| 回訪如何起量 一個(gè)治療骨病的產(chǎn)品,，前期打廣告宣傳虧了40多萬(wàn)元，廣告停下之后,，終端走量一星半點(diǎn),，它如何從虧損轉(zhuǎn)向贏利呢？ 秘訣就是按照宣傳時(shí)記錄的顧客名單進(jìn)行回訪,。 在大活動(dòng)期間,，千萬(wàn)不要把回訪只是看做是活動(dòng)的售后服務(wù)，它還是一條可以實(shí)現(xiàn)巨量銷售的銷售渠道,。 建檔案不能虎頭蛇尾 每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品之后,，都要為之建立一套詳細(xì)的銷售回訪檔案。顧客就像風(fēng)箏,，銷售回訪檔案就是風(fēng)箏線,，只要一線在手,，無(wú)論風(fēng)箏飛多遠(yuǎn)，都能把他拉回來(lái),。一個(gè)檔案詳細(xì),、認(rèn)可回訪員的顧客，可以連續(xù)幾年消費(fèi)產(chǎn)品,。 銷售檔案主要包括顧客的聯(lián)系方式及每次回訪交流溝通的內(nèi)容,，內(nèi)容雖簡(jiǎn)單，但一定要細(xì)致,，除了姓名,、年齡、患者病史,、治療情況,、通訊地址、聯(lián)系方式,、購(gòu)買產(chǎn)品,、購(gòu)買數(shù)量、贈(zèng)品數(shù)量,、贈(zèng)品類別等基本信息之外,，家庭成員、興趣愛(ài)好,、特殊日子等信息也很有價(jià)值,。 很多回訪檔案的最大缺點(diǎn)就是虎頭蛇尾，開(kāi)頭很細(xì),，后來(lái)卻越來(lái)越簡(jiǎn)單,，直至出現(xiàn)疏漏�,；卦L員會(huì)這樣訴苦：現(xiàn)在顧客的警惕性非常高,，不會(huì)告訴我們；有些信息作用不大,，反倒給我們?cè)黾庸ぷ髁俊?br /> 但要建立翔實(shí)有效的檔案,，別無(wú)他法，唯有分批記,、按時(shí)記,、堅(jiān)持記。 活動(dòng)中的回訪流程 通常在大活動(dòng)發(fā)出預(yù)告廣告之前的一周內(nèi)開(kāi)始回訪,。實(shí)踐證明較為有效的回訪流程是： 1．一定要本人接電話或會(huì)面才為有效回訪,。 2．告知身份：“我是××產(chǎn)品的售后服務(wù)員××，今天是想了解您的用藥治療情況,，以便更快地幫助您恢復(fù)健康,。” 3．從詢問(wèn)病情變化入手：“最近感覺(jué)怎么樣,？有沒(méi)有好一點(diǎn)了？能跟我談?wù)劸唧w情況嗎,？” 4．結(jié)合顧客敘述的情況進(jìn)行分析,，或指導(dǎo)繼續(xù)用藥、督促再次購(gòu)買,，或根據(jù)顧客用藥情況及病情變化,，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心、繼續(xù)消費(fèi)的信念,，促進(jìn)再次購(gòu)買,。 ☆若病人的用藥效果很好，則建議其繼續(xù)使用,，進(jìn)而鞏固療效,。 ☆若用藥效果不明顯，并懷疑產(chǎn)品銷售時(shí),，一定要做安撫和解釋工作（避免口頭傳播負(fù)面信息和投訴事件）,，可以強(qiáng)調(diào)其病史長(zhǎng)、治療時(shí)間需要相應(yīng)拉長(zhǎng)等,，提醒千萬(wàn)不要浪費(fèi)前期用藥積累的良好基礎(chǔ),。 ☆若有不良反應(yīng)，則看是否是因?yàn)榉梅椒ú划?dāng),、病情較重或正常病理反應(yīng)等情況,，做出合理的解釋，或改變治療意見(jiàn),。 5．在溝通較為愉快的情況下,，對(duì)消費(fèi)者加深了解，并記入回訪表中,。 6．完成以上溝通后，對(duì)比較信任產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行促銷：“您上次購(gòu)買了×盒產(chǎn)品,，現(xiàn)在可能快用完了吧,？您看我們正在進(jìn)行××活動(dòng)，本年度僅此一次,，非常合適,，您這種情況應(yīng)該趁機(jī)多買一些，明天我安排員工給您送過(guò)去,，好吧,？” 7．表達(dá)祝福：“您繼續(xù)堅(jiān)持服用一段時(shí)間，一定會(huì)有更明顯的好轉(zhuǎn),，我們的電話是××,，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系,，好嗎？