| 金杯,、銀杯，不如顧客的口碑,。如果企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)良,、善待客戶，口碑帶給企業(yè)的是免費(fèi)的營銷宣傳，帶給企業(yè)的是銷售的增長和利潤的增加,。相反,，如果企業(yè)不善待客戶，負(fù)面的口碑會(huì)使企業(yè)銷售大減,，進(jìn)而制約企業(yè)的成長與發(fā)展,。 在網(wǎng)絡(luò)快速普及的今天，口碑越來越顯示出其強(qiáng)大的力量,。用一位專家的話來說,，網(wǎng)上網(wǎng)下相呼應(yīng)，微小動(dòng)向就會(huì)擴(kuò)散成潮流與時(shí)尚,。許多人誤以為口碑營銷就是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行口碑宣傳活動(dòng),，實(shí)際上，80％的口碑傳播是靠面對(duì)面溝通交流進(jìn)行的,，網(wǎng)絡(luò)之外的議論和交流比網(wǎng)上的談?wù)摱嗟枚�,，互�?lián)網(wǎng)只是幫助口碑快速傳播和便捷跟蹤的工具之一。 口碑營銷的定義 那么什么是口碑營銷呢,？口碑營銷就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)理由,，讓人們談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，同時(shí),，還要?jiǎng)?chuàng)造條件讓人們更加輕松地談?wù)�,。口碑營銷是企業(yè)到客戶再到客戶（B2C2C）的一種溝通方式,，是關(guān)于如何讓客戶進(jìn)行第二次甚至更多次免費(fèi)宣傳的營銷,。 口碑是人們之間自然而然的溝通交流，口碑營銷則是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮這些溝通交流的作用,，讓人們不斷談?wù)撃愕漠a(chǎn)品,，進(jìn)而提升品牌形象和產(chǎn)品銷量�,？诒疇I銷與其他營銷方式一樣,，具有可操作性和計(jì)劃性，也可以進(jìn)行跟蹤調(diào)查,。 如何實(shí)施口碑營銷 在營銷領(lǐng)域,，口碑一直具有舉足輕重的地位，但真正將口碑營銷作為一門學(xué)問進(jìn)行系統(tǒng)而深入研究的人卻并不多,。美國口碑營銷協(xié)會(huì)的口碑營銷大師安迪·塞諾威茲（Andy Sernovitz）在《做口碑》（《Word of Mouth Marketing-How Smart Companies Get People Talking》）一書中,，通過五個(gè)“T”開頭的英文字母，給出了一個(gè)非常清晰的口碑營銷分析框架和操作步驟,，這五個(gè)步驟分別是：談?wù)撜撸═alkers）、話題（Topics）,、工具（Tools）,、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）,。任何卓越口碑的形成都沒有特定模式，但無一例外都包括以下五部分內(nèi)容,。 談?wù)撜撸赫业綐芬庹務(wù)撃愕娜?br /> 所有營銷都需要通過一種媒介進(jìn)行,，充當(dāng)口碑營銷媒介的是真實(shí)存在的人。你需要找到合適的人成為你的談?wù)撜�,，為你傳播信息,，為你的企業(yè)輸送新客戶。 誰是你的談?wù)撜�,？心情愉悅的客戶,，他們盼望著與朋友分享自己的摯愛；網(wǎng)上評(píng)論者有時(shí)間發(fā)表關(guān)于你的評(píng)論,，說明他對(duì)你有特殊興趣,；將企業(yè)Logo穿在身上的人都是你的談?wù)撜撸灰笄械膯T工可以成為有影響力的談?wù)撜�,；那些熱切渴望獲得公司相關(guān)信息的人,，往往是談?wù)撟疃嗟娜耍活B固執(zhí)著的狂熱追捧者和沉迷者往往是超級(jí)熱心的談?wù)撜�,；靠談�(wù)撝\生的記者,、專欄作家、專職博主等是區(qū)別于業(yè)余談?wù)撜叩膶I(yè)談?wù)撜摺?br /> 另外,，最佳的談?wù)撜咭苍S是初次購買你的產(chǎn)品的新客戶,，必須讓新客戶在第一次與你接觸時(shí)就成為你的談?wù)撜摺?br /> 與談?wù)撜呓⒙?lián)系。