為什么它的門店里空座率通常為零,？而且,，通常都可看見它的門店前排起了一條條“長龍”,？又是為什么消費者不惜長時間耐心等待而無怨無悔,？ 這是一例以服務(wù)制勝的企業(yè)樣本,，雖然發(fā)生在餐飲業(yè)，它卻能給我們諸多思考,，尤其是“服務(wù)”二字,。 它就是海底撈。在餐飲業(yè),，海底撈=服務(wù),，每當談及“服務(wù)”話題時，海底撈也經(jīng)常被引為經(jīng)典案例,。它對我們化妝品專營店經(jīng)營,，特別是對BA培訓有哪些啟示呢？ 還記得兩三年前,，聽一個朋友講起有一家名叫海底撈的火鍋店生意很好,，特別是服務(wù)讓人滿意，一直很想去試試,。直到有一天,，我們想吃火鍋，就想起了海底撈,，于是我們就驅(qū)車前往,，來到了離市區(qū)較遠的，一個看上去有點像舊工廠改造的餐廳,，面積看上去很大,，但是我們到的時候，已經(jīng)有些人在排隊等待了,。像多數(shù)火爆的餐廳一樣,，熱情的服務(wù)員給了我們一個號，還好號數(shù)并不大,，看來很快就輪到我們了,。于是，我們開始等待,。在等待的那段時間里,，驚喜連連。 熱情的服務(wù)員為我們送上了些零食,，說“如果餓的話,，可以先墊墊肚子！” 我心想,，“啊,，有沒有搞錯！我吃了你的零食,，等會兒吃火鍋的時候,，不是就要少吃些東西了嗎,？那我不就可以少點些東西了嗎？真想不明白,，想想肚子也有些餓了,，先墊墊吧……” 等了一會兒，就輪到我們了,。我們一行6個人進去后,，很快找到了一個位置就急著坐下來。 剛坐下,，熱情的服務(wù)員又過來了，對我朋友中的2位女士客氣地說：“看您們2位的服裝,，一定是要當媽媽了吧,！那，我們這張桌子是電磁爐的,，會有些輻射,，對您和您和寶寶有影響，我們二樓有傳統(tǒng)的火鍋桌,，我們馬上為您安排,，可以嗎？” 我心里一驚,，“啊,，連這個細節(jié)都想到了！我們到母嬰店去買東西時,，店員都不會為我們考慮這么多,！真是好服務(wù)啊�,！� 我們點了菜,，開始吃了。 過了一會兒,，熱情的服務(wù)員遞上來兩塊眼鏡片和頭發(fā)小夾子,，對我們說：“吃火鍋時，有熱氣,，把大家的眼鏡都弄花了,，用眼鏡片擦擦。頭發(fā)會垂下來很容易弄臟,，用夾子夾住吧,。” 我心生詫異,，“這是在餐廳嗎,？我們開始體驗到了傳說中的一流服務(wù),。” 差不多吃完了,，西瓜也上來了,，大家很高興地享受著。 這時,，我有個朋友要想抽煙,，就走到了不遠的一張桌子邊坐下抽煙（注：那時還沒有禁煙哦！）,。熱情的服務(wù)員又出現(xiàn)了,，在我朋友面前又放了盤西瓜。 看后真是嘆為觀止,，“啊,，不注意成本控制啊，多送就是成本�,�,！差距咋就那么大呢，回想那些不送西瓜的餐廳吧,，有時我們就如叫花子般問餐廳要西瓜時,，覺得這里簡直就是天堂啊�,！� …… 還有很多的細節(jié),，我這里就不一一列舉了�,？傊�,，當我們吃完了這頓飯，我們的腦海里留下的除了可口的火鍋之外,，就是令上難忘的服務(wù),，等待、價格等早就忘得不見蹤影,。 那次體驗海底撈,，讓我這個做BA管理的人，也深深地感受到了什么叫“好的服務(wù)”,，什么叫競爭力,。 一、服務(wù)的本質(zhì)是什么,？ 什么是“好”服務(wù),？談及這一問題之前，我們不得不再來看一下馬斯洛需求理論（如下圖）,。從這一理論出發(fā),，顧客都有5個不同層次的需求：首先是基本的生存需求,，再到安全需求、歸屬需求,、尊重需求,，最后是自我實現(xiàn)的需求。比如,，每位顧客去餐廳吃飯,，首先就是滿足了顧客的生存需求，這也是顧客最根本的需求,。我想,，每家餐廳都能滿足顧客最基本的生存需求。那么,，顧客為什么會選擇海底撈呢,？為什么海底撈的生意這么火紅呢？這是因為海底撈同時滿足了顧客的安全需求,、被尊重需求等等。因此,，顧客對海底撈“趨之若騖”也就不難理解了,。 二、服務(wù)的層次 到底如何評估服務(wù)的“好”與“壞”呢,？這里,，我想與大家分享一個“服務(wù)層次”的概念。服務(wù)的“好”與“壞”,，其實判斷的標準在于這項服務(wù)是否能夠滿足顧客的需求,。