家萬(wàn)怡酒店在美國(guó)正式開業(yè),。 1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的JW萬(wàn)豪（JW Marriott）酒店在美國(guó)華盛頓市開業(yè),。 1995年,，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)了全球頂級(jí)豪華連鎖酒店公司麗思-卡爾頓飯店公司49％的股份。 1998年,，收購(gòu)麗思-卡爾頓飯店公司99％的股份,。 萬(wàn)豪品牌=高價(jià) 萬(wàn)豪是酒店業(yè)全球三大高端品牌擁有者之一，其他兩家為喜達(dá)屋和希爾頓,。2006年12月,，萬(wàn)豪宣布2009年的客房數(shù)將為60萬(wàn)間，將列全球第一,。 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)以經(jīng)營(yíng)及特許經(jīng)營(yíng)的方式管理萬(wàn)豪,、JW萬(wàn)豪、麗思-卡爾頓,、萬(wàn)麗,、Residence Inn、萬(wàn)怡,、Towne Place Suites,、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌,；通過(guò)Marriott Vacation Club International,、Horizons、麗思-卡爾頓俱樂部及Marriott Grand Residence Club等品牌發(fā)展和管理產(chǎn)權(quán)經(jīng)營(yíng)度假式酒店,；特許經(jīng)營(yíng)占53.1％,，委托管理42.3％，帶資管理及其他4.6％,，華美達(dá)完全實(shí)行特許經(jīng)營(yíng),。此外，經(jīng)營(yíng)萬(wàn)豪行政公寓，通過(guò)萬(wàn)豪Execu Stay業(yè)務(wù)部提供設(shè)備一應(yīng)俱全的企業(yè)用戶住宿服務(wù),，同時(shí)經(jīng)營(yíng)會(huì)議中心業(yè)務(wù),。 自2001年9月以來(lái)，萬(wàn)豪經(jīng)受住了經(jīng)濟(jì)低迷和9·11之后人們對(duì)旅行的恐慌的打擊,。2001年,，所有連鎖酒店都遭受了重創(chuàng)。2001年之后,，萬(wàn)豪的營(yíng)業(yè)收入?yún)s連年上漲,，幾近9·11之前2000年的最佳水平。萬(wàn)豪每間可用客房的收益達(dá)69美元,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出行業(yè)平均的49美元,。 萬(wàn)豪的品牌就意味著高價(jià)。它的特許授權(quán)費(fèi)要比希爾頓和喜達(dá)屋高約1%,。任何想和萬(wàn)豪討價(jià)還價(jià)的業(yè)主都是在浪費(fèi)時(shí)間,。 1997年，萬(wàn)豪進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地,；1999年開出第一家酒店；2005年洽談的項(xiàng)目就達(dá)到了40項(xiàng),。2009年年底,，萬(wàn)豪在中國(guó)管理的酒店數(shù)將達(dá)到36家，提供超過(guò)15000間客房,。 在中國(guó),，萬(wàn)豪的客房數(shù)僅次于洲際集團(tuán)，在跨國(guó)公司中是第2位,。全球63家已經(jīng)開業(yè)的酒店平均開房率為75%,，上海的酒店為80%以上。 萬(wàn)豪的細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在房間整理清單竟然多達(dá)66項(xiàng),，萬(wàn)豪的“竭誠(chéng)服務(wù)”系統(tǒng)對(duì)客人的每個(gè)細(xì)小要求都進(jìn)行記錄,。 上海波特曼麗嘉酒店1998年1月1日正式開業(yè)。曾舉行過(guò)多次重大活動(dòng)并接待了各界政要人物,，如世界500強(qiáng)財(cái)富論壇,，美國(guó)前總統(tǒng)克林頓及國(guó)務(wù)卿奧爾布萊特，2001年11月APEC期間還接待了現(xiàn)任美國(guó)總統(tǒng)布什及國(guó)務(wù)卿鮑威爾,�,？头孔畹烷T市價(jià)350美元。24小時(shí)為商人服務(wù),，商務(wù)中心,、客房送餐、健身房、游泳池,、網(wǎng)球場(chǎng)都24小時(shí)開放,。