衛(wèi)浴體驗營銷的思考 不可或缺的“居家文化”體驗 衛(wèi)浴企業(yè)采用“線上+線下”模式,,強化終端體驗的同時,,切不可忽視體驗營銷的靈魂——為消費者提供獨特的價值主張,。美國衛(wèi)浴制造商科勒在體驗營銷方面的表現(xiàn)可圈可點,該品牌倡導“優(yōu)雅生活”的家具理念,,直接觸動人們對于高雅生活品質的向往和熱愛,。憑借高超的工業(yè)設計水平,科勒屢獲殊榮,,其中包括國際大獎——國際紅點(red dot)設計大獎,。而正是因為科勒為消費者提供了充滿藝術感的品牌體驗,才獲得了一代代消費者的青睞,,使品牌歷久彌新,。 相比之下,國內衛(wèi)浴企業(yè)不僅在產(chǎn)品設計工藝,、材質上陷入同質化的泥沼,,更為嚴重的是,國內品牌普遍缺乏獨特品牌文化,,使消費者體驗在產(chǎn)品層面戛然而止,,從而限制了品牌的溢價能力。 如何突破物流瓶頸 “物流,、信用,、支付”曾是掣肘我國電子商務發(fā)展的三座大山,而當“信用和支付”這兩座大山被移走后,,“物流”依然是整個行業(yè)的發(fā)展瓶頸,。“線上購買+線下體驗”的模式能否有效實施,,一個關鍵的因素就是能否突破物流瓶頸,。特別是衛(wèi)浴產(chǎn)品的材質通常易碎,,據(jù)統(tǒng)計,衛(wèi)浴產(chǎn)品在途中的損壞率高達20%,。 在目前的情況之下,,選擇自建倉庫并與可靠的第三方物流商建立戰(zhàn)略合作的關鍵。國內衛(wèi)浴企業(yè)在探索電商模式的同時,,也不約而同地在物流商加大了投入,。比如,唯一衛(wèi)浴投資建設的3000平米大型現(xiàn)代物流中心正式落成并開始投入使用,,初步構成了綜合性與專業(yè)性并存的多層次物流配送體系,。這是國內衛(wèi)浴界首個植入了物流倉儲綜合管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化周轉平臺。 在物流體系不完善的背景之下,,一個行之有效的辦法是借助第三方物流商,、廠家、經(jīng)銷商,、合作商等各方力量,,互相做加法。TOTO在線下?lián)碛斜椴?00個城市的1200家門店,,同時在每個城市建立了體驗店,。消費者在其中既可以現(xiàn)場體驗,也可以現(xiàn)場下單,,還可以在此提貨,,并享受售后安裝服務。體驗店的網(wǎng)點分布地區(qū)與線下門店布局高度重合,,較好地解決了物流的瓶頸問題,。 線上與線下利益分配問題 衛(wèi)浴企業(yè)采用“線上購買+線下體驗”模式之后,不可避免地要對原有渠道成員的利益分配體系產(chǎn)生沖擊,。電子商務是一柄雙刃劍,,如果處理不好,不僅不能起到預期的效果,,甚至還會對渠道和品牌造成致命傷,。 來自淘寶的數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)上開店和傳統(tǒng)物流相比,,店主可以節(jié)省60%的運輸成本和30%的運輸時間,,營銷成本比傳統(tǒng)的線下商店降低55%,渠道成本可以降低47%,。綜合上述成本因素考慮,,同樣的商品在線上和線下渠道存在20%~30%的差價完全正常。20%的差價足以讓線下渠道產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大的動蕩,,傳統(tǒng)線下渠道商苦心經(jīng)營的實體店面系統(tǒng)和勵精圖治的竄貨管理,,在線上渠道的沖擊下束手無策,,這是非常可怕的,,也是線下渠道商們反應最激烈的癥結所在,。 唯一衛(wèi)浴較好地解決了這個問題,其為每個地區(qū)經(jīng)銷商建立一個頁面,,在價格核算中計入企業(yè)部分和經(jīng)銷商部分,,并由經(jīng)銷商實現(xiàn)倉儲、配送和服務,。同時,,在經(jīng)銷商終端設立展示設備,讓經(jīng)銷商未能上樣展示的產(chǎn)品也通過設備展示出來,,給消費者更多選擇,。當經(jīng)銷商也融入企業(yè)電子商務平臺中,就實現(xiàn)了合作共贏,。