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客戶為什么買，買什么

2011-12-22 15:22| 查看: 342871| 評(píng)論: 0|原作者: 張毅

摘要: 讓客戶足夠“痛苦”,，他才會(huì)買,；把客戶組織的“價(jià)值”和個(gè)人的“贏”統(tǒng)一起來(lái)，他才會(huì)買你的,。

一個(gè)周六的中午,，威凱科技海州辦事處主任馮海把自己的兩個(gè)下屬——?jiǎng)倓偣ぷ鞑坏揭荒甑匿N售新手周易和銷售老油條牛文定——約到家里小聚。酒足飯飽之后,，看著外面天氣不錯(cuò),，三人就拿著煙、端著茶來(lái)到大陽(yáng)臺(tái)上曬太陽(yáng),。聊著聊著,，就聊到了周易近期在跟進(jìn)的一個(gè)項(xiàng)目。
“周易,，最近劃給你的那幾個(gè)客戶跑的怎么樣,？對(duì)了，海州人民醫(yī)院,，我讓你去見的那個(gè)信息中心主任見了嗎,？”馮海問(wèn)。
“去了,，最先就去見的他,。”周易回答,，“不過(guò)他總說(shuō)現(xiàn)在還不急,，沒(méi)什么需求，等需要的時(shí)候再聯(lián)系我,�,！�
牛文定聽周易這么說(shuō)，在旁邊偷笑,。
“是真沒(méi)需求嗎,？還是在敷衍你？”馮海又問(wèn),。
“是真沒(méi)需求,。他說(shuō)現(xiàn)在他們各種信息系統(tǒng)都有了,，沒(méi)什么大問(wèn)題，也用不著我們的東西,�,！敝芤椎馈�
“辦公室能談出來(lái)個(gè)啥,，想辦法先約出來(lái)搞一搞�,。　迸Ｎ亩ㄔ谂赃叧鲋饕�,。
馮海沒(méi)說(shuō)話,，想了想再問(wèn)周易：“先把這個(gè)客戶拋在一邊，你先想一想,，為什么客戶會(huì)購(gòu)買,？”
周易不假思索地回答：“這個(gè)很簡(jiǎn)單啊，客戶因?yàn)橛行枨蟛艜?huì)購(gòu)買啊,�,！�
“這個(gè)是必然，所有做銷售的都知道,�,！瘪T海點(diǎn)點(diǎn)頭，“那你覺(jué)得客戶的需求從何而來(lái),？”
周易一時(shí)不知道該如何回答,，牛文定接話了：“客戶是因?yàn)橛欣щy或者有問(wèn)題了，想要解決,，所有才有了需求,，對(duì)吧？”
馮海笑了笑：“你只說(shuō)對(duì)了一部分,。今天就給你們講講,，客戶到底為什么會(huì)購(gòu)買，講點(diǎn)深層次的原因,�,！�

客戶為什么買

馮海接著說(shuō)道：“根據(jù)我這么多年銷售的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，客戶之所以會(huì)購(gòu)買,，是因?yàn)橛辛送纯�,。沒(méi)有痛苦就不會(huì)有改變的欲望，而剛才牛文定說(shuō)的其實(shí)只是造成客戶痛苦的一部分原因,。”
“那還有什么,？”牛文定問(wèn)道,。
“人之所以會(huì)產(chǎn)生痛苦,，最根本的原因是期望和現(xiàn)狀之間產(chǎn)生了差距，當(dāng)這個(gè)差距無(wú)法彌補(bǔ)的時(shí)候就產(chǎn)生了痛苦,。不論是在銷售工作中,，還是在日常生活中，都是一樣,，你們想想是不是這個(gè)道理,？”馮海看著周易和牛文定說(shuō)道,。
看周易仍是一臉迷茫,，馮海用手指蘸著水在茶盤上橫著畫了兩條平行的直線，說(shuō)：“底下這條線代表客戶的現(xiàn)狀,，上面這條線代表客戶的期望,，當(dāng)這兩條線完全平行的時(shí)候，說(shuō)明客戶的現(xiàn)狀和期望之間沒(méi)有差距,，這時(shí)他就不會(huì)痛苦,，當(dāng)然也不會(huì)有需求，更不可能購(gòu)買了,。那如果想讓客戶的現(xiàn)狀和期望之間出現(xiàn)差距,，該怎么辦？”