25%的客人來(lái)自北美，20%的客人來(lái)自歐洲,，其他大部分來(lái)自亞洲,，客人的回頭率高達(dá) 65%。 2007年8月中國(guó)首次評(píng)出白金五星級(jí)飯店,，北京中國(guó)大飯店,、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店掛牌,。 高招和絕招 品牌戰(zhàn)略 萬(wàn)豪針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)成功推出了一系列品牌,。在萬(wàn)豪管理的18個(gè)品牌中，既有針對(duì)高端市場(chǎng)的麗思-卡爾頓豪華酒店,，構(gòu)建了由超過(guò)30家萬(wàn)豪酒店構(gòu)成的豪華組合,；也有趨低化的瞄準(zhǔn)商務(wù)客人的萬(wàn)怡，和盯住休閑客人的費(fèi)爾菲爾德旅館,。雖然萬(wàn)豪集團(tuán)是以中端的萬(wàn)豪和萬(wàn)麗酒店起家的,，目前仍有47%的萬(wàn)豪客房仍屬提供全套服務(wù)的中檔價(jià)位酒店，但是這個(gè)比例相對(duì)于創(chuàng)立時(shí)的100%已經(jīng)大大減少,，并且,，為了避免將自己困死在中端市場(chǎng)，公司還將進(jìn)一步降低中端客房,，希望在2006～2008年間將中檔客房比例降到37%,。1995年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)購(gòu)得了麗思-卡爾頓豪華酒店49%的股票,，1998年,，又購(gòu)得了其余部分。在兩者相互扶持的發(fā)展中,，麗思-卡爾頓的“獅頭與皇冠徽標(biāo)”為萬(wàn)豪帶來(lái)了更好的聲譽(yù)與更卓著的品牌,，而萬(wàn)豪讓麗思-卡爾頓酒店在數(shù)量上增長(zhǎng)了一倍。 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)生活中,，品牌已經(jīng)不是一個(gè)孤立的概念,，它已關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從產(chǎn)品品牌到產(chǎn)業(yè)品牌,，再到企業(yè)品牌,，這是向國(guó)際化大企業(yè)發(fā)展的必由之路。服務(wù)也是產(chǎn)品,，服務(wù)品牌同樣具有品牌的共性,，由于第三產(chǎn)業(yè)不同于第一,、第二產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，服務(wù)品牌還具有自己的個(gè)性,。品牌甚至可以充當(dāng)一種生活方式和思維方式,，著名的本土品牌會(huì)讓國(guó)家和民族引以為傲，所以本土品牌在有著經(jīng)濟(jì)意義的同時(shí)又有著超經(jīng)濟(jì)意義,。 合作戰(zhàn)略 萬(wàn)豪1983年出臺(tái)的類似航空�,？酮�(jiǎng)勵(lì)制度的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，被許多酒店競(jìng)相仿效,。不過(guò),，萬(wàn)豪的版本卻是最好的，它的折扣最大,、升級(jí)的客房也最舒適,。公司為了確保實(shí)施該獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的資金，幾乎取消了所有全國(guó)性的廣告推廣活動(dòng),。參加�,？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的客人每消費(fèi)244美元，其中的11美元將會(huì)作為獎(jiǎng)勵(lì)基金,。目前,，該基金的總金額已達(dá)7.84億美元。萬(wàn)豪將該獎(jiǎng)勵(lì)基金作為負(fù)債入賬,，不過(guò)僅占其服務(wù)成本的2.5%,，這與酒店業(yè)10%的貸款利率相比要低得多。 萬(wàn)豪在1999年推出為其酒店卓越（he!）旅行代理商培訓(xùn)課程,，2007年1月，又推出網(wǎng)上培訓(xùn)版本,，2007年4月,，萬(wàn)豪又為這項(xiàng)旅行社合作伙伴網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃增添了8種語(yǔ)言版本。這項(xiàng)可自己掌握節(jié)奏的培訓(xùn)課程,，其開發(fā)目的是幫助旅行代理商在向個(gè)人旅游銷售酒店客房方面獲得最佳成績(jī),。萬(wàn)豪的he!