“五力模型”成就美容大店崛起

2010-4-12 08:00| 查看: 146414| 評論: 0|原作者: 孫授誠

摘要: 專業(yè)化與綜合因素相結(jié)合鑄就的成功企業(yè),，需牢記：精于客源，強(qiáng)在戰(zhàn)略,，勝于品牌,，成于員工,。

在諸侯并起群雄逐鹿的美容行業(yè)里尋找出類拔萃的經(jīng)營廠家很不容易，在美容院泛濫的“春秋時(shí)代”能夠“問鼎中原”而稱“霸”的到目前為止還沒有被發(fā)現(xiàn),�,？稍谀承╊I(lǐng)域也不乏佼佼者，例如連鎖領(lǐng)域的莎蔓莉莎,；在區(qū)域范圍也不乏成功的榜樣,，例如山東的愛家。

被顧客拋棄的危機(jī)
山東昌邑市“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知,，400多平方米的營業(yè)總面積無人能比,，200多平方米面積集美容足療、香熏SPA,、養(yǎng)生保健,、瑜伽健身于一體的大型店鋪，斥資數(shù)十萬元的豪華裝修堪稱一流,，一流的形象,、一流的環(huán)境、一流的設(shè)施,、一流的員工,、一流的品牌、一流的服務(wù),�,？h城的高端顧客大部分是愛家的忠實(shí)顧客，門前車水馬龍一派繁忙景象,。但是時(shí)光后退到2005年的情形與現(xiàn)在相比卻有著天壤之別,，愛家是如何經(jīng)歷脫胎換骨的變化成就今天的輝煌呢？
愛家有多年發(fā)展歷史,，2000年1月8號正式開業(yè),。開業(yè)之初側(cè)重于洗化兼做售后服務(wù)，2003年以前經(jīng)營模式為“前店后院”,。而后隨著美容行業(yè)的興起,，增加了美容的項(xiàng)目，本想美容院可以成為新的利潤增長點(diǎn),，出乎意料的是,，非但沒有帶來利潤反受其累。由于對行業(yè)不了解,，管理經(jīng)驗(yàn)的不足與專業(yè)知識的欠缺,，美容院經(jīng)營業(yè)績很差。有廠家老師幫助開展工作的時(shí)候還馬馬虎虎說得過去,，沒有老師的指導(dǎo),，顧客便日見稀少,。顧客少員工無事可做人心渙散，人心渙散服務(wù)就會(huì)打折,，服務(wù)水平低顧客不滿意就容易流失,，形成了惡性循環(huán)，偌大的美容院處于閑置狀態(tài),。此時(shí)的店鋪要想東山再起必須改變營銷思路,。