周易想了想,，用手把代表著現(xiàn)狀的那條線往下拉了一下,，“幫助客戶分析他的現(xiàn)狀，讓他認(rèn)識(shí)到問(wèn)題和困難所在,，就是說(shuō)讓他的現(xiàn)狀掉下去,，這樣現(xiàn)狀和期望之間就有差距了，痛苦就產(chǎn)生了,�,！�
“對(duì)，這就是剛才牛文定說(shuō)的第一種情況,，客戶發(fā)現(xiàn)了自己的問(wèn)題或困難,，就是說(shuō)他的現(xiàn)狀不好了，這個(gè)時(shí)候差距就產(chǎn)生了,�,！瘪T海肯定道,，“這種情況可能是客戶自己認(rèn)識(shí)到的,，比如客戶的服務(wù)器總是莫名其妙地宕機(jī)，已經(jīng)嚴(yán)重影響了重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行,，這個(gè)時(shí)候客戶的現(xiàn)狀已經(jīng)明顯出問(wèn)題了,。雖然他的期望并不高,，只是希望服務(wù)器能夠穩(wěn)定運(yùn)行，但現(xiàn)狀已經(jīng)與期望之間產(chǎn)生了差距,，這時(shí)客戶就痛苦了,，他就有需求了，就是希望要一臺(tái)穩(wěn)定的服務(wù)器,，他就會(huì)去采購(gòu),。
“當(dāng)然這種情況對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)，是天上掉餡餅的事情,，屬于典型的顯性生意機(jī)會(huì),，你直接去跟進(jìn)、去了解客戶需求就行了,。但我們還會(huì)經(jīng)常碰到剛才周易說(shuō)的情況,，就是你去問(wèn)客戶，客戶說(shuō)沒(méi)問(wèn)題,、挺好的,，不需要。這也得分兩種情況,，一種情況可能是客戶真的沒(méi)問(wèn)題,，另一種情況是客戶的信息系統(tǒng)其實(shí)存在隱患和問(wèn)題，只是他沒(méi)有發(fā)現(xiàn)而已,。對(duì)于第二種情況,，就是考驗(yàn)我們銷售人員能力的時(shí)候了。對(duì)了,，以前我給你們買的那本《SPIN銷售巨人》,，你們都看完了嗎？”
周易點(diǎn)點(diǎn)頭,，牛文定馬上把眼神漂移到其他地方,。
馮海搖了搖頭，接著說(shuō)：“該怎么對(duì)付這種客戶,，這本書上說(shuō)的很清楚,。從現(xiàn)狀出發(fā)，一步步地引導(dǎo),，最終讓客戶認(rèn)可和確認(rèn)自己現(xiàn)在存在的問(wèn)題和困難,。這樣的話，也能把現(xiàn)狀這根線給拉下去,，與期望之間產(chǎn)生差距,，最終造成客戶的痛苦。
不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，一般我們想讓客戶承認(rèn)他現(xiàn)在感覺(jué)還不錯(cuò)的現(xiàn)狀其實(shí)是有問(wèn)題的,，可能是件比較麻煩的事情,。因?yàn)槿说谋拘砸话闶遣辉刚務(wù)撟约鹤龅貌缓玫牡胤剑膊辉赴炎约旱膯?wèn)題暴露在別人面前,，有時(shí)即使承認(rèn)了問(wèn)題所在也是被迫的，這種感覺(jué)很不好,�,！�
“對(duì)、對(duì),，就是這個(gè)情況,。”周易來(lái)勁了,，“那個(gè)醫(yī)院的信息中心主任就是這樣的,，怎么問(wèn)都不說(shuō)，不知道是真沒(méi)問(wèn)題還是不愿意說(shuō),�,！�
“好，那我們來(lái)看一下,，讓客戶的期望和現(xiàn)狀產(chǎn)生差距的第二種方法,。”馮海重新蘸水又畫了兩條平行的線,，然后把上面那條代表客戶期望的線往上拉了一下,。
