隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者購買力的提升,，中國開始從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,，中國的消費服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的發(fā)展機(jī)遇。消費服務(wù)連鎖企業(yè)是指那些主要為消費者提供服務(wù)而非具體產(chǎn)品的連鎖企業(yè),。它們既是零售終端,，也是消費服務(wù)終端，最主要特點是通過消費者體驗來獲取價值,，并通過連鎖經(jīng)營獲取規(guī)模效應(yīng)而實現(xiàn)增長,，比如連鎖餐飲、連鎖酒店,、連鎖娛樂,、連鎖教育服務(wù)機(jī)構(gòu)等。

中國消費服務(wù)連鎖業(yè)的現(xiàn)狀

消費服務(wù)連鎖企業(yè)的特點主要集中在服務(wù)方面,，包括無形性,、一次性、同步性以及服務(wù)質(zhì)量的差異性等,。服務(wù)的無形性和質(zhì)量的差異性考驗企業(yè)對服務(wù)的管理能力,，同時，服務(wù)的一次性和同步性與企業(yè)的經(jīng)營效益息息相關(guān)。創(chuàng)造良好的顧客體驗是消費連鎖服務(wù)企業(yè)的核心,，充分認(rèn)識這些特點對于理解和滿足消費者需求,，進(jìn)而創(chuàng)造良好的顧客體驗至關(guān)重要。

五個特征
中國的消費服務(wù)連鎖業(yè)在過去10年中一直保持高速成長,，總結(jié)起來,，其特征主要表現(xiàn)為五個方面：
第一，消費服務(wù)需求快速增長,，行業(yè)發(fā)展空間廣闊,。國際上普遍認(rèn)為，人均GDP達(dá)到兩三千美元（中國人均GDP已接近4000美元）以后,，整個消費結(jié)構(gòu)就會發(fā)生變化,，特別是對消費服務(wù)的需求會大幅度增加。從行業(yè)發(fā)展速度來看,，中國消費服務(wù)行業(yè)的增長速度遠(yuǎn)高于GDP增速,。比如，中國餐飲百強(qiáng)的零售額除2008年受金融危機(jī)影響外,，近年來一直保持20%以上的增長速度,；中國經(jīng)濟(jì)型酒店近年來也一直保持在30%以上的增長速度。
第二,，消費者需求多元化,。消費者需求趨向多元化的驅(qū)動因素包括：1.個人因素。消費者越來越需要在情感上獲得滿足,，消費者情感的多樣性,，決定了其消費需求的多樣性。2.社會因素,。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，社會開始崇尚個性，大一統(tǒng)的消費時代成為歷史,。3.經(jīng)濟(jì)因素,。企業(yè)為在競爭中取勝，不得不采取差異化等戰(zhàn)略來滿足越來越挑剔的消費者,。4.技術(shù)因素,。技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品和服務(wù)的個性化、差異化,、多元化成為可能,。
第三，企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張,，行業(yè)集中度低,，競爭激烈,，面臨洗牌。雖然發(fā)展迅速,，但我國目前沒有出現(xiàn)占據(jù)絕對優(yōu)勢地位的消費服務(wù)連鎖企業(yè),，與西方同類行業(yè)相比，整個行業(yè)的市場集中度還很低,。市場集中度低是整個行業(yè)處在初級競爭階段的表現(xiàn),，其他表現(xiàn)還包括依靠價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和渠道戰(zhàn)等競爭手段,，而不是注重打造整體的消費者體驗來提高品牌的滿意度和忠誠度,。隨著市場的不斷成熟和更多的競爭對手入場，行業(yè)的競爭將會更加激烈,，許多企業(yè)的快速擴(kuò)張將受到限制,，行業(yè)的洗牌與整合將在所難免。
第四,，利潤水平不平均,，規(guī)模是利潤的保證。數(shù)據(jù)顯示,，規(guī)模領(lǐng)先的消費服務(wù)企業(yè)的利潤水平遠(yuǎn)超同業(yè)競爭對手，業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,，連鎖企業(yè)是向規(guī)模要效益,。業(yè)務(wù)規(guī)模是利潤的保證，規(guī)模越大,，利潤越有保證,，其抗風(fēng)險和市場變化的能力越強(qiáng)。
第五,，門店和勞動力成本大幅提高,。近年來，中國商業(yè)營業(yè)用房價格不斷攀升,，極大地提高了連鎖企業(yè)門店的獲取成本,。另外，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，工資水平不斷提高,，全國各城市相繼大幅提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這大大增加了住宿,、餐飲行業(yè)的成本壓力,。