服務(wù)的綜合力
冷靜思考分析原因，大家覺得環(huán)境與配套設(shè)施有所欠缺,，所服務(wù)的“有錢人”特別注重享受,，做美容的就是要講究享受，一定要最好的設(shè)備最好的裝修,，按照北京上海的成功店鋪的標(biāo)準(zhǔn)做,，依靠一流的環(huán)境吸引顧客。綜合意見是“改頭換面”裝修,，購買設(shè)備上檔次,，于是開始“大動(dòng)干戈”，斥資數(shù)十萬裝修,，中央空調(diào),、光波浴房、香熏SPA,、太空倉,、磁療床等設(shè)施一一就位，配置可謂“豪華+奢華”,。這么好的條件,，不說在縣城，就是在整個(gè)山東都是一流的,，可稱山東第一院,。栽下梧桐樹就等鳳凰來，搞宣傳做廣告來了一些顧客,，時(shí)間不長顧客就流失了,，“有錢人”是為了享受，一流的環(huán)境設(shè)施已經(jīng)夠享受了,，為什么留不住顧客,？為什么來了又走了呢？令人費(fèi)解,。
服務(wù)于高端顧客的想法很好,，可高端顧客不僅僅對環(huán)境要求高，高端顧客對多方面要求都很高,，店鋪的裝修風(fēng)格顧客喜歡嗎,？美容設(shè)施的舒適程度達(dá)到顧客的要求了嗎,？接待方式方法顧客喜歡嗎？營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)的水平顧客滿意嗎,？自己覺得店鋪是一流,，顧客如何評價(jià)？店鋪在顧客心目中是什么樣的形象,？顧客為什么到我們這里來做護(hù)理？我們靠什么吸引顧客,，用什么樣的方式與顧客溝通交流呢,？可以說這些問題都沒有想到！
其實(shí)美容院生意的好與差關(guān)鍵取決于老板營銷思路與經(jīng)營管理能力和員工的職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)的水平,。當(dāng)然與店鋪位置和資金實(shí)力有一定的關(guān)系,。意識到關(guān)鍵問題后，老板首先改變經(jīng)營思路,，“充電”外出學(xué)習(xí)和考察,，并邀請行業(yè)專家出謀劃策，探討發(fā)展之道,，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍,。發(fā)現(xiàn)問題并積極尋找方法改變的時(shí)候，問題就已經(jīng)改變了一半,。
經(jīng)營美容院僅僅靠一流的環(huán)境和設(shè)施是不夠的,，環(huán)境和設(shè)施僅僅代表一個(gè)方面，而經(jīng)營好美容院是要“硬件”和“軟件”都好才行,。（為什么有些搞技術(shù)的和做財(cái)務(wù)的自己創(chuàng)業(yè),，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸，還有很多明星和專家自己搞公司,，轟轟烈烈的開局負(fù)債幾個(gè)億關(guān)張,，關(guān)鍵是僅僅在一個(gè)方面突出，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定）,，員工是“動(dòng)力”老板是“舵手”,，店鋪是“招牌”，環(huán)境是“陪襯”,，產(chǎn)品是“基礎(chǔ)”,，專業(yè)是“利器”，服務(wù)是“靈魂”,，培養(yǎng)人才打造一流的團(tuán)隊(duì)是當(dāng)務(wù)之急,，把好學(xué)上進(jìn)的員工送到專業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識（美容美發(fā)、化妝美甲,、美術(shù)設(shè)計(jì),、營銷策劃,、營養(yǎng)保健、塑身瑜珈）,，正所謂“以人為本”,。經(jīng)營是綜合性的，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做好,，一個(gè)環(huán)節(jié)缺位就產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)則會(huì)全盤皆輸,。著名企業(yè)戰(zhàn)略專家營銷專家高建華先生說：店鋪經(jīng)營的好與差取決于是否意識到“完整產(chǎn)品”的重要！做好“完整產(chǎn)品”才能成就一流店鋪,。完整產(chǎn)品包括：1.店鋪的營銷定位,，2.店鋪的位置，3.產(chǎn)品質(zhì)量,，4.專業(yè)服務(wù)水平,，5.裝修風(fēng)格，6.衛(wèi)生條件,，7.整體環(huán)境,，8.綜合印象。店鋪僅靠環(huán)境和設(shè)施是很難留住顧客的,。
近一年的時(shí)間生意很不景氣進(jìn)退不得,，找專家咨詢，向同行學(xué)習(xí),，專家給出建議：美容院經(jīng)營產(chǎn)品是基礎(chǔ),，首先調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)引進(jìn)知名品牌，店鋪的硬件設(shè)施已經(jīng)無可挑剔,，需要在營銷軟件方面做文章下工夫,，系列公關(guān)活動(dòng)重塑形象，對所有的美容師進(jìn)行科學(xué)的嚴(yán)格的系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)力
做護(hù)理每個(gè)人手法大同小異,，而做穴位按摩每個(gè)人的力度卻不一樣，女孩臂力小,，在做肩頸和開背按摩時(shí)顧客反映效果不佳,。做同樣的護(hù)理項(xiàng)目，換一個(gè)人一個(gè)樣,，有些優(yōu)秀的美容師顧客點(diǎn)名非她不做,，有些美容師就很清閑，“忙”的忙死,，“閑”的閑死,。忙閑不均造成服務(wù)資源極其不平衡，要成就一流店鋪必須培養(yǎng)出一流的員工隊(duì)伍，向顧客提供一流的服務(wù),。根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范手法,、力度和時(shí)間。
手法統(tǒng)一：所有的護(hù)理由開始的動(dòng)作到最后一個(gè)結(jié)束動(dòng)作,，所有的美容師手法和順序都做到完全一致,。力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重，力度輕為1.5公斤,，重為2.5公斤,；肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤，這是經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)大家共同總結(jié)的結(jié)果,。時(shí)間統(tǒng)一：所有的護(hù)理時(shí)間都精確到秒,，洗臉要150秒結(jié)束，快慢5秒鐘誤差,。按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層厚時(shí)間可長），老顧客15分鐘（經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層比較薄時(shí)間宜短）,，要求分毫不差,。做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范，把標(biāo)準(zhǔn)做到極致就是藝術(shù),。
高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，日日學(xué)天天練，周而復(fù)始的練習(xí),，每個(gè)員工都把手法演繹得出神入化,，達(dá)到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣,，整齊劃一,，把手法演繹成為“藝術(shù)”。顧客接受不同美容師的服務(wù)但感受是完全一樣的,，改變顧客自選美容師的習(xí)慣,，無論誰做效果都完全一樣。顧客親近美容師會(huì)造成很多隱患,，有很多美容師手法出色被其他店鋪挖走,，連顧客也帶走了，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客,。愛家把手法打造成“品牌”,，既強(qiáng)化了美容師的作用，提升了店鋪的影響力,，同時(shí)弱化了個(gè)人的作用,，美容師流失顧客也不會(huì)流失，因?yàn)轭櫩椭幌嘈艕奂业姆⻊?wù)“品牌”，顧客看美容師的護(hù)理手法當(dāng)成是一種享受,。把國旗升起來不新鮮,，但是做到精準(zhǔn)分毫不差就是藝術(shù)，看升國旗就是享受,�,？撮啽骄褪强醋呗罚亲呗酚袠�(biāo)準(zhǔn),，按照標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一就具備觀賞性,。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)容易，但是能夠把標(biāo)準(zhǔn)做到位就需要下工夫,。正常情況學(xué)手法一個(gè)上午可以學(xué)會(huì)但不熟練,，如果要把手法的每個(gè)動(dòng)作分解安排順序，并且按照規(guī)定的順序做至少需要一周的時(shí)間才能掌握,。力度大小不能因人而異,，要做到統(tǒng)一，難度相當(dāng)大,，用電子稱千百次地練習(xí)找感覺,，就像閱兵的隊(duì)伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距離是55厘米,，要找到感覺至少需要三個(gè)月,，直到在電子稱上按照標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)按對50次才算合格，必須達(dá)到力度精準(zhǔn)“人力” 合一,。把手法和國旗班一絲不茍的精神結(jié)合,，發(fā)揚(yáng)閱兵式的軍人刻苦訓(xùn)練不怕苦不怕累的精神，創(chuàng)造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，方能顧客盈門財(cái)源滾滾。