祝您家庭幸福,！” 在以上流程中,，需要注意： 第一要清楚顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，如果顧客對(duì)產(chǎn)品不是很滿意,，就要先講治療的療程與生活中注意配合的事項(xiàng),，等前期溝通融洽、產(chǎn)生再次購(gòu)買意愿之后,，再推出活動(dòng)促銷信息,。 第二要了解顧客手頭上還有多少存貨，若對(duì)方因前次購(gòu)買量大,，還有許多存貨,，就不要告訴對(duì)方活動(dòng)信息，以免對(duì)方后悔當(dāng)初（有些患者本來(lái)就承受著疾病折磨,，很容易惹起無(wú)名大火）,。 第三要看對(duì)方是否還有其他購(gòu)買信號(hào)，比如想幫其他人親戚朋友購(gòu)買時(shí),，也可以告知活動(dòng)信息,。 消除顧客的抱怨 顧客很生氣地說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)效果，怎么辦,？ 顧客對(duì)效果問(wèn)題不滿,，是每個(gè)醫(yī)藥保健品的人都會(huì)遇到的突出問(wèn)題。最直接有效的解決方法就是“指導(dǎo)”： 首先回訪人員要穩(wěn)住自己,，通過(guò)安慰和了解病情（對(duì)方的生活情況,、服藥情況、飲食情況及自身生理情況）來(lái)穩(wěn)住顧客,； 隨后從中找出對(duì)方不利于康復(fù)的地方,，比如生活中該注意的事項(xiàng)、飲食習(xí)慣,、休息,、運(yùn)動(dòng)等情況，找到影響治療的因素,，化解顧客抱怨,，把問(wèn)題岔過(guò)去； 最后,，講清病因病理,，幫顧客想辦法（生活中的預(yù)訪常識(shí)、注意事項(xiàng)甚至治病偏方等）,，講解專業(yè)且通俗易懂,，獲得顧客信任,，及時(shí)化解抱怨。 舉例來(lái)說(shuō),，在增高產(chǎn)品的回訪中,，回訪員剛打通一位客戶的電話，對(duì)方就氣憤地說(shuō)：“我正準(zhǔn)備找你們呢,！當(dāng)時(shí)你們承諾3個(gè)月就見(jiàn)效,，現(xiàn)在1年了也沒(méi)見(jiàn)長(zhǎng)，你們是不是假藥,？” 這種情況大大出乎回訪員意料,，但她還是鎮(zhèn)靜下來(lái)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客排山倒海般的怨言,，就在顧客喘氣之際,，回訪員說(shuō)：你看你說(shuō)的，這不是開(kāi)玩笑嗎,？假藥能賣這么長(zhǎng)時(shí)間嗎,？3.15期間我們的廣告不是還在打嗎？假藥能讓打廣告嗎,？你家孩子沒(méi)見(jiàn)效果,，是不是他不愛(ài)活動(dòng)呀！而且,，飲食方面也應(yīng)該跟上,。對(duì)您孩子的情況，我們提醒您一定要注意三個(gè)方面：一是多活動(dòng),；二是一定要讓孩子早睡,，因?yàn)橥砩?0點(diǎn)之后是骨骼吸收的最佳時(shí)間，這些我對(duì)您說(shuō)過(guò)很多遍了,；三是我建議你去醫(yī)院拍個(gè)片,，看看骨骼線是不是家族性早閉呀，要是早閉那就不要再吃了,，要是骨骼線沒(méi)閉,，不能前功盡棄，你要相信一定會(huì)厚積薄發(fā)的,！ 結(jié)果顧客承認(rèn)增高效果不明顯，自己也有責(zé)任（生活中確實(shí)沒(méi)太注意）,，這時(shí)顧客的態(tài)度也轉(zhuǎn)變了過(guò)來(lái),，接著又購(gòu)買了上千元的產(chǎn)品。 突破回訪的最大障礙 回訪是一個(gè)有力的銷售渠道,，可面臨顧客的指責(zé)或抱怨時(shí),，許多回訪員無(wú)法克服由此帶來(lái)的巨大心理障礙,，直接影響了回訪效果。 如何解決這個(gè)問(wèn)題呢,？ 首先,，通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)回訪員的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平,，遇到這樣的問(wèn)題,，最好從醫(yī)學(xué)、生活及工作環(huán)境等方面,，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因,，然后通過(guò)正確的指導(dǎo)，化解顧客的怨氣,。 