建材導(dǎo)購員如何贏得生意

2001-9-1 08:00| 查看: 575303| 評論: 0|原作者: 黃忠賢(杭州)

摘要:

建筑裝飾材料導(dǎo)購的主要對象是主家（最終用戶）,、施工者和裝飾公司,。對于不同對象，需要不同的接待方式和說辭,。對主家,，談成本合理、效果完美,、環(huán)保型和完善的售后服務(wù),；對施工者，談施工簡便,、效果完美,、環(huán)保型、完善售后服務(wù),，必要時給予施工獎勵,；對裝修公司，則談成本合理,、施工簡便,、效果完美以及完善售后服務(wù)等。本篇主要談?wù)撊绾螌χ骷液褪┕ふ哌M行導(dǎo)購,。一,、如何贏得生意 1．重要的頭一句—商品簡介　一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客買了我們商品之后可以得到的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點,，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益,。比如，面對著顧客,，可以這么說：“您想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果,，用我們這些材料就很好。我們可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號,。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù),，保證工程施工效果。”此后,，可以根據(jù)顧客需要詳細解答,。 2．首先展示什么型號的商品在設(shè)法摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況,，文化層次較高,、經(jīng)濟條件好的，比較注重環(huán)保和品牌,；而經(jīng)濟條件不是很好,、文化程度相對低的可能更關(guān)心價格。但外表和舉止也可能有欺騙性,，因此介紹材料質(zhì)量性能時應(yīng)注意觀察顧客的反應(yīng),，盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的、最能吸引他的信息,，有針對性地滿足他的需求,。　 3．怎樣利用問題和建議探明顧客的需要　　向顧客提問的方式有正誤和優(yōu)劣之分。比如一位顧客進門購買材料,，如果當(dāng)頭便問：“您買材料干什么用,？”顧客可能會認(rèn)為你不太耐煩；如果面帶微笑地說,，若能知道材料用于何處,，你將能幫他選擇合適的型號，并為其核算出用量,，顧客將會認(rèn)為你確實想幫忙,，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將信賴于你,。提問時必須注意：開始時,，不要一次向顧客提出過多的問題；既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況,，也不能表現(xiàn)出對顧客的私事太感興趣,。把問題和建議巧妙地結(jié)合到一起是一種比較好的導(dǎo)購方法。具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題—顧客開始“關(guān)心”這一問題—顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”,。導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就是向顧客“揭示”這一問題及其重要性,，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。一般可運用以下四種手段：其一,，提出“揭示性”問題,。方式包括：“您是否對X感到不放心？”“是否覺得,，在X之前它還不錯,？”等等。“揭示性”提問可以促使顧客認(rèn)真考慮他未注意到的事情,，從而讓他開始意識到這一問題,。例如：一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢,，這時我們就可以向顧客提示：每組漆的價格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上,，從而改變顧客以“組”的價格來衡量油漆成本高低的觀點,。進而指出要達到樣板效果，用我們油漆主材成本每平方米只有12元左右,，其他油漆則在20元左右,。讓顧客自己得出結(jié)論：用我們的油漆合算。如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果,，可我的油工沒用過你的油漆，萬一做壞了怎么辦,？”（顧客不放心）,。解決方法：告訴他我們的油漆施工簡便，只是工序有所不同而已,，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊伍,，售后服務(wù)員會定期或不定期的到顧客家里去，檢查各道工序的質(zhì)量情況,，道道工序進行把關(guān),，如發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正（下定心丸—確保效果）,。以事實說明：拿出用戶反饋表,，提示顧客任意挑選用戶了解。其二,，提出“對比性”問題,。為了讓顧客意識到問題，導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇,。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機會,，讓他看清兩種情況中哪一種對他更合適�,？