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優(yōu)秀的業(yè)務經理是這樣的

1997-5-1 08:00| 查看: 571508| 評論: 2|原作者: 汪純孝

摘要:

成功的專業(yè)服務性企業(yè)與其它專業(yè)服務性企業(yè)的主要區(qū)別是什么?經驗表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨特的管理制度并沒有多大關系,，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系,。最成功的企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明,。然而,，所有成功的企業(yè)都有一個與眾不同的特點：專業(yè)人員工作積極,、士氣高昂,、精力充沛,、敬業(yè)負責,。在形成這個特點的諸多因素中,，業(yè)務經理的領導能力是最最重要的一個因素。一,、優(yōu)秀的業(yè)務經理是優(yōu)秀的教練員優(yōu)秀的業(yè)務經理知道他們很難通過會議,、報告、演講,，調動專業(yè)人員的工作積極性,。他們知道：個別指導是唯一有效的影響員工的方法。他們關心每一位員工,，密切注視每一位員工的工作,，以便為每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖,，對不同的員工,，應采用不同的激勵措施。金錢,、地位,、表彰、聲譽,、競爭,、自主權、專業(yè)自豪感,、挑戰(zhàn)性工作,、他人的感謝，都可能調動員工的工作積極性。優(yōu)秀的業(yè)務經理的一項主要才能是對每一位員工了如指掌,。他們知道員工指導工作是一項日常性工作,，他們不會等到年終業(yè)績考核時才為員工提供反饋和指導。在工作過程中每次提出少量建設性意見,，更易為員工接受,。員工會把這些意見看成對自己的幫助和指導，而不是對自己的工作業(yè)績的評估,，也就不會擔心這些意見是否會影響自己的酬金數(shù)額,。業(yè)務經理的反饋不應只是批評，而應包括具體的指導,，幫助員工改進工作,。優(yōu)秀的業(yè)務經理經常肯定員工的工作成績,，表揚并衷心感謝員工作出的貢獻,。然而，他們又是要求極嚴的教練員,。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊長,，又是嚴厲的評論員。在運動員試跳某一高度之前,，教練員應給予各種指導和幫助,；運動員跳過這個高度之后，教練員應將橫桿升高一點,。優(yōu)秀的教練員會根據(jù)每位運動員的具體情況,，決定橫桿應升高多少，為運動員確定經過努力可以實現(xiàn)的具體目標,。人們往往不愿改變習慣的做法,。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風險,，采用新方法,，從事新工作，學習新知識,，掌握新技能,。要克服這種傾向，業(yè)務經理應鼓勵員工,。他們不會要求員工立即改變工作方法,，而是通過小型試驗性項目，讓員工檢驗新方法是否有效,。在小型試驗性項目中取得成功的經驗,，可使員工或員工小組增強信心,，提高創(chuàng)新的積極性，爭取更大成功,。優(yōu)秀的業(yè)務經理高度重視集體的作用,。大多數(shù)員工更關心自己的業(yè)績，而業(yè)務經理應更多考慮整個業(yè)務部門的業(yè)績,。業(yè)務經理應認真分析各位專業(yè)人員從事的工作對整個業(yè)務部門是否有利,。對某位專業(yè)人員有利，不見得對整個業(yè)務部門也有利,。業(yè)務經理應勸說,、指導、幫助專業(yè)人員從事對整個業(yè)務部門最有利的工作,，并通過集體項目,，增強專業(yè)人員之間的合作。優(yōu)秀的業(yè)務經理經常舉行小型研討會,，征求員工的意見,。他們不會宣布自己的決定，要求員工執(zhí)行自己的指示,，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作,。