便利店的服務(wù)創(chuàng)新

2011-4-28 16:04| 查看: 859817| 評論: 0|原作者: 帥萍陳鈺雄

摘要: 在便利店盛行的時代,，帶有隨意性、盲目性并缺乏規(guī)劃的國內(nèi)便利店服務(wù)，還無法承接這個黃金時代所賦予的機(jī)遇,。以服務(wù)安身立命的便利店該如何玩轉(zhuǎn)服務(wù)創(chuàng)新,？

其次,，有創(chuàng)意的服務(wù)得到消費(fèi)者認(rèn)同后,，很快會被模仿復(fù)制。通常情況下,，在獲得了先入者的短期利潤后,，創(chuàng)意服務(wù)很快會沉淀下來，變成常規(guī)服務(wù)文化和科學(xué)服務(wù)之間的競爭,。反過來說,，如果服務(wù)創(chuàng)新不容易被競爭對手模仿，其利潤空間可能會進(jìn)一步拓展,，服務(wù)周期也能得以延伸,。如此，圍繞服務(wù)鏈建立廣泛的聯(lián)盟,，比如與金融部門或是郵局聯(lián)盟,，可以成為許多便利店企業(yè)著力打造服務(wù)價值鏈的重要環(huán)節(jié)。Intel與上下游企業(yè)構(gòu)建了深入聯(lián)盟,，既有利于優(yōu)化供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng),，還能幫助企業(yè)獲取更廣泛的信息。如果說服務(wù)鏈中某個環(huán)節(jié)的突破已經(jīng)不易,，那么整條服務(wù)鏈貫通之后,，其被模仿替代的可能性就變得微乎其微，這也是便利店企業(yè)開放式服務(wù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容,。

信息強(qiáng)化服務(wù)效益
消費(fèi)者的服務(wù)需求不會憑空集合,，便利店服務(wù)的成本也不會憑空降低，尤其是巨大的配送成本成為便利店服務(wù)效益提升的障礙后,。此時,，強(qiáng)大的信息系統(tǒng)可以幫助便利店貫通其所在的服務(wù)鏈和供應(yīng)鏈，將分散在服務(wù)鏈主體中的服務(wù)串聯(lián)起來,。如7-11門店會根據(jù)信息系統(tǒng)平臺中的新商品信息,、歷史銷售趨勢、消費(fèi)者信息,、天氣信息,、周邊商圈活動信息等，以“假說-驗(yàn)證”的方法來擴(kuò)大暢銷商品和排除滯銷商品，確定消費(fèi)者特征和對應(yīng)的需求,，然后將這些信息共享給服務(wù)鏈中所有的相關(guān)主體,，以便大家能及時采取行動滿足消費(fèi)者的要求。同時,，便利店信息系統(tǒng)還將分散在供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)主體鏈接在一起。便利店商品多為小包裝,、定量包裝,、多種溫度配送、100%配送,，雖然便利店的品種和數(shù)量遠(yuǎn)小于大型超市,，但是其配送體系并不比大型超市簡單，強(qiáng)大的信息體系是沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜�,，也是便利店服�?wù)的基礎(chǔ),。但是，信息系統(tǒng)的建設(shè)不僅意味著巨大的資金投入,，管理和信息是否能夠恰到好處地配合,，也在考驗(yàn)企業(yè)的信息管理能力。
改革開放帶來的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟(jì)時代一去不復(fù)返,，在滿足了基本的物質(zhì)需求之后,，當(dāng)年細(xì)枝末節(jié)、可有可無的服務(wù)的分量越來越重,。隨著中國經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展,，便利店將在一線城市迎來一輪洗牌，而在二線城市中逐漸獲得生存空間,，巨大的潛在市場和硝煙彌漫的先行市場對于以服務(wù)安身立命的便利店而言,，其最根本的核心競爭力就是全方位的服務(wù)創(chuàng)新，它也在考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)文化,、貫徹服務(wù)科學(xué),、鑄造服務(wù)聯(lián)盟以及夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的能力。從這個角度看,，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之后,，各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果,。
（作者來自上海大學(xué)悉尼工商學(xué)院）
（編輯：王放 [email protected]）

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