個(gè)性化 所謂個(gè)性化,，就是讓顧客感受到你是專門為他服務(wù)的。假如給顧客做很貼心的推薦,，他就會(huì)覺得這個(gè)網(wǎng)站是為我服務(wù)的,。比如說系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你每三個(gè)星期買一管牙膏，在將近第三個(gè)星期的時(shí)候提醒你該買牙膏了,，你會(huì)感覺很好,；或者是以前的商品沒貨，現(xiàn)在到貨了,，提醒你,，這樣的感覺就很好。 管理顧客的期望 在北京這樣擁堵的城市,，你承諾北京市區(qū)4個(gè)小時(shí)內(nèi)送貨上門,，就會(huì)造成很差的顧客體驗(yàn)，因?yàn)榇蠹覍δ愕钠谕岣吡�,。反過來的話顧客就很開心,，承諾一天送貨，但是4小時(shí)就送到了,，顧客就會(huì)很開心,。 我在紐約要去看一個(gè)百老匯的歌劇，到了劇院門口,，賣票的人說沒有票了,，只有幾張?jiān)谧钋懊娴诙胚吷系钠保@個(gè)位置很差,，經(jīng)常被擋住,。所以我的期望值變得很低,，但是我既然來了就一定要看，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)比坐在中間還好,，我坐在很前面,，看到了所有的表演，很精彩,，也沒有太遮擋,。我很滿意，因?yàn)槲业钠谕岛艿�,，我只付了別人一半的錢,。 所以，顧客的期望其實(shí)才是顧客體驗(yàn)良好的基礎(chǔ),，必須好好管理,。 將顧客體驗(yàn)關(guān)聯(lián)至每一個(gè)部門 顧客體驗(yàn)絕不僅僅是客服或者快遞部門的事兒，做好顧客體驗(yàn),，必須要找到什么是影響顧客體驗(yàn)的因素,，把這些因素分解，分解到每一個(gè)崗位,、每一個(gè)職能,，最后你才知道哪些小因素影響到了顧客體驗(yàn)。 怎樣把顧客體驗(yàn)跟所有的崗位一一關(guān)聯(lián),？我們把所有員工的薪資和獎(jiǎng)金跟顧客體驗(yàn)掛鉤,。 首先配送人員態(tài)度要好，臨走的時(shí)候一定要說謝謝,，出門的時(shí)候要把垃圾拿出來等等,。還有一點(diǎn)很重要，就是配送環(huán)節(jié)的路線設(shè)計(jì),，要是配送人員跑了很多冤枉路,，就別指望他會(huì)和和氣氣送貨了。 對于IT部門,，設(shè)計(jì)流程要很順暢,，操作要很方便、明了,，不需要顧客看很多的說明,，各個(gè)地方還要解釋，設(shè)計(jì)本身要像傻瓜相機(jī)一樣,。 產(chǎn)品部就要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠,，缺貨率要控制在一定范圍，因?yàn)槲覀儾荒茏非鬅o限的顧客體驗(yàn)，從來不缺貨,，那就有無窮的庫存,。所以一定是有缺貨的，但是缺貨是根據(jù)顧客對于這個(gè)商品的需求度來定的,。 產(chǎn)品部還要考慮采購來的商品在價(jià)格上是不是有競爭力,，假如沒有競爭力，顧客嫌貴,，也是產(chǎn)品部的責(zé)任,。 對于市場部來說，必須轉(zhuǎn)入精準(zhǔn)化的顧客需求,，市場活動(dòng)簡單有效,，甚至每一個(gè)崗位都跟顧客掛鉤。 現(xiàn)在公司管理指標(biāo),，每個(gè)部門都有很多指標(biāo)，應(yīng)該是好幾百個(gè)指標(biāo),。比如配送,，及時(shí)送貨率；顧客接收了,，配送成功率,；還有破損率、丟失就率,、溢漏率,。 一個(gè)顧客打電話過來，說一個(gè)東西沒有收到,，你一定要分清楚,，送貨不及時(shí)是哪一部分不及時(shí)，是我們訂單處理不及時(shí)了,，還是付款環(huán)節(jié)不及時(shí)了,，還是倉庫里揀貨不及時(shí)了、分揀不及時(shí)的,，要細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié),，一定要把一個(gè)大的問題分解到所有的環(huán)節(jié)里面去，最后才能找到問題出在哪兒,。 每個(gè)月都要做Pareto分析（根據(jù)柱圖頂端生成的曲線為Pareto曲線,，說明了項(xiàng)目實(shí)施失敗的各種原因），把投訴分析結(jié)果都一一列出來,，有多大比例的投訴是在哪一個(gè)指標(biāo)上,，這些指標(biāo)上的信息是更差了，還是有改進(jìn)了。這樣你就知道對落后指標(biāo)改進(jìn),，知道最該關(guān)注的是哪一項(xiàng),。 一般我只要關(guān)注三項(xiàng)到四項(xiàng)就行了，因?yàn)槲野堰@些改善了之后,，整個(gè)圖就改了,。也許一開始抱怨商品質(zhì)量，那么把不好的供應(yīng)商都過濾掉,；以后新的問題又來了,，就像一艘大船在海上行走，觸礁一定是最高的礁石,；把這個(gè)礁石搬走以后,，觸礁肯定是第二高的礁石。 要把這種理念灌輸?shù)矫總�(gè)員工的崗位上去是不容易的,，我們花了整整半年的時(shí)間才實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),，我們真正讓所有的崗位與顧客體驗(yàn)相關(guān)的項(xiàng)目都找出來，把他們的薪資跟顧客體驗(yàn)的指標(biāo)掛鉤,。 這些是找第三方公司幫我們做的,，自己為自己衡量肯定是不充分的，一定是找第三方公司找茬,，我們要持續(xù)看到顧客體驗(yàn)的滿意比例提升,。 所謂得民心者得天下，一樣的道理,，得顧客體驗(yàn)者得市場,，以后的競爭就是顧客體驗(yàn)。是你的供應(yīng)鏈,、是你的系統(tǒng),、是你的客服、是你的產(chǎn)品等等,，你要在整個(gè)鏈條上取悅顧客體驗(yàn),，這是一個(gè)細(xì)致的浩大工程，但必須要做,。 更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對: 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除,！ |
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