是“客人”,，還是“客戶(hù)”
這些年，客情關(guān)系大行其道,，甚至成為營(yíng)銷(xiāo)人員的主要功夫,。而做客情關(guān)系的主要手段，又以吃喝玩樂(lè)為主,。有些企業(yè)在招聘營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí),，甚至指明“酒量”必須達(dá)到多少。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用中,，用于客情關(guān)系的費(fèi)用赫然在列,。
這樣的客情關(guān)系，短期內(nèi)可能有效,，長(zhǎng)期通常無(wú)效,，而且還有反作用。
無(wú)疑,，客情關(guān)系出現(xiàn)了問(wèn)題,，問(wèn)題的核心在于“客情”之“客”，到底是“客人”還是“顧客”,？是基于“客人”的私人關(guān)系,，還是基于“顧客”的需求關(guān)系？
在中國(guó)社會(huì),，基于“客人”之間的私人關(guān)系對(duì)于生意還是有效的,，中國(guó)人處理社會(huì)關(guān)系的原則是“情理法”，排在第一名的是情,。中國(guó)人常講“給個(gè)面子”,，這就是“送個(gè)人情”。但是,，在生意場(chǎng)上,，這種“人情”是有前提的。
我們經(jīng)�,？梢钥吹�,，“給個(gè)面子”、“送個(gè)人情”的結(jié)果是不該進(jìn)的貨進(jìn)了,，應(yīng)該少進(jìn)的貨多進(jìn)了,。也就是說(shuō)，“客情”經(jīng)常打亂生意人的理性,。我就見(jiàn)到一個(gè)老板娘問(wèn)我,，她老公拗不過(guò)別人的人情進(jìn)了大批貨怎么辦，我告訴她最好的辦法就是：“最好不要講人情，既然講了人情,，就要有自作自受的承受力�,！�
當(dāng)然,，這可能是一個(gè)極端的例子，多數(shù)人講客情關(guān)系時(shí)還是有分寸的,。這樣的客情關(guān)系做下去,，會(huì)讓客戶(hù)越來(lái)越害怕，甚至最后會(huì)敬而遠(yuǎn)之,。
基于“客人”之間的客情關(guān)系,，或許可以錦上添花，但很難做到雪中送炭,。我不反對(duì)這種客情關(guān)系,，但反對(duì)只做這種客情關(guān)系。
三種客情
真正意義上的客情關(guān)系,，前提在于對(duì)方是客戶(hù),。首先有供需之間的“商務(wù)關(guān)系”，然后才有主客之間的“私人關(guān)系”,。超越“商務(wù)關(guān)系”,，“私人關(guān)系”或許就不存在。
研究客情關(guān)系,，首先要研究客戶(hù)的真正需求,、核心需求。也就是說(shuō),，真正的客情關(guān)系要站在客戶(hù)角度思考,，不是站在自己角度思考。
比如,，營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品,，總是希望客戶(hù)多進(jìn)點(diǎn)貨。通過(guò)客情關(guān)系“壓貨”是站在自己角度思考,，那么,，站在客戶(hù)角度思考是什么呢？就是思考怎么讓客戶(hù)多賣(mài)貨,，只要客戶(hù)的貨品銷(xiāo)售好,，進(jìn)貨自然會(huì)增多。這樣的客情關(guān)系,，才受客戶(hù)歡迎,。
比如，前面提到的那位“反客情關(guān)系”做得很好的營(yíng)銷(xiāo)老總，他就從來(lái)不“壓貨”,，而是千方百計(jì)地做好“控貨”,。但是，當(dāng)客戶(hù)銷(xiāo)售情況不好時(shí),，他會(huì)帶人去市場(chǎng)診斷,，派人協(xié)助客戶(hù)銷(xiāo)售，而且每做一個(gè)市場(chǎng)就成功一個(gè)市場(chǎng),。
我曾經(jīng)對(duì)一家優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)務(wù)員的行程做過(guò)統(tǒng)計(jì),，第一類(lèi)人員是做“短效客情”和政策的，即每到一個(gè)地方,，就與客戶(hù)見(jiàn)一次面,，吃一頓飯，給一點(diǎn)政策,，然后維持一段時(shí)間,，這種客情關(guān)系通常只夠拿一次訂單或一筆貨款；
第二類(lèi)是做“長(zhǎng)效客情”的,，即長(zhǎng)期待在一個(gè)客戶(hù)那里,，這類(lèi)客情關(guān)系只能夠確保大客戶(hù)的穩(wěn)定，因?yàn)閷?duì)小客戶(hù)無(wú)法采取這種做法,；