確定了誰是談?wù)撜咧�,，要在獲得談?wù)撜咄獾那疤嵯屡c談?wù)撜呓⒙?lián)系,。談?wù)撜呖啃畔⒋蟛蜕妫欢ㄒ粩嘟o他們提供給養(yǎng),，讓他們的談?wù)摾^續(xù)下去,。 口碑營銷人員要讓談?wù)撜弑３钟淇斓男那椋瑢?duì)談?wù)撜呓o予關(guān)懷和照顧,，讓他們感覺自己的地位很重要,。讓談?wù)撜吒械阶约罕妒苤匾暫驼J(rèn)可，這樣,，他們的談?wù)摕崆闀?huì)達(dá)到正常情況下的10倍,。當(dāng)面、公開的致謝是對(duì)談?wù)撜咦詈玫募?lì)和認(rèn)可,，其效果遠(yuǎn)勝于物質(zhì)報(bào)酬,。 創(chuàng)建一個(gè)談?wù)撜唔?xiàng)目。與企業(yè)創(chuàng)建的正式會(huì)員機(jī)制有些類似，談?wù)撜唔?xiàng)目（通常被稱之為“粉絲”俱樂部,、癡迷者俱樂部等）可以將談?wù)撜呒衅饋�,，給他們予以表揚(yáng)，賦予他們某些特權(quán)和地位,。該項(xiàng)目還可以組織一些簡單的活動(dòng),，激發(fā)人們的談?wù)摕崆椋@些活動(dòng)本身就是談?wù)撜卟诲e(cuò)的話題,。 話題：給人們一個(gè)談?wù)摰睦碛?br /> 所有的口碑都是從一個(gè)交流話題開始的,，任何能抓住人們注意力的事物都是一個(gè)談?wù)撛掝}�,？诒掝}不是企業(yè)正式的營銷宣傳內(nèi)容,，也不是正式的品牌說明，它就是一個(gè)簡單信息,。通過這一信息,，可以激起人們的興趣，引起人們的談?wù)�,。一份奇妙的�?zèng)品,、一流的客戶服務(wù)、一份特制的甜點(diǎn),、一個(gè)不同尋常的廣告,，這些都可以成為人們談?wù)摰脑掝}。 紅信封是一家禮品公司,，它的商品未必比其他禮品公司精美很多,。然而，該公司擁有一個(gè)極具殺傷力的話題：每件禮物都會(huì)包裹在一個(gè)華麗,、典雅,、動(dòng)人的紅色盒子里，人們收到該公司寄出的禮品后,，都會(huì)情不自禁地去談?wù)摱Y品的包裝,。這一包裝就是一個(gè)完美的口碑話題。對(duì)于每個(gè)公司,、每種產(chǎn)品而言,，至少要有一個(gè)有影響力的話題。 尋找有影響力的話題,。有影響力的話題要簡潔明了,、樸實(shí)自然、方便快捷,，值得一提的是,，出色的話題都是出人意料的,。劃算的特價(jià)銷售、卓越的客戶服務(wù),、做些幽默的“傻事”,、與慈善機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，都是不錯(cuò)的口碑話題,。另外，有意思的可以重復(fù)的廣告,、病毒型活動(dòng),、向顧客提供免費(fèi)信息、荒謬的廣告噱頭,、卓越的產(chǎn)品、鮮明的產(chǎn)品特色,、美妙的購物體驗(yàn),，都可以使你成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。 把話題維護(hù)好,。你需要投入時(shí)間去創(chuàng)造話題,，同樣，你也需要投入相同的時(shí)間和精力去維護(hù)話題,。一旦擁有了一個(gè)成功的話題,，并逐漸產(chǎn)生了有影響力的口碑，你就必須努力維持話題,，確保話題新鮮,，不要讓人們失去他們的談?wù)摕崆椤?br /> 工具：幫助談話者更快、更廣地傳播信息 如果你已經(jīng)確定了談?wù)撜�,，也擁有了話題,，就該利用合適的工具，加快口碑傳播的速度,。 三種必用的口碑營銷工具,。1.創(chuàng)建口碑的首要工具就是恰到好處地要求人們?nèi)プ觯绻悴灰笕藗內(nèi)プ�,，大多�?shù)人是不會(huì)主動(dòng)談?wù)摰�,，含蓄、禮貌地要求客戶給予幫助能夠激發(fā)他們的熱情,。