課程目前在129個(gè)國(guó)家擁有逾113000名畢業(yè)生。通過(guò)he!課程測(cè)試是成為首選旅行社（PTA）的第一步,。成為萬(wàn)豪PTA成員的旅行代理商將可享有更豐厚的傭金及其他優(yōu)惠,。在5個(gè)模塊的測(cè)試中都獲得70分以上的旅行代理商，將獲萬(wàn)豪國(guó)際授予的酒店銷售專家（hotel sales specialist）證書,。 每個(gè)企業(yè)都在自己的經(jīng)營(yíng)鏈上與其他許多企業(yè)發(fā)生聯(lián)系,，聰明的企業(yè)會(huì)把這樣的聯(lián)系都變成為自己的優(yōu)勢(shì)和資源。 技術(shù)領(lǐng)先 萬(wàn)豪的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)2001年就已經(jīng)與主要航空公司和旅行社的全球分銷系統(tǒng)相連接,，該系統(tǒng)產(chǎn)生了1210萬(wàn)次預(yù)定和2580萬(wàn)夜預(yù)定客房量,。由此,，萬(wàn)豪集團(tuán)建立了世界領(lǐng)先的住宿業(yè)萬(wàn)豪網(wǎng)址，并發(fā)展成為世界上最大的旅行網(wǎng)址之一,。它一個(gè)月可獲得800萬(wàn)次網(wǎng)上訪問(wèn)量,，產(chǎn)生了萬(wàn)豪國(guó)際公司80%的互聯(lián)網(wǎng)收入。 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)MARSHA可以借助全球電子系統(tǒng),，包括全球分銷系統(tǒng)（GDS）,、免費(fèi)電話號(hào)碼、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等,，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)互通,。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的定房量占所有生意的25%～30%。 2004年11月26日,，繼洲際開設(shè)中文網(wǎng)上訂房后,，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在北京宣布，其網(wǎng)上訂房系統(tǒng)已對(duì)中國(guó)消費(fèi)者開放,，并連續(xù)兩天刷新了網(wǎng)上預(yù)訂紀(jì)錄,。 2007年上半年，萬(wàn)豪品牌酒店的在線銷售增長(zhǎng)了近25%,。2006年,，萬(wàn)豪網(wǎng)站銷售了價(jià)值37億美元的客房，是2004年總收入的兩倍還多,，是銷售量排行第八的互聯(lián)網(wǎng)零售商,。 在人類進(jìn)化的歷史進(jìn)程中，生產(chǎn)力的發(fā)展和推動(dòng)是最后,、最關(guān)鍵的決定力量,，而在生產(chǎn)力中，勞動(dòng)工具是區(qū)別各個(gè)發(fā)展階段的代表性標(biāo)志,，在勞動(dòng)工具中,，信息傳遞方式更是一種顯著和典型的區(qū)別代表。IT是集廣播,、電影,、電視各種媒體之大成的最新、最先進(jìn)的信息傳遞手段,，信息技術(shù)已經(jīng)成為酒店業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。 資本戰(zhàn)略 萬(wàn)豪公司只擁有極少的不動(dòng)產(chǎn)。1993年,，萬(wàn)豪把自己的房產(chǎn)和大部分債務(wù)剝離出來(lái),，成立了一個(gè)叫萬(wàn)豪服務(wù)（Host Marriott）的不動(dòng)產(chǎn)信托投資公司，由小瑪里奧特的弟弟理查德管理,。 1927年,，波士頓麗思-卡爾頓飯店開始營(yíng)業(yè),。68年后的1995年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)了麗思-卡爾頓飯店公司49％的股份,。自從被萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)兼并以來(lái),，麗思-卡爾頓飯店公司迎來(lái)了前所未有的全球增長(zhǎng)機(jī)遇，同時(shí)保持了自己特有的企業(yè)形象與認(rèn)知度,。通過(guò)大規(guī)模新建飯店,，在不到20年的時(shí)間里，麗思-卡爾頓飯店遍及世界各地,，從中東到曼哈頓市中心的世界各地,，飯店數(shù)量翻了一翻。