| 圓通,、順豐和中通三家快遞企業(yè)先后于不久前上調(diào)了快件價(jià)格，其中,，順豐速運(yùn)的價(jià)格上調(diào)尤其引發(fā)了行業(yè),、媒體和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。當(dāng)然,，反應(yīng)最強(qiáng)烈的仍然是客戶,。從媒體的報(bào)道來(lái)看，似乎集中在一個(gè)問(wèn)題上：快遞企業(yè)不應(yīng)該漲價(jià),。何以,？答案紛雜,。但最突出的一點(diǎn)就是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)不“升”價(jià)格反“漲”表示懷疑,，這也傳遞出一個(gè)重要信息——消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的失望。 快遞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的“前世今生” 我國(guó)快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛,，但始終處在“帶病”運(yùn)行的狀態(tài),，快遞企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、速度與自身提供的服務(wù)水平不匹配,，不能滿足市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的需求,。究其原因，一方面是快遞企業(yè)的服務(wù)能力不足,，另一方面是受限于支撐并成就快遞業(yè)的加盟模式,。 由于快遞業(yè)具有全程全網(wǎng)的特點(diǎn)，加盟模式被各個(gè)快遞企業(yè)在起步階段普遍復(fù)制,，通過(guò)這種模式,，各地加盟商將快遞網(wǎng)絡(luò)從一個(gè)城市迅速擴(kuò)展到了某個(gè)區(qū)域甚至全國(guó)。截至目前,，除了順豐速運(yùn)全部實(shí)行直營(yíng),，其他幾家快遞企業(yè)仍為加盟模式或加盟與直營(yíng)相結(jié)合的混合模式。在加盟制快遞企業(yè)中,，企業(yè)總部與加盟商之間僅靠相互利益維系,，總部收取加盟商的加盟費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用,，加盟商則利用總部平臺(tái)在各地開展業(yè)務(wù),。在快件價(jià)格上，企業(yè)總部只是依靠中轉(zhuǎn)費(fèi)和派送費(fèi)來(lái)調(diào)節(jié)，具體的市場(chǎng)價(jià)格由各地加盟商自行決定,�,？爝f業(yè)發(fā)展的早期，加盟制快遞企業(yè)的各網(wǎng)點(diǎn)都是無(wú)償派送,，但是2005年以來(lái)電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展讓快遞業(yè)務(wù)量猛增,，從而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)“收件少、送件多”的網(wǎng)點(diǎn)入不敷出,，瀕臨退出市場(chǎng)的絕境,。為了解決快遞網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的不平衡，快遞企業(yè)開始實(shí)施有償派送政策,，此政策在一定程度上緩解了經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的壓力,，但也成了加強(qiáng)總部調(diào)控和市場(chǎng)調(diào)節(jié)的一種手段。隨后,，為了擴(kuò)大品牌知名度和市場(chǎng)占有率,，企業(yè)總部在確保一定利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，盡量將中轉(zhuǎn)費(fèi),、派送費(fèi)壓到最低,，而加盟商為了承攬更多的業(yè)務(wù)，會(huì)將價(jià)格壓到更低,。如此一來(lái),，在同為加盟模式的快遞網(wǎng)絡(luò)之間，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就順理成章的成了唯一策略,。如今,，除順豐速運(yùn)堅(jiān)持走中高端路線并取得快速發(fā)展外，其他快遞企業(yè)都陷入了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的泥潭,。 近年來(lái),，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為我國(guó)快遞業(yè)帶來(lái)了很大機(jī)遇，但事實(shí)上,，這種機(jī)遇只是促進(jìn)了快遞業(yè)務(wù)量的提升,，并沒(méi)有提升快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且業(yè)務(wù)量中電子商務(wù)快件所占的比例越大,，快遞企業(yè)的利潤(rùn)越少,。毫無(wú)疑問(wèn)，這一結(jié)果仍然是加盟模式所致,。為了獲取更多的市場(chǎng)份額,，企業(yè)一味注重業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的同步提升,，由此陷入了業(yè)務(wù)量越多,，服務(wù)質(zhì)量越差，價(jià)格也越來(lái)越低的惡性循環(huán),。