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在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，企業(yè)怎樣促進(jìn)銷售?筆者認(rèn)為，關(guān)鍵在于服務(wù),。服務(wù)的內(nèi)涵非常豐富,，而不僅僅是旅館中的一些服務(wù)項(xiàng)目，諸如為顧客鋪床,、枕頭上放一塊巧克力等,。服務(wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗(yàn)而形成,。服務(wù)來(lái)自于理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品,，和理解不斷變化中的營(yíng)銷條件,。
50年代和60年代,，革新和價(jià)格是國(guó)際市場(chǎng)上的時(shí)髦詞語(yǔ)。70年代,，美國(guó)人在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題,。日本廠商乘機(jī)大舉侵入美國(guó)市場(chǎng),，美國(guó)廠商被迫進(jìn)行市場(chǎng)退卻和轉(zhuǎn)移,。
80年代是營(yíng)銷受挫的十年,。企業(yè)給產(chǎn)品附加價(jià)值——免費(fèi)物、優(yōu)待券,、折扣,、買一送一。然而,，到了80年代末期,，顧客服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的需求,。
今天,，僅有銷售訓(xùn)練是不夠的,。銷售仍然是營(yíng)銷組合的一部分，但是市場(chǎng)贏家與輸家的區(qū)別就在于服務(wù)戰(zhàn)略的不同,。干下去,，到競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上去銷售。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),，擊退競(jìng)爭(zhēng),。把貨物堆得高高的，價(jià)格賣得低低的,。下星期，你能把貨物堆得更高,，而你的競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格將賣得更低,。
服務(wù)不僅僅是兩個(gè)字而已。一般銷售與創(chuàng)造消費(fèi)者的區(qū)別在于服務(wù),。
考慮到汽車的平均成本大約為$12900,。創(chuàng)造一個(gè)消費(fèi)者，在隨后的25年內(nèi),，你將向其銷售價(jià)值$153000的汽車和服務(wù),。超級(jí)市場(chǎng)的平均銷售額大約是$ 23，在25年中,，這個(gè)消費(fèi)者將花費(fèi)$120000,。雖然一聽(tīng)可口可樂(lè)大約售價(jià)$0.5，然而,，一般的可口可樂(lè)消費(fèi)者每十年差不多代表$5000銷售額,。
沒(méi)有服務(wù)的銷售無(wú)法取得成功。觀察一下百貨商店,、超級(jí)市場(chǎng)、醫(yī)院的情況,，它們的服務(wù)下降時(shí),，利潤(rùn)也隨之滑坡。
僅有售后服務(wù)是不夠的,。今天,，消費(fèi)者會(huì)說(shuō)，“請(qǐng)幫忙,，但應(yīng)在我請(qǐng)求之前做好”�,，F(xiàn)在，服務(wù)觀念必須成為產(chǎn)品,、設(shè)計(jì)和公司的一部分。
推銷人員小組要想成功,，它不僅需要了解產(chǎn)品,，而且必須了解消費(fèi)者。產(chǎn)品質(zhì)量不再是一種優(yōu)勢(shì),。消費(fèi)者滿意將是市場(chǎng)上的終極武器,。
“一代兵圣”孫子在公元前500年寫道：“每一個(gè)人都能看出我與敵人進(jìn)行戰(zhàn)斗的戰(zhàn)術(shù),，但是沒(méi)有一個(gè)人能夠領(lǐng)會(huì)我將贏得戰(zhàn)爭(zhēng)的戰(zhàn)略!”
服務(wù)戰(zhàn)略是90年代營(yíng)銷差別的要點(diǎn),。實(shí)體分配和廣告成本如此昂貴,，一次性銷售(一錘子買賣)幾乎或根本無(wú)利可圖。
利潤(rùn)和市場(chǎng)份額的增加將來(lái)自于消費(fèi)者滿意,。企業(yè)必須再次認(rèn)識(shí)到銷售并不創(chuàng)造消費(fèi)者,，但是消費(fèi)者能夠而且確實(shí)創(chuàng)造有利可圖的銷售。
工業(yè)革命剛開(kāi)始時(shí),，市場(chǎng)格言是“顧客要小心”,；今天,，市場(chǎng)格言是“小心為顧客”。消費(fèi)者不再購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品,，他們?cè)u(píng)價(jià)生產(chǎn)這一產(chǎn)品的企業(yè)。關(guān)鍵性的不僅是他們購(gòu)買什么,，而且是售前售后的人際關(guān)系,，一般銷售與留住顧客之間的區(qū)別在于服務(wù)。
如果價(jià)格是唯一的區(qū)別之處,，那么一家公司將很快被逐出市場(chǎng),。請(qǐng)看一看麥克唐納快餐店、國(guó)際商用機(jī)器公司,、明尼蘇達(dá)機(jī)械礦產(chǎn)公司,。它們是不同類型的公司,，但它們?nèi)际且韵M(fèi)者為導(dǎo)向。所有這些公司的銷售均使消費(fèi)者滿意,。
服務(wù)是最高層管理創(chuàng)造的,。服務(wù)必須是企業(yè)文化的基礎(chǔ)。好的服務(wù)決不是偶然事件的結(jié)果,，好的服務(wù)必須是故意做的。它必須是有計(jì)劃,、有預(yù)算的,，企業(yè)必須專門培訓(xùn)人員從事這些服務(wù)。
是的,，現(xiàn)在需要銷售,，但應(yīng)有計(jì)劃地思考如何使顧客始終滿意。這樣一來(lái),，顧客不僅將再次光顧,，而且會(huì)把這種感受告訴他們的朋友,。企業(yè)決不應(yīng)該中斷與購(gòu)買他們產(chǎn)品的顧客的聯(lián)系，而且決不要停止研究使顧客更為滿意的服務(wù)手段,。 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來(lái)源于第三方平臺(tái)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
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