消費者在網(wǎng)上下單,,可以附近的經(jīng)銷商承擔送貨安裝配送的職能,從而較好解決了渠道沖突問題,。 新的購物趨勢對體驗的挑戰(zhàn) 在追求標準化與效率的同時,衛(wèi)浴行業(yè)必須注意衛(wèi)浴消費的最新變化,。首先,,消費者需求逐漸趨向個性化,消費者更青睞廠家根據(jù)自己的需求定制產(chǎn)品,。同時,,消費者更加注重產(chǎn)品之外的附件產(chǎn)品,比如設計,、咨詢,、培訓、指導,。實際上,,企業(yè)滿足消費者個性化需求的過程就是一種價值共創(chuàng)的過程,而這種過程對創(chuàng)造美好體驗至關重要,。其次,,城市化使生活節(jié)奏加快,消費者對傳統(tǒng)的跑建材超市的購物方式感覺厭倦,,一站式購物將越來越多地成為主要的消費方式,。最后,團購等新型購物方式日漸流行,,對于廠家來說,,大宗采購能夠減緩產(chǎn)品庫存壓力,,加快資金周轉的優(yōu)勢,顯然贏得了衛(wèi)浴企業(yè)的青睞,。 在為消費者提供個性化體驗方面,,箭牌衛(wèi)浴走在了前面,銷售者只要購買箭牌衛(wèi)浴產(chǎn)品,,就可以享受免費安裝,,免費鋪貼指導,甚至是家居的空間設計技巧培訓,。目前,,箭牌開始嘗試按照消費者的個性化需求去定制產(chǎn)品,為了實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)與個性化定制的珠聯(lián)璧合,,箭牌建立了柔性制造系統(tǒng),,盡可能滿足消費者的個性化需求。 在一站式購物方面,,搜房家居商城已經(jīng)開始建立網(wǎng)上建材,、衛(wèi)浴超市,旨在滿足消費者一站式購物要求,。對傳統(tǒng)的品牌企業(yè)而言,,在這方面不妨和一些有實力的一站式購物平臺合作,通過借力滿足消費者的需求,。 服務體驗能否同步 研究表明,,消費者在網(wǎng)上購物過程中,如果他對產(chǎn)品,、服務不滿,,只有4%的人會向廠商抱怨,而高達80%的人則選擇向親戚朋友傾訴,。在消費者網(wǎng)購的過程中,,產(chǎn)品、服務的任何一點瑕疵都可能在市場上引起一場口碑風暴,。 衛(wèi)浴是典型的耐用消費品,,除了產(chǎn)品本身外,安裝和售后服務也是消費者體驗的重要環(huán)節(jié),。大多數(shù)衛(wèi)浴企業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務方面很有經(jīng)驗,,但涉足電商之后,產(chǎn)品的銷售半徑大大增加,,企業(yè)的經(jīng)銷商和廠家的客服數(shù)量畢竟有限,。如何在這種情況下為消費者提供良好的產(chǎn)品和服務就成為衛(wèi)浴企業(yè)面臨的新課題。衛(wèi)浴企業(yè)可以通過線下渠道的精耕細作,,深化服務網(wǎng)點,。同時,,在開展電子商務之后,對于非核心業(yè)務的服務環(huán)節(jié),,完全可以進行大膽外包,,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。 實際上,,在電子商務背景之下,,沒有萬能的體驗營銷模式,對于衛(wèi)浴企業(yè)來講,,最重要的是把握體驗的本質——為消費者創(chuàng)造超凡的購物感受,。 (編輯:繩 娜 [email protected]) 更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號。 責任編輯: 趙艷麗 責任校對: 肖亞超 審核:徐昊晨 免責聲明:本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺,,不代表本網(wǎng)觀點,,如有侵權請聯(lián)系我們刪除! |
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