優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是這樣的

1997-5-1 08:00| 查看: 578547| 評論: 2|原作者: 汪純孝

摘要:

成功的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)與其它專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的主要區(qū)別是什么?經(jīng)驗表明：兩者的主要區(qū)別與創(chuàng)造性企業(yè)戰(zhàn)略或獨(dú)特的管理制度并沒有多大關(guān)系,，與專業(yè)人員的智力或才能也沒有必然的聯(lián)系,。最成功的企業(yè)的專業(yè)人員不見得都比其他企業(yè)的專業(yè)人員更聰明。然而,，所有成功的企業(yè)都有一個與眾不同的特點(diǎn)：專業(yè)人員工作積極,、士氣高昂、精力充沛,、敬業(yè)負(fù)責(zé),。在形成這個特點(diǎn)的諸多因素中,，業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力是最最重要的一個因素。一,、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是優(yōu)秀的教練員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理知道他們很難通過會議,、報告、演講,，調(diào)動專業(yè)人員的工作積極性,。他們知道：個別指導(dǎo)是唯一有效的影響員工的方法。他們關(guān)心每一位員工,，密切注視每一位員工的工作,，以便為每一位員工提出極為重要的具體建議。他們知道：一把鑰匙打開一把鎖,，對不同的員工,，應(yīng)采用不同的激勵措施。金錢,、地位,、表彰、聲譽(yù),、競爭,、自主權(quán)、專業(yè)自豪感,、挑戰(zhàn)性工作,、他人的感謝，都可能調(diào)動員工的工作積極性,。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項主要才能是對每一位員工了如指掌,。他們知道員工指導(dǎo)工作是一項日常性工作，他們不會等到年終業(yè)績考核時才為員工提供反饋和指導(dǎo),。在工作過程中每次提出少量建設(shè)性意見,，更易為員工接受。員工會把這些意見看成對自己的幫助和指導(dǎo),，而不是對自己的工作業(yè)績的評估,，也就不會擔(dān)心這些意見是否會影響自己的酬金數(shù)額。業(yè)務(wù)經(jīng)理的反饋不應(yīng)只是批評,，而應(yīng)包括具體的指導(dǎo),，幫助員工改進(jìn)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)�,？隙▎T工的工作成績,，表揚(yáng)并衷心感謝員工作出的貢獻(xiàn)。然而,，他們又是要求極嚴(yán)的教練員,。優(yōu)秀的教練員既是啦啦隊長,，又是嚴(yán)厲的評論員。在運(yùn)動員試跳某一高度之前,，教練員應(yīng)給予各種指導(dǎo)和幫助,；運(yùn)動員跳過這個高度之后，教練員應(yīng)將橫桿升高一點(diǎn),。優(yōu)秀的教練員會根據(jù)每位運(yùn)動員的具體情況,，決定橫桿應(yīng)升高多少，為運(yùn)動員確定經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的具體目標(biāo),。人們往往不愿改變習(xí)慣的做法,。員工往往喜歡從事熟悉的工作，而不愿冒風(fēng)險,，采用新方法,，從事新工作，學(xué)習(xí)新知識,，掌握新技能,。要克服這種傾向，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵員工,。他們不會要求員工立即改變工作方法,，而是通過小型試驗性項目，讓員工檢驗新方法是否有效,。在小型試驗性項目中取得成功的經(jīng)驗,，可使員工或員工小組增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性,，爭取更大成功,。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理高度重視集體的作用。大多數(shù)員工更關(guān)心自己的業(yè)績,，而業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)更多考慮整個業(yè)務(wù)部門的業(yè)績,。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析各位專業(yè)人員從事的工作對整個業(yè)務(wù)部門是否有利。對某位專業(yè)人員有利,，不見得對整個業(yè)務(wù)部門也有利,。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)勸說、指導(dǎo),、幫助專業(yè)人員從事對整個業(yè)務(wù)部門最有利的工作,，并通過集體項目,，增強(qiáng)專業(yè)人員之間的合作,。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常舉行小型研討會，征求員工的意見,。他們不會宣布自己的決定,，要求員工執(zhí)行自己的指示,，而是發(fā)揮集體的智慧，與員工一起研究今后的工作,。如果他們無法判斷員工的設(shè)想是否有效,，他們會要求員工進(jìn)一步說明有關(guān)措施的利弊。因為員工會更自覺地執(zhí)行自己制定的工作計劃,，而業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)是引導(dǎo)員工作出正確的決策,。確定工作計劃之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求員工主動承擔(dān)各項具體的工作任務(wù),，或作適當(dāng)?shù)陌才�,。�?yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會分析每位員工是否能完成各自的工作，要求每位員工履行自己對集體作出的諾言,。監(jiān)督計劃執(zhí)行情況,，是業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項重要工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理會密切注視各項工作進(jìn)展情況,，而不會等到年終才檢查哪些工作已經(jīng)完成,，哪些工作尚未完成。