仁者見仁,，見仁見智。有人在乎睡眠質(zhì)量,，有人在意酒店是否干凈,、整潔；有人注重室內(nèi)裝飾,，有人關(guān)心酒店的服務(wù)態(tài)度......

眾口難調(diào),，很少有酒店能夠贏得所有客人的滿意。如果非要尋找一家?guī)缀跬昝赖木频�,，那不妨看看四季酒店�?BR>與享譽世界的希爾頓,、索菲特、萬豪,、香格里拉相比,，四季酒店少了幾分張揚，屬于“墻內(nèi)開花墻內(nèi)香”的類型,，個中門道只有內(nèi)行才能看得出,。
酒店行業(yè)競爭激烈，品牌多如牛毛,，既有四季這樣的頂級酒店,，也有像如家,、漢庭、錦江之星等商務(wù)快捷酒店,。酒店能否成功關(guān)鍵在于,，是否有一個獨特的戰(zhàn)略定位和強(qiáng)大的執(zhí)行力。
四季酒店獨特的定位是什么,？我們不妨從其創(chuàng)始人的人生經(jīng)歷說起,。
令人意想不到的是，四季酒店的創(chuàng)始人伊薩多·夏普并非科班出身,，他是一位建筑設(shè)計師,。他坦承：在酒店創(chuàng)立之初，自己對酒店管理幾乎一竅不通,。然而無心插柳柳成蔭,在伊薩多·夏普的不懈努力下,，四季酒店終于成為世界頂級品牌。
伊薩多·夏普有哪些商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營理念呢,？對此,，他回憶道：“我總是這樣問自己，客戶認(rèn)為最重要的東西是什么,，客戶最認(rèn)同的價值是什么,？”這就是我成功的秘訣。
所謂“大道至簡”,，伊薩多·夏普的許多管理思想都來自于生活常識——你希望別人怎樣對待你,，你就用同樣的態(tài)度去對待別人。具體來講,，伊薩多·夏普要求員工微笑迎人,、真誠對人和善待他人。他自己也是這么做的——身為日理萬機(jī),、生意遍布世界各地的老板,，夏普會經(jīng)常到旗下的企業(yè)視察，跟基層員工近距離對話,，傾聽他們的想法,。這種以身作則、親民隨和的領(lǐng)導(dǎo)方式深受員工們的愛戴,。
伊薩多·夏普認(rèn)為,，四個關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店的成功基石：質(zhì)量、服務(wù),、文化和品牌,。這四個要素彼此之間是遞進(jìn)的關(guān)系。質(zhì)量是酒店的有形產(chǎn)品,，服務(wù)是無形產(chǎn)品,，文化和品牌是核心競爭力,。
四季酒店不僅贏得了全球顧客的青睞，也被商業(yè)研究者奉為圭臬,�,！豆�佛商業(yè)評論》曾有一篇《別再割裂戰(zhàn)略與執(zhí)行》的文章對四季酒店的執(zhí)行模式推崇有加。它寫道：“決策瀑布模式,，遠(yuǎn)不如戰(zhàn)略－執(zhí)行模式應(yīng)用廣泛,，這在世界上一些最成功的公司實際上已在運用了，如四季酒店,�,！�
四季酒店的成功，除了其領(lǐng)先的商業(yè)模式,，其對奢華的全新定義也功不可沒,。伊薩多·夏普打破了奢華等同于富麗堂皇的裝修的傳統(tǒng)認(rèn)知、他將奢華重新定義為服務(wù),，一種支持體系,，為客人提供賓至如歸的感覺。
不同的顧客有不同的需求,，怎樣確保服務(wù)質(zhì)量呢？夏普鼓勵員工自己作出決策,。在四季酒店,，員工總是能夠得到領(lǐng)導(dǎo)層的充分授權(quán)與信任，而他們用最好的服務(wù)回報這種信任,。四季酒店自誕生之后屢獲殊榮就是這種管理方式先進(jìn)性的體現(xiàn),。
從四季酒店的成功，我們能夠更深刻理解授予前線員工必要的“自由裁量權(quán)”的重要性,。正如夏普所說,，他會“像對待客人投訴一樣對待員工投訴，在升級酒店設(shè)施時也必定改善員工設(shè)施,，不允許在自助餐和停車場上劃分等級,，充分向員工放權(quán)并鼓勵自我管理，設(shè)立高績效標(biāo)準(zhǔn)并落實責(zé)任,，還有最重要的：堅持我們的信條：建立信任”,。
（編輯：趙曉萌[email protected]）

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