從社交媒體到社交CRM
貼近客戶是企業(yè)面臨的首要任務,，當前的企業(yè)熱衷于通過社交媒體計劃來做到這一點,。但客戶是否對此同樣熱情呢？確切地說,，大多數客戶并未通過社交媒體與企業(yè)保持聯(lián)系,，他們更加注重實際。如今,，在社交媒體內或者社交網站內的客戶活動越來越虛擬化,，在這個由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力,，企業(yè)需要設計出能夠在時間,、關注點、許可及數據方面為客戶帶來具有切實價值的體驗,。

迅猛發(fā)展與使用現(xiàn)狀
讓我們來看一下消費者和企業(yè)接受社交媒體的速度,。2010年，社交媒體用戶數量大得令人吃驚,。Facebook的活動用戶數量高達5億多,，其中70%來自美國以外。到2010年3月,，從微博在2006年發(fā)布以來,，通過微博發(fā)送的消息數量超過100億條。同年7月,，這一數字增長了一倍,，達到200億。在亞太地區(qū),，僅2010年2月就有50%的上網用戶訪問了社交網站,，訪問總人數達到2.403億。
企業(yè)對這個全球化的社交媒體現(xiàn)象有切身的體會,，并感受到了巨大的壓力,。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業(yè)希望進入的地方,。社交媒體對于企業(yè)貼近客戶具有無窮的潛力,，通過社交媒體，企業(yè)有望提高收入,、降低成本并提高效率,。如預計的那樣，我們的調查結果指出,，各企業(yè)都紛紛開展了社交媒體舉措,。近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中,，就會被拋棄,；而超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交媒體成功地贏得客戶,。
盡管消費者對社交網站的接受程度非常高,，但企業(yè)也需要明白，這些數字可能并不可靠,。我們的調研顯示,，只有少數消費者（占5%）幾乎始終回復別人的評論或者發(fā)表自己的帖子，人數最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察,。創(chuàng)新的企業(yè)應確定經常參與的作者,，利用他們的影響力進行品牌傳播。
對大多數消費者來說,，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂的方式,，而不是與品牌進行交互的工具,。企業(yè)需要明白,，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當然,，對于特定行業(yè)或業(yè)務類型的目標市場,，這一數字可能有波動。對于企業(yè)而言,，真正的機遇在于吸引那些不愿意參與的人群,。企業(yè)需要努力以公開和誠實的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么,，并給他們提供好處,，吸引他們采取行動。

認知與現(xiàn)實的差距
將社交媒體用作吸引客戶的渠道對傳統(tǒng)CRM（客戶關系管理）理念提出了巨大挑戰(zhàn),。CRM戰(zhàn)略是以流程和技術為支撐的,，其目的是管理客戶關系，從整個客戶生命周期內獲取最大價值,。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運作響應能力,。但是，在使用社交媒體時,，企業(yè)對客戶關系不再有控制權,。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機遇，即社交CRM,，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法,，代之以推動客戶看重的協(xié)同體驗和對話。
了解客戶處于社交平臺的獨特環(huán)境時最看重什么,，是制訂社交CRM戰(zhàn)略的關鍵第一步,。對于認為消費者與其聯(lián)系是為了保持對其品牌的關注的企業(yè)，我們調查的結果可能出乎它們的意料,。事實上,，消費者更感興趣的是獲得切實的價值，這意味著企業(yè)可能會將其對客戶親和力的期望和與消費者交流的意愿混淆,。
65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來源,，但同時許多企業(yè)認為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購買產品或服務是客戶在社交網站上關注企業(yè)的最次要原因。具有諷刺意味的是,，消費者表示獲得切實的價值是他們與企業(yè)交互的首要原因,，這對于希望通過社交媒體贏利的企業(yè)來說是個好消息。消費者將“查看評論和產品排行”列在第三位,，這是客戶在決定交互之前研究產品信息,，是購買過程的一部分。

更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號,。