他們會及時采取有關(guān)措施,，解決計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題,，以便實現(xiàn)計劃中規(guī)定的目標(biāo)。二,、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作時間安排在日常工作的壓力之下,，專業(yè)人員往往會忽視自己和企業(yè)的長期發(fā)展。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)幫助專業(yè)人員確定工作重點(diǎn),，兼顧目前的工作和將來的發(fā)展,，并幫助專業(yè)人員實現(xiàn)他們的目標(biāo)。然而,，在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里,，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須對目前的經(jīng)營業(yè)績負(fù)責(zé)。所以,，在所有員工中,，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營實績、最忽視長期發(fā)展的人,。美國著名學(xué)者梅斯特(David H．Maister)認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)合理安排以下五類工作時間：(1)行政和財務(wù)管理工作,，(2)收費(fèi)專業(yè)服務(wù)工作，(3)個人營銷和推銷工作,，(4)客戶關(guān)系培育工作,，(5)員工指導(dǎo)工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理的行政和財務(wù)管理工作往往非常緊迫,。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不能做好這類工作,，必然會影響目前的經(jīng)營實績,。然而，做好行政管理工作,，并不能增大業(yè)務(wù)部門將來成功的可能性,。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須給予充分的重視,，卻不必花費(fèi)大量的時間,。他們可委托辦公室主任處理日常行政和財務(wù)問題，使自己有更多時間從事更重要的工作,。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在行政和財務(wù)管理工作中花費(fèi)10％以上時間,，他們就不再是管理人員，而是行政人員,。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須花費(fèi)一些時間,，從事收費(fèi)服務(wù)工作。要了解市場發(fā)展趨勢,，繼續(xù)獲得專業(yè)人員的尊重,，業(yè)務(wù)經(jīng)理不能完全脫離專業(yè)和業(yè)務(wù)工作。從事一些適當(dāng)?shù)膶I(yè)服務(wù)工作,，有助于業(yè)務(wù)經(jīng)理做好領(lǐng)導(dǎo)工作,。然而，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理花費(fèi)大量時間為客戶服務(wù),，顯然是沒有充分利用自己的工作時間,。一般說來，業(yè)務(wù)經(jīng)理在這類工作中只應(yīng)花費(fèi)10％至20％工作時間,。要贏得員工的尊重,，業(yè)務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該參與營銷和推銷活動。專業(yè)人員往往無法單獨(dú)做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作,，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)教會專業(yè)人員如何向客戶推銷專業(yè)服務(wù),。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理不應(yīng)代替專業(yè)人員完成這項工作任務(wù),。業(yè)務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是“教師”,，其次才是實際工作者。業(yè)務(wù)經(jīng)理既應(yīng)做好指導(dǎo)工作,，又應(yīng)從事實際工作,。然而，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須明確自己的工作重點(diǎn),。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)花費(fèi)30％至60％工作時間,，做好員工指導(dǎo)工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問題，指導(dǎo)他們確定工作重點(diǎn)，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo),。業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助專業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自己的工作時間,。客戶關(guān)系培育工作,，指業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人一起拜訪客戶，了解客戶對專業(yè)服務(wù)的滿意程度,，與客戶共同研究客戶企業(yè)面臨的經(jīng)營管理問題,，而不是指業(yè)務(wù)開發(fā)工作的專業(yè)服務(wù)工作。這是一項非常重要的工作,。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)花20％至40％工作時間,，與客戶企業(yè)高層管理人員交談，加強(qiáng)雙方之間合作關(guān)系,，了解客戶的新需要,，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋,，采取措施,，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。在不同的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里,，業(yè)務(wù)經(jīng)理在各類工作中花費(fèi)的時間不完全相同,。