但是，顧客的需求是有層次的,，它主要包括： 基礎(chǔ)的服務(wù)(Basic)：消費者認為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容,； 期望的服務(wù)(Expected)：消費者認為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容； 渴望的服務(wù)(Desired)：消費者很想要的,，認為如果提供之后會更認可的服務(wù)內(nèi)容,； 意想不到的服務(wù)(Unanticipated)：消費者沒有想到的，對提供的服務(wù)很驚訝,。 仍以海底撈為例,，并延伸至化妝品專營店和化妝品品牌專柜，來共同探討一下“服務(wù)層次”的問題,，幫助大家啟發(fā)思路（注：在日常管理中,，我們應(yīng)該集思廣益地發(fā)現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)容。）
必須強調(diào)一點的是,，以上的服務(wù)層次是會隨著服務(wù)競爭的不同變化而變化的,。簡單地講，就是今天的期望服務(wù),，明天可能就變成了基礎(chǔ)的服務(wù),。同樣，意想不到的服務(wù)層次,，可能也會變成渴望的服務(wù)層次,。所以，對于經(jīng)營管理者而言,，要不斷地去創(chuàng)造服務(wù)的內(nèi)容,，從而能夠更好地滿足消費者的需求。 三,、如何提高BA的服務(wù)技巧,？ BA的服務(wù)技巧可以直接影響到消費者的購買行為。那么,，如何提高BA的服務(wù)技巧呢,？這里，我僅提供3個主要的方法： 服務(wù)內(nèi)容的確定：結(jié)合以上的服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)層次的介紹,，請大家坐下來,，好好地思考、整理與確定服務(wù)的內(nèi)容,，特別是需要明確區(qū)分服務(wù)的層次,。最關(guān)鍵的是，了解競爭對手在服務(wù)內(nèi)容上的差異性,；將競爭對手消費者的“渴望的服務(wù)”變成“期望的服務(wù)”,。比如，將“為顧客提供專業(yè)的肌膚測試”確定為“期望的服務(wù)”,。在每個門店,，提供專區(qū)、專門的人員,、專門的設(shè)備,，為消費者提供服務(wù)。 服務(wù)的培訓：這里所講的培訓,，不僅僅是讓BA了解服務(wù)的內(nèi)容,，而且要讓BA能夠更了解和掌握提供這些服務(wù)的方法。比如,，提供肌膚測試的服務(wù),，那么就需求讓BA能夠掌握如何進行肌膚測試，測試后，如何讓消費者了解結(jié)果意味著什么,，如何去改善,，等等。因此,，對于BA的培訓,，我們不能僅僅“想到就做”，而是要設(shè)定一個 “培訓的時間表”來不斷加強BA的服務(wù)技巧,。 服務(wù)的評估：這一點經(jīng)常會被遺漏,。其實，對于服務(wù)的評估,，才是建立“服務(wù)核心競爭能力”的最重要的環(huán)節(jié),。這里的服務(wù)評估，包括2種評估： 1．自身服務(wù)內(nèi)容的評估：為消費者提供的服務(wù)是否有效,？是否能夠為消費者帶來利益,？是否在服務(wù)的水平上能夠持續(xù)性的提高？BA是否掌握到了服務(wù)的技巧,？消費者對于服務(wù)是否有報怨…… 2．競爭對手服務(wù)內(nèi)容的評估：如何讓消費者更多地走進自己的門店,？如何讓消費者對BA的服務(wù)更加滿意？其實,，一種有效的方法就是比競爭對手做得更好,。因此，要不斷地去了解,、研究競爭對手所提供的服務(wù)是否比自己的要多。 海底撈給我們帶來的思考是：我們的服務(wù)內(nèi)容是什么,？服務(wù)內(nèi)容的層次是怎樣的,？如何提高BA的服務(wù)水平？與你們的BA一起練習一下,，相信會對提高BA的服務(wù)技巧有很大的幫助,。 |
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