如果他們無法判斷員工的設想是否有效,，他們會要求員工進一步說明有關措施的利弊。因為員工會更自覺地執(zhí)行自己制定的工作計劃,，而業(yè)務經理的工作任務是引導員工作出正確的決策,。確定工作計劃之后，業(yè)務經理應要求員工主動承擔各項具體的工作任務,，或作適當?shù)陌才�,。�?yōu)秀的業(yè)務經理會分析每位員工是否能完成各自的工作，要求每位員工履行自己對集體作出的諾言,。監(jiān)督計劃執(zhí)行情況,，是業(yè)務經理的一項重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務經理會密切注視各項工作進展情況,，而不會等到年終才檢查哪些工作已經完成,，哪些工作尚未完成。他們會及時采取有關措施,，解決計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題,，以便實現(xiàn)計劃中規(guī)定的目標。二,、業(yè)務經理工作時間安排在日常工作的壓力之下,，專業(yè)人員往往會忽視自己和企業(yè)的長期發(fā)展,。業(yè)務經理應幫助專業(yè)人員確定工作重點，兼顧目前的工作和將來的發(fā)展,，并幫助專業(yè)人員實現(xiàn)他們的目標,。然而，在許多專業(yè)服務性企業(yè)里,，業(yè)務經理必須對目前的經營業(yè)績負責,。所以，在所有員工中,，業(yè)務經理往往是最重視短期經營實績,、最忽視長期發(fā)展的人。美國著名學者梅斯特(David H．Maister)認為業(yè)務經理應合理安排以下五類工作時間：(1)行政和財務管理工作,，(2)收費專業(yè)服務工作,，(3)個人營銷和推銷工作，(4)客戶關系培育工作,，(5)員工指導工作,。業(yè)務經理的行政和財務管理工作往往非常緊迫。如果業(yè)務經理不能做好這類工作,，必然會影響目前的經營實績,。然而，做好行政管理工作,，并不能增大業(yè)務部門將來成功的可能性,。所以，業(yè)務經理必須給予充分的重視,，卻不必花費大量的時間,。他們可委托辦公室主任處理日常行政和財務問題，使自己有更多時間從事更重要的工作,。如果業(yè)務經理在行政和財務管理工作中花費10％以上時間,，他們就不再是管理人員，而是行政人員,。業(yè)務經理必須花費一些時間,，從事收費服務工作。要了解市場發(fā)展趨勢,，繼續(xù)獲得專業(yè)人員的尊重,，業(yè)務經理不能完全脫離專業(yè)和業(yè)務工作。從事一些適當?shù)膶I(yè)服務工作,，有助于業(yè)務經理做好領導工作,。然而，如果業(yè)務經理花費大量時間為客戶服務,，顯然是沒有充分利用自己的工作時間,。一般說來,，業(yè)務經理在這類工作中只應花費10％至20％工作時間。要贏得員工的尊重,，業(yè)務經理也應該參與營銷和推銷活動,。專業(yè)人員往往無法單獨做好業(yè)務開發(fā)工作，業(yè)務經理應教會專業(yè)人員如何向客戶推銷專業(yè)服務,。然而,，業(yè)務經理不應代替專業(yè)人員完成這項工作任務。業(yè)務經理首先應該是“教師”,，其次才是實際工作者,。業(yè)務經理既應做好指導工作，又應從事實際工作,。然而,，業(yè)務經理必須明確自己的工作重點。業(yè)務經理應花費30％至60％工作時間,，做好員工指導工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問題,，指導他們確定工作重點，協(xié)助他們確定奮斗目標,。業(yè)務經理幫助專業(yè)人員取得更大成就,，才是有效地利用自己的工作時間。客戶關系培育工作,，指業(yè)務經理與客戶服務小組負責人一起拜訪客戶,，了解客戶對專業(yè)服務的滿意程度，與客戶共同研究客戶企業(yè)面臨的經營管理問題,，而不是指業(yè)務開發(fā)工作的專業(yè)服務工作。這是一項非常重要的工作,。業(yè)務經理應花20％至40％工作時間,，與客戶企業(yè)高層管理人員交談，加強雙方之間合作關系,，了解客戶的新需要,，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋,，采取措施,，進一步提高服務質量。