便利店的服務(wù)創(chuàng)新

2011-4-28 16:04| 查看: 859768| 評論: 0|原作者: 帥萍陳鈺雄

摘要: 在便利店盛行的時代，帶有隨意性,、盲目性并缺乏規(guī)劃的國內(nèi)便利店服務(wù),，還無法承接這個黃金時代所賦予的機遇。以服務(wù)安身立命的便利店該如何玩轉(zhuǎn)服務(wù)創(chuàng)新,？

文化品味服務(wù)內(nèi)涵
在流通業(yè)態(tài)的發(fā)展進程中,，世界性經(jīng)濟危機催生了以居民大眾為目標顧客的超市；而便利店是城市繁榮的產(chǎn)物,，以收入較高且消費需求彈性較小的即時消費者為目標顧客,。在中國一線城市，日益富裕的年輕人率先達到便利店的消費水平要求,，這些人雖然對價格不太敏感,，但是對生活品質(zhì)的要求卻很高。因此,，能否提供符合當代富裕年輕人文化內(nèi)涵的服務(wù),，是便利店成功的關(guān)鍵。
其實,，當我們仔細觀察和分析身邊不斷出現(xiàn)的商業(yè)奇跡后便可發(fā)現(xiàn),，富有內(nèi)涵的服務(wù)正是許多商業(yè)模式成功的核心要素。老調(diào)重彈的如星巴克,，其清雅的音樂,、考究的咖啡制作器具、精心設(shè)計的墻紙,、燈光,、桌椅、門窗給顧客留下了深刻印象,，尤其是場景,、服飾、語言,、招聘,、流程、培訓……這些打造組織文化的經(jīng)典工具更是被星巴克運用得淋漓盡致,。都市白領(lǐng)們在品嘗咖啡的同時,，也在享受著與星巴克文化上的共鳴。
如果說星巴克咖啡與便利店離得有些遠,，那么近幾年在上海崛起的來伊份則和便利店同屬一個領(lǐng)域,。頗具品位的店面陳設(shè)、嚴格的店員服務(wù)、推陳出新的產(chǎn)品,，新穎的包裝……來伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化,，甚至讓回家過年的新上海人或來上海出差的外地人也不忘為親朋好友捎帶一份。
同樣,，手捧一杯便利店的早餐或午餐,，這其中不僅隱含著沒有食品安全陰影的質(zhì)量保障，還有共同進餐的同事們的認同,，更包含著享受美食的心理愉悅,，這樣的產(chǎn)品絕對不是產(chǎn)品本身的差異，而是凝聚在產(chǎn)品上的信任和文化,。此時,，產(chǎn)品成為傳遞文化的載體，其模仿性和可替代性大大降低,，便利店也因此獲得了核心競爭力,。可以說,，在便利店盛行的時代,，彌漫在企業(yè)內(nèi)外的文化內(nèi)涵會增加商品的附加值，而這種附加值甚至會高于商品本身,。

科學打造服務(wù)管理
東方文化向來注重體悟而非剖析,，注重整體而非局部。相反,，科學管理在泰勒爾的引領(lǐng)下經(jīng)過百年發(fā)展幾近完美,。日本在20世紀50年代接受來自美國的戴明的思想后，用科學管理的理念將質(zhì)量推進到讓世人驚嘆的地步,，除了以白色家電和汽車為代表的制造業(yè),，在同樣來自美國的便利店連鎖業(yè)服務(wù)中，日本將科學管理方法再此發(fā)揚光大,。

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