“我知道了�,！敝芤渍f(shuō)：“在客戶的現(xiàn)狀沒(méi)有問(wèn)題的時(shí)候,，我們?nèi)ヌ岣呖蛻糇陨淼钠谕粯右部梢宰尶蛻舻钠谕同F(xiàn)狀之間產(chǎn)生差距,，這樣也會(huì)產(chǎn)生痛苦,。”
“聰明,！”馮海笑了笑,，“就像一只青蛙生活在井里，每天瀟灑快活,，因?yàn)樗J(rèn)為現(xiàn)在過(guò)得挺好,，沒(méi)什么問(wèn)題。但如果你把它拿到井口讓它看一眼,，再一腳踢下井,，它從此以后就會(huì)痛苦了，因?yàn)樗匆娏苏嬲奶煊卸啻蟆ｋm然它還生活在原來(lái)的井里,，現(xiàn)狀并沒(méi)有什么變化,，但是因?yàn)樗钠谕堤岣吡耍跃烷_始痛苦了,。
比如你那個(gè)醫(yī)院的客戶,，你想要去提高他的期望，就可以和他聊未來(lái)醫(yī)院信息化的發(fā)展規(guī)劃,、電子病歷的上線,、未來(lái)電子健康檔案的實(shí)施、區(qū)域醫(yī)療的前景,，去和他聊其他同類型的醫(yī)院都在做什么事情,、做什么規(guī)劃，去和他聊他自己的期望,、他的目標(biāo),。人都是喜歡暢想未來(lái)的，雖然不喜歡向?qū)Ψ奖┞蹲约旱膯?wèn)題,，但都愿意和對(duì)方分享自己的目標(biāo),。通過(guò)這些方式去提升客戶自己的期望值，這樣即使他現(xiàn)在沒(méi)什么問(wèn)題,，因?yàn)槠谕嵘�,，他的期望和現(xiàn)狀之間也會(huì)產(chǎn)生差距，于是就會(huì)痛苦,，也就會(huì)有改變的欲望,，而要想改變他就要去進(jìn)行采購(gòu)�,！�
“老大,，你的意思是對(duì)人民醫(yī)院的那個(gè)主任，我可以用這種方法去試試,？”周易問(wèn),。
“當(dāng)然可以，但前提是你要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)非常了解和熟悉,，否則你就我們的產(chǎn)品去談產(chǎn)品,，哪個(gè)客戶愿意和你聊？你要站在客戶的角度,，用客戶的語(yǔ)言去和他聊他的業(yè)務(wù),，這樣才能有效果�,！瘪T海說(shuō)道,，“說(shuō)白了,，銷售最核心的工作就是去讓客戶認(rèn)識(shí)到‘差距’——他的現(xiàn)狀和他的期望之間的差距。認(rèn)識(shí)了差距,，人就會(huì)去想彌補(bǔ),，這樣才會(huì)產(chǎn)生真正的需求，才會(huì)有購(gòu)買的沖動(dòng),。要么你能讓客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀有問(wèn)題,，要么你去提高客戶自身的期望，都行,！”
“我知道這個(gè)意思了,。就好比客戶覺(jué)得自己站在平地上，挺好不需要改變,，但是通過(guò)我的分析，讓客戶發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)是站在坑里,，這個(gè)時(shí)候他就會(huì)意識(shí)到差距,。”牛文定開始總結(jié),，他的總結(jié)一般都比較直白,，“如果這個(gè)客戶真的就站在平地上，那我就給他指一下旁邊的高樓,，告訴他如果他能站在樓上會(huì)看到更好的風(fēng)景,，這就是提高客戶的期望�,？傊�,，是讓客戶意識(shí)到差距所在，我說(shuō)的對(duì)吧,，馮哥,？”
“很形象，就是這個(gè)道理,�,！瘪T海點(diǎn)點(diǎn)頭，接著又提了個(gè)問(wèn)題：“再問(wèn)你們一下,，是不是客戶有了痛苦就一定會(huì)購(gòu)買,？”
“這個(gè)……不一定吧？”周易猶豫著說(shuō),。