2.發(fā)送有趣的電子郵件,，把你的話題加入電子郵件中，讓接收者告訴自己的朋友,。3.在網(wǎng)站的每個(gè)網(wǎng)頁上,，設(shè)定“告訴朋友”的模板和鏈接方式,。 可以共享的素材。不要指望每個(gè)人都會(huì)記得去談起你,，你需要把素材放到他們手上,，不斷提醒他們?nèi)ビ懻摗Ｐ麄魇謨?cè),、贈(zèng)送物品,、可以分給朋友的優(yōu)惠券、樣品等都是引發(fā)談?wù)摰牟诲e(cuò)的素材,。另外,，永遠(yuǎn)不要低估流動(dòng)幌子（印有公司標(biāo)志的任何東西）的力量，它們會(huì)成為激發(fā)口碑產(chǎn)生的發(fā)生器,。 網(wǎng)絡(luò)的力量,。博客可以讓你隨時(shí)發(fā)布新鮮的觀點(diǎn)和全新的信息，還可以將其他博客上類似的內(nèi)容鏈接在一起,，為人們提供了一個(gè)交流,、談?wù)摰膱鏊＞W(wǎng)絡(luò)社區(qū),、社交網(wǎng)站也是口碑傳播的溫床,，你要做的是設(shè)立自己的賬號(hào)，讓更多的談?wù)撜吲c你取得鏈接,。 制造特權(quán),、秘密。對(duì)口碑宣傳來說,，讓談?wù)撜邠碛信c眾不同的特權(quán)的感覺是一種強(qiáng)烈的促進(jìn)因素,，可以激發(fā)人們的談?wù)摕崆椤Ｔ敢鈧鞑ッ孛苁侨祟惖谋拘�,，制造一種神秘色彩,，讓談?wù)撜呷グl(fā)掘話題，之后就是興奮地談?wù)�,。諸如內(nèi)部預(yù)映,、新車試駕體驗(yàn)、參與新產(chǎn)品測(cè)試等,，都是讓談?wù)撜叱蔀閮?nèi)部知情人員,，通過他們的“泄密”傳播口碑。 鑒定證明書和靜態(tài)口碑,�,？蛻舻耐扑]信、鑒定證明以及感謝信都頗具影響力,，我們可以禮貌地要求客戶做一個(gè)簡短的推薦證明,，征得客戶允許之后,，將內(nèi)容登在自己的網(wǎng)站上。暢銷品排行榜指的就是靜態(tài)口碑,，排行榜中的順序代表前面購買者的無聲推薦,。你可以將排行榜名單登在你的網(wǎng)站上，還可以簡單地在店里立個(gè)牌子,，寫上“客戶最喜愛的產(chǎn)品”或是“員工最喜愛的產(chǎn)品”,。 參與：參與談話交流 口碑就是一種對(duì)話，有人說一些與你有關(guān)的問題,，你再作出回答,。如果你不答復(fù)的話，談話將很難深入進(jìn)行,。忽視與客戶的溝通與交流可能會(huì)出現(xiàn)以下兩種風(fēng)險(xiǎn)：一是口碑消失；二是口碑朝著負(fù)面方向發(fā)展,。反過來,，如果你投入更多的時(shí)間與精力，參與到客戶的口碑活動(dòng)中,，就會(huì)獲得更多積極的口碑,。 如何參與談話？只要你是以中立的身份,，而不是以企業(yè)發(fā)言人的身份參與談話,，人們就會(huì)樂意讓你參與到他們的談話中。對(duì)那些為你說好話的人表示感謝,，鼓勵(lì)這種行為,；尋找那些有疑問和怨言的人，消除他們的疑慮與不滿,，至少也要提出自己的設(shè)想,。 得體的行為舉止。參與談?wù)摰哪康�,，是為了讓談�(wù)撜哚槍?duì)相關(guān)話題不斷地談?wù)撓氯�,，而不是去推銷你的產(chǎn)品。另外,，你要主動(dòng)公開自己的身份,，告訴人們你在哪里工作，表明你所說的只代表個(gè)人觀點(diǎn),，這樣,，人們會(huì)認(rèn)為你更加誠信可靠。 應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論,。大多數(shù)負(fù)面言論是為得到幫助而找的一個(gè)借口,，企業(yè)所采取的任何公開,、主動(dòng)措施，都會(huì)立刻成為人們的口碑話題,。你要認(rèn)真傾聽人們?cè)谡f什么,，激活隱藏的支持者，給予批評(píng)者特別的關(guān)照,，盡力贏得他們的態(tài)度轉(zhuǎn)變,。 客戶如果心情不悅，會(huì)把自己的經(jīng)歷說給5個(gè)人聽,；以前心情不悅,、后來變得高興起來的客戶會(huì)把自己的經(jīng)歷說給10個(gè)人聽。