“五力模型”成就美容大店崛起

2010-4-12 08:00| 查看: 143166| 評論: 0|原作者: 孫授誠

摘要: 專業(yè)化與綜合因素相結(jié)合鑄就的成功企業(yè),，需牢記：精于客源,，強在戰(zhàn)略,，勝于品牌，成于員工,。

在諸侯并起群雄逐鹿的美容行業(yè)里尋找出類拔萃的經(jīng)營廠家很不容易,，在美容院泛濫的“春秋時代”能夠“問鼎中原”而稱“霸”的到目前為止還沒有被發(fā)現(xiàn),�,？稍谀承╊I域也不乏佼佼者,，例如連鎖領域的莎蔓莉莎,；在區(qū)域范圍也不乏成功的榜樣，例如山東的愛家,。

被顧客拋棄的危機
山東昌邑市“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知,，400多平方米的營業(yè)總面積無人能比,，200多平方米面積集美容足療,、香熏SPA、養(yǎng)生保健,、瑜伽健身于一體的大型店鋪,，斥資數(shù)十萬元的豪華裝修堪稱一流，一流的形象,、一流的環(huán)境,、一流的設施、一流的員工,、一流的品牌,、一流的服務�,？h城的高端顧客大部分是愛家的忠實顧客,，門前車水馬龍一派繁忙景象。但是時光后退到2005年的情形與現(xiàn)在相比卻有著天壤之別,，愛家是如何經(jīng)歷脫胎換骨的變化成就今天的輝煌呢,？
愛家有多年發(fā)展歷史，2000年1月8號正式開業(yè),。開業(yè)之初側(cè)重于洗化兼做售后服務,，2003年以前經(jīng)營模式為“前店后院”。而后隨著美容行業(yè)的興起,，增加了美容的項目,，本想美容院可以成為新的利潤增長點，出乎意料的是,，非但沒有帶來利潤反受其累,。由于對行業(yè)不了解，管理經(jīng)驗的不足與專業(yè)知識的欠缺,，美容院經(jīng)營業(yè)績很差,。有廠家老師幫助開展工作的時候還馬馬虎虎說得過去，沒有老師的指導,，顧客便日見稀少,。顧客少員工無事可做人心渙散，人心渙散服務就會打折,，服務水平低顧客不滿意就容易流失,，形成了惡性循環(huán),，偌大的美容院處于閑置狀態(tài)。此時的店鋪要想東山再起必須改變營銷思路,。