“對(duì),，不是有了痛苦客戶就會(huì)去改變，而是痛苦必須足夠大,，客戶才會(huì)去做動(dòng)作改變,。因?yàn)楦淖円彩切枰ǔ杀镜模挥挟?dāng)付出的成本小于改變之后獲得的收益的時(shí)候，人才會(huì)去改變,�,！瘪T海說(shuō)道，“比如客戶有了痛苦,，必須要通過(guò)做一個(gè)項(xiàng)目解決,，他會(huì)去分析，要做這個(gè)項(xiàng)目的話需要花多少錢,、多少人力,、調(diào)動(dòng)多少資源、承擔(dān)多大的風(fēng)險(xiǎn),；另一方面他也會(huì)去考慮，如果這個(gè)項(xiàng)目做成功了,，會(huì)給自己帶來(lái)什么價(jià)值,、什么收益等等。這兩個(gè)方面就像天平的兩端,，只有付出的成本小于獲得價(jià)值時(shí)，客戶才會(huì)去采取行動(dòng),。
所以,，我們不僅要通過(guò)自己的工作讓客戶認(rèn)識(shí)到差距，還要去擴(kuò)大客戶的痛苦感,，只有痛苦足夠強(qiáng)烈，客戶才會(huì)去改變,�,！�

客戶到底買什么

“我還有個(gè)問(wèn)題不清楚啊，老大,。”周易忽然想起了什么,，于是問(wèn)道,，“剛才你講的都是客戶為什么會(huì)購(gòu)買，好像是對(duì)于一個(gè)客戶組織整體而言的,。但是你知道,，在一個(gè)項(xiàng)目中，一個(gè)組織里有很多客戶都會(huì)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生影響,，那每個(gè)客戶真正想要的是什么呢,？難倒都是為了達(dá)成組織的目標(biāo)嗎,？”周易問(wèn)了個(gè)很棘手的問(wèn)題。
“這個(gè)怎么說(shuō)呢,，我想你們要先搞清楚兩個(gè)概念，一個(gè)是客戶組織的‘價(jià)值’,，另一個(gè)是客戶個(gè)人的‘贏’,。在一個(gè)項(xiàng)目中，我們必須在這兩點(diǎn)上都讓客戶滿足才行,，缺一不可�,！瘪T海說(shuō)道,。
“首先是客戶組織的‘價(jià)值’，這個(gè)大家都很清楚,，我們天天在辦公室里給客戶價(jià)值傳遞的也是這方面的內(nèi)容,，說(shuō)白了就是如果采用我們的產(chǎn)品或方案，能夠給客戶整個(gè)組織帶來(lái)什么好處,。但有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，客戶組織中不同崗位和不同階層的客戶個(gè)體,，可能對(duì)客戶組織的‘價(jià)值’的認(rèn)知并不相同,，我們要區(qū)別對(duì)待。比如,，技術(shù)人員可能關(guān)注產(chǎn)品性能,，使用者可能關(guān)注質(zhì)量與易用性，而采購(gòu)者可能更關(guān)注我們的供貨時(shí)間與付款條件,，至于老板可能更關(guān)注價(jià)格與使用成本,。所以，雖然這些東西可能都是我們能給客戶組織帶來(lái)的‘價(jià)值’,，但是因?yàn)樗麄兊年P(guān)注點(diǎn)不同,，你和一個(gè)技術(shù)員談能為客戶單位節(jié)省多少成本，他根本不會(huì)在乎,，對(duì)吧,？同樣，我們跟一個(gè)老板談我們產(chǎn)品方案的性能,，恐怕他也會(huì)煩,，因?yàn)樗P(guān)注的是最后的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制等等,。另外,，針對(duì)不同行業(yè)的客戶,，他們的關(guān)注點(diǎn)很可能也不相同，我們也要區(qū)別對(duì)待,。