1998年,波士頓麗思-卡爾頓飯店公司99％的股份歸到了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)名下�,，F(xiàn)在,，總部設(shè)在美國(guó)的麗思-卡爾頓飯店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華飯店管理公司,。 2005年4月,，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)確認(rèn)出資14.5億美元從香港新世界發(fā)展旗下CTF控股公司手中收購(gòu)32家酒店。 2005年11月,，萬(wàn)豪服務(wù)宣布以33億美元買下喜達(dá)屋旅館集團(tuán)旗下38家豪華酒店,，并還將承擔(dān)7億美元債務(wù)。這些飯店包括一批掛著Westin和喜來(lái)登招牌的飯店,，其中有25家位于美國(guó)本土,，另外13家則分布于世界各地。通過(guò)這筆交易,，喜達(dá)屋將把精力集中在如何經(jīng)營(yíng)酒店上,，而不是擁有這些酒店。而對(duì)于萬(wàn)豪集團(tuán)來(lái)說(shuō),，收購(gòu)這批酒店將是公司進(jìn)一步擴(kuò)張的契機(jī),。 并購(gòu)是由商品經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律支配的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是資產(chǎn)重組最常用的方法,。企業(yè)并購(gòu)方通過(guò)購(gòu)并方式實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素優(yōu)化配置和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，目的是為了取得經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·斯蒂格勒說(shuō)：“縱觀美國(guó)著名大企業(yè),，幾乎沒有哪一家不是以某種方式、在某種程度上應(yīng)用了兼并,、收購(gòu)發(fā)展起來(lái)的,，幾乎沒有一家大公司能主要依靠?jī)?nèi)部擴(kuò)張成長(zhǎng)起來(lái)。”美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展史,，在某種意義上可以說(shuō)就是企業(yè)并購(gòu)的發(fā)展史,。 從全球范圍看,，萬(wàn)豪集團(tuán)對(duì)麗茲-卡爾頓飯店公司的收購(gòu)是一個(gè)成功并購(gòu)的范例，萬(wàn)豪的收購(gòu)決定了麗茲-卡爾頓的大發(fā)展,。也只有資本的力量,，才可以呼喚出成員分布于中國(guó)城鄉(xiāng)各地的多品牌酒店集團(tuán)。 教育戰(zhàn)略 2007年3月,，萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)旗下7家酒店與上海師范大學(xué)旅游學(xué)院,、上海旅游高等專科學(xué)校共同達(dá)成協(xié)議,，建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系,。合作內(nèi)容包括：學(xué)校組建“萬(wàn)豪班”，制訂萬(wàn)豪集團(tuán)承擔(dān)課程的計(jì)劃和內(nèi)容,；萬(wàn)豪派專業(yè)管理人員參與實(shí)踐教學(xué)課程,，并為學(xué)生提供實(shí)習(xí)和優(yōu)先錄用的就業(yè)機(jī)會(huì)等。這些合作不僅為萬(wàn)豪酒店管理人才儲(chǔ)備了資源,，同時(shí)也宣傳了萬(wàn)豪的企業(yè)文化,。 酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的三大法寶分別是企業(yè)文化、股權(quán)激勵(lì),、知識(shí)管理,，企業(yè)文化是人才愛企業(yè)的法寶；職工持股是人才終生服務(wù)的法寶,；知識(shí)管理是人才天天向上的法寶,。酒店企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)最理想的人才戰(zhàn)略是從內(nèi)部產(chǎn)生，這樣既可以確保人才的忠誠(chéng)可靠,，又可以提高所有員工的積極性,，這也就是人才從企業(yè)知識(shí)管理的全員培訓(xùn)中來(lái)。 