| 驚天動(dòng)地的汶川大地震,，使上千萬(wàn)百姓失去家園,，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的同胞魂斷天涯,，草木含淚,，山川同悲,。悲痛之中,，我們也欣慰地看到,，在救災(zāi)工作中,，政府分秒必爭(zhēng)不惜代價(jià)挽救生命的公信形象,、公開透明迅速直接的信息發(fā)布方式，凝聚了國(guó)人抗震救災(zāi)的必勝信心,。 公信形象：品牌戰(zhàn)略的最低成本 面對(duì)汶川大地震,，政府一再?gòu)?qiáng)調(diào)，救人是抗震救災(zāi)工作的重中之重,，對(duì)于每一個(gè)掩埋在廢墟下但還有存活跡象的生命,，都必須不計(jì)代價(jià)地予以全力救援。為此國(guó)家出動(dòng)十幾萬(wàn)軍隊(duì),，撥出數(shù)百億專用資金,，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量——面對(duì)政府的舉措，中國(guó)民眾在哀痛之余,，戰(zhàn)勝災(zāi)害的信心更加堅(jiān)強(qiáng),，空前信賴我們的政府有能力帶領(lǐng)災(zāi)區(qū)人民走過(guò)這段悲慘的時(shí)光。在經(jīng)歷了一次又一次巨大的危機(jī)和災(zāi)難之后,，我們發(fā)現(xiàn)最高決策者以民為本的思想更加堅(jiān)定和明確,，其治國(guó)理念也更具民本主張和人本色彩，更加關(guān)切民生疾苦,。所有這一切,，都為政府和國(guó)家樹立了良好的公信形象。 毋庸諱言,，公信形象的建立需要付出較高的成本,，較之于收益，其又是一種最節(jié)省的成本,。信用在本質(zhì)上是一種投資,，其最大回報(bào)在于減少和避免日后可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。信用的效果不是指向當(dāng)下,，而是指向未來(lái),。從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看來(lái)，良好的公信形象對(duì)后續(xù)順利解決各種災(zāi)難和危機(jī)都有著極為重要的意義,。 對(duì)于企業(yè)同樣如此,公信是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ),，品牌的最大力量就在于消除信任危機(jī)，基本功能就是減少顧客選擇商品時(shí)的猶豫時(shí)間，促進(jìn)顧客的購(gòu)買決斷,。對(duì)顧客來(lái)講,，選擇知名品牌無(wú)疑是一種省時(shí)、可靠又不冒險(xiǎn)的決定,。因此,，一個(gè)成功的品牌必然是一個(gè)有公信的品牌，它必須以一種始終如一的形式,，將品牌功能與消費(fèi)者心理上的需要連接,，將品牌信息明確地傳給消費(fèi)者，使之產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買的行為,。 反過(guò)來(lái)講,，品牌的目的也是為了讓顧客通過(guò)品牌感受到企業(yè)的公信。在當(dāng)今買方市場(chǎng)的氛圍下,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,，企業(yè)對(duì)信用管理的需要變得越來(lái)越迫切，企業(yè)始終面臨著這樣的兩難困境：一方面,，必須不斷提升公信力以擴(kuò)大市場(chǎng)份額,；另一方面，又必須最大程度地減少風(fēng)險(xiǎn)以降低危機(jī)成本,。解決這個(gè)難題的關(guān)鍵在于,，在企業(yè)中建立起有效的信用管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售和降低成本的預(yù)期目標(biāo),。 因此，公信形象是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的最低成本,。 信息透明：溝通戰(zhàn)略的最佳選擇 汶川大地震波及大半個(gè)中國(guó),，但是，這場(chǎng)如此沉重并不斷發(fā)生余震的大災(zāi)難卻沒有造成社會(huì)恐慌,。 