最重要的是，在與電子商務(wù)企業(yè)的合作中,，快遞企業(yè)沒(méi)有與其建立一種平等互惠的關(guān)系，使得自己在提供一定水準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí),，不能獲得相應(yīng)的回報(bào),，從而始終處在“價(jià)格低、利潤(rùn)低”的發(fā)展?fàn)顟B(tài),。以淘寶網(wǎng)為例,，從與快遞企業(yè)的合作開始，淘寶網(wǎng)就處在強(qiáng)勢(shì)地位,，僅從提高自身人氣出發(fā)吸引網(wǎng)商進(jìn)駐,，并未思考如何與快遞企業(yè)一起互利共贏，由此導(dǎo)致網(wǎng)上賣家在賺取商品利潤(rùn)的同時(shí)也賺取了本該屬于快遞企業(yè)的利潤(rùn),，而快遞企業(yè)為了保持市場(chǎng)份額,，不得不忍氣吞聲迎合賣家的低價(jià)要求，最終走進(jìn)了“薄利多銷”但“舉步為艱”和“誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死”的死胡同,。 2008年金融危機(jī)爆發(fā)后,，迫于油價(jià)、人力資源,、管理等各種成本壓力,，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)紛紛上調(diào)快件價(jià)格,，但是橫亙?cè)跇I(yè)內(nèi)的加盟模式讓本次價(jià)格上調(diào)并未達(dá)到預(yù)期目的,。對(duì)于企業(yè)總部而言，它們可以提高中轉(zhuǎn)費(fèi)和派送費(fèi),，但是對(duì)加盟商而言,，中轉(zhuǎn)費(fèi)和派送費(fèi)的提高意味著在同樣的價(jià)格下原來(lái)的利潤(rùn)會(huì)有所減少，為了不使業(yè)務(wù)流失,，加盟商一般不會(huì)提高快件價(jià)格,，在“薄利多銷”的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下加盟制快遞企業(yè)勉強(qiáng)度過(guò)了這場(chǎng)“寒冬”。隨后在2009年和2010年年底,，快遞企業(yè)再次宣布上調(diào)快件價(jià)格,，這次調(diào)價(jià)的結(jié)果與2008年一樣也未達(dá)到預(yù)期，而今年年底前的這次價(jià)格上調(diào)又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果呢,？我們可以持續(xù)關(guān)注,。 服務(wù)缺失絆住企業(yè)發(fā)展腳步 我國(guó)快遞業(yè)特別是民營(yíng)快遞從1993年起步，在郵政打壓,、工商查處的惡劣環(huán)境下掙扎著生存了十幾年,，直到2009年4月24日新修訂的《郵政法》頒布實(shí)施,，民營(yíng)快遞才算取得了法律地位。從剛開始的幾個(gè)人,、一部電話,、一張桌子、每天幾票快件到2010年規(guī)模以上快遞企業(yè)日處理量突破1000萬(wàn)件,，近20年的時(shí)間里成就了順豐,、申通、圓通,、韻達(dá),、中通等幾家全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)。 隔三差五,，我們總會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上看到媒體關(guān)于客戶對(duì)快遞企業(yè)在服務(wù)中發(fā)生的延誤,、遺失、破損等問(wèn)題投訴的報(bào)道,，同時(shí),，也會(huì)聽到社會(huì)各界對(duì)快遞服務(wù)的討論和質(zhì)疑。為什么在起初惡劣的環(huán)境下民營(yíng)快遞能夠生存,、成長(zhǎng)和發(fā)展,，最近幾年快遞服務(wù)中會(huì)有這么多問(wèn)題呢？ 首先,，加盟模式所致,。全部采取直營(yíng)模式的順豐速運(yùn)從1993年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展,，其服務(wù)能力毋庸置疑,，雖然價(jià)格較高，但已經(jīng)獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可和肯定,�,？梢哉f(shuō)，直營(yíng)模式是成就順豐速運(yùn)品牌的關(guān)鍵因素之一,。在加盟制快遞企業(yè)中,，雖然全國(guó)的加盟商使用同一個(gè)品牌，但在經(jīng)營(yíng)上卻是相互獨(dú)立的,，同時(shí)由于企業(yè)總部對(duì)加盟商只有協(xié)調(diào)權(quán),，沒(méi)有命令權(quán)，各地加盟商在快遞服務(wù)中如果發(fā)生問(wèn)題,，總部只能采取簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)處罰迫使其改進(jìn),，無(wú)法從根本上對(duì)加盟商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。