第三類(lèi)是做“有效客情”的,，即每到一點(diǎn)，先與客戶(hù)共同做一次銷(xiāo)售,，然后共同拿出下一階段的營(yíng)銷(xiāo)方案,，這種客情關(guān)系能夠幫助小客戶(hù)做大，或者幫助大客戶(hù)穩(wěn)定,。
三類(lèi)人都在做客情,，但客情的性質(zhì)不一樣。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),，第三類(lèi)人員的平均銷(xiāo)量是前兩類(lèi)的3倍,。
做客情要反客為主
“商務(wù)客情”建立在客戶(hù)的“需求”和自己的“貢獻(xiàn)”基礎(chǔ)上。
德魯克在《卓有成效的管理者》中講到,，不要問(wèn)自己做了什么,，而要問(wèn)“我貢獻(xiàn)了什么？”除了給客戶(hù)提供產(chǎn)品和政策,，你還能為客戶(hù)貢獻(xiàn)什么,？我每次到客戶(hù)那時(shí)，客戶(hù)都很興奮,，甚至停下業(yè)務(wù),，要求我給業(yè)務(wù)員做培訓(xùn),。當(dāng)然，并非所有營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠做到這一點(diǎn),，但總要問(wèn)自己一句：我能為客戶(hù)貢獻(xiàn)什么,？
只要你能為客戶(hù)解決問(wèn)題，能為客戶(hù)貢獻(xiàn)點(diǎn)什么,，那么,，可能不是你千方百計(jì)地與客戶(hù)做客情，而是客戶(hù)與你“套近乎”,。
你能為客戶(hù)貢獻(xiàn)什么？如果你只是與老板吃喝玩,，你就不知道,；如果你能夠參與客戶(hù)的銷(xiāo)售，能夠參加客戶(hù)的銷(xiāo)售會(huì)議,，那么,，你能很快發(fā)現(xiàn)客戶(hù)所需要的，你很容易貢獻(xiàn)出來(lái),。并非要求每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都很專(zhuān)業(yè),，但一定要有這種思維。
現(xiàn)在,，很多企業(yè)已經(jīng)提出新的思維：企業(yè)不是賣(mài)產(chǎn)品,，而是賣(mài)“解決方案”。在很多情況下,，產(chǎn)品就是解決方案,。
“解決方案”這種思維非常好，因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品越來(lái)越相似,，而解決方案是個(gè)性化的,。這就如同簡(jiǎn)單的疾病，到藥店拿點(diǎn)OTC藥品就行了,；但稍復(fù)雜的病情,，還是要看大夫的。
其實(shí),，大夫開(kāi)的方子,，很多在藥店也買(mǎi)得到。但大夫不是賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的,，大夫賣(mài)的是“解決方案”,。“解決方案”是站在顧客角度思維的結(jié)果,。所以,，雖然病人也是醫(yī)生的客戶(hù),，卻極少見(jiàn)到醫(yī)生與病人搞客情關(guān)系，反倒是病人主動(dòng)對(duì)醫(yī)生“示好”,。如果真有醫(yī)生對(duì)病人搞客情關(guān)系,，病人會(huì)害怕的。
還有一種說(shuō)法叫“增值服務(wù)”,，這也是解決客情關(guān)系問(wèn)題的良方,。什么是增值服務(wù)？就是超出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以外的東西,，通常也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的東西,。當(dāng)然，前提是客戶(hù)需要,。當(dāng)產(chǎn)品和政策的差異化越來(lái)越困難時(shí),，增值服務(wù)就可能是針對(duì)客戶(hù)需求所做的貢獻(xiàn)。
我有一種思維叫“反客情”思維,，即反客情關(guān)系而行之,。無(wú)論哪種客情關(guān)系，客戶(hù)都是主動(dòng)方,。反客情就是讓自己成為主動(dòng)一方,。思維方式也很簡(jiǎn)單：我們需要做哪些事情，可以讓客戶(hù)離不開(kāi)我們,？我們可以做那些對(duì)手和客戶(hù)做不了的事情,。
如果你按照上述思路找到了，并且做到了,，那么,，恭喜你，輪到客戶(hù)費(fèi)神找你“示好”了,，或者說(shuō)買(mǎi)賣(mài)雙方移位了,。

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