有一點(diǎn)是我之前反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)的,，就是不要把我們認(rèn)為的‘價(jià)值’當(dāng)作客戶組織真正的‘價(jià)值’。我們銷售人員最重要的工作,，就是到客戶端去探詢,，哪些‘價(jià)值’是客戶真正需要的，我們?nèi)メ槍?duì)性地提供,，這才是對(duì)客戶組織‘價(jià)值’的體現(xiàn),。套用你們的常說(shuō)一句話就是，一切不以了解客戶需求為前提的價(jià)值傳遞都是耍流氓,！
那么,，回到剛才周易的那個(gè)問(wèn)題，是不是客戶認(rèn)為我們對(duì)他們實(shí)現(xiàn)組織的‘價(jià)值’有幫助,，就一定會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品呢,？”
“怎么可能啊,！”牛文定狠狠地把煙頭掐滅,，“現(xiàn)在做項(xiàng)目，哪個(gè)不得要點(diǎn)回扣啊,，不給錢誰(shuí)肯幫你推啊,。”
“說(shuō)了你多少次了,，這個(gè)東西不是最重要的！你還不長(zhǎng)進(jìn),�,！瘪T海不高興了。
牛文定訕笑道：“開個(gè)玩笑,，怎么這么當(dāng)真,。再說(shuō)了，這也是實(shí)際情況,，是吧,？”
馮海沒(méi)理牛文定，接著說(shuō)：“所以,，接下來(lái)要給你們講的就是客戶個(gè)人的‘贏’,。牛文定說(shuō)的回扣是現(xiàn)實(shí)情況，但這只是客戶個(gè)人‘贏’當(dāng)中的一個(gè)情況,，客戶個(gè)人的‘贏’還體現(xiàn)在其他很多方面,�,！�
“老大，你說(shuō)的客戶個(gè)人的‘贏’具體是指什么,？”周易問(wèn)道,。
“做了這么多年銷售，我自己總結(jié),，這可能才是我們做項(xiàng)目的根本所在,。說(shuō)白了，客戶個(gè)人的‘贏’,，就是指客戶個(gè)人希望在這個(gè)項(xiàng)目中他自己得到什么,，這是他頭腦中藏得最深的東西，一般不輕易示人和表露,。但也就是這個(gè)東西,，對(duì)他最終選擇某個(gè)供應(yīng)商起到?jīng)Q定性的作用。我從不相信有哪個(gè)人是完全沒(méi)有私心地,、一心一意以組織的目標(biāo)作為自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的,。”馮海說(shuō)道,。
“那就是說(shuō),，每個(gè)客戶做項(xiàng)目的時(shí)候，口口聲聲說(shuō)要為組織實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo),，解決什么問(wèn)題,，其實(shí)每個(gè)人心里都有自己的小九九�,！敝芤讍�(wèn)。
“可以這么理解,�,！瘪T海肯定地說(shuō),，“你可以把客戶口中所謂的組織的‘價(jià)值’,，看做是其個(gè)人的‘贏’所批上的一件美麗外衣�,！�
“真黑,！是不是客戶會(huì)為了自己個(gè)人的‘贏’，而去損害組織的‘價(jià)值’呢,？”周易問(wèn)道,。
“這要看具體情況了。比如說(shuō),，有個(gè)技術(shù)員因?yàn)橄肽没乜�,，所以希望某家公司中�?biāo),，但這家公司的綜合實(shí)力與技術(shù)方案都很差，這個(gè)技術(shù)員就要衡量了,，如果這個(gè)項(xiàng)目由這家公司來(lái)做最后出了問(wèn)題,，他自己是要擔(dān)責(zé)任的，是拿回扣而冒失去工作的風(fēng)險(xiǎn),，還是不拿回扣認(rèn)真把項(xiàng)目做好,，他會(huì)自己做出選擇。