去年六月的一天,，我突然接到遼寧一個(gè)客戶打來的電話，電話中她非常著急地說：“小菅啊,，你們的產(chǎn)品效果反映很差,，不少農(nóng)民拿著袋子回來退,，老李那邊一個(gè)農(nóng)民還說要和他打官司呢，你趕快過來看看吧,！”

放下電話,，我明白危機(jī)出現(xiàn)了，怎么辦,？

勇于承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中,，令人心慌意亂不知所措。此時(shí)最重要的是保持清醒,，不要急,，穩(wěn)住心態(tài)聽客戶把話說完，了解情況,，進(jìn)行簡(jiǎn)單分析后再作出第一反映,。

其次，要勇于承擔(dān)責(zé)任,。當(dāng)你聽客戶說完情況后,，先要穩(wěn)住客戶，讓客戶不要急,，給其一種安全感,，讓客戶感覺廠家是負(fù)責(zé)任的,，會(huì)替客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。你可以這樣對(duì)客戶說：“李經(jīng)理,，你先不要急,，你說的這個(gè)情況我聽明白了，我馬上向公司反映,，然后就給你回話,。你放心，我們公司是負(fù)責(zé)任的”,，這樣說既穩(wěn)住了客戶,，給客戶吃了一顆定心丸，又為自己處理此次危機(jī)贏得了思考的時(shí)間,，還表現(xiàn)出廠家非常重視這個(gè)事情,。

充分了解情況

知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，危機(jī)出現(xiàn)后,，最重要的是掌握第一手資料,，充分了解情況，以便向公司說明情況,，做出正確的決策,。比如聽完客戶電話后，你最好趕快到客戶那邊,，到終端了解一下具體情況,，路程偏遠(yuǎn)時(shí)間來不及的話可以打電話了解一下情況，掌握一手資料,，為處理此次危機(jī)做好準(zhǔn)備,。

組建班子專項(xiàng)負(fù)責(zé)

了解完情況后，首先在企業(yè)內(nèi)部迅速組建危機(jī)處理小組,，內(nèi)部統(tǒng)一思想,，統(tǒng)一觀點(diǎn)，從而穩(wěn)住陣腳,，萬眾一心,，同仇敵愾；其次,，果斷決策,，迅速實(shí)施。危機(jī)瞬息萬變,，必須最大限度地集中決策使用資源,，迅速做出決策，系統(tǒng)部署,，付諸實(shí)施,；最后要確定負(fù)責(zé)人,，統(tǒng)一口徑,，專人負(fù)責(zé),，專人監(jiān)督，以保證方案的有效實(shí)施,。

最大限度爭(zhēng)取客戶支持

客戶更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊情況,，同時(shí)在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǖ娜嗣}資源和關(guān)系資源。所以,，爭(zhēng)取客戶的支持不僅有利于保持經(jīng)銷商與零售商的關(guān)系,，還有利于問題的解決，畢竟,，廠家,、經(jīng)銷商、零售商是站在同一條戰(zhàn)線上的,，巧妙化解危機(jī)對(duì)三方都有益處,。

循序漸進(jìn)標(biāo)本兼治

要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后,，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),，對(duì)癥下藥，謀求治“本”,。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,，甚至引發(fā)新的危機(jī)。所以,，在做好以上工作時(shí),，一定要到現(xiàn)場(chǎng)，查明原因,，真正解決問題,。

把握好速度和時(shí)機(jī)

好事不出門，壞事行千里,。在危機(jī)出現(xiàn)的最初幾天,，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式蔓延傳播,。而這時(shí)候,，可靠的消息往往不多，充斥人們視聽的多是謠言和猜測(cè),。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù),。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài),，使其不擴(kuò)大,、不升級(jí),、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵,。因此,，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng),，果決行動(dòng),，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

（編輯/王莉香 [email protected]）

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