服務(wù)的流程力
沒顧客發(fā)愁,，顧客多了忙不過來同樣發(fā)愁,，必須引導(dǎo)顧客的習(xí)慣，疏導(dǎo)服務(wù)的時(shí)間,。因?yàn)轭櫩驮絹碓蕉嗖⑶視r(shí)間比較集中,，這就不僅造成每天晚間和雙休日來的顧客要等候很長的時(shí)間，美容師連續(xù)疲勞工作也難免服務(wù)質(zhì)量下降,。本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,，按照消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)把顧客分為尊貴顧客、貴賓顧客和普通顧客三類,。因?yàn)樽鹳F顧客數(shù)量少可以隨時(shí)來,，貴賓顧客是主流,，采取優(yōu)先安排的方法，普通顧客提前預(yù)約錯(cuò)開高峰時(shí)間的方法等,，同時(shí)鼓勵(lì)顧客上午或者下午來做護(hù)理,，為此段時(shí)間做護(hù)理提供各種優(yōu)惠項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療,、SPA洗浴,、贈(zèng)送禮物等方式疏導(dǎo)顧客，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力,。根據(jù)周六周日顧客比較多,、等候時(shí)間長的特點(diǎn)，升級了接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),，店鋪配置了冰箱與微波爐,，購買了茶具、時(shí)尚雜志與書籍,，當(dāng)然還準(zhǔn)備了時(shí)令水果與各種飲料和特色點(diǎn)心,，備招待顧客之用。
當(dāng)一名或者兩名顧客等待時(shí),，給顧客沖杯咖啡,、切幾片水果、放幾個(gè)小點(diǎn)心,，放幾曲舒緩的音樂,，置身其中如詩如畫令人浮想聯(lián)翩,，或者讓顧客打牌消遣時(shí)光,，意猶未盡的時(shí)候已經(jīng)到了護(hù)理時(shí)間，如果顧客數(shù)量到了四個(gè)以上,，馬上取出茶具開始品茶論道,，一曲古箏獨(dú)奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意厚重悠遠(yuǎn)安神靜心，一曲“童年”回到遙遠(yuǎn)的過去回味無盡的童年趣事,。聞茶香品其味一次次“關(guān)羽巡城”一遍遍“韓信點(diǎn)兵”的演示,，不知不覺就到了護(hù)理時(shí)間，顧客在享受護(hù)理的時(shí)候還在回味剛剛美好的感覺,，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足,。等待是很煩人的事情，在愛家卻成為一種享受,，這樣的做法是讓顧客趕時(shí)間而非消磨時(shí)間,。有些店鋪也有書報(bào)雜志，但是都已經(jīng)臟亂不堪幾個(gè)月不更換,。“服務(wù)源自真誠”“感動(dòng)在于細(xì)節(jié)”這就是一流店鋪所具備的,。

