在深圳出差做完培訓之后,，正好趕上周末,，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉(zhuǎn)兩天,。這次去香港目的很明確,，主要是購物——采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。
在整個采購過程中,，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導購員大姐給我留下了深刻的印象。因為在她的攛掇下,，我多買了兩條Dunhill的領帶,，這是超出我的購買計劃和購買預算的，在我這個抗忽悠能力很強的人身上發(fā)生這種事情,，確實比較奇怪,。因為自己做過銷售，現(xiàn)在又負責公司的銷售培訓,，天天都在思考和總結銷售技巧,，所以養(yǎng)成了一種“挑剔導購員強迫癥”——這是一位朋友給我總結的一個毛病，就是說我在購物時總會對導購員的各種銷售動作和語言評頭論足,，并以此作為是否購買的一個重要標準,。能忽悠住我的導購員確實很少見，而忽悠我買了預算外的東西的導購員就更少見了,。
于是在從香港回深圳的路上,，我就在琢磨這個大姐是怎么做到的。我發(fā)現(xiàn),，這個大姐做到這一點,，是因為她很好地掌握了我這個客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來,。
在大客戶銷售活動中,，成熟的客戶都是遵循一個固定的采購流程的，他們都會經(jīng)歷“評估現(xiàn)狀,、業(yè)務驅(qū)動——發(fā)現(xiàn)問題,、明確需求——確立需求——評估供應商——開發(fā)解決方案——制定規(guī)則,、達到目標——實施并評估”這七個階段，而銷售人員在銷售過程中,，首先要根據(jù)與客戶的溝通,，判斷出客戶處于采購流程的哪個階段，然后確定自己在此階段下應該做什么樣的動作來匹配客戶,，這樣才能與客戶的采購工作合拍,，才能真正達到“和諧”的效果。
其實,，不僅是大客戶銷售,，我們每個人在做大金額購買的過程中，都會或多或少沿著這個采購流程走下去,。作為一個銷售人員,，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步,，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆,。如果不能清楚地把握客戶當下處在哪個采購階段，就根據(jù)經(jīng)驗和感覺去銷售,，很可能適得其反,，在我這次香港采購之旅中，眾多的導購MM就犯了類似這樣的錯誤,。
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話說第一天的下午,，我在香港的各個購物場所逛街——“評估供應商”。因為只是考察能滿足我需求的各個專柜的情況,，還沒有準備真正購買,，所以每個專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會要求試穿,，這和大客戶銷售中客戶要求測試產(chǎn)品是一個情形,。這時候，大部分專柜的導購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤,，就是“測試興奮癥”：做了幾個月關系都沒做通的客戶,，有一天突然讓銷售人員拿兩臺設備來測試一下，于是銷售人員就像追求了數(shù)年未果的美女突然邀請自己共進晚餐一樣的興奮,，忙不迭地安排樣機借用,，安排工程師測試，忙前忙后但最終卻很難看到結果,。殊不知,，這個階段很可能客戶只是把各家的產(chǎn)品都拿來測試比較，驗證自己的想法而已。
在我當天下午的“評估”過程中,，大部分導購MM沒有和我有過多的對話,，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼,，然后我用普通話回答：“你好,，我隨便看看�,！彼齻兘又�就會說：“喜歡哪件可以試穿一下,！”于是我就會真的試穿，試穿幾件之后隨便找個毛病,，比如款式,、大小、花色不合適之類的,，然后拍屁股走人,。這個時候，可以看出香港的導購MM素質(zhì)確實很高,，她們都會笑著說：“沒關系,，歡迎下次再來�,！钡���,，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。
但是,，當我逛到一個Dunhill專賣店的時候，有位導購員大姐的表現(xiàn)讓我眼前一亮,。不像其他專柜的導購都是20歲上下年輕漂亮的MM,，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了,，但是妝化得比較精致,，而且穿著很得體。
我剛走進專賣店,，這位大姐就迎上來用英語向我問好,，可能我當時兩手空空，穿的比較休閑,，看起來像是國外的游客,，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。
我用普通話回應：“啊,，沒事,，我隨便看看。”
