顧客體驗是什么,？

這一年我花時間最多的就是顧客體驗,。
很多年前,，我們對顧客體驗的理解非常淺顯,，覺得它就是一個口號,，就是顧客為上,、顧客是上帝、顧客是衣食父母等等,。在亞馬遜服務的兩年時間,，我陪著亞馬遜的創(chuàng)始人去了很多倉庫，在每個倉庫他都要演講,。每次演講幾乎一半的時間都放在顧客體驗上�,，F(xiàn)在我覺得，顧客體驗應該是電商老板的核心工作才對,。
什么是顧客體驗,？是送貨員的態(tài)度？是客服的態(tài)度,？是顧客拿到貨時的喜悅,？也是，也不完全是,。做好顧客體驗,，需要注意如下原則：

遵從習慣，不可閉門造車
在地中海一個島上面，環(huán)境很優(yōu)美,，到處郁郁蔥蔥,。為了不影響綠化，把“STOP”的牌子涂成綠顏色,，結(jié)果那個地方事故頻繁,。
這說明了什么？
習慣的力量是巨大的,，要改變?nèi)藗兊牧晳T是很難的,，沒有必要改變的，你最好去適應顧客,。
再比如上海的交通,，路上有很多指示牌，但是沒有GPS,，估計很多人都會走錯,，因為那個設(shè)計都不是為開車人設(shè)計的，而是設(shè)計師自己想象出來的,。
我們最初也犯了很多錯,。我們第一版的頁面，首頁學習國外網(wǎng)站設(shè)計,，很清淡,、很清爽、很素,，幾個大圖片,，非得要往下點到后面去的時候才有內(nèi)容,�,？墒俏覀儼l(fā)現(xiàn)顧客的反響很差，不熱鬧,，不像購物,，沒有購物的氛圍。中國的顧客更喜歡很熱鬧的氛圍,，結(jié)果我們兩個月就改成了第二版,。

要讓顧客少操心
流程內(nèi)的事情，設(shè)置要簡單,，這是眾所周知的,。流程外，也要讓顧客少操心,。
比如訂單出了問題,，光有好的態(tài)度不行，不解決顧客的問題是沒用的。你必須很專業(yè)地告訴顧客這個貨在哪里,，什么時候能到貨,，什么時候等待收貨就可以了。而不是打一次電話,、兩次電話,、三次電話,，問題都沒有解決,。想要顧客體驗好的話，就一次把問題解決,，給他一個完整的答案,。
如果顧客說這個商品有遺漏，你說這個問題我還要去問問主管,，你把這個商品退回來,，我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗肯定是很不好的,。假如這個遺漏的商品不是很貴,，你可以確認以后直接發(fā)貨給顧客，或者把遺漏貨品的錢打到客戶的賬上,。

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