再比如,，某個(gè)科長(zhǎng)考察了一家公司之后,，認(rèn)為實(shí)力、方案,、品牌都不錯(cuò),，針對(duì)性也強(qiáng)，希望用這個(gè)公司的產(chǎn)品,，但局長(zhǎng)推薦了自己親戚的公司,，這個(gè)時(shí)候這個(gè)科長(zhǎng)就要考慮個(gè)人的‘贏’了，如果和局長(zhǎng)逆著干會(huì)有什么后果,，所以最后選擇了妥協(xié),。”馮海說(shuō)道,，“所以,，當(dāng)客戶組織的‘價(jià)值’與客戶個(gè)人的‘贏’發(fā)生沖突的時(shí)候，就是出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，如果不解決這個(gè)問(wèn)題,，我們銷售人員很可能就會(huì)栽跟頭�,！�
牛文定來(lái)勁了,，說(shuō)道：“我遇到過(guò)這種事情。前年做一個(gè)學(xué)校的項(xiàng)目,，和學(xué)校的信息中心主任談的很好,，方案他也很認(rèn)可，但就是有一點(diǎn),，他堅(jiān)持每間學(xué)生宿舍只布設(shè)一個(gè)網(wǎng)口,。我就納悶了，一間學(xué)生宿舍住4個(gè)人,，別的學(xué)校都是直接布4個(gè)網(wǎng)口,，這樣才能保證學(xué)生正常的上網(wǎng)，他為什么要只布1個(gè),，這不符合學(xué)校的利益嘛,。后來(lái)我找他們下面的一個(gè)技術(shù)員了解到,，這個(gè)主任代理了一個(gè)Hub產(chǎn)品，他想每個(gè)宿舍只布一個(gè)網(wǎng)口,，其他學(xué)生要上網(wǎng)的話必須得去買他的Hub,，這樣才能1分4來(lái)上網(wǎng)，他想多賣點(diǎn)Hub賺錢,。一個(gè)Hub能有多少錢,，最多幾十塊錢，哈哈,�,！迸Ｎ亩ㄐχ言捳f(shuō)完。
馮海和周易也笑了,，問(wèn)：“你后來(lái)怎么搞的呢,？”
牛文定說(shuō)：“我當(dāng)然不能說(shuō)破啊，只能跟他說(shuō)如果這么做的話,，無(wú)法對(duì)學(xué)生的上網(wǎng)行為進(jìn)行管理,，而且會(huì)造成病毒大面積爆發(fā)，同時(shí)我把認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)推給了他,，這樣他不用賣Hub也能賺錢了,，而且是穩(wěn)定長(zhǎng)期地賺錢，這多好,。最后就成了,。”
馮海想了想,，說(shuō)道：“小牛的這種做法,，就是我下面要講的。其實(shí)銷售人員最能體現(xiàn)價(jià)值的地方,，就是要能采用某種方法或者動(dòng)作,，把客戶個(gè)人的‘贏’與客戶組織的‘價(jià)值’統(tǒng)一起來(lái)，讓客戶選擇我們既保證他個(gè)人的‘贏’,，又實(shí)現(xiàn)了組織的‘價(jià)值’。這樣的話,，所有的客戶都會(huì)幫助我們,，這種力量也會(huì)形成合力，最終幫我們贏得項(xiàng)目,�,！�
周易撓了撓頭：“這好難啊,！要我去搞清客戶組織的‘價(jià)值’這好辦,，客戶當(dāng)著你的面冠冕堂皇和你談的就是這些東西,，但想去搞清楚客戶個(gè)人的‘贏’，這個(gè)就比較困難了,，你也不能問(wèn),，你問(wèn)了別人也不能說(shuō)�,！�
“這個(gè)確實(shí)是有困難,，”馮海說(shuō)道，“但這正是考驗(yàn)銷售人員能力的地方,，能不能讀懂人心,，能不能把人看透，這真的很重要,。千萬(wàn)不要以為所有人都是想拿回扣,，雖然大部分有這個(gè)想法，但切忌把自己認(rèn)為的‘贏’當(dāng)作客戶想要的‘贏’,�,！�
“不要把自己認(rèn)為的‘贏’當(dāng)作客戶的‘贏’，這是什么意思,？”周易問(wèn),。
