與客戶溝通：細(xì)節(jié)決定效果

2011-12-1 14:13| 查看: 230566| 評(píng)論: 0|原作者: 劉雷

摘要: 業(yè)務(wù)新人初次與客戶溝通時(shí),，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題,，總是在緊張和無序中結(jié)束整個(gè)溝通過程,，結(jié)果因?yàn)闇贤ㄖ写嬖诤芏嗳毕莺筒蛔悖瑥亩鴨适Я撕献骱透钊霚贤ǖ臋C(jī)會(huì),。我認(rèn)為和客戶溝通,，只需要做到交談時(shí)不卑不亢的狀態(tài)，就會(huì)取得很好的溝通效果,。溝通時(shí)的稱謂第一營 ...

業(yè)務(wù)新人初次與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題,，總是在緊張和無序中結(jié)束整個(gè)溝通過程,，結(jié)果因?yàn)闇贤ㄖ写嬖诤芏嗳毕莺筒蛔悖瑥亩鴨适Я撕献骱透钊霚贤ǖ臋C(jī)會(huì),。我認(rèn)為和客戶溝通,，只需要做到交談時(shí)不卑不亢的狀態(tài)，就會(huì)取得很好的溝通效果,。

溝通時(shí)的稱謂
第一營銷網(wǎng)成長論壇中,，“頹垣”對(duì)于該用什么方式與客戶交流的疑問，其實(shí)就是溝通中一個(gè)基本的問題,。
關(guān)于客戶的稱謂,，對(duì)于不熟悉的和正在開發(fā)的客戶,，肯定需要很正式的稱謂。比如：劉總,、張經(jīng)理等,，這種很正式的稱呼能讓客戶感受到他的權(quán)威和被認(rèn)可的滿足感。與客戶熟悉到一定程度后,，是否稱兄道弟更親切呢,？這不能一概而論。
首先要分場合,，如果在客戶辦公室或公共工作場合,，使用正式的稱謂比較妥當(dāng)，這是對(duì)客戶的尊重,，也是對(duì)他周邊同事的尊重,，因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ麆e人與他在員工或同事面前稱呼兄弟地談生意，這會(huì)讓他產(chǎn)生帶個(gè)人感情談判的麻煩,，是不理性的,。至于在私底下的聚會(huì)，如何稱呼可視雙方感情程度而定,。
另外還要看客戶公司的規(guī)模和客戶的職位,，通常大公司的領(lǐng)導(dǎo)或管理者都有“官僚作風(fēng)”，盡管表面與你關(guān)系很好,，但最好仍用正式的稱謂,。除非他們先與你稱兄道弟，否則千萬不要自作多情,，可能你們的感情并沒真正熟悉到位,，并且若他在公司的強(qiáng)勢地位和你的職位不對(duì)等，高出你很多,，如果你稱呼過親,，他可能會(huì)反感，從而影響你們的合作開展,。對(duì)于小公司,，特別是私人小老板，你與他們熟悉了,，感情好了,，稱呼隨意點(diǎn)倒不會(huì)有太大問題�,？傊�,，銷售人員與客戶溝通的方式，需要因場合、因人,、因時(shí)間而變化,，根據(jù)雙方的關(guān)系程度，靈活運(yùn)用,。
以下是我對(duì)新人在溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)的幾點(diǎn)建議：

溝通前充分準(zhǔn)備
銷售人員有了充分準(zhǔn)備,，與客戶溝通時(shí)才會(huì)更自如。首先是著裝的準(zhǔn)備,。拜訪客戶時(shí)的著裝打扮要得體大方,，這是對(duì)客戶的尊重，也能給客戶留下良好的第一印象,。良好的形象氣質(zhì),，會(huì)給你的溝通效果加分，相反,，衣著不整潔,，搭配不得體，客戶會(huì)感覺是一個(gè)沒品位的人和他談事情,，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生輕視和不滿,，此時(shí)，就算你巧舌如簧也很難達(dá)到最佳的溝通效果,。
其次是工具的準(zhǔn)備,。工具就是溝通時(shí)需要展示給客戶看的材料或物品，這些一定要提前分類備好,，在溝通時(shí)有序的展示,，這樣也會(huì)給溝通效果加分。再次是溝通前基本語言的準(zhǔn)備,，例如重點(diǎn)問題如何闡述,，利用什么字眼，對(duì)于某種性格的客戶用什么語言更容易交流等,。提前組織好了語言,，溝通時(shí)就容易輕松上陣了。

守時(shí)是溝通的第一步
是否守時(shí),，是和客戶初次見面乃至前期溝通時(shí)的致命一點(diǎn),。銷售人員一般應(yīng)提前5—10分鐘在約定地點(diǎn)等客戶，以表示對(duì)客戶的尊重,。如果讓客戶等你,，哪怕你有堵車,、有事處理等很多客觀理由,，都會(huì)給客戶留下不好的印象，因?yàn)楹芏嘣蚨际强梢蕴崆耙?guī)避，并且可能客戶也會(huì)因?yàn)槟愕倪t到心情發(fā)生變化,，從而影響溝通的積極性和效果,。銷售人員確實(shí)無法準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)，應(yīng)比約定時(shí)間提前十分鐘電話告知客戶,，并給予解釋,。

溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)
1．選合適的溝通時(shí)間，會(huì)讓溝通更有效,。比如,，客戶剛上班需要打理基本的事情，可能就沒時(shí)間和你溝通,；客戶快下班了,，也沒太多時(shí)間和精力與你溝通。所以應(yīng)選擇客戶的相對(duì)空閑時(shí)間進(jìn)行溝通,，這樣的溝通效果會(huì)更有好,。
2．了解客戶的心理期望，注意溝通的興趣點(diǎn),。溝通中要注意抓客戶的興趣點(diǎn),，圍繞興趣點(diǎn)進(jìn)行深入溝通，以調(diào)動(dòng)他的積極性,，同時(shí),，要“輻射”到你想談的重點(diǎn)。
3．解決客戶的疑慮,。溝通時(shí),，客戶肯定會(huì)有這樣那樣的疑慮，此時(shí),，銷售人員不應(yīng)回避這些問題,，應(yīng)該找方法解決。往往很多業(yè)務(wù)員不敢面對(duì)客戶的疑慮,，用語言搪塞,，這樣若被客戶看出來，就知道你底氣不足,，不能解決他的疑慮,，也就不會(huì)和你再深入溝通，更談不上合作,。敢于面對(duì)客戶的疑慮是一種認(rèn)真的態(tài)度,，即使你解決不了的問題，可以告知客戶請(qǐng)示上司后再做回答,。
4．講話頓挫有序,，吐字清晰,。溝通時(shí)講話要頓挫得當(dāng)，既不能像機(jī)關(guān)槍那樣叨叨不停,、氣勢逼人,，這樣客戶會(huì)抓不住重點(diǎn)信息；語速也不能過慢,，讓客戶感覺是反映遲鈍,。最好用平穩(wěn)語速交流，這樣能夠?qū)⒅攸c(diǎn)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶,，又讓客戶有一定的思考反映時(shí)間,。
總之，溝通要有良好的禮儀,，溝通前要做充分的準(zhǔn)備,，溝通中要注意時(shí)間、語速等細(xì)節(jié),，將溝通做到不卑不亢,，字斟句酌，清晰準(zhǔn)確,，打動(dòng)人心,，以達(dá)合作共贏！

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