在不同的專業(yè)服務性企業(yè)里,，業(yè)務經理在各類工作中花費的時間不完全相同,。例如，大型業(yè)務部門或大型辦事處的經理應集中時間和精力,，做好客戶關系培育工作和員工指導工作,，而不必花費時間從事收費專業(yè)服務工作,。三、業(yè)務經理業(yè)績評估除最小的專業(yè)服務性企業(yè)之外,，在任何一個專業(yè)服務性企業(yè)里,，執(zhí)行合伙人都不可能做好所有專業(yè)人員指導工作。因此,，專業(yè)人員指導工作不僅是執(zhí)行合伙人的職責,，更應是每一位業(yè)務部門經理和每一位辦事處經理的職責。許多業(yè)務經理都知道員工指導工作的重要性,。然而,，卻往往因繁忙而忽視它。事實上,，專業(yè)服務性企業(yè)不應根據(jù)業(yè)務經理個人業(yè)務工作實績,，而應根據(jù)業(yè)務部門或辦事處的經營實績，評估業(yè)務經理的工作實績,。企業(yè)應要求專業(yè)人員來評估,，并安排專人統(tǒng)計評估表(見附表)中各個項目的評分。評估結果應報企業(yè)高層管理人員和業(yè)務經理,。在許多專業(yè)服務性企業(yè)里,，業(yè)務經理可獲得職務工資。這種做法并不妥當,。與其他專業(yè)人員一樣,，業(yè)務經理的報酬應由他們的工作實績決定。采用這類計酬制度,，才能促使業(yè)務經理做好員工指導工作,，業(yè)務經理才會認識到：幫助員工成功，他們才能成功,。四,、業(yè)務經理的素質要求顯然，要做好附表中列出的所有工作,，業(yè)務經理必須具有某些特殊的才能,。專業(yè)人員和業(yè)務經理有許多不同的素質要求。杰出的專業(yè)人員不見得一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務經理,。在一般情況下,，專業(yè)人員可集中精力，從事一,、兩個項目工作,，工作成果往往比較明顯。然而,，業(yè)務經理每天需從事多種工作：處理不滿的客戶的投訴,，解決員工的個人問題,，分析財務報表，與應聘人員面談,，處理各類行政事務,，準備推銷演講稿等。一項工作緊接著另一項工作,。每項工作都要求業(yè)務經理全神貫注,。思維敏捷，善于迅速調整工作重點,，是業(yè)務經理應具有的一類非常重要的能力,。與專業(yè)人員相比較，業(yè)務經理的工作任務往往不夠明確,，而且需承擔更大的風險,。專業(yè)人員可控制自己的工作，只需對自己的工作業(yè)績負責,；業(yè)務經理需通過他人實現(xiàn)業(yè)務部門的各類目標,，不可能完全控制自己的工作實績。專業(yè)人員的工作成果比較明顯,，而且能及時獲得客戶的反饋,；而業(yè)務經理的工作是否成功，卻沒有明確的標準,，而且他們只能間接獲得含糊不清的反饋,。業(yè)務經理每天忙忙碌碌，卻說不清自己是否取得了具體,、重要的成果,。所以，業(yè)務經理應有良好的心理素質,。在困難時期,，專業(yè)人員希望從業(yè)務經理那里獲得支持、鼓勵和信任,。業(yè)務經理應有失敗之后重振旗鼓的能力,。他們必須保持穩(wěn)定的心理,，既不會因成功而喜形于色,，也不會因挫折而灰心喪氣。業(yè)務經理必須公平對待所有員工,，實事求是地評估員工的工作實績,，善于為員工提出建設性意見，敢于堅持原則,，獎懲分明,。業(yè)務經理還必須妥善解決員工之間的矛盾,，特別是解決高級專業(yè)人員在資源分配工作中的爭論。業(yè)務經理應根據(jù)工作的需要,，為各級高級專業(yè)人員配備適當?shù)膯T工,，提供適當?shù)耐其N線索和銷售機會，以便充分利用本部門各類資源,。要做好領導工作,，業(yè)務經理必須贏得員工的信任。員工信任感是指員工相信業(yè)務經理言行一致,、關心員工,、樂于助人，員工不一定同意業(yè)務經理的一切觀點,，但員工相信業(yè)務經理真心實意關心企業(yè)的長期利益和自己的職業(yè)前途,，竭盡全力幫助自己改進工作。專斷,、自私的業(yè)務經理是無法得到員工的信任的,。

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