“比如說(shuō)吧，有個(gè)客戶剛剛當(dāng)上院長(zhǎng)助理,，分管醫(yī)院的信息化建設(shè),，但之前醫(yī)院的信息化建設(shè)都是信息中心主任在操辦，對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目,，這個(gè)院長(zhǎng)助理最想體現(xiàn)的是自己的權(quán)威與話語(yǔ)權(quán),，想由自己主導(dǎo)做出個(gè)樣子給領(lǐng)導(dǎo)看，所以他希望由他來(lái)把控這個(gè)項(xiàng)目的方向和結(jié)果,，不要由信息中心主任牽著鼻子走,，這就是這個(gè)客戶個(gè)人的‘贏’。但如果這個(gè)時(shí)候,，你自己琢磨著院長(zhǎng)助理是不是想要回扣,，于是和他談這個(gè)事情，可想而知后果會(huì)如何,�,！瘪T海說(shuō)，“這就是典型的把自己認(rèn)為的’贏’,，當(dāng)作了客戶的‘贏’,，后果很嚴(yán)重。不過(guò)，該如何去找到客戶的‘贏’,，其實(shí)也是有些經(jīng)驗(yàn)可循的,。”
聽到講具體的方法了,，周易和牛文定都豎起了耳朵,。
“我總結(jié)的就是三板斧，經(jīng)驗(yàn)之談啊,，呵呵,。”馮海娓娓道來(lái),，“首先是圈定,。客戶想實(shí)現(xiàn)個(gè)人的‘贏’,，自然要通過(guò)你這個(gè)銷售來(lái)實(shí)現(xiàn),，而且也只能在這個(gè)項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)，客戶也知道你不是神仙,，你能干的事就那么幾種,。我們就從這幾種里面圈定，這就大大縮小了范圍,�,！�
“圈定之后呢？”周易問(wèn),。
“接著就只能猜了,。這應(yīng)該是銷售人員花費(fèi)精力最多的地方，從客戶的家庭,、經(jīng)歷,、職位、環(huán)境,、政治等方面進(jìn)一步縮小范圍,，要利用你的經(jīng)驗(yàn)、你的敏感度,、你的內(nèi)線,、你的外圍調(diào)查等一切手段來(lái)猜。
最后,，當(dāng)然就是要驗(yàn)證了,。經(jīng)過(guò)上面兩步，其實(shí)篩選的也就差不多了,，剩下的幾種到客戶那里通過(guò)各種方式，旁敲側(cè)擊地去驗(yàn)證一下，結(jié)果就會(huì)變得很容易得到,。比如,，希望得到老板的重視、希望提升,，甚至希望拿回扣,、希望打壓對(duì)手等等，已經(jīng)不是太難了,�,！瘪T海一一說(shuō)道。
“哎,，聽你這么說(shuō),，還是很難啊�,！敝芤赘锌�,。
“其實(shí)說(shuō)難也不難，因?yàn)槟阆霃目蛻裟抢锪私獾竭@個(gè)東西,，其實(shí)客戶比你還希望實(shí)現(xiàn)他個(gè)人的‘贏’,，他最擔(dān)心的是你不知道，而最希望的是你盡快知道,，所以他比你急,，一急就會(huì)通過(guò)各種方式表現(xiàn)或暗示出來(lái)，你只要用點(diǎn)心,。知道每件事情后面都有一個(gè)背景,，很多事情就好辦了。還是那句話,，在與客戶接觸的每一刻,，都要保持一顆敏感的心，這樣客戶的一舉一動(dòng),、一言一行所暗含的意思,，你才能真正體會(huì)�,！瘪T海說(shuō),。
“最后一句話，你們記�,。阂脍A得客戶,，就要了解清楚客戶組織的‘價(jià)值’和他個(gè)人的‘贏’，并通過(guò)自己的工作和努力把二者統(tǒng)一起來(lái),，形成一種合力,。切忌把自己認(rèn)為的‘價(jià)值’當(dāng)作客戶組織的‘價(jià)值’,，也不要把自己認(rèn)為的‘贏’當(dāng)作客戶的‘贏’！”馮海最后總結(jié)道,。
(編輯：袁航[email protected])

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