服務的綜合力
冷靜思考分析原因,，大家覺得環(huán)境與配套設施有所欠缺，所服務的“有錢人”特別注重享受,，做美容的就是要講究享受,，一定要最好的設備最好的裝修，按照北京上海的成功店鋪的標準做,，依靠一流的環(huán)境吸引顧客,。綜合意見是“改頭換面”裝修，購買設備上檔次,，于是開始“大動干戈”,，斥資數(shù)十萬裝修，中央空調(diào),、光波浴房,、香熏SPA、太空倉,、磁療床等設施一一就位,，配置可謂“豪華+奢華”。這么好的條件,，不說在縣城,，就是在整個山東都是一流的，可稱山東第一院,。栽下梧桐樹就等鳳凰來,，搞宣傳做廣告來了一些顧客，時間不長顧客就流失了,，“有錢人”是為了享受,，一流的環(huán)境設施已經(jīng)夠享受了，為什么留不住顧客,？為什么來了又走了呢,？令人費解。
服務于高端顧客的想法很好,，可高端顧客不僅僅對環(huán)境要求高,，高端顧客對多方面要求都很高，店鋪的裝修風格顧客喜歡嗎,？美容設施的舒適程度達到顧客的要求了嗎,？接待方式方法顧客喜歡嗎？營業(yè)員的服務態(tài)度服務的水平顧客滿意嗎？自己覺得店鋪是一流,，顧客如何評價,？店鋪在顧客心目中是什么樣的形象？顧客為什么到我們這里來做護理,？我們靠什么吸引顧客,，用什么樣的方式與顧客溝通交流呢？可以說這些問題都沒有想到,！
其實美容院生意的好與差關鍵取決于老板營銷思路與經(jīng)營管理能力和員工的職業(yè)素養(yǎng)以及服務的水平,。當然與店鋪位置和資金實力有一定的關系。意識到關鍵問題后,，老板首先改變經(jīng)營思路,，“充電”外出學習和考察,，并邀請行業(yè)專家出謀劃策,，探討發(fā)展之道，培養(yǎng)一流的員工隊伍,。發(fā)現(xiàn)問題并積極尋找方法改變的時候,，問題就已經(jīng)改變了一半。
經(jīng)營美容院僅僅靠一流的環(huán)境和設施是不夠的,，環(huán)境和設施僅僅代表一個方面,，而經(jīng)營好美容院是要“硬件”和“軟件”都好才行。（為什么有些搞技術的和做財務的自己創(chuàng)業(yè),，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸,，還有很多明星和專家自己搞公司，轟轟烈烈的開局負債幾個億關張,，關鍵是僅僅在一個方面突出,，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定），員工是“動力”老板是“舵手”,，店鋪是“招牌”,，環(huán)境是“陪襯”，產(chǎn)品是“基礎”,，專業(yè)是“利器”,，服務是“靈魂”，培養(yǎng)人才打造一流的團隊是當務之急,，把好學上進的員工送到專業(yè)學校學習專業(yè)知識（美容美發(fā),、化妝美甲、美術設計,、營銷策劃,、營養(yǎng)保健、塑身瑜珈），正所謂“以人為本”,。經(jīng)營是綜合性的,，每個環(huán)節(jié)都要做好，一個環(huán)節(jié)缺位就產(chǎn)生多米諾骨牌效應則會全盤皆輸,。著名企業(yè)戰(zhàn)略專家營銷專家高建華先生說：店鋪經(jīng)營的好與差取決于是否意識到“完整產(chǎn)品”的重要,！做好“完整產(chǎn)品”才能成就一流店鋪。完整產(chǎn)品包括：1.店鋪的營銷定位,，2.店鋪的位置,，3.產(chǎn)品質(zhì)量，4.專業(yè)服務水平,，5.裝修風格,，6.衛(wèi)生條件，7.整體環(huán)境,，8.綜合印象,。店鋪僅靠環(huán)境和設施是很難留住顧客的。
近一年的時間生意很不景氣進退不得,，找專家咨詢,，向同行學習，專家給出建議：美容院經(jīng)營產(chǎn)品是基礎,，首先調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構引進知名品牌,，店鋪的硬件設施已經(jīng)無可挑剔，需要在營銷軟件方面做文章下工夫,，系列公關活動重塑形象,，對所有的美容師進行科學的嚴格的系統(tǒng)的專業(yè)培訓。

服務的標準力
做護理每個人手法大同小異,，而做穴位按摩每個人的力度卻不一樣,，女孩臂力小，在做肩頸和開背按摩時顧客反映效果不佳,。做同樣的護理項目,，換一個人一個樣，有些優(yōu)秀的美容師顧客點名非她不做,，有些美容師就很清閑,，“忙”的忙死，“閑”的閑死,。忙閑不均造成服務資源極其不平衡,，要成就一流店鋪必須培養(yǎng)出一流的員工隊伍，向顧客提供一流的服務,。根據(jù)不同的服務項目統(tǒng)一規(guī)范手法,、力度和時間。
手法統(tǒng)一：所有的護理由開始的動作到最后一個結(jié)束動作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致,。力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重,，力度輕為1.5公斤，重為2.5公斤,；肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤,，這是經(jīng)過多次的實驗和體驗大家共同總結(jié)的結(jié)果。時間統(tǒng)一：所有的護理時間都精確到秒,，洗臉要150秒結(jié)束,，快慢5秒鐘誤差。按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層厚時間可長）,，老顧客15分鐘（經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層比較薄時間宜短）,，要求分毫不差。做事有標準就是規(guī)范,，把標準做到極致就是藝術,。
高標準嚴要求，日日學天天練,，周而復始的練習,，每個員工都把手法演繹得出神入化,，達到爐火純青的地步,，所有美容師都做到完全一樣，整齊劃一,，把手法演繹成為“藝術”,。顧客接受不同美容師的服務但感受是完全一樣的，改變顧客自選美容師的習慣,，無論誰做效果都完全一樣,。顧客親近美容師會造成很多隱患，有很多美容師手法出色被其他店鋪挖走,，連顧客也帶走了,，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客。愛家把手法打造成“品牌”,，既強化了美容師的作用,，提升了店鋪的影響力，同時弱化了個人的作用,，美容師流失顧客也不會流失,，因為顧客只相信愛家的服務“品牌”，顧客看美容師的護理手法當成是一種享受,。把國旗升起來不新鮮,，但是做到精準分毫不差就是藝術，看升國旗就是享受�,？撮啽骄褪强醋呗�,，但是走路有標準，按照標準整齊劃一就具備觀賞性,。設定標準容易,，但是能夠把標準做到位就需要下工夫。正常情況學手法一個上午可以學會但不熟練,，如果要把手法的每個動作分解安排順序,，并且按照規(guī)定的順序做至少需要一周的時間才能掌握。力度大小不能因人而異,，要做到統(tǒng)一,，難度相當大，用電子稱千百次地練習找感覺,，就像閱兵的隊伍正步踢腿高度是25厘米,，每一步的距離是55厘米，要找到感覺至少需要三個月,，直到在電子稱上按照標準連續(xù)按對50次才算合格,，必須達到力度精準“人力” 合一。把手法和國旗班一絲不茍的精神結(jié)合,，發(fā)揚閱兵式的軍人刻苦訓練不怕苦不怕累的精神,，創(chuàng)造高標準的服務，優(yōu)質(zhì)的服務,，方能顧客盈門財源滾滾,。