當(dāng)然,，2007年以來(lái),，圓通,、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)先后從單純的加盟模式轉(zhuǎn)向了直營(yíng)與加盟相結(jié)合的模式,，采取收購(gòu),、控股等手段進(jìn)行“收編”行動(dòng)，本質(zhì)上看,，雖然“被直營(yíng)”的加盟商轉(zhuǎn)變了身份,，從稱霸一方的快遞老板搖身變成企業(yè)的管理者或職業(yè)經(jīng)理人，但由于這種直營(yíng)模式并不徹底,，即企業(yè)總部接管了原加盟商對(duì)所在地區(qū)或城市網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)控制權(quán),，而原加盟商的下屬網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有納入這種直營(yíng)體系中，依然過(guò)著加盟的生活,，由此與快遞企業(yè)試圖通過(guò)直營(yíng)手段加強(qiáng)總部調(diào)控,、提升服務(wù)質(zhì)量的初衷相距甚遠(yuǎn)，也導(dǎo)致快遞服務(wù)過(guò)程中的延誤,、遺失,、破損等問(wèn)題頻發(fā)。 其次,，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果,。快遞業(yè)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)擠壓了企業(yè)的利潤(rùn)和生存空間,，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力,，也在一定程度上“培養(yǎng)”了消費(fèi)者對(duì)快遞“低價(jià)”的依賴心理，所以企業(yè)只要宣布提價(jià),，消費(fèi)者就會(huì)找更“低價(jià)”的企業(yè)為其提供服務(wù),，而不是從服務(wù)品質(zhì)高低上進(jìn)行選擇。究其原因,，主要是不少消費(fèi)者認(rèn)為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)中除了順豐速運(yùn),，其他的價(jià)格和服務(wù)都處在同一水平。而事實(shí)情況也是如此,，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)基于“薄利多銷”的處境都不愿意上調(diào)快件價(jià)格,，然而業(yè)務(wù)量的不斷上漲需要擴(kuò)大場(chǎng)地,，增添人員和設(shè)備，否則就更難以保證服務(wù)質(zhì)量,，當(dāng)然在各種成本壓力下,，增加投資不免讓企業(yè)雪上加霜，如此循環(huán)往復(fù),，快遞企業(yè)便陷入了“低價(jià)格,、劣服務(wù)”的怪圈,。 服務(wù)升級(jí)迫在眉睫 新修訂的《郵政法》實(shí)施以來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)的面貌煥然一新,，這種新氣象首先體現(xiàn)在快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),、企業(yè)信息化應(yīng)用和高端人才引進(jìn)等方面，尤其是在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上,，各家快遞企業(yè)都不斷加大投入,，力圖走在行業(yè)前列。2010年,，順豐自籌資金創(chuàng)建并正式運(yùn)營(yíng)順豐航空,，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司開始利用自有的航空能力發(fā)展快遞業(yè)務(wù)，而申通,、圓通,、韻達(dá)也分別在全國(guó)各地投資建設(shè)了大型轉(zhuǎn)運(yùn)中心。在此情形下,，快遞企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)呢,？ 第一，漲價(jià)是必然選擇,。與快遞業(yè)起步時(shí)一票快件幾百元相比,，現(xiàn)在一票快件幾元錢的價(jià)格可以說(shuō)是少得可憐，因此,，快遞行業(yè)要想保持健康持續(xù)的發(fā)展,，漲價(jià)是必然趨勢(shì)。也許大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)快遞漲價(jià)表示質(zhì)疑,，但一個(gè)無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)是,，快遞不是公共服務(wù)，而是競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù),，如此,，企業(yè)就有權(quán)根據(jù)成本、服務(wù)水準(zhǔn)和市場(chǎng)狀況進(jìn)行價(jià)格調(diào)整,，可以說(shuō),，快遞漲價(jià)是市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作的結(jié)果。2010年快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到了23.4億件,，但是據(jù)測(cè)算,，全國(guó)人均還不到2件，低于國(guó)際上人均4.1件的水平,，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)人均26件,、日本人均25件的水平。這表明,，目前我國(guó)還只是少數(shù)人在使用快遞,。打個(gè)比方來(lái)說(shuō),，使用快遞就像住酒店，不同星級(jí)的酒店提供的服務(wù)不同,，因此價(jià)格也各異,。在當(dāng)前物價(jià)及各種成本不斷上漲的情況下，快遞的漲價(jià)是合情合理的,，而且從快遞企業(yè)發(fā)展的角度看,，漲價(jià)也是必然。