這個時候,，這位大姐沒有像其他導購MM那樣,，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對話,。
導購大姐：“這位先生,，您是大陸來的吧？”
我：“嗯,�,！�
導購大姐：“聽您的普通話講得很標準�,！保ㄐ≠澝懒宋乙幌�,，一點點的開心）
我：“還好了，在北京待的時間比較長,，呵呵,。”
導購大姐：“您是北京來的啊,，最近北京天氣很熱吧,？”（開始試圖拉近距離）
我：“嗯，天氣悶的很,，和香港差不多,。”
導購大姐：“是啊,，幸好這幾天在下雨,，要不天氣更悶。先生您可以多轉(zhuǎn)一會兒,，吹吹空調(diào),，我看您衣服都汗?jié)窳恕,！保ㄗ屛腋惺艿搅吮魂P注和被關懷,，好感一下子上來了）
我：“謝謝，我隨便看看,�,！保ㄎ业挚逛N售的能力比較強，一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”）
導購大姐：“沒關系,，先生,。需要我的話，我可以給您介紹一下,。您是到香港出差還是旅游�,�,？”（開始探尋客戶的信息）
我：“出差，后天就走,�,！�
導購大姐：“以前經(jīng)常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經(jīng)歷）
我：“一年一兩次吧,�,！�
導購大姐：“那您這次時間趕得還蠻好，我們店這個星期的折扣比較大,。您這次想買些什么,？”（開始詢問客戶需求）
我：“西裝套裝吧�,！�
導購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次,，呵呵。轉(zhuǎn)了有一會兒了吧,，其他店都看了嗎,？”（這是讓我感到最吃驚的一個問話，因為這個大姐沒有像其他導購MM那樣,，在我提出想買什么東西之后,，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對其他“供應商”的看法,。另外,，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關注到我從她們店門口過了幾次,，是不是我比較帥,？呵呵）
我：“嗯，逛了好幾遍了,，各家都看看吧,。”
導購大姐：“有相中的嗎,？”（這句詢問極具潛力，一般人會回答說有或者沒有,，然后就會說出自己的具體需求和購買標準）
我：“今天就是先隨便看看,，有相中的就買�,！保ㄎ也粶蕚漶R上上鉤）
導購大姐：“沒關系,，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看,，看中哪款,，我可以給您拿個合適的號碼試穿。”
我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”
導購大姐：“要買男裝來Dunhill就對了,，Dunhill是英國品牌,，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對西裝的理解是最深的,。而且我們和很多其他牌子不同,，我們的衣服沒有在中國國內(nèi)生產(chǎn)的，全部都是意大利和倫敦生產(chǎn),，面料都是杰尼亞的原廠面料,，是男裝里面最經(jīng)典的品牌�,！保ㄋ�這個時候做得非常對,，在我“評估供應商”的時候，她開始明確價值,，證實能力,，并開始有意識地給我樹立標準）
我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號嗎,？”（我臉皮比較厚,，明知道不會買，也會積極響應導購員的試穿請求）
導購大姐：“我看看……有的,，我給您拿,，我?guī)�您到試衣間里去�,！�
我從試衣間走出來,，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時候,，喜歡征求導購員特別是女導購員的意見,，因為她們能把握潮流方向，更能從異性的眼光進行審美）
導購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你,�,！保ㄎ倚睦镆粍樱�很少有導購MM對客戶試穿的衣服做負面評價的,，一般哪怕是不合適也會贊美幾句,，鼓動你買下）
我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣,，準備看看她到底會怎么說）
導購大姐：“你的肩膀比較寬,，又沒有肚子，這個板型的西裝太寬松,，穿不出效果,。你的身材應該穿收腰版的西裝,，會更精神�,！保ㄋ�開始展現(xiàn)她作為服裝顧問的專業(yè)性了,，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）
我：“是嗎,？穿收腰的西裝會不會太緊�,。俊保ㄎ矣謷伋霎愖h）
導購大姐：“西裝要收身才有型,，你穿絕對有效果,，你就信我吧�,！保ㄋ�語氣堅定,，不容置疑，讓我對自己的身材重拾信心）
這時,，導購大姐準備拿另外一套西裝給我試,。我看了一眼西裝上的價簽，8500元港幣,，超預算了,。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的,。既然超了預算,，我就不準備在這個店再呆下去了。
