仁者見仁,，見仁見智,。有人在乎睡眠質(zhì)量，有人在意酒店是否干凈,、整潔,；有人注重室內(nèi)裝飾，有人關(guān)心酒店的服務(wù)態(tài)度......

眾口難調(diào),，很少有酒店能夠贏得所有客人的滿意,。如果非要尋找一家?guī)缀跬昝赖木频辏�那不妨看看四季酒店�?BR>與享譽(yù)世界的希爾頓,、索菲特,、萬(wàn)豪、香格里拉相比,，四季酒店少了幾分張揚(yáng),，屬于“墻內(nèi)開花墻內(nèi)香”的類型，個(gè)中門道只有內(nèi)行才能看得出,。
酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，品牌多如牛毛，既有四季這樣的頂級(jí)酒店,，也有像如家,、漢庭、錦江之星等商務(wù)快捷酒店,。酒店能否成功關(guān)鍵在于,，是否有一個(gè)獨(dú)特的戰(zhàn)略定位和強(qiáng)大的執(zhí)行力。
四季酒店獨(dú)特的定位是什么,？我們不妨從其創(chuàng)始人的人生經(jīng)歷說(shuō)起,。
令人意想不到的是，四季酒店的創(chuàng)始人伊薩多·夏普并非科班出身,，他是一位建筑設(shè)計(jì)師,。他坦承：在酒店創(chuàng)立之初,，自己對(duì)酒店管理幾乎一竅不通。然而無(wú)心插柳柳成蔭,在伊薩多·夏普的不懈努力下,，四季酒店終于成為世界頂級(jí)品牌。
伊薩多·夏普有哪些商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念呢,？對(duì)此,，他回憶道：“我總是這樣問(wèn)自己，客戶認(rèn)為最重要的東西是什么,，客戶最認(rèn)同的價(jià)值是什么,？”這就是我成功的秘訣。
所謂“大道至簡(jiǎn)”,，伊薩多·夏普的許多管理思想都來(lái)自于生活常識(shí)——你希望別人怎樣對(duì)待你,，你就用同樣的態(tài)度去對(duì)待別人。具體來(lái)講,，伊薩多·夏普要求員工微笑迎人,、真誠(chéng)對(duì)人和善待他人。他自己也是這么做的——身為日理萬(wàn)機(jī),、生意遍布世界各地的老板,，夏普會(huì)經(jīng)常到旗下的企業(yè)視察，跟基層員工近距離對(duì)話,，傾聽他們的想法,。這種以身作則、親民隨和的領(lǐng)導(dǎo)方式深受員工們的愛戴,。
伊薩多·夏普認(rèn)為,，四個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店的成功基石：質(zhì)量、服務(wù),、文化和品牌,。這四個(gè)要素彼此之間是遞進(jìn)的關(guān)系。質(zhì)量是酒店的有形產(chǎn)品,，服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品,，文化和品牌是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四季酒店不僅贏得了全球顧客的青睞,，也被商業(yè)研究者奉為圭臬,。《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾有一篇《別再割裂戰(zhàn)略與執(zhí)行》的文章對(duì)四季酒店的執(zhí)行模式推崇有加,。它寫道：“決策瀑布模式,，遠(yuǎn)不如戰(zhàn)略－執(zhí)行模式應(yīng)用廣泛，這在世界上一些最成功的公司實(shí)際上已在運(yùn)用了,，如四季酒店,�,！�
四季酒店的成功，除了其領(lǐng)先的商業(yè)模式,，其對(duì)奢華的全新定義也功不可沒(méi),。伊薩多·夏普打破了奢華等同于富麗堂皇的裝修的傳統(tǒng)認(rèn)知、他將奢華重新定義為服務(wù),，一種支持體系,，為客人提供賓至如歸的感覺。
不同的顧客有不同的需求,，怎樣確保服務(wù)質(zhì)量呢,？夏普鼓勵(lì)員工自己作出決策。在四季酒店,，員工總是能夠得到領(lǐng)導(dǎo)層的充分授權(quán)與信任,，而他們用最好的服務(wù)回報(bào)這種信任。四季酒店自誕生之后屢獲殊榮就是這種管理方式先進(jìn)性的體現(xiàn),。
從四季酒店的成功,，我們能夠更深刻理解授予前線員工必要的“自由裁量權(quán)”的重要性。正如夏普所說(shuō),，他會(huì)“像對(duì)待客人投訴一樣對(duì)待員工投訴,，在升級(jí)酒店設(shè)施時(shí)也必定改善員工設(shè)施，不允許在自助餐和停車場(chǎng)上劃分等級(jí),，充分向員工放權(quán)并鼓勵(lì)自我管理,，設(shè)立高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)責(zé)任，還有最重要的：堅(jiān)持我們的信條：建立信任”,。
（編輯：趙曉萌[email protected]）

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。