服務(wù)的情感力
留住顧客是真正地為顧客著想，以“替您著想為您服務(wù)”為指導(dǎo)思想，接待室有生活竅門知識,、營養(yǎng)保健知識,、教育子女知識、文化修養(yǎng)知識等不同門類的書籍報(bào)刊,，顧客在等候的同時(shí)會(huì)學(xué)習(xí)很多有意義的知識,，既提高了個(gè)人修養(yǎng)，又增長了見識,，多重收益,。另外，店鋪還經(jīng)常組織一些PARTY活動(dòng)（像春夏的冷餐聚會(huì),、化妝舞會(huì),、秋冬的招待宴會(huì)、新春答謝酒會(huì)等）,，還不時(shí)請專家講解著裝藝術(shù),、社交禮儀、夫妻關(guān)系藝術(shù),、親子教育,、健康養(yǎng)生等方面的課題，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進(jìn)步共同成長,，顧客對店鋪有深厚的感情,，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實(shí)顧客。店鋪客源非常充足,，現(xiàn)在已經(jīng)有三家分店做護(hù)理還是很忙,。
很多美容院也有顧客管理，但僅僅停留在給顧客打電話,，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕,，年終積分再送禮品這些活動(dòng)上。而愛家則定期短信電話溝通,，節(jié)假日真誠祝福,，并且送上店鋪員工親手設(shè)計(jì)制作的小賀卡小禮物，因?yàn)槭怯H手制作意義不同,，風(fēng)雪雨霧惡劣天氣則有溫馨提醒,，并可提供接送服務(wù)，真正做到“替您著想為您服務(wù)”,。曾有一天,，一位顧客的父親的壽誕之日，而顧客自己卻忘記了,，好在店鋪的壽辰蛋糕已經(jīng)送到家里,，蛋糕的署名是顧客的名字,，店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬,，感動(dòng)得熱淚盈眶,。有一個(gè)顧客上班路途比較遠(yuǎn)，夏天的一場暴雨讓顧客發(fā)愁孩子怎么辦,！沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心,，她已經(jīng)在店鋪里吃上了由阿姨準(zhǔn)備的可口的飯菜。請問這樣的服務(wù)您的店鋪發(fā)生過嗎,？一般情況店鋪的顧客管理就是幾項(xiàng)（姓名,、電話、年齡,、工作單位）,，而一流的服務(wù)不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經(jīng)意間透露的,，有心人總會(huì)有辦法,。只要你真誠服務(wù)于顧客，顧客就不會(huì)流失,，而只會(huì)越聚越多,。

服務(wù)的環(huán)境力
成就一流美容院，“完整的產(chǎn)品”一定要做好,，產(chǎn)品是基礎(chǔ),、質(zhì)量是關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用后有效果是留客的根本要素,，大多數(shù)的美容院還不夠?qū)I(yè),，店鋪的硬件還不夠完善，軟件方面可能更差一些,，如員工的專業(yè)水平,，服務(wù)態(tài)度,、敬業(yè)精神,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面還存在很大的差距,。衛(wèi)生問題應(yīng)該不算大事,，但是很多美容院的衛(wèi)生就是大問題，地板,、床單,、被子、美容器材等衛(wèi)生很差,，做不到定期清洗定期消毒更換,，最起碼的衛(wèi)生都做不到位更談不上美容院最基礎(chǔ)的“五感六覺”（1.眼睛的觀感好,，2.悠揚(yáng)的樂曲聽覺好，3.淡雅的清香嗅覺好,，4.香茶飲料味覺好,，5.產(chǎn)品使用觸感好，6.店鋪的綜合感覺好）了,，雖然沒有好的感覺,，但是刺鼻的味道到處都能找到，尤其是衛(wèi)生間,。
優(yōu)秀的店鋪衛(wèi)生間一塵不染,，窗明幾凈。而一流美容院的衛(wèi)生就像星級酒店一樣,，不但表面的衛(wèi)生做得非常好,，就連犄角旮旯也會(huì)一塵不染，因?yàn)榈觊L會(huì)戴著白手套在任何位置用手套去擦拭,，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛(wèi)生,。尤其是衛(wèi)生間里面專人負(fù)責(zé)，每一小時(shí)清理一次,，每次都有記錄,，衛(wèi)生間的綠色植物每天換一次，定時(shí)噴灑香水,，保持空氣的清新,，衛(wèi)生間非但沒有異味，還會(huì)飄出淡淡的清香,，可以這樣講,，在衛(wèi)生間里吃東西都不覺得尷尬。

打造盈利的美容院成就一流美容院需要掌握“進(jìn)退攻守”的規(guī)律,，知道進(jìn)退的道理,，明白攻守的得失，善用動(dòng)靜結(jié)合的妙招,。
愛家美容院初期生意的不景氣,，是由于經(jīng)營水平低管理不善所致，在“五力模型”的幫助下,，發(fā)展成為本區(qū)域的一流大店且在區(qū)域內(nèi)有著廣泛的影響力,，正是一個(gè)走專業(yè)化之路與綜合因素相結(jié)合的成功案例。成就一流店鋪還要遵循：精于客源,！強(qiáng)在戰(zhàn)略,！勝于品牌！成于員工,！個(gè)中滋味請自己體會(huì),。
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