我：“不用了,，我再到其他店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),，要是沒合適的回頭我再來�,！保▽τ谒�的關心和贊美,，我多少要給一些回報，所以我沒有像對其他導購MM那樣說“謝謝”后直接走出去,，而是告訴她不行的話我還回來）
導購大姐：“沒關系,，你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。你要是買男裝的話,，其實就是那幾個牌子做得不錯,，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過,，你聽我的,，要買就買收腰版的,，你穿絕對好看,�,！保ㄋ�這段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通,，她應該看出我今天不會購買,，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用,。最關鍵的一點是,，她最后一句話讓我堅定了要買收腰版西裝的標準。其實,，這也是銷售必須要做的工作,，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標準。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優(yōu)勢,，但是,，我確實決定要買收腰版的西裝了）
我從Dunhill專賣店出來后，又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)就回酒店了,�,；鼐频甑穆飞希�我還在思考著“面料和收腰版”的問題,。
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第二天一大早,，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了,。因為昨天已經(jīng)“評估”過各個專柜,，所以購買起來速度相當快，我穿梭在不同專柜之間,，不一會兒手上就是大包小包了,。最終，我購買了肯迪文的西裝,，因為它是收腰版的,，是英國品牌，面料也是zegna的,，最關鍵的是價格在我的預算之內(nèi),。
當我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時候，那位導購大姐竟然又一眼認出了我,。
導購大姐：“西裝買著了,？”
我：“嗯,。”
導購大姐：“哪家的？”（一般情況下,，導購MM遇到我這種最后買了競爭對手產(chǎn)品的人都不會搭理的，或者就開始抨擊競爭對手了）
我：“肯迪文的。”
導購大姐：“是收腰版的嗎,？”（她沒有忘記自己的標準，同時也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服,，而是關心我到底買沒買到合適的東西）
我：“是的,，穿著效果不錯�,！�
導購大姐：“你還準備逛嗎,？”（她依然在關注我）
我：“嗯，再去看看內(nèi)衣,�,！�
導購大姐：“內(nèi)衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便,，要不你把東西放我這邊,，你去下面買了再回來拿，我給你開個寄存單,�,！保ㄎ矣X得她應該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）
我：“那太謝謝你了,。這么多東西我還真不好拿,。”
導購大姐：“沒事,，你把東西放這兒,，我?guī)湍憧粗�，一會你走的時候再來拿,�,！保ㄋ�看到我的采購成果后，已��(jīng)認定我是個合格的有購買能力的客戶,，雖然沒有最終購買她的西裝,，但是她用這個方法一方面讓我產(chǎn)生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站,，給自己后面的銷售留下了機會）
我：“謝謝啦,，我過會兒就回來�,！�
當我拿著4條CK內(nèi)褲回來的時候,，發(fā)現(xiàn)這位導購大姐已經(jīng)把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理,，整合成了兩個大手提袋,。
導購大姐：“幫你整了一下，你回去的時候路上方便些�,！�
我：“啊,，真是太謝謝你了�,！�
我覺得如果這時候走，就真的有點說過不去了,。我決定假裝在她店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再走,，算是對她的一個回報。于是,，我開始看貨架上的領帶,，這時導購大姐的銷售實力開始真正展現(xiàn)。
導購大姐：“你買的西裝是什么顏色的,？”（我開始佩服這個大姐了,，她完全是以我為出發(fā)點，而不是以她的領帶為出發(fā)點,，這就是“解決方案型銷售”）
我：“深灰色,、條紋的�,！�
導購大姐：“買襯衣沒有,？”（繼續(xù)了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）
我：“買了兩件,，都是深色純色的,。”
導購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的,，那你真該看看Dunhill的領帶,，現(xiàn)在買真的很劃算�,！保ㄋ�這時把真正的目的亮了出來,，但讓我感覺很自然，突然也讓我產(chǎn)生了一種購買的沖動）
我：“我看看都有哪些款式,？”
導購大姐：“這些款式都是折扣比較大的,，我?guī)湍闾粢幌隆,！保�貌似看出來我對價格還是比較敏感的,，所以她無時無刻不在暗示我相關的折扣）
我：“其實我的領帶已經(jīng)很多了，衣柜里都是領帶,，呵呵,。”
導購大姐：“所以說啊,，男人一般沒有什么首飾,、化妝品的,，都是靠領帶。不同款式和花色的領帶能表現(xiàn)不同的意思和情感,，所以一般有品位的男人領帶都有很多的,。領帶這個東西就像女人的首飾一樣，永遠不嫌多的,。我?guī)湍闾粢幌�,。”（她不失時機地又展示了一把自己的專業(yè)性,，同時順帶又把我贊美了一通）
導購大姐一邊思考,，一邊從五顏六色的領帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣,。
我：“我也覺得這幾條好看,。”
導購大姐：“是吧,！喜歡的話就買吧,。”（開始攛掇我）
我：“多少錢一條,？”（猶豫中,，因為本來領帶不在我的計劃和預算內(nèi)）
導購大姐：“這條360元，這三條都是480元,�,！�
我：“我以前從沒用過這種窄版的領帶啊�,！保�拿著那條360元的領帶翻來覆去地看,，掙扎中）
導購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的,，收腰版的西裝一般配窄版的領帶能顯得人更挺拔,。寬版的領帶打完領結之后會比較端莊，適合非常嚴肅和正式的場合,，而窄版的領帶打的領結很飄逸,，稍微休閑一點的場合也非常合適。你以前從來沒用過,，更要試一試了,。”（這時,，她樹立的“收腰版”標準終于派上用場了,。她并沒有向我強推領帶，而是結合我購買的西裝以及使用場景進行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理,，讓我感覺好像確實應該買下這條領帶）
我：“那好吧,，這條我要了�,！保�360元港幣,，真的不貴，我終于動搖了）
導購大姐：“這條呢,？這條不要了,？很適合你啊,！”（從這里又看出了她的銷售潛質(zhì)，不斷地追加銷售,，抓住一切銷售機會擴大銷售額,。）
我：“一條就夠了，我有挺多領帶了,。這條快500了,，太貴了�,！�
導購大姐：“其實,，這已經(jīng)是6折以后的價格了。你以前在北京的時候買Dunhill的領帶要多少錢,？”（開始找差距和對比）
我：“最少也要1000多人民幣吧,。”
導購大姐：“是啊,，現(xiàn)在只要400多一點人民幣,，現(xiàn)在買其實是太劃算了。你想想要是你這次不買,，回北京以后如果哪天要買領帶了,，看著那邊賣1000多的領帶，你肯定會后悔的,，你信我吧,。”（她開始調(diào)用我的右腦進行思考,，并給我描繪了一幅我確實經(jīng)歷過的場景,，進一步擴大了我的“痛苦”）
我：“這個線頭是干嘛的？”（我開始挑毛�,。�
導購大姐：“每條Dunhill的領帶都有的,。我們領帶的做工，你打完領帶之后，只要松開領結,，自然掛一夜皺紋都會自行展開,，就是這根細線，回去千萬別剪斷,，就是這根線貫穿了整個領帶,，當領帶松開之后它能保持整個領帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的,�,！保ㄋ�馬上用自己產(chǎn)品的一個優(yōu)勢對我進行說服，并進一步展示了自己的專業(yè)性）
我：“哦,，原來這樣啊,。”（我一直認為自己對這些知名品牌還算是有研究,，今天又上了一課,，感覺有收獲）
導購大姐：“所以，先生,，我勸你還是考慮一下,，真的很劃算。800多港幣,，你回去之后連一條都買不了,，現(xiàn)在能買兩條�,！保ㄋ�這句話一下把我擊倒了,，數(shù)字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗）
我：“好吧，這兩條,，結賬,。”
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這位導購大姐能讓我這個抗銷售力很強的人購買預算外的東西,，真的是個高手,。她不但有細致敏銳的觀察力、扎實過硬的專業(yè)知識,，而且真正做到以客戶為中心,。更重要的是，她知道通過詢問和溝通搞清客戶的采購階段,，然后做出匹配的銷售動作,，從而達到真正的“和諧”。（相關閱讀：客戶采購7階段與銷售對應7階段詳解,，見上期成長版《銷售vs采購：在正確的時間做正確的事情》）
（編輯：林木 [email protected]）

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