顧客體驗(yàn)是什么,？

這一年我花時(shí)間最多的就是顧客體驗(yàn),。
很多年前，我們對(duì)顧客體驗(yàn)的理解非常淺顯,，覺(jué)得它就是一個(gè)口號(hào),，就是顧客為上、顧客是上帝,、顧客是衣食父母等等,。在亞馬遜服務(wù)的兩年時(shí)間，我陪著亞馬遜的創(chuàng)始人去了很多倉(cāng)庫(kù),，在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)他都要演講,。每次演講幾乎一半的時(shí)間都放在顧客體驗(yàn)上。現(xiàn)在我覺(jué)得,，顧客體驗(yàn)應(yīng)該是電商老板的核心工作才對(duì),。
什么是顧客體驗(yàn)？是送貨員的態(tài)度,？是客服的態(tài)度,？是顧客拿到貨時(shí)的喜悅？也是,，也不完全是,。做好顧客體驗(yàn),，需要注意如下原則：

遵從習(xí)慣，不可閉門(mén)造車(chē)
在地中海一個(gè)島上面,，環(huán)境很優(yōu)美,，到處郁郁蔥蔥。為了不影響綠化,，把“STOP”的牌子涂成綠顏色,，結(jié)果那個(gè)地方事故頻繁。
這說(shuō)明了什么,？
習(xí)慣的力量是巨大的,，要改變?nèi)藗兊牧?xí)慣是很難的,，沒(méi)有必要改變的,，你最好去適應(yīng)顧客。
再比如上海的交通,，路上有很多指示牌,，但是沒(méi)有GPS，估計(jì)很多人都會(huì)走錯(cuò),，因?yàn)槟莻�(gè)設(shè)計(jì)都不是為開(kāi)車(chē)人設(shè)計(jì)的,，而是設(shè)計(jì)師自己想象出來(lái)的。
我們最初也犯了很多錯(cuò),。我們第一版的頁(yè)面,，首頁(yè)學(xué)習(xí)國(guó)外網(wǎng)站設(shè)計(jì)，很清淡,、很清爽,、很素，幾個(gè)大圖片,，非得要往下點(diǎn)到后面去的時(shí)候才有內(nèi)容,。可是我們發(fā)現(xiàn)顧客的反響很差,，不熱鬧,，不像購(gòu)物，沒(méi)有購(gòu)物的氛圍,。中國(guó)的顧客更喜歡很熱鬧的氛圍,，結(jié)果我們兩個(gè)月就改成了第二版。

要讓顧客少操心
流程內(nèi)的事情,，設(shè)置要簡(jiǎn)單,，這是眾所周知的。流程外,，也要讓顧客少操心,。
比如訂單出了問(wèn)題,，光有好的態(tài)度不行，不解決顧客的問(wèn)題是沒(méi)用的,。你必須很專(zhuān)業(yè)地告訴顧客這個(gè)貨在哪里,，什么時(shí)候能到貨，什么時(shí)候等待收貨就可以了,。而不是打一次電話,、兩次電話、三次電話,，問(wèn)題都沒(méi)有解決,。想要顧客體驗(yàn)好的話，就一次把問(wèn)題解決,，給他一個(gè)完整的答案,。
如果顧客說(shuō)這個(gè)商品有遺漏，你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題我還要去問(wèn)問(wèn)主管,，你把這個(gè)商品退回來(lái),，我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗(yàn)肯定是很不好的,。假如這個(gè)遺漏的商品不是很貴,，你可以確認(rèn)以后直接發(fā)貨給顧客，或者把遺漏貨品的錢(qián)打到客戶(hù)的賬上,。

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