“馴養(yǎng)”你的客戶(hù)

2011-10-19 16:39| 查看: 1101374| 評(píng)論: 5|原作者: 趙周

摘要: ——拆《社會(huì)性動(dòng)物》（下）閱讀片段17 《社會(huì)性動(dòng)物》,，P141假定你想購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)，你猶豫是買(mǎi)一輛轎車(chē)還是一輛客貨兩用車(chē)。因?yàn)榛ㄙM(fèi)不菲,，所以這是一項(xiàng)重要的決策。你可能會(huì)搜集盡可能多的信息,，請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的朋友,，去4S店試乘試駕……所有這些決策前的行為都是絕對(duì)理 ...

片段21拆解指要
這段描寫(xiě)栩栩如生，正是在新銷(xiāo)售身上經(jīng)常出現(xiàn)的情況,。
要找客戶(hù)的高管不容易,，歷盡周折問(wèn)到了聯(lián)系方式，準(zhǔn)備打電話(huà)或者見(jiàn)面拜訪(fǎng),，我們的銷(xiāo)售免不了前思后想：“現(xiàn)在人家會(huì)不會(huì)正在開(kāi)會(huì),？”“他會(huì)不會(huì)很討厭我浪費(fèi)他的時(shí)間？”“他恐怕沒(méi)有興趣認(rèn)真考慮我的事,�,！币灾劣谟械男落N(xiāo)售會(huì)在電話(huà)中跟客戶(hù)關(guān)鍵人這樣開(kāi)場(chǎng)：“我叫×××，是××公司的,，您正忙著吧,？”這時(shí)客戶(hù)哪怕正在無(wú)聊地在銀行排隊(duì)等號(hào)，也不好意思說(shuō)自己不忙啊,。
所以,，這個(gè)片段可以情境化為“銷(xiāo)售的自證預(yù)言”：如果你假定客戶(hù)很忙，那么一定會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)時(shí)間理你,；如果你假定客戶(hù)沒(méi)興趣,，那么一定會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。

片段21拆解案例
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員：我們公司有比較完善的CRM系統(tǒng),，要求跟客戶(hù)的每次溝通都必須如實(shí)記錄在CRM中,。這樣的好處很多,，其中一個(gè)好處是，當(dāng)一位銷(xiāo)售離職,，其他銷(xiāo)售可以根據(jù)聯(lián)系記錄來(lái)繼續(xù)跟進(jìn)前者的客戶(hù),。但后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)有這樣的問(wèn)題：后面跟進(jìn)的銷(xiāo)售人員，如果看到前面銷(xiāo)售曾記著“客戶(hù)沒(méi)興趣”,，那么就不愿去聯(lián)系這家客戶(hù),，就算去聯(lián)系也是敷衍了事。
其實(shí)這是很大的浪費(fèi),，因?yàn)槠渲胁环苡袧摿Φ目蛻?hù),。我們有一個(gè)top sales，他就專(zhuān)門(mén)撈CRM中的這種客戶(hù),。他的秘訣是：如果之前的銷(xiāo)售只簡(jiǎn)單記錄“客戶(hù)總是忙”,、“客戶(hù)沒(méi)興趣”，他就充滿(mǎn)熱情地把這個(gè)客戶(hù)當(dāng)作全新客戶(hù)去開(kāi)發(fā),；如果之前的記錄比較詳細(xì)地寫(xiě)了客戶(hù)沒(méi)興趣的表現(xiàn)和細(xì)節(jié),，他就不在上面浪費(fèi)時(shí)間。

閱讀片段22

《社會(huì)性動(dòng)物》,，p255
謝里夫最終是如何成功地減少了兩組孩子之間的敵意呢,？他是通過(guò)將兩組孩子置于相互依賴(lài)的情境中來(lái)做到這一點(diǎn)的，即讓孩子們置身于一種只有相互合作才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情景之中,。例如,，研究者通過(guò)破壞供水系統(tǒng)來(lái)制造一種緊急情況，修復(fù)該系統(tǒng)的唯一途徑是,，所有的孩子必須馬上進(jìn)行合作,。在另一個(gè)場(chǎng)合下，在孩子們奔赴營(yíng)地的路上,，野營(yíng)卡車(chē)拋錨了,，要重新發(fā)動(dòng)卡車(chē)，必須將它拉上一個(gè)很陡的山坡,。只有全體孩子一起來(lái)拉,，才能夠完成這項(xiàng)工作。最終,，敵對(duì)感和負(fù)向定型減少了,。不同組的孩子們之間交起了朋友，他們開(kāi)始友好相處并且自發(fā)合作,。
“相互依賴(lài)”能夠大大促進(jìn)關(guān)系,，是因?yàn)楹献魇刮覀兊亩ㄐ蛢A向從“他們那些人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀冞@些人”。

片段22拆解指要
水平高超的銷(xiāo)售顧問(wèn),，常能與客戶(hù)形成“相互依賴(lài)”的穩(wěn)定關(guān)系,。
在這種狀況下,，你和客戶(hù)都心知肚明：只有相互合作才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo),。換個(gè)表達(dá)方式：如果沒(méi)有你,，客戶(hù)就不如現(xiàn)在過(guò)得好。
比如,，若是客戶(hù)把你當(dāng)作談判對(duì)手,，那么敵對(duì)感就無(wú)法避免，但銷(xiāo)售高手能夠讓客戶(hù)把他當(dāng)作自己人,，客戶(hù)需要他幫忙在供應(yīng)商內(nèi)部去申請(qǐng)更多優(yōu)惠,。
再比如，若是客戶(hù)僅僅把你當(dāng)成賣(mài)東西的,，那么負(fù)向定型就難以消解,，但銷(xiāo)售高手能夠讓客戶(hù)把他當(dāng)做產(chǎn)品顧問(wèn)，客戶(hù)需要他提供有價(jià)值的建議或見(jiàn)解,。
如何一步步成為這樣的銷(xiāo)售高手,，要另開(kāi)一次拆書(shū)幫來(lái)拆解。這次不妨先舉幾個(gè)你見(jiàn)到過(guò)的實(shí)際例子,，來(lái)說(shuō)明客戶(hù)和銷(xiāo)售是相互依賴(lài)的關(guān)系,。
片段22的拆解期待你的參與。

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