個性化 所謂個性化,，就是讓顧客感受到你是專門為他服務(wù)的,。假如給顧客做很貼心的推薦，他就會覺得這個網(wǎng)站是為我服務(wù)的,。比如說系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你每三個星期買一管牙膏,，在將近第三個星期的時候提醒你該買牙膏了，你會感覺很好,；或者是以前的商品沒貨,，現(xiàn)在到貨了，提醒你,，這樣的感覺就很好,。 管理顧客的期望 在北京這樣擁堵的城市，你承諾北京市區(qū)4個小時內(nèi)送貨上門,，就會造成很差的顧客體驗,，因為大家對你的期望提高了。反過來的話顧客就很開心,，承諾一天送貨,，但是4小時就送到了，顧客就會很開心。 我在紐約要去看一個百老匯的歌劇,，到了劇院門口,，賣票的人說沒有票了，只有幾張在最前面第二排邊上的票,，這個位置很差,，經(jīng)常被擋住。所以我的期望值變得很低,，但是我既然來了就一定要看,，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)比坐在中間還好，我坐在很前面,，看到了所有的表演,，很精彩，也沒有太遮擋,。我很滿意,，因為我的期望值很低，我只付了別人一半的錢,。 所以,，顧客的期望其實才是顧客體驗良好的基礎(chǔ)，必須好好管理,。 將顧客體驗關(guān)聯(lián)至每一個部門 顧客體驗絕不僅僅是客服或者快遞部門的事兒,，做好顧客體驗，必須要找到什么是影響顧客體驗的因素,，把這些因素分解,，分解到每一個崗位、每一個職能,，最后你才知道哪些小因素影響到了顧客體驗,。 怎樣把顧客體驗跟所有的崗位一一關(guān)聯(lián)？我們把所有員工的薪資和獎金跟顧客體驗掛鉤,。 首先配送人員態(tài)度要好,，臨走的時候一定要說謝謝，出門的時候要把垃圾拿出來等等,。還有一點很重要,，就是配送環(huán)節(jié)的路線設(shè)計，要是配送人員跑了很多冤枉路,，就別指望他會和和氣氣送貨了,。 對于IT部門，設(shè)計流程要很順暢,，操作要很方便,、明了,，不需要顧客看很多的說明，各個地方還要解釋,，設(shè)計本身要像傻瓜相機一樣,。 產(chǎn)品部就要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠，缺貨率要控制在一定范圍,，因為我們不能追求無限的顧客體驗,，從來不缺貨，那就有無窮的庫存,。所以一定是有缺貨的,，但是缺貨是根據(jù)顧客對于這個商品的需求度來定的。 產(chǎn)品部還要考慮采購來的商品在價格上是不是有競爭力,，假如沒有競爭力,，顧客嫌貴，也是產(chǎn)品部的責任,。 對于市場部來說，必須轉(zhuǎn)入精準化的顧客需求,，市場活動簡單有效,，甚至每一個崗位都跟顧客掛鉤。 現(xiàn)在公司管理指標,，每個部門都有很多指標,，應(yīng)該是好幾百個指標。比如配送,，及時送貨率,；顧客接收了，配送成功率,；還有破損率,、丟失就率、溢漏率,。 一個顧客打電話過來,，說一個東西沒有收到，你一定要分清楚,，送貨不及時是哪一部分不及時,，是我們訂單處理不及時了，還是付款環(huán)節(jié)不及時了,，還是倉庫里揀貨不及時了,、分揀不及時的，要細化到每一個環(huán)節(jié),，一定要把一個大的問題分解到所有的環(huán)節(jié)里面去,，最后才能找到問題出在哪兒,。 每個月都要做Pareto分析（根據(jù)柱圖頂端生成的曲線為Pareto曲線，說明了項目實施失敗的各種原因）,，把投訴分析結(jié)果都一一列出來,，有多大比例的投訴是在哪一個指標上，這些指標上的信息是更差了,，還是有改進了,。這樣你就知道對落后指標改進，知道最該關(guān)注的是哪一項,。 一般我只要關(guān)注三項到四項就行了,，因為我把這些改善了之后，整個圖就改了,。也許一開始抱怨商品質(zhì)量,，那么把不好的供應(yīng)商都過濾掉；以后新的問題又來了,，就像一艘大船在海上行走,，觸礁一定是最高的礁石；把這個礁石搬走以后,，觸礁肯定是第二高的礁石,。 要把這種理念灌輸?shù)矫總�員工的崗位上去是不容易的，我們花了整整半年的時間才實現(xiàn)這一點,，我們真正讓所有的崗位與顧客體驗相關(guān)的項目都找出來,，把他們的薪資跟顧客體驗的指標掛鉤。 這些是找第三方公司幫我們做的,，自己為自己衡量肯定是不充分的,，一定是找第三方公司找茬，我們要持續(xù)看到顧客體驗的滿意比例提升,。 所謂得民心者得天下,，一樣的道理，得顧客體驗者得市場,，以后的競爭就是顧客體驗,。是你的供應(yīng)鏈、是你的系統(tǒng),、是你的客服,、是你的產(chǎn)品等等，你要在整個鏈條上取悅顧客體驗,，這是一個細致的浩大工程,，但必須要做。 更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。  責任編輯: 趙艷麗 責任校對: 肖亞超 審核：徐昊晨 免責聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺,，不代表本網(wǎng)觀點,，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除！ |
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