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略 萬(wàn)豪在1994年便推行一個(gè)名為“環(huán)保酒店運(yùn)營(yíng)”（ECHO）的計(jì)劃,，主要提倡節(jié)約用水和耗能,、保持空氣清新、3R（節(jié)約,、循環(huán)再生及再使用）廢物處理,、保護(hù)野生動(dòng)植物及維持鄰近環(huán)境清潔。中國(guó)的各家萬(wàn)豪酒店對(duì)一些材料制定了回收計(jì)劃,。此外,，它們也利用所處社區(qū)給予的特殊條件，實(shí)施一些別出心裁的環(huán)境保護(hù)方案,，例如三亞全年陽(yáng)光充沛,，三亞家化萬(wàn)豪度假酒店便使用了太陽(yáng)能熱水設(shè)備，大幅度地節(jié)省了為加熱水而所需的燃料,。 2007年1月,，萬(wàn)豪宣布該公司在過(guò)去的一年中已減少溫室氣體排放量7萬(wàn)噸,，這個(gè)數(shù)量相當(dāng)于在美國(guó)大街上減少1萬(wàn)輛汽車的尾氣排放，因此被美國(guó)環(huán)保局管理處表彰為“能源之星”合作企業(yè),。 作為第一家積極加入美國(guó)環(huán)境保護(hù)局制定的“氣候領(lǐng)袖計(jì)劃”的國(guó)際酒店有限公司,，萬(wàn)豪已經(jīng)設(shè)定了一個(gè)五年計(jì)劃，到2010年,，旗下酒店客房的溫室氣體排放降低6%,，并將該企業(yè)在2006年開始的復(fù)古型試運(yùn)轉(zhuǎn)方案推行到在美國(guó)的所有分店。由于此方案在2006年的有效推行,，萬(wàn)豪酒店的所有房間排放溫室氣體減少了2%,。 萬(wàn)豪酒店在環(huán)保節(jié)能方面也作出了很大的貢獻(xiàn)，還在所有的美國(guó)分公司推出了酒店的無(wú)煙計(jì)劃,，該計(jì)劃還能為空氣處理系統(tǒng)方面節(jié)省30%的能源消耗,。萬(wàn)豪酒店未來(lái)的工作將會(huì)集中在回收使用的工作中，2008年將會(huì)進(jìn)行一項(xiàng)改善廢物管理和回收使用的項(xiàng)目,。 一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)必定會(huì)成為出類拔萃的企業(yè),。 全球著名的最佳雇主 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓，雇用約133000名員工,。2007年3月,，萬(wàn)豪連續(xù)10年被《財(cái)富》雜志列入“100家最佳雇主”排行榜。在入選的企業(yè)中,，萬(wàn)豪是唯一一家美國(guó)酒店集團(tuán),，也是僅有的3家擁有10萬(wàn)名員工的企業(yè)之一。與此同時(shí),，萬(wàn)豪也榮登《財(cái)富》雜志“全明星”（all star）,，《財(cái)富》雜志特別表?yè)P(yáng)了萬(wàn)豪的“實(shí)踐我們的核心價(jià)值”計(jì)劃(Living Our Core Values)，它為員工提供了大量的培訓(xùn)及才能培育活動(dòng),。 秉承老瑪里奧特的經(jīng)營(yíng)思想,，萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對(duì)待每一位員工,，同時(shí)重視員工的感受,，讓他們體會(huì)到“家”的感覺。萬(wàn)豪近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的,，公司的職位空缺優(yōu)先考慮內(nèi)部員工,，只有內(nèi)部沒有合適的人選，才從社會(huì)上招聘,，而向外招聘時(shí)，提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50%至75%,，這不僅是在考慮了市場(chǎng)的可接受度,，也是在考慮了員工能否接受后做出的,。萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好,。 里茲-卡爾頓公司有一條格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士,。”