唯品會：在線奢侈有道

2011-12-13 10:53| 查看: 1123439| 評論: 1|原作者: 李志宏湯小燕

摘要: 正確的戰(zhàn)略和適合的商業(yè)模式都是在試錯過程中不斷調(diào)整和磨合而逐步構(gòu)建的,，企業(yè)間的差別就在于反應(yīng)速度和對反應(yīng)時機的把握，唯品會的成功正在于快速調(diào)整到正確模式和及時把握時機,。

限時限量搶購是一種饑渴式營銷模式,，一方面避免貨源不足帶來的困惑，一方面維護了奢侈品的高端定位,。對于廠家而言,，限時限量搶購模式，可以有效避免與實體店沖突，還可以有效提升銷售業(yè)績,，同時還能減輕廠家資金壓力,。唯品會與每家品牌商每年合作最多不超過8次，每天10時上線新品牌,，限時搶購,，每個品牌特賣的時間平均為5～8天/年。由于特賣時間有限,，且并非當季新品,，這種搶購模式可以有效避免與實體店的渠道沖突。據(jù)統(tǒng)計,，唯品會在短短5～8天時間里,，走貨量甚至超過實體店，有效幫廠家處理庫存,，如Lily女裝曾創(chuàng)造在24小時內(nèi)超過4萬件的銷售記錄,。過了限時搶購時間，特定品牌一周內(nèi)就會從倉庫中撤出,，2周內(nèi),，唯品會就會與廠家結(jié)算，相比于傳統(tǒng)實體店銷售模式,，唯品會能夠幫助廠家快速回籠資金,。對于消費者而言，限時限量搶購意味著不是任何時候都有如此優(yōu)惠的價格,，讓消費者以低價獲取心儀的商品的同時還不降低奢侈品在消費者心中的高端形象,，讓消費者感覺物有所值，有效滿足了追求奢侈品品位而消費力有限的中國年輕消費者的需求,。

服務(wù)模式：強調(diào)購物體驗
購物體驗好壞被看做是衡量電商顧客黏性的重要指標,，而在奢侈品在線零售行業(yè)，購物體驗更是多數(shù)運營商的一大軟肋,。針對于此,，唯品會重點把握各個關(guān)鍵顧客接觸點（如網(wǎng)站頁面及功能、呼叫中心,、物流速度及服務(wù)等）,，不計成本，最大限度滿足顧客需求,，強調(diào)購物體驗,，提升顧客滿意度及忠誠度。
首先,，從技術(shù)方面來說,，唯品會擁有強大的技術(shù)部門,，為網(wǎng)站系統(tǒng)維護及更新提供強勁的后盾。在功能方面,，唯品會網(wǎng)站融入SNS模式,，為會員提供包括品牌訂閱、購物分享,、邀請朋友,、積分換禮等豐富的功能，將其打造成集購物,、交友于一身的新型購物網(wǎng)站,，為顧客提供最舒暢的購物環(huán)境。其次,，唯品會一向奉行“顧客永遠都是對的”的宗旨,。唯品會內(nèi)部人數(shù)最多的部門就是直接為顧客服務(wù)的客服部�,？头炕谕晟频目蛻魯�(shù)據(jù)庫,，以最快的速度和最佳的服務(wù)處理顧客投訴及反饋問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),。再次,，對于與顧客直接接觸的物流系統(tǒng)，唯品會通過設(shè)定嚴格的考核指標對相應(yīng)的物流合作方進行考核,，控制物流人員的服務(wù)質(zhì)量,，給顧客專業(yè)、及時,、放心,、舒心的簽單體驗。通過建設(shè)和完善現(xiàn)有物流系統(tǒng),，提升物流速度,。唯品會正在籌劃自建物流系統(tǒng)，將包裝,、配送,、顧客體驗向標準化發(fā)展，以規(guī)避第三方物流服務(wù)差異化的影響,，進一步提升顧客的購物體驗,。
在業(yè)內(nèi)均不看好的情況下，唯品會在奢侈品在線零售領(lǐng)域迅速崛起,，其成功經(jīng)驗值得學習,。其實,，我們發(fā)現(xiàn)唯品會的成功路徑并不獨特：洋模式原型——水土不服——中國本土化——短時間內(nèi)規(guī)�,；L險投資加入——練內(nèi)功提升核心競爭力,，強化壁壘——成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭羊。這是中國大部分電子商務(wù)企業(yè)的成長路徑,，沒有人能在一開始就制定出正確的戰(zhàn)略和完整的商業(yè)模式設(shè)計,，正確的戰(zhàn)略和適合的商業(yè)模式都是在試錯過程中不斷調(diào)整和磨合中逐步構(gòu)建的，差別就在于企業(yè)的反應(yīng)速度和對反應(yīng)時機的把握,，或許這才是我們得到的最大的啟示,。（作者來自華南理工大學工商管理學院）
（編輯：可瀟[email protected]）

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