其次,，是提高回訪員的忍耐力，顧客發(fā)火時(shí),，回訪人員要巧妙化解,，而不能發(fā)泄情緒。 再次,，提高咨詢員的獎(jiǎng)金,，對(duì)受到委屈的回訪員并能夠及時(shí)妥善處理此類事件的人員，給予一定的表彰與獎(jiǎng)勵(lì),。畢竟,，回訪效果不佳，一個(gè)潛在原因就是當(dāng)初部分銷售人員夸大療效或過(guò)分承諾,，而回訪人員為公司承擔(dān)了抱怨,、消除了隱患，理當(dāng)享受公司的尊敬和勞動(dòng)成果,。 最后,，派有經(jīng)驗(yàn)的咨詢?nèi)藛T，專人負(fù)責(zé)解決其中棘手的難題,，這樣回訪人員解決不了時(shí),，就有專人頂上，回訪人員可以繼續(xù)其他工作,，減輕他們承受的壓力,。而回訪人員看到咨詢?nèi)藛T的巧妙化解的方法，也能從中得到鼓勵(lì),，增強(qiáng)回訪的信心,。 以上措施，通常能夠減小回訪障礙，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面,，增加回訪的積極性,。 在大型活動(dòng)中，回訪和終端促銷都是銷售環(huán)節(jié)的基本功和硬功夫,，而且,，具體技巧都不同于尋常——回訪期間的銷量有時(shí)可能達(dá)到銷售總額的一半以上，被認(rèn)為是“有成功的回訪,，才有成功的活動(dòng)”,；終端動(dòng)作則直接決定著大活動(dòng)銷量的落地和“泄洪爆量”。 終端促銷：小屈大伸 大活動(dòng)廣告已經(jīng)跟上,，話務(wù)中心的咨詢訂購(gòu)也已經(jīng)熱火朝天,，可終端為何一直沒(méi)能上量？項(xiàng)目經(jīng)理到終端蹲點(diǎn)調(diào)查后才發(fā)現(xiàn),，盡管促銷活動(dòng)中最大贈(zèng)量是買20贈(zèng)15,，可終端的促銷人員還在像往常一樣，賣出去的多數(shù)是一兩盒的小量,。 為什么,？ 因?yàn)轭櫩兔媾R促銷信息，第一反應(yīng)往往是“不想多買,，如果試試好用,，肯定會(huì)再買”，而大部分營(yíng)業(yè)員聽(tīng)到此言也就無(wú)話可說(shuō),，擔(dān)心推薦顧客買大量會(huì)激怒對(duì)方,，多賣一盒是一盒吧。正是在這種似乎很合常理的認(rèn)識(shí)下,，才導(dǎo)致目標(biāo)中的巨量遲遲不來(lái),。 在大活動(dòng)中，促銷員該如何促銷產(chǎn)品呢,？ 一句話留住顧客 在醫(yī)藥保健品銷售中,，要想讓顧客掏錢買產(chǎn)品，最有效的,、最有說(shuō)服力的還是使顧客明白,，他的病情危害有多大，而我們的產(chǎn)品正是疾病的克星,。在這條原則的指導(dǎo)下,，不論顧客在咨詢中提出什么問(wèn)題，都要往對(duì)方的疾病上引導(dǎo),。 比如顧客說(shuō),，產(chǎn)品的價(jià)格太貴了,，營(yíng)業(yè)員最好不要接茬說(shuō)“產(chǎn)品其實(shí)很便宜”，因?yàn)檫@種常規(guī)的順藤摸瓜方法,，其實(shí)是在與顧客唱對(duì)臺(tái)戲。不論你怎么證明,，顧客從骨子里依然是懷疑的,，任何凌厲的招法都不會(huì)見(jiàn)效。 面對(duì)顧客的價(jià)格異議,，最好的做法是置之不理,，反問(wèn)對(duì)方：“是自己用，還是幫別人咨詢,？”這個(gè)確認(rèn)是促銷員扭轉(zhuǎn)話題,、化被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵。 接著就問(wèn)“到醫(yī)院看過(guò)了嗎”,？用一種拉家常的方式,，慢慢地了解幾個(gè)基本信息，然后從關(guān)心顧客的角度,，提出治療方法,、生活中的注意事項(xiàng)，并在這個(gè)過(guò)程中把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或特點(diǎn)講給顧客聽(tīng),，這樣借助專業(yè)知識(shí)贏得顧客的共鳴,、信賴，銷售也就是順理成章的事了,。 