梢杂靡韵路绞教釂枺�“是X還是Y更好些,？”“是注重X還是注重Y？” 例如：“你們的包裝這么小,，價格又這么貴,。”解答顧客的不滿意：我們的產(chǎn)品是超級濃縮型的，含固量比一般油漆高得多,，并且揮發(fā)物少,，也就是說涂布后表面成膜率高。數(shù)字說明：一般情況下,，我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75㎡～90㎡,，面漆是120㎡～150㎡,，而其他油漆只能由油漆工自己估計。深度說明：我們是按核算出來的用量給你的,，相差不會很大,，到最后真的差一點，再補買也來得及,。其三,，提出“啟示性建議”。在這里,，導(dǎo)購員可以用一種提問形式“您以前想到過嗎”提建議,，使顧客意識到問題的存在。如啟發(fā)顧客：我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的,，每個品種針對性都很強,，價格也不等……讓顧客意識到以前未曾領(lǐng)略過的專業(yè)服務(wù)。其四,，“證實”問題的所在,。“證實”的意思是拿出顧客看得見、摸得著,、感覺得到的有形證據(jù)和證明,。如介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時，理論依據(jù)：我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場的特定環(huán)境而開發(fā)的民用漆,，與市場上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別,。家具漆是在無塵、恒溫,、恒濕的噴房里使用的,，我們的產(chǎn)品能從內(nèi)在質(zhì)量的各項指標(biāo)上進行改良，即含固量高（薄刷）,、表干快（少粒子）,、流平性好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長的效果）,、符合環(huán)保（對健康影響很�,。┑龋赃@種油漆用手刷就能做出家城里家具的效果,。事實依據(jù)：請看我們的樣板,，就是用手工刷出來的。進一步取信：請用手感覺一下,。另外,，我們可以為您做一個小家具或散件，效果滿意了,，再買,；如果不滿意,，我們可以賠償您的損失。 4．怎樣使顧客跟著你走許多顧客在買東西之前,，實際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響,，這些影響可能來自廣告、櫥窗展示,、鄰居的推薦或其他因素,，這時，導(dǎo)購員的主要任務(wù)就是加強這些影響,，并進一步將其引入正確的方向,。企圖一下改變顧客的原有思想可能很困難，充分利用顧客本身的情況及他已知的信息與之進行交談,，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題,，容易使顧客朝著你預(yù)定的方向走，最終在不知不覺中作出你所希望的決定,。　二,、導(dǎo)購員經(jīng)常遇到的問題 1.不了解存貨情況　　要想做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員,，必須首先掌握所售商品的產(chǎn)品知識和存貨情況。 2.顧客只看不買導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題（他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買,、買哪個品牌,、購買誰的東西）。經(jīng)驗證明對這種顧客說話應(yīng)比較高明：“您當(dāng)然應(yīng)該先到各家商店都看看,，然后再買,，我們的商品和價格都比其他商店優(yōu)越，我們有把握您在調(diào)查之后,，會對我們的商品更滿意,。” 但是，離去的顧客大都不會再返回來,，處理這類顧客可能犯的最大的錯誤,，就是在他們離開商店時你沒能讓他們對你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品,，由于種類繁多,，價格復(fù)雜，腦子可能已經(jīng)亂作一團,，因此,，當(dāng)他們離開你的商店時心中并沒有記住一件可以與其他商店進行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是：要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去,，并大力贊揚其優(yōu)點,。當(dāng)他們離開商店時,，這一兩件樣板的形象就會牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會自言自語：“看來,，這里的產(chǎn)品還沒有剛才那家的好,，何不返回去再看一看。”導(dǎo)購員如果不會接待,，任憑他們隨便亂轉(zhuǎn),，去觀看一個個標(biāo)價牌，那就是放過了真正的機會,。決不能因為顧客這一次不準(zhǔn)備買你的東西,，你就不再全力以赴地推銷商品�,！　�3.需要換人接待　　當(dāng)頭一個導(dǎo)購員明顯地看到用盡渾身解數(shù)也做不成生意時,，就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候通常把第二個導(dǎo)購員介紹為“店長”或“本部主管”,，目的是要顧客覺得受到了重視,。另一個原因是：第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意,。 