地震發(fā)生后不到10分鐘,，國(guó)家地震局迅速通過(guò)新華社向社會(huì)發(fā)布了消息。15點(diǎn)32分,，央視新聞?lì)l道播發(fā)第一條消息,；隨后，央視新聞?lì)l道與綜合頻道并機(jī)播出,，鋪開地震災(zāi)情及救援情況的滾動(dòng)報(bào)道,。權(quán)威信息第一時(shí)間抵達(dá)公眾，平息了恐慌,，消弭了流言,，安定了人心。在第一時(shí)間，國(guó)人都已經(jīng)知道中國(guó)剛剛發(fā)生了和正在發(fā)生著什么……汶川大地震,，政府在整個(gè)災(zāi)情通報(bào)與救災(zāi)活動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)信息透明,、公開、及時(shí)的處理態(tài)度,，使政府與民眾間的溝通達(dá)到有史以來(lái)最高水平,。 信息的透明與公開，已經(jīng)成為處理危機(jī)事件時(shí)的首要選擇,。這方面,，很多大型跨國(guó)公司在慘痛的教訓(xùn)之后都已經(jīng)知道：只有在第一時(shí)間提供第一手的權(quán)威信息，才能為公司下一步的決策提供最強(qiáng)有力的支持,。 繼寶潔“SKII事件”,、肯德基“蘇丹紅事件”后，今年美國(guó)醫(yī)藥巨頭強(qiáng)生也出現(xiàn)了麻煩,。2008年2月12日,，強(qiáng)生在其全球網(wǎng)站上主動(dòng)發(fā)布聲明，召回在美,、加全部的25微克型號(hào)多瑞吉,。強(qiáng)生表示，此次召回的原因是,，多瑞吉存在內(nèi)部藥品滲漏到包裝外的風(fēng)險(xiǎn),，接觸者可能會(huì)導(dǎo)致呼吸困難，過(guò)量更可致命,。強(qiáng)生主動(dòng)公開這一信息,，不但受到公眾的寬容，消除了顧客的不安,，還為它贏得了更多信賴和尊重,。企業(yè)對(duì)于危機(jī)事件處理的公開程度，直接決定了保持其穩(wěn)定發(fā)展的必要成本,。 歷次危機(jī)事件都表明,，在信息傳播渠道多樣、傳播速度迅速的今天,，對(duì)突發(fā)事件的處理采取拖延,、捂蓋的做法，只能是掩耳盜鈴,，既影響企業(yè)的誠(chéng)信力,，又使謠言進(jìn)一步惡性滋生、蔓延,。此時(shí),，最好的選擇就是公開,。透明報(bào)道事態(tài)進(jìn)展，清楚分析來(lái)龍去脈,，客觀評(píng)價(jià)事件本身性質(zhì),，只有在滿足公眾對(duì)信息需求的基礎(chǔ)上，輿論基調(diào)才能得到統(tǒng)一,，公眾情緒才能得以引導(dǎo),，社會(huì)秩序才能趨于穩(wěn)定。 權(quán)威信息公開的時(shí)間,、程度決定了企業(yè)在危機(jī)事件處理中所處的主動(dòng)或被動(dòng)地位,。信息公開才可以讓謠言失去生存的土壤，相反,，謠言就會(huì)甚囂塵上,，蒙蔽人們的視線，其結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)處理危機(jī)的成本加大,。 從社會(huì)心理學(xué)的角度看,，小眾人群危機(jī)信息的獲知，也可以為大眾人群提供安定的心理支持,。信息公開中,，除了可以使相關(guān)人群及時(shí)擺脫困境外，對(duì)于暫時(shí)與該事件無(wú)關(guān)的大眾人群來(lái)說(shuō),，信息知情則為了預(yù)防二次危機(jī)的出現(xiàn),。相反，如果抱著“大事化小,，小事化了”的掩蓋態(tài)度采取信息封閉的處理措施,，危機(jī)事件處理的社會(huì)成本反而被再次加大。 因此,，信息透明是企業(yè)溝通戰(zhàn)略的最佳選擇,。 信心凝聚：文化戰(zhàn)略的最強(qiáng)堡壘 比起1976年唐山大地震、2003年非典病毒的流行,，我們這次看到的是更團(tuán)結(jié)、更堅(jiān)強(qiáng),、更自信的中國(guó)人,。四川大地震，人間至悲,，天地動(dòng)容,。