這一座右銘表達(dá)了兩方面含義：一方面是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人,，或上帝與凡人的關(guān)系,，而是主人與客人的關(guān)系；第二方面說(shuō)明飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù),，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù),，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 萬(wàn)豪有五個(gè)系統(tǒng)保證其旗下的酒店真正實(shí)施人服務(wù)于人的理念,。第一,，員工如果有意見，可以直接寄信給萬(wàn)豪在美國(guó)總部的總裁辦公室,。第二,，員工可以通過(guò)熱線電話給總裁辦公室打電話，總裁辦公室會(huì)及時(shí)處理這些電話,。第三,，每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查。第四,，萬(wàn)豪還有一個(gè)稱為 Peer Review 的系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)類似于美國(guó)的陪審團(tuán)制度，即當(dāng)員工遇到一些問(wèn)題的時(shí)候,，除了找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者酒店總經(jīng)理外,，還可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)尋求公平、公開,、公正的對(duì)待,。第五，每年萬(wàn)豪亞太的總部還會(huì)對(duì)所有旗下酒店的人力資源系統(tǒng)進(jìn)行審查,，此審查不僅包括檢查酒店的大堂,、公司文件以及各種系統(tǒng)的運(yùn)作，還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談,，聆聽他們對(duì)酒店有些什么意見和看法,。 萬(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎(jiǎng)勵(lì)的作用,。公司設(shè)有兩個(gè)主要獎(jiǎng)項(xiàng),。一個(gè)是最卓越員工獎(jiǎng)，頒發(fā)給那些對(duì)工作或者社會(huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的人，獲得這個(gè)獎(jiǎng)的人可以到美國(guó)華盛頓去參加萬(wàn)豪的年度大會(huì),，并將接受總裁親自頒獎(jiǎng),。另一個(gè)獎(jiǎng)是 Alice S. Marriott Award for Community Service，這個(gè)獎(jiǎng)是頒給那些對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)做出了杰出貢獻(xiàn)的集體,。得到這兩個(gè)獎(jiǎng),，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)。 萬(wàn)豪酒店的就職合同是開放式的,，合同只有起始日而沒有終止日,。在萬(wàn)豪的管理里是沒有“過(guò)失單”的，因?yàn)槿f(wàn)豪首先是重視過(guò)失背后的原因,，這是完全符合實(shí)行員工滿意度原則的,。 萬(wàn)豪內(nèi)部還有一條不成文規(guī)定，沒有準(zhǔn)備好接班人,，你就無(wú)法調(diào)職,。萬(wàn)豪的麗思-卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流動(dòng)率保持在21.8%左右,。 萬(wàn)豪的培訓(xùn)也很有特色,，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間,，而萬(wàn)豪普通員工一般也要有20～30個(gè)小時(shí)的培訓(xùn),。每家萬(wàn)豪酒店都需要撥款支持公司的國(guó)際培訓(xùn)基金，萬(wàn)豪是全球唯一一家酒店管理集團(tuán)要求其酒店每年為每名經(jīng)理最少投入750美元作為其培訓(xùn)費(fèi)用,。 高手也有失手的時(shí)候 2005年11月中旬,，總部設(shè)在美國(guó)奧蘭多市的萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂部（MVCI）發(fā)現(xiàn)，含有機(jī)密客戶資料的電腦備份磁帶失蹤不見了,，這可能導(dǎo)致20.6萬(wàn)人的信用卡賬戶信息,、社會(huì)保障卡號(hào)碼外泄，其影響范圍則波及萬(wàn)豪集團(tuán)的分時(shí)度假業(yè)主,、消費(fèi)客戶,，以及公司員工。