4.同時接待幾個顧客　　導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩個以上的顧客,，其中情形又比較復(fù)雜�,！　”热�,，你正在接待一位顧客，另一個顧客走了進來,，當(dāng)然,，如果做得到，你應(yīng)當(dāng)再叫一個導(dǎo)購員來,，否則,，你只能有兩種選擇。第一種：繼續(xù)接待第一位顧客,，但在看到新到者過來時,，要打招呼，或者點頭示意,，或者低聲問候,，必須注意，決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人,。如果你對第二個顧客說：“你好,，先生，請稍等,，我馬上就過來,。”這句話有時會帶來不同的結(jié)果,，如果第一位顧客還沒有下定購買的決心，他聽后就有可能揚長而去,；如果交易快要結(jié)束,，這句話就是恰當(dāng)?shù)摹Ｒ话銇碇v,，你應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)身拿別的東西時向第二位顧客打招呼,，最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好：“您好,，先生,，馬上會有人來接待您。”　　如果第一位顧客還沒拿定主意,，你想離開他接待第二個顧客,，你必須向前者致歉，并說明你會馬上回來,。如果你無法迅速送走第二位顧客,，你就會被迫面臨第二種選擇：同時接待兩個或兩個以上的顧客�,！　∮行╊櫩褪强梢员谎杆偎妥叩�,。比如，有的只需要你回答一個問題,，有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方，你指一下就行了,。如果第一個顧客非常認(rèn)真,，不會輕易做出決定，你可以留下他繼續(xù)觀看樣板或者產(chǎn)品,，快速迎向另一位顧客：“對不起,，讓您久等了。”并盡力取悅于他,。如果第一位顧客已經(jīng)停下手中的事,，目光向著你，你就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度,，并確定下一步該做什么,。不管如何處理這種情況，都是在考驗?zāi)愕撵`活機動性和協(xié)調(diào)平衡能力,。 5.顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至　　通常這意味著生意要比接待單獨的顧客難做兩三倍,。顧客帶施工者一道來就是讓他們當(dāng)專家和顧問，他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評論,，問題在于,，你很難使幾個人同時感到滿意,，因為人的喜好是不相同的�,！　≡谶@種情況下,，你先保持審慎的沉默往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況,。在挑選商品時總有一個人的決定權(quán)比較大,，弄清楚之后，你才會處于有利地位,，才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向,。　　也有這種可能：施工者必須首先被說服,，因為真正的買主絕對依賴著他的判斷,，即使遇到這種情況，也不可怠慢真正的顧客,，忽視商品的付款者,，會對生意不利。有時,，你若對施工者的意見采取一種贊賞的態(tài)度,，或許還能爭取到買主的合作呢。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙,，這時最好把他支走,。比如發(fā)個求助信號，叫別的導(dǎo)購員過來幫忙,，與他搭話交談,，甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面,，運用各種交際手腕,，力爭掌握處理問題的主動權(quán)，避免過度的緊張和興奮,。 6.排解顧客的怨憤　　這是對導(dǎo)購員技藝的真正考驗,！顧客不高興，不滿意,，甚至?xí)淮笈�,。假如你不能正確對待他們，那他們就很有可能不再光顧,，甚至勸其親朋也不要來光顧,。　　導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)牢記的首要準(zhǔn)則是：用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動的顧客怎樣出語傷人,，導(dǎo)購員都必須保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度,，表示愿意從顧客的角度考慮問題，然后弄清楚顧客不滿的原因是什么,�,！　∮幸稽c必須警惕！不管問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上,，導(dǎo)購員都應(yīng)始終力爭讓對方相信,，這種事故是絕無僅有的，其主旨必須是：(1)最后達到顧客滿意,；(2)給顧客留下商店和導(dǎo)購員極為友善的印象,，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽�,！　�(yán)格地講,，在顧客不滿的情況下，你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨,，這時的工作類似于重新推銷商品,，因此，處理顧客的抱怨與銷售商品應(yīng)是同一件事的兩個部分,，前者是后者的再續(xù),。

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