服務的流程力
沒顧客發(fā)愁，顧客多了忙不過來同樣發(fā)愁,，必須引導顧客的習慣,，疏導服務的時間。因為顧客越來越多并且時間比較集中,，這就不僅造成每天晚間和雙休日來的顧客要等候很長的時間,，美容師連續(xù)疲勞工作也難免服務質(zhì)量下降。本著對顧客負責的態(tài)度,，按照消費的標準把顧客分為尊貴顧客,、貴賓顧客和普通顧客三類。因為尊貴顧客數(shù)量少可以隨時來,，貴賓顧客是主流,，采取優(yōu)先安排的方法，普通顧客提前預約錯開高峰時間的方法等,，同時鼓勵顧客上午或者下午來做護理,，為此段時間做護理提供各種優(yōu)惠項目,，如免費的足療、SPA洗浴,、贈送禮物等方式疏導顧客,，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力。根據(jù)周六周日顧客比較多,、等候時間長的特點,，升級了接待服務的標準，店鋪配置了冰箱與微波爐,，購買了茶具,、時尚雜志與書籍，當然還準備了時令水果與各種飲料和特色點心,，備招待顧客之用,。
當一名或者兩名顧客等待時，給顧客沖杯咖啡,、切幾片水果,、放幾個小點心，放幾曲舒緩的音樂,，置身其中如詩如畫令人浮想聯(lián)翩,，或者讓顧客打牌消遣時光，意猶未盡的時候已經(jīng)到了護理時間,，如果顧客數(shù)量到了四個以上,，馬上取出茶具開始品茶論道，一曲古箏獨奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意厚重悠遠安神靜心,，一曲“童年”回到遙遠的過去回味無盡的童年趣事,。聞茶香品其味一次次“關羽巡城”一遍遍“韓信點兵”的演示，不知不覺就到了護理時間,，顧客在享受護理的時候還在回味剛剛美好的感覺，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足,。等待是很煩人的事情,，在愛家卻成為一種享受，這樣的做法是讓顧客趕時間而非消磨時間,。有些店鋪也有書報雜志,，但是都已經(jīng)臟亂不堪幾個月不更換。“服務源自真誠”“感動在于細節(jié)”這就是一流店鋪所具備的,。