萬(wàn)豪國(guó)際度假俱樂部在全球不少旅游景點(diǎn)擁有51個(gè)度假村,，員工總數(shù)超過(guò)6500人,，至少擁有28萬(wàn)名俱樂部業(yè)主成員。 在中國(guó),，如何處理好和業(yè)主的關(guān)系也是一個(gè)問(wèn)題,。2006年12月14日，萬(wàn)豪與福布斯富豪童錦泉麾下上海長(zhǎng)峰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂協(xié)議,，管理于2007年中開業(yè)的五星級(jí)中山公園萬(wàn)麗酒店,。11月27日，童錦泉給酒店全體萬(wàn)豪管理層開會(huì)宣布明天開始酒店叫龍之夢(mèng)大酒店，要自己管理自己的酒店品牌,。2007年12月1日,，上海龍之夢(mèng)中山公園萬(wàn)麗酒店管理團(tuán)隊(duì)撤離。目前酒店還沒有開業(yè),，消防和安全都還沒有通過(guò)，業(yè)主堅(jiān)持要開,，萬(wàn)豪堅(jiān)決不開而因此撤牌,。 優(yōu)秀的飯店公司是這樣煉成的 國(guó)內(nèi)酒店業(yè)集團(tuán)化程度低、發(fā)展緩慢的原因首先是信心不足,，學(xué)習(xí)仿效多于創(chuàng)新,；先天不足，行政劃撥代替了自然形成,；管理落后,，匯報(bào)、討論,、決定的行政管理代替了科學(xué)的企業(yè)管理流程,；品牌缺失，企業(yè)品牌代替了產(chǎn)品品牌,；技術(shù)落后,，缺乏通盤的信息化考慮；業(yè)態(tài)不合理,，幾乎全部是多元化而非專業(yè)化,；人才是根本，必須有敬業(yè),、專業(yè)的管理者,。 國(guó)有酒店集團(tuán)實(shí)施品牌連鎖的難點(diǎn)在于必須分清企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的區(qū)別，必須按照市場(chǎng)定位細(xì)分品牌系列,，必須按照管理的原則重視和落實(shí)品牌的設(shè)計(jì),、營(yíng)銷、維護(hù),、推廣等管理流程的大量工作,。 酒店集團(tuán)化是酒店品牌成功的必然結(jié)果和外在表現(xiàn)，品牌是集團(tuán)化的靈魂和核心內(nèi)容的濃縮符號(hào),。 生產(chǎn)力是最后的決定作用,。在生產(chǎn)力方面，必須把發(fā)展的基礎(chǔ)從人口紅利向資本紅利轉(zhuǎn)變,，以技術(shù)進(jìn)步為先導(dǎo),。本土集團(tuán)中開元和海航的飯店管理系統(tǒng)已經(jīng)采用了全球先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)；開元和金陵已經(jīng)采用了全球先進(jìn)的供應(yīng)鏈協(xié)同信息化項(xiàng)目。 把酒店資產(chǎn)的管理從行政管理轉(zhuǎn)變到企業(yè)管理,。在生產(chǎn)關(guān)系方面,，必須真正實(shí)施人才戰(zhàn)略，韋爾奇曾明確提出：“人力資源系統(tǒng)比財(cái)務(wù)系統(tǒng)更加重要,。”在中國(guó)酒店業(yè),，最重要的確實(shí)是具有先進(jìn)理念的人力資源系統(tǒng)。酒店集團(tuán)高層的水平?jīng)Q定了酒店集團(tuán)的發(fā)展水平,，這個(gè)問(wèn)題的根本解決依賴于國(guó)有資產(chǎn)委托管理的人才選拔辦法,，筆者認(rèn)為應(yīng)該向社會(huì)招標(biāo)。 萬(wàn)豪的發(fā)展歷程對(duì)國(guó)內(nèi)酒店的借鑒一是不斷創(chuàng)新的開拓精神,；二是資本購(gòu)并的發(fā)展途徑,。中國(guó)酒店業(yè)首先必須樹立雄心壯志，中國(guó)酒店業(yè)最缺的是這個(gè)主心骨,。 (文章編號(hào)：2080313,，收藏請(qǐng)編輯短信AA加文章編號(hào)發(fā)送至66556619) （編輯：蘇丹[email protected]） 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào)。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái),，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除！ |
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