例如，大型業(yè)務(wù)部門或大型辦事處的經(jīng)理應(yīng)集中時間和精力,，做好客戶關(guān)系培育工作和員工指導(dǎo)工作,，而不必花費(fèi)時間從事收費(fèi)專業(yè)服務(wù)工作。三,、業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)績評估除最小的專業(yè)服務(wù)性企業(yè)之外,，在任何一個專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，執(zhí)行合伙人都不可能做好所有專業(yè)人員指導(dǎo)工作,。因此,，專業(yè)人員指導(dǎo)工作不僅是執(zhí)行合伙人的職責(zé)，更應(yīng)是每一位業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和每一位辦事處經(jīng)理的職責(zé),。許多業(yè)務(wù)經(jīng)理都知道員工指導(dǎo)工作的重要性,。然而，卻往往因繁忙而忽視它,。事實上,，專業(yè)服務(wù)性企業(yè)不應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理個人業(yè)務(wù)工作實績，而應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門或辦事處的經(jīng)營實績,，評估業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作實績,。企業(yè)應(yīng)要求專業(yè)人員來評估，并安排專人統(tǒng)計評估表(見附表)中各個項目的評分。評估結(jié)果應(yīng)報企業(yè)高層管理人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理,。在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里,，業(yè)務(wù)經(jīng)理可獲得職務(wù)工資。這種做法并不妥當(dāng),。與其他專業(yè)人員一樣,，業(yè)務(wù)經(jīng)理的報酬應(yīng)由他們的工作實績決定。采用這類計酬制度,，才能促使業(yè)務(wù)經(jīng)理做好員工指導(dǎo)工作,，業(yè)務(wù)經(jīng)理才會認(rèn)識到：幫助員工成功，他們才能成功,。四,、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)要求顯然，要做好附表中列出的所有工作,，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具有某些特殊的才能,。專業(yè)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)理有許多不同的素質(zhì)要求。杰出的專業(yè)人員不見得一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理,。在一般情況下,，專業(yè)人員可集中精力，從事一,、兩個項目工作,，工作成果往往比較明顯。然而,，業(yè)務(wù)經(jīng)理每天需從事多種工作：處理不滿的客戶的投訴,，解決員工的個人問題，分析財務(wù)報表,，與應(yīng)聘人員面談,，處理各類行政事務(wù)，準(zhǔn)備推銷演講稿等,。一項工作緊接著另一項工作,。每項工作都要求業(yè)務(wù)經(jīng)理全神貫注。思維敏捷,，善于迅速調(diào)整工作重點(diǎn),，是業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具有的一類非常重要的能力。與專業(yè)人員相比較,，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作任務(wù)往往不夠明確,，而且需承擔(dān)更大的風(fēng)險。專業(yè)人員可控制自己的工作,，只需對自己的工作業(yè)績負(fù)責(zé),；業(yè)務(wù)經(jīng)理需通過他人實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的各類目標(biāo),，不可能完全控制自己的工作實績。專業(yè)人員的工作成果比較明顯,，而且能及時獲得客戶的反饋,；而業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作是否成功，卻沒有明確的標(biāo)準(zhǔn),，而且他們只能間接獲得含糊不清的反饋,。業(yè)務(wù)經(jīng)理每天忙忙碌碌，卻說不清自己是否取得了具體,、重要的成果。所以,，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有良好的心理素質(zhì),。在困難時期，專業(yè)人員希望從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里獲得支持,、鼓勵和信任,。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)有失敗之后重振旗鼓的能力。他們必須保持穩(wěn)定的心理,，既不會因成功而喜形于色,，也不會因挫折而灰心喪氣。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須公平對待所有員工,，實事求是地評估員工的工作實績,，善于為員工提出建設(shè)性意見，敢于堅持原則,，獎懲分明,。業(yè)務(wù)經(jīng)理還必須妥善解決員工之間的矛盾，特別是解決高級專業(yè)人員在資源分配工作中的爭論,。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工作的需要,，為各級高級專業(yè)人員配備適當(dāng)?shù)膯T工，提供適當(dāng)?shù)耐其N線索和銷售機(jī)會,，以便充分利用本部門各類資源,。要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須贏得員工的信任,。員工信任感是指員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理言行一致,、關(guān)心員工、樂于助人,，員工不一定同意業(yè)務(wù)經(jīng)理的一切觀點(diǎn),，但員工相信業(yè)務(wù)經(jīng)理真心實意關(guān)心企業(yè)的長期利益和自己的職業(yè)前途，竭盡全力幫助自己改進(jìn)工作,。專斷,、自私的業(yè)務(wù)經(jīng)理是無法得到員工的信任的。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號。