對代理商而言,從“伙計”到“業(yè)務代表”,,意味著一個新的管理平臺,。
作為消費品代理商,所有日常業(yè)務都是通過其在市場中的業(yè)務代表進行的,,因此,,對業(yè)務代表進行高水平、高效率的管理就成為貫穿代理商工作的關鍵,。
早期的經銷商,,或者說是規(guī)模較大的批發(fā)代理商,由于受自身發(fā)展階段和外部環(huán)境所限,,業(yè)務隊伍的建設和管理基本上處于自然管理水平,。業(yè)務代表的自身文化素質相對較低,市場意識淡漠,,每天進行的工作只是一些簡單的體力重復勞動,,是一些“吃苦耐勞”的“伙計”。隨著競爭的加劇,,消費品經銷商要想在市場上占據(jù)一席之地,,就必須對自己的隊伍建設加大力度,提高整體業(yè)務素質,,加強對業(yè)務代表的管理,。
在研究如何對業(yè)務代表進行高效管理之前,我們首先應該對代理商的各項業(yè)務職能進行分析,,找到業(yè)務代表高效管理的關鍵因素,,以此為切入點,為選擇合適的人才和改善原有的管理打好基礎,。
根據(jù)工作內容,,業(yè)務代表的工作職能基本上可以分為四個方面:業(yè)務開拓職能;配送服務職能,;信息收集職能,;信用政策管理職能,。
消費品代理商的業(yè)務代表每天所面對的不是最終的商品消費者,而是零售客戶,,由此決定了業(yè)務代表服務的目標和特點,。對代理商而言,零售客戶所需要的是及時的配送服務,、準確的市場信息和產品信息,、優(yōu)惠的財務政策等等,特別是后兩者,,由于所處的市場層面不同,,可以說零售客戶往往是在接受代理商的指導。而作為代理商,,除了其自身也需要解決上述幾方面的問題以外,,最重要的就是通過業(yè)務代表來滿足零售客戶的各種服務要求。
一般來說,,代理商會根據(jù)自己市場規(guī)模的大小和所代理產品的特征把市場進行一定的劃分(無論是按地區(qū)劃分還是按商品劃分,,或者是兩者結合,都是目前普遍采用比較有效的方法),。作為一名業(yè)務代表,,必須了解自己所在的區(qū)域有多少客戶,有哪些消費特征,,每一個客戶的經營方式和特征是什么,?甚至必須掌握客戶的營業(yè)面積、陳列空間,、主要消費群體,以及倉儲條件,、送貨路線,、商品周轉周期等。之所以要掌握上述信息,,主要是為了解決下列問題:
一,、業(yè)務開拓
1.自己所操作的業(yè)務區(qū)域或產品有哪些機會或挑戰(zhàn)。例如:不論業(yè)務代表所在的區(qū)域處于繁華的商業(yè)區(qū)還是居民住宅區(qū),,他必須清楚該區(qū)域的消費特征是即時的還是遞延的,,哪種類型的包裝或規(guī)格符合這個消費特征,如果選錯了業(yè)務突破口或產品選擇不當,,都會影響業(yè)務的正常開展,。正如在人來人往的鬧市區(qū)推廣大容量包裝的飲料一樣,效果注定不佳,。
2.了解客戶的經營特點和性質,,利用這些特點,,可以快捷地進行符合客戶特征的產品推廣和銷售。比如年輕人經常光顧的營業(yè)場所,,軟飲料可能會比較受歡迎,;在茶樓推廣小食品,既能滿足消費者的需要,,同時也能夠提高客戶的毛利收入,。抓住這些特點對提升業(yè)務代表的工作效率、業(yè)務量及業(yè)務水平將起到事半功倍的作用,。
在這方面,,要注意人員選用的本地化,一般來說,,本地業(yè)務人員對當?shù)氐氖袌霏h(huán)境和風土人情比較熟悉,,在業(yè)務拓展過程中進入狀態(tài)比較快。
二,、 產品陳列及配送服務
1.掌握客戶的營業(yè)面積,、陳列空間的大小可以使業(yè)務代表將這些特征與自己的產品進行有機的結合,最大限度的利用有限的陳列面積提高客戶的營業(yè)額和利潤,。在這方面,,如果業(yè)務代表能夠對客戶的陳列布局和空間提出合理的建議,幫助客戶提高銷售技巧,,客戶會十分樂于接受,,這不僅會提高業(yè)務代表的工作業(yè)績,同時也會與客戶建立良好的客情關系,,使業(yè)務代表成為代理商管理市場的真正代表,。
2.了解客戶的倉儲條件、送貨路線和商品周轉周期長短是業(yè)務代表向客戶提供良好服務的基礎,。目前,,絕大多數(shù)零售客戶對商品的配送服務都有著越來越強烈的要求,如何將客戶需要的產品及時,、準確地實現(xiàn)投遞,,確定每次送貨數(shù)量多少等,這些看起來很簡單,、很基礎的問題實際上卻決定著代理商與零售客戶合作的方向,。
以確定客戶送貨數(shù)量為例:一般來說,給客戶送貨的數(shù)量取決于客戶的訂單,,客戶要多少就送多少,。但是,我們還應從深層次分析客戶情況:他所要求的送貨數(shù)量是否與其倉儲能力相匹配,,庫房里的產品是否能夠獲得適當?shù)膫}儲條件,,客戶消化庫存的能力是否會導致產品積壓,,他們的信用周轉是否存在過大風險等等,這一系列的問題如果有任何一個變成負面的現(xiàn)實,,都會給代理商造成相當?shù)膿p失,。這樣的例子在現(xiàn)實生活中不勝枚舉。
目前,,代理商的業(yè)務代表在這方面已經有了一定的認識,,所要做的工作是進一步加強執(zhí)行力度。
三,、 信息收集
信息對企業(yè)的發(fā)展決策是至關重要的,,而最大限度地收集市場和產品信息,除了依靠咨詢機構的信息發(fā)布,,更多的還需要依靠自己的業(yè)務隊伍從市場上直接進行各種信息的收集,。對于經銷商業(yè)務代表來說,簡單有效的信息收集方法應該建立在全方位的工作文件支持基礎之上,。
根據(jù)業(yè)務代表的工作過程,,我們可以設計許多工作表格,使業(yè)務代表可以在工作現(xiàn)場對各種問題和信息進行準確的紀錄,。比如:針對每一位客戶的“客戶服務卡”,,可以將這位客戶的訂貨情況、倉儲信息,、銷售信息,、財務結算、市場動態(tài)等信息涵蓋于卡片內,。這樣做一方面可以及時了解業(yè)務代表工作線路上所有客戶的真實信息,,防止因人為因素造成的信息錯誤和混亂;另一方面,,還可以通過客戶卡片的填寫了解業(yè)務代表的工作情況,,看他是否能夠