只有價(jià)格上去了,，快遞企業(yè)才有資本加大投入,，引進(jìn)人才，增添設(shè)備,，進(jìn)而提高服務(wù)品質(zhì),。 第二，培育服務(wù)優(yōu)勢(shì),。消費(fèi)者在使用任何一家快遞企業(yè)提供的服務(wù)時(shí),，都會(huì)有意識(shí)地對(duì)快遞品牌作出一定評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)包括快件時(shí)效,、安全,、服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面。仔細(xì)研究會(huì)發(fā)現(xiàn),，任何一家快遞企業(yè)一定在某個(gè)方面或環(huán)節(jié)擁有自己的優(yōu)勢(shì),，而且這種優(yōu)勢(shì)只有消費(fèi)者的感知最為清晰可見(jiàn)，快遞企業(yè)如果能夠發(fā)現(xiàn)這種優(yōu)勢(shì)并加以培育,、固化,，必將使企業(yè)的服務(wù)邁上一個(gè)新臺(tái)階，同時(shí)這也是實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)的前提,。 第三,，進(jìn)行市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位要求快遞企業(yè)跳出價(jià)格戰(zhàn),，通過(guò)服務(wù)品質(zhì)的差異化實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化,。市場(chǎng)定位的關(guān)鍵是產(chǎn)品，每一家快遞企業(yè),，至少要有一種能夠攫取消費(fèi)者心智的產(chǎn)品,，這既是市場(chǎng)定位的結(jié)果，也是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ),。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)需求和自身優(yōu)勢(shì)制定差異化的產(chǎn)品,，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇,。當(dāng)然,，不同的產(chǎn)品需要不同的價(jià)格和服務(wù)與之匹配，唯有如此,，消費(fèi)者才會(huì)根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)的產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品有分類，服務(wù)有層次,，最終形成快遞服務(wù)的良性循環(huán)和發(fā)展,。 第四，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)一體化,。作為全程全網(wǎng)的快遞服務(wù),，快遞攬收、分撥,、中轉(zhuǎn)和派送的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣,、緊密相連的。所以,，快遞企業(yè)要借助全網(wǎng)一體化管理制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,，并確保貫徹執(zhí)行到位，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化,。在此,，實(shí)行直營(yíng)模式的徹底化可以成為一個(gè)發(fā)展方向，從根本上改變加盟商的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量,。同時(shí),，快遞企業(yè)還要通過(guò)企業(yè)愿景、目標(biāo)和制度,、流程以及人事的統(tǒng)一,，建設(shè)統(tǒng)一的文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的自動(dòng)管理,。 第五,，向現(xiàn)代化企業(yè)轉(zhuǎn)變。這不僅要求快遞企業(yè)轉(zhuǎn)變管理體制,，走公司化發(fā)展道路,，更重要的是逐步消除家族化管理方式。據(jù)統(tǒng)計(jì),，50%以上的快件延誤,、破損、遺失等問(wèn)題是由轉(zhuǎn)運(yùn)中心所致,，而在加盟制快遞企業(yè)中,，轉(zhuǎn)運(yùn)中心基本上都是由企業(yè)老板的親戚或朋友掌控，因此，錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系往往導(dǎo)致企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中走人情,、打折扣,，這既損害了消費(fèi)者的利益，又阻礙了企業(yè)的發(fā)展,。另外,，快遞企業(yè)還需要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)新管理思維,，以適應(yīng)時(shí)代變化和行業(yè)發(fā)展的要求,。 （編輯：王 放 [email protected]） 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào)。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 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