但是悲情背后我們看到的是信念：一個(gè)不惜動(dòng)用十幾萬(wàn)軍隊(duì)、不惜任何代價(jià)搶救每一個(gè)被困人員生命,、把人的價(jià)值和尊嚴(yán)置于至高無(wú)上地位的國(guó)家,，就是永遠(yuǎn)不會(huì)被天災(zāi)人禍打垮的國(guó)家,。政府在災(zāi)難面前表現(xiàn)出的公信形象和責(zé)任讓億萬(wàn)民眾看到抗震救災(zāi)勝利的巨大信心。 國(guó)家的長(zhǎng)治久安,、企業(yè)的發(fā)展壯大,，都離不開公民或員工的信心和支持。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)來(lái)自員工對(duì)企業(yè)的信念,。員工對(duì)企業(yè)的信念來(lái)自企業(yè)對(duì)員工的信心,。最佳雇主才能塑造最佳品牌，員工認(rèn)可才能帶來(lái)基業(yè)長(zhǎng)青,。 “決不解雇任何一個(gè)‘松下人’”,，這是松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助下達(dá)的一道指令，松下至今堅(jiān)守這一準(zhǔn)則,。在豐田,，有位雇員在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“公司是永遠(yuǎn)不會(huì)將我們解雇的。即使不景氣的時(shí)候,，我們也將被留在這里,，和公司一起渡過(guò)難關(guān)。”公司總裁也多次公開表示,，在公司困難的時(shí)候也不會(huì)裁員,，而是將勞動(dòng)力“重新配置”。例如,，當(dāng)生產(chǎn)供大于求時(shí),，技術(shù)人員便會(huì)被派到銷售一線工作。 豐田為員工提供長(zhǎng)期穩(wěn)定就業(yè)保障是保證豐田管理模式實(shí)施的重要條件,。豐田管理模式并不等同于中國(guó)國(guó)有企業(yè)過(guò)去的大鍋飯制度,，在豐田，資歷對(duì)于員工的意義十分重要,。新員工可以住便宜的員工宿舍,，5年以上工齡就可以得到低利息購(gòu)房貸款，而工資也會(huì)隨著工齡累計(jì)而逐年增加,，這在很大程度上培養(yǎng)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,。其實(shí)，豐田和很多日本制造業(yè)穩(wěn)定的就業(yè)制度是企業(yè)信用的表現(xiàn),，也是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措,。美國(guó)汽車廠勞工之間的摩擦和公司隨意解雇員工的做法，恰是美國(guó)汽車制造業(yè)不斷衰落的原因之一,。 馬斯洛的需要層級(jí)學(xué)說(shuō)表明,，獲得尊重是最終達(dá)到“自我實(shí)現(xiàn)”的必要前提，公司對(duì)員工的最大尊重就是把公司的命運(yùn)與員工的前程緊密相連——同舟才能共濟(jì),。我們說(shuō),，“士為知己者死”,，獲得尊重的員工才會(huì)自愿把為公司努力工作當(dāng)做個(gè)人價(jià)值的“自我實(shí)現(xiàn)”。“將欲取之,，必先與之”,，信心凝聚已經(jīng)成為企業(yè)文化戰(zhàn)略的最強(qiáng)堡壘。 在危機(jī)面前,，政府用公信,、信息和信心樹立了良好的國(guó)家形象，三信管理,，已經(jīng)成為戰(zhàn)略管理中的重中之重,，這對(duì)企業(yè)的管理模式也必將帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。 基于信用,、信息和信心的三信管理,，是一種真正建立在“利益關(guān)系人”基礎(chǔ)上的現(xiàn)代管理理念，它內(nèi)外兼修,，遠(yuǎn)近皆顧,，成本最低，效果最好,，收益最大,，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重中之重。 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 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