“連而不鎖”
連鎖企業(yè)必須要向規(guī)模要效益，中國很多消費服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在進(jìn)行連鎖化經(jīng)營,。但是,，多數(shù)企業(yè)只是形式上的連鎖,，連鎖化程度不高，不能有效形成連鎖經(jīng)營的合力,，也就是“連而不鎖”,。“連而不鎖”是指連鎖企業(yè)的總部和門店除在品牌,、門店等外在形象上基本保持一致外,，在管理模式、經(jīng)營方法,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、營銷等方面，總部無法有效地控制門店,，最終造成名義上是連鎖,，實際上卻各自為政。
“連而不鎖”主要表現(xiàn)在分散的營銷方式不能打造強(qiáng)有力的品牌,，以及不能提供穩(wěn)定統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù),。“連而不鎖”會給消費服務(wù)連鎖企業(yè)帶來巨大負(fù)面影響,，如品牌優(yōu)勢無法體現(xiàn),、運營效率低、限制擴(kuò)張的速度,、影響市場占有率和利潤的提升等,。因此，中國的消費服務(wù)連鎖企業(yè)要想迅速發(fā)展壯大,，就必須順應(yīng)發(fā)展趨勢,，向未來的消費服務(wù)連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型。

未來的消費服務(wù)連鎖企業(yè)

中國的消費服務(wù)連鎖企業(yè)重點需要從多渠道整合品牌營銷,、打造服務(wù)品牌和強(qiáng)化連鎖經(jīng)營三個方面轉(zhuǎn)型,。

多渠道整合品牌營銷
多渠道整合品牌營銷是指基于市場洞察和客戶關(guān)系，在最大化產(chǎn)能利用的同時,，通過多種渠道,，有效地經(jīng)營客戶，引導(dǎo)和拉動市場需求,。連鎖經(jīng)營的核心競爭力是品牌,，多渠道整合品牌營銷是連鎖企業(yè)營銷發(fā)展的必經(jīng)之路。我們認(rèn)為,，未來的消費服務(wù)連鎖企業(yè)要重點構(gòu)建三種營銷能力：
第一,，集中式營銷。集中式營銷是指通過強(qiáng)化整合的營銷中心職能使縱向營銷管控結(jié)構(gòu)從屬地化營銷轉(zhuǎn)為集中式營銷,，提高縱向營銷協(xié)同效率,。集中式營銷的特點是營銷總部,、區(qū)域和門店層面有明確的分工：總部主要負(fù)責(zé)營銷決策，制定計劃,；區(qū)域主要負(fù)責(zé)總部與門店之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌,，具體管理門店執(zhí)行總部計劃，并將門店的信息收集整理,，反饋回總部,；門店主要負(fù)責(zé)具體執(zhí)行總部的市場營銷和溝通方案,，觀察顧客行為,，收集信息并向區(qū)域反饋,。采用集中式整合營銷的模式,，可以在品牌宣傳、產(chǎn)品銷售和會員管理等方面實現(xiàn)自上而下的統(tǒng)一,，充分發(fā)揮其執(zhí)行力強(qiáng),、管理效率高,、經(jīng)營規(guī)范統(tǒng)一等優(yōu)點,。

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