服務的情感力
留住顧客是真正地為顧客著想,，以“替您著想為您服務”為指導思想，接待室有生活竅門知識,、營養(yǎng)保健知識,、教育子女知識,、文化修養(yǎng)知識等不同門類的書籍報刊，顧客在等候的同時會學習很多有意義的知識,，既提高了個人修養(yǎng),，又增長了見識，多重收益,。另外,，店鋪還經(jīng)常組織一些PARTY活動（像春夏的冷餐聚會、化妝舞會,、秋冬的招待宴會,、新春答謝酒會等），還不時請專家講解著裝藝術,、社交禮儀,、夫妻關系藝術、親子教育,、健康養(yǎng)生等方面的課題,，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進步共同成長，顧客對店鋪有深厚的感情,，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實顧客,。店鋪客源非常充足，現(xiàn)在已經(jīng)有三家分店做護理還是很忙,。
很多美容院也有顧客管理,，但僅僅停留在給顧客打電話，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕,，年終積分再送禮品這些活動上,。而愛家則定期短信電話溝通，節(jié)假日真誠祝福,，并且送上店鋪員工親手設計制作的小賀卡小禮物,，因為是親手制作意義不同，風雪雨霧惡劣天氣則有溫馨提醒,，并可提供接送服務,，真正做到“替您著想為您服務”。曾有一天,，一位顧客的父親的壽誕之日,，而顧客自己卻忘記了，好在店鋪的壽辰蛋糕已經(jīng)送到家里,，蛋糕的署名是顧客的名字,，店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬,，感動得熱淚盈眶,。有一個顧客上班路途比較遠,，夏天的一場暴雨讓顧客發(fā)愁孩子怎么辦！沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心,，她已經(jīng)在店鋪里吃上了由阿姨準備的可口的飯菜,。請問這樣的服務您的店鋪發(fā)生過嗎？一般情況店鋪的顧客管理就是幾項（姓名,、電話,、年齡、工作單位）,，而一流的服務不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行,。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經(jīng)意間透露的，有心人總會有辦法,。只要你真誠服務于顧客,，顧客就不會流失，而只會越聚越多,。

服務的環(huán)境力
成就一流美容院,，“完整的產(chǎn)品”一定要做好，產(chǎn)品是基礎,、質(zhì)量是關鍵,，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用后有效果是留客的根本要素，大多數(shù)的美容院還不夠?qū)I(yè),，店鋪的硬件還不夠完善,，軟件方面可能更差一些，如員工的專業(yè)水平,，服務態(tài)度,、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作,、職業(yè)素養(yǎng)等方面還存在很大的差距,。衛(wèi)生問題應該不算大事，但是很多美容院的衛(wèi)生就是大問題,，地板,、床單、被子,、美容器材等衛(wèi)生很差，做不到定期清洗定期消毒更換,，最起碼的衛(wèi)生都做不到位更談不上美容院最基礎的“五感六覺”（1.眼睛的觀感好,，2.悠揚的樂曲聽覺好，3.淡雅的清香嗅覺好,，4.香茶飲料味覺好,，5.產(chǎn)品使用觸感好,，6.店鋪的綜合感覺好）了，雖然沒有好的感覺,，但是刺鼻的味道到處都能找到,，尤其是衛(wèi)生間。
優(yōu)秀的店鋪衛(wèi)生間一塵不染,，窗明幾凈,。而一流美容院的衛(wèi)生就像星級酒店一樣，不但表面的衛(wèi)生做得非常好,，就連犄角旮旯也會一塵不染,，因為店長會戴著白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛(wèi)生,。尤其是衛(wèi)生間里面專人負責,，每一小時清理一次，每次都有記錄,，衛(wèi)生間的綠色植物每天換一次,，定時噴灑香水，保持空氣的清新,，衛(wèi)生間非但沒有異味,，還會飄出淡淡的清香，可以這樣講,，在衛(wèi)生間里吃東西都不覺得尷尬,。

打造盈利的美容院成就一流美容院需要掌握“進退攻守”的規(guī)律，知道進退的道理,，明白攻守的得失,，善用動靜結(jié)合的妙招。
愛家美容院初期生意的不景氣,，是由于經(jīng)營水平低管理不善所致,，在“五力模型”的幫助下，發(fā)展成為本區(qū)域的一流大店且在區(qū)域內(nèi)有著廣泛的影響力,，正是一個走專業(yè)化之路與綜合因素相結(jié)合的成功案例,。成就一流店鋪還要遵循：精于客源！強在戰(zhàn)略,！勝于品牌,！成于員工！個中滋味請自己體會,。
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（編輯：嘉文[email protected]）

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