每個企業(yè)的目標(biāo)和追求不同，處于生存期的微型企業(yè)首先是要活下來,，賺錢為首要任務(wù),；處于成長期的小型企業(yè)的目標(biāo)是做大做強(qiáng)，所以企業(yè)要明確自己的成長路徑,，選準(zhǔn)品牌的差異化定位,，找到可以復(fù)制的成功模式，從而盡快實(shí)現(xiàn)倍增,；處于騰飛期的中型企業(yè)則需要強(qiáng)化管理,，因?yàn)殡S著分支機(jī)構(gòu)越來越多，管理跨度和管理難度都會呈幾何級數(shù)地提高,，如何兼顧效率與穩(wěn)定則是這個階段的重點(diǎn)。但是,，不管是處于哪個階段的企業(yè),，要想贏得顧客的心，都要問問自己,，是否為顧客帶來了與眾不同的獨(dú)到價值,？因?yàn)榘殡S由大眾化到小眾化，特別是顧客需求個性化的出現(xiàn),，企業(yè)不僅要市場驅(qū)動,，還要驅(qū)動市場,。

從迎合消費(fèi)到引導(dǎo)消費(fèi)

盡管我們還達(dá)不到喬布斯的境界，還做不到“活著就要改變世界”,，但是至少我們要認(rèn)同企業(yè)存在的意義,，那就是：要么幫助目標(biāo)客戶解決現(xiàn)有的問題，要么給目標(biāo)客戶提供與眾不同的體驗(yàn),，要么激發(fā)潛在顧客的隱性需求,，要么給顧客提供獨(dú)到的價值。如果僅僅提供一個市場上已經(jīng)存在的產(chǎn)品,，那就是毫無意義的多余產(chǎn)品,。當(dāng)今中國，很多老板都非常有錢,，但是因?yàn)闆]有追求,，沒有夢想，到最后“窮的只剩下錢了”,。這就是為什么人們常說中國有很多成功的商人,，卻少有受人尊敬的企業(yè)家。
什么是顧客為王,？就拿人們普遍需求的“走路鞋”來說,，如果企業(yè)能站在顧客的立場去看問題，首先是分析顧客對走路的鞋有什么需求,，顧客最在乎什么,。比如有人在乎透氣，因?yàn)槟_會出汗,；有人在乎舒適,，因?yàn)榻?jīng)常走路；有人在乎輕便,，不喜歡鞋太重,。根據(jù)這些顧客的需求，于是有了不同特色的品牌,，GEOX強(qiáng)調(diào)透氣,，每雙鞋底都有透氣孔，可以把熱量通過氣孔釋放出來,，既防水又透氣,；其樂（Clarks）強(qiáng)調(diào)氣墊，走起路來腳下如同有一個彈簧墊,，因?yàn)樵O(shè)計寬松,，所以穿起來感覺很舒適；愛步（ECCO）強(qiáng)調(diào)輕巧舒適，與腳型配合完美,，穿上以后感覺很輕松,。中國有那么多的制鞋企業(yè)，可卻鮮有個性突出的品牌,，究其原因,，就是很多企業(yè)還沒有站在顧客的角度，思考顧客真正需要的是什么,？
可以說,，任何企業(yè)和品牌都必須有一顆為顧客解決特定問題的心，帶著這顆心去思考,，去做事,，千方百計地為顧客著想，這樣才能從迎合消費(fèi)上升到引導(dǎo)消費(fèi),。其實(shí)這個世界很公平,，你為顧客著想得越多，顧客給你帶來的回報就越高,。眾所周知,，很多企業(yè)都想占顧客的便宜，只有海底撈這樣的聰明企業(yè)明白了讓顧客占便宜才是上策,。平心而論,，每個人都有占便宜的心理，所以海底撈提供了很多免費(fèi)的服務(wù)和產(chǎn)品,，讓顧客覺得賺了,，其實(shí)這是一種非常巧妙的“免費(fèi)模式”，海底撈的利潤比同行要高很多,。
很多企業(yè)都喜歡做表面文章,，把企業(yè)文化貼在墻上，把微笑服務(wù)掛在嘴邊,，但是我認(rèn)為微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如誠懇服務(wù),，即有一說一，有二說二,，不要找任何借口去欺騙顧客,，忽悠顧客，能夠換位思考,，將心比心,。就算通過訓(xùn)練企業(yè)可以讓每一位服務(wù)人員見到顧客時都能笑得露出第8顆牙，但是如果服務(wù)人員內(nèi)心里不快樂,，對企業(yè)沒有歸屬感，對自己沒有成就感，即使笑得再符合標(biāo)準(zhǔn),，也不是發(fā)自內(nèi)心的,，顧客是能感受得到的。

銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 高建華)
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