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便利店的服務創(chuàng)新

2011-4-28 16:04| 查看: 859876| 評論: 0|原作者: 帥萍陳鈺雄

摘要: 在便利店盛行的時代,，帶有隨意性、盲目性并缺乏規(guī)劃的國內(nèi)便利店服務，還無法承接這個黃金時代所賦予的機遇,。以服務安身立命的便利店該如何玩轉(zhuǎn)服務創(chuàng)新？

經(jīng)典的日本便利店服務：快捷的銷售服務，代收罰單、水費、電費,、煤氣費,、有線電視費、停車費,、保險費,、電信通訊費等費用，提供傳真,、網(wǎng)上購物,、照片沖洗、夜間投遞郵件,、快餐,、訂票等服務。
針對雙職工家庭增多而拓展的日本便利店服務：一年只需交1500日元就可成為“7-11”便利店的會員,，根據(jù)貨單享受電話或傳真購物,；交貨后再付款，不收服務費,；夜間投遞郵件,，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專用的冰箱內(nèi)，以防變質(zhì),。
針對老齡化現(xiàn)狀而延伸的日本便利店服務：價格標簽特意放大字號,，方便老年人辨認；提供休息的座椅,，購物之余可以邊吃東西邊聊天,；客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)向下屬的任何一家商店定購便利餐給年老親人，便利店店員送貨時會順便查看老人是否無恙,，然后通過互聯(lián)網(wǎng)報告給客戶,。
進入中國后創(chuàng)新的服務：市政交通一卡通的充值、豆?jié){油條早餐,、24小時鮮花快遞,、報刊、IC和IP電話卡零售,、即食臺,、微波爐免費加熱、免費提供熱水等。
表面上看,，國內(nèi)便利店在充分吸收歐美和日本便利店經(jīng)營經(jīng)驗的基礎上,，不斷推陳出新，但是,，幾乎完全同質(zhì)化的服務產(chǎn)品表明中國便利店似乎缺少了什么,。具體來講，第一,，許多便利店無法讓消費者感受到服務的關懷,，也缺乏符合現(xiàn)代都市人品味的文化氣息；第二,，服務管理不科學,，在北京、上海,、廣州等一線城市里燃起的價格戰(zhàn),，表明中國多數(shù)便利店的服務壁壘并不高，企業(yè)之間很容易相互模仿而深陷紅海,，毛利潤率大大低于美國,、日本等發(fā)達國家；第三,，郵政,、票務等壟斷行業(yè)的服務授權進一步限制了便利店“服務社會化”的深度和廣度，它們每走一步都是那么艱難,；第四,，看不見但卻又無所不在的信息系統(tǒng)同樣削弱了便利店企業(yè)的服務能力和服務基礎。

便利店如何玩轉(zhuǎn)創(chuàng)新

很顯然,，目前帶有隨意性,、盲目性、缺乏規(guī)劃的便利店服務無法承接中國便利店發(fā)展的黃金時代所賦予的機會和洗牌的壓力,。抓住當前便利店服務的核心問題和服務創(chuàng)新的關鍵點,，并采取有效的措施，既是國內(nèi)便利店連鎖企業(yè)走出困境的途徑,，對其他行業(yè)的企業(yè)也同樣有借鑒意義,。

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