博客內(nèi)容是按倒序方式排列的,，最后的言論會(huì)成為人們?cè)谟谰糜涗浿惺紫瓤吹降膬?nèi)容,，讓批評(píng)者滿意了，對(duì)你有利的評(píng)論會(huì)出現(xiàn)在博客的最前面,。 跟蹤：分析談話內(nèi)容,，理解談話意圖 隨著博客和網(wǎng)絡(luò)聊天工具的普及，談?wù)撜咧g的談話記錄都寫了下來,，這就為我們查找并分析談話內(nèi)容提供了方便,。跟蹤搜集網(wǎng)上聊天信息，可以使你真正了解客戶的真實(shí)看法與態(tài)度,，接下來的挑戰(zhàn)是要學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)客戶反饋出來的原始信息,，利用這些信息制定更為明智的營銷計(jì)劃。 跟蹤談話內(nèi)容的簡便方式,。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)可以為你分析談?wù)撜邅碜阅募揖W(wǎng)站,、訪問的具體時(shí)間、瀏覽了哪些內(nèi)容,，還可以把這些資料整理成圖表和表格的形式提供給你,。有些搜索引擎還會(huì)告訴你，每個(gè)談?wù)撜哂兄鯓拥挠绊懥�,，你�?huì)得到一份博客排行名單,，顯示有多少人正在與該博客進(jìn)行鏈接。 “告訴朋友”專欄不僅是口碑傳播的工具,，還是強(qiáng)有力的跟蹤談話的工具,。該模板在每次有人使用后，都會(huì)給你發(fā)一份報(bào)告,，顯示人們“告訴朋友”時(shí)在讀哪些頁面,，將信息發(fā)給了多少人。“告訴朋友”專欄還是識(shí)別口碑話題的絕妙方法,，當(dāng)一批人開始發(fā)送來自同一網(wǎng)頁的推薦信息時(shí),，你就知道擁有了一個(gè)熱門話題,。 評(píng)估口碑營銷效果。衡量口碑營銷的效果,，首先要找出哪些客戶是通過口碑帶來的客戶,，在相關(guān)調(diào)查和訂單表格中，需要對(duì)客戶的來源進(jìn)行清楚的界定,，提出“您是怎樣了解到我們的”,，借此分析客戶的來源渠道，對(duì)口碑的作用和影響作出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià),。 假如能夠確定客戶生命周期的平均價(jià)值,，能夠估算出通過口碑營銷獲得的客戶數(shù)量，就可以為口碑營銷活動(dòng)賦予相應(yīng)的貨幣價(jià)值,，這也有助于對(duì)最積極,、最活躍的談?wù)撜叩呢泿艃r(jià)值作出評(píng)估。在向那些有助于促進(jìn)口碑宣傳的活動(dòng)投資時(shí),，口碑營銷的貨幣價(jià)值有助于企業(yè)作出更為明智的決策,。 口碑營銷的本質(zhì) 人們彼此信賴，真誠交流各自的所愛與所憎,，只有在這種情形下，口碑營銷才能取得成功,。你不能以虛假身份進(jìn)入聊天室,，不能在網(wǎng)上發(fā)布贊美商品的虛假評(píng)論，也不能讓員工扮成產(chǎn)品的狂熱追捧者,，到各個(gè)場所進(jìn)行虛假宣傳,。 口碑營銷的本質(zhì)是如何贏得客戶的信賴，如果運(yùn)用不當(dāng),，會(huì)成為一種嚴(yán)重的欺騙方式,，所有客戶會(huì)把你當(dāng)騙子看待�,？蛻舻脑捳Z權(quán)會(huì)讓不誠信的企業(yè)付出沉重代價(jià),。 (文章編號(hào)：1081212，收藏請(qǐng)編輯短信AA加文章編號(hào)發(fā)送至106613886619) (編輯：王文正[email protected]) 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺(tái),，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
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