便利店的服務(wù)創(chuàng)新

2011-4-28 16:04| 查看: 877361| 評論: 0|原作者: 帥萍陳鈺雄

摘要: 在便利店盛行的時(shí)代，帶有隨意性,、盲目性并缺乏規(guī)劃的國內(nèi)便利店服務(wù),，還無法承接這個(gè)黃金時(shí)代所賦予的機(jī)遇。以服務(wù)安身立命的便利店該如何玩轉(zhuǎn)服務(wù)創(chuàng)新,？

泰羅科學(xué)管理要求對工人操作的每個(gè)動作都要進(jìn)行科學(xué)研究,，以替代單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法，后繼者將統(tǒng)計(jì)學(xué)貫通于其中,；科學(xué)地挑選工人,，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，后繼者將人力資源作為戰(zhàn)略部門,；與工人親密協(xié)作,，以保證一切工作都按已發(fā)展起來的科學(xué)原則去執(zhí)行，后繼者以企業(yè)文化而不僅僅是制度激勵(lì)員工,；企業(yè)和員工共同承擔(dān)責(zé)任,，后繼者用企業(yè)家精神要求管理者。
以上要點(diǎn),，我們都能從便利店行業(yè)標(biāo)桿——7-11中得到共鳴：分解服務(wù)內(nèi)容,，規(guī)范并落實(shí)到服務(wù)流程，從說“感謝光臨我們商店”到不要把商品扔給顧客,，從迎接顧客到打掃店面，從微笑迎客到細(xì)致入微的關(guān)心,。企業(yè)對每一個(gè)流程都會認(rèn)真培訓(xùn),，再通過職業(yè)規(guī)劃將企業(yè)愿景與員工的個(gè)人發(fā)展緊緊捆綁在一起。無疑,，作為以服務(wù)確保高附加值的便利店,，能夠?qū)⒎⻊?wù)科學(xué)貫徹到底并確保足夠高的服務(wù)門檻，將是在行業(yè)洗牌中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一,。

聯(lián)盟提升服務(wù)壁壘
1989年,，日本廣島某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的創(chuàng)意，購買者面帶微笑且無言地將裹著代表七福神的七種壽司餡的粗卷壽司——“惠方”(歲德神方位)整條吃光,，自此,，惠方卷開始在日本暢銷,，許多便利連鎖店也紛紛復(fù)制。在便利店服務(wù)方面,，“惠方”的故事至少給我們兩點(diǎn)啟示：
首先,，服務(wù)創(chuàng)意能夠創(chuàng)造巨大的價(jià)值。在深刻理解國內(nèi)消費(fèi)者生活方式和口味的基礎(chǔ)上,，便利店的擴(kuò)張需要伴隨著自身服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā),，在相互借鑒中沉淀和融入各自的服務(wù)文化。但是,，中國地大物博的風(fēng)土人情相差很大,，要想從千差萬別的消費(fèi)者需求中不斷創(chuàng)造與眾不同的服務(wù)新意，似乎不是那么容易,。撇開紛繁復(fù)雜的顧客需求，我們能看到顧客需要的并不是產(chǎn)品本身,，而是產(chǎn)品能夠提供的效用和價(jià)值,，便利店只是為顧客提供問題解決方案的服務(wù)載體。如果消費(fèi)者擔(dān)心食品安全,，便利店可以用優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品,、精美環(huán)保的包裝來打消他們的顧慮，上海市占便利店銷售額20%～30%的午餐正是如此,。所以,，深入了解服務(wù)項(xiàng)目的演變過程及原因，提升服務(wù)創(chuàng)新的能力,，比單純的服務(wù)創(chuàng)意更加重要,。

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