事實(shí)上,，顧客最容易懷疑的是藥效問(wèn)題，這個(gè)難題在回訪中已經(jīng)解決（解決問(wèn)題的基本功就是在培訓(xùn)中掌握疾病的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí),，通過(guò)對(duì)顧客的疾病指導(dǎo),，最終實(shí)現(xiàn)銷售），此處不再贅述,。 為大量采購(gòu)尋找最恰當(dāng)?shù)睦碛?br /> 讓有購(gòu)買需求的顧客購(gòu)買大量,，是大活動(dòng)營(yíng)銷中的原則，否則大活動(dòng)也就失去了存在的意義了,。 大家要記住,，病情才是對(duì)方大量購(gòu)買的基礎(chǔ)，而活動(dòng)中的優(yōu)惠只是外因�,，F(xiàn)實(shí)中,，多數(shù)促銷人員急于求成，首先強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度是多么實(shí)惠,，一股腦地把所有的優(yōu)惠都展示給顧客,，往往會(huì)被顧客拒絕,。試想，在顧客沒(méi)有認(rèn)可產(chǎn)品之前,，再優(yōu)惠跟他有多大關(guān)系,？ 實(shí)踐證明，在談病,、論藥的過(guò)程中,，通過(guò)融洽咨詢氣氛，縮短雙方情感距離,，再進(jìn)入角色,，達(dá)成共識(shí)，促成對(duì)方自然認(rèn)可產(chǎn)品,，這時(shí)才是推銷大量的時(shí)機(jī),。 另外，在活動(dòng)中賣出大量的一個(gè)極具殺傷力的方法就是,，在介紹產(chǎn)品的同時(shí)有意把記錄表拋出來(lái)讓顧客看到,，而銷售記錄表（銷售小票等均可）中幾乎都是大檔買贈(zèng)。這樣可以促使顧客搶購(gòu)大量,。實(shí)踐中,，許多促銷人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，但在活動(dòng)中借助這種方法也能賣出大量,。 而如果顧客在大活動(dòng)期間,，堅(jiān)持購(gòu)買單盒，促銷人員則可以明確告訴對(duì)方：一盒是浪費(fèi)錢,，還不如不買,，一盒藥怎么可能治療長(zhǎng)期疾病,？如果您真的下決心治療疾病,，至少要買一個(gè)周期（這時(shí)把企業(yè)承諾及產(chǎn)品榮譽(yù)等遞給顧客）。這樣通常都能成交,，即使可能會(huì)失去了幾個(gè)小單,，也不傷大雅——畢竟，單盒購(gòu)買根本不可能產(chǎn)生療效,，賣出產(chǎn)品之后更容易引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品療效的質(zhì)疑,，得不償失。 終端造勢(shì) 在大活動(dòng)中,，對(duì)終端進(jìn)行宣傳包裝,，建設(shè)好的終端銷售氛圍，能夠觸動(dòng)顧客的購(gòu)買神經(jīng),，自然就能起到促銷作用,。尤其是：活動(dòng)期間要加大產(chǎn)品陳列面,，最好要有大大的幾個(gè)堆頭造型，既醒目又搶眼,；還有吊旗,、宣傳畫(huà)，平時(shí)不舍得上,，現(xiàn)在一定得跟上,，而且物料沒(méi)有規(guī)模就很難出效果（避免這個(gè)藥店里放個(gè)易拉寶，那個(gè)藥店掛個(gè)吊旗,，零零散散），所以要爭(zhēng)取簡(jiǎn)單手段,、規(guī)�,；僮鳎热缃y(tǒng)一制作的吊旗高密度懸掛,，增強(qiáng)沖擊力,，表現(xiàn)效果更佳。（文章編號(hào)：3080631,，收藏請(qǐng)編輯短信AA加文章編號(hào)發(fā)送至106613886619） 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
銷售與市場(chǎng)官方網(wǎng)站
( 豫ICP備19000188號(hào)-5 ) 
GMT+8, 2025-4-20 20:18 , Processed in 0.046096 second(s), 20 queries .
Powered by 銷售與市場(chǎng)網(wǎng) 河南銷售與市場(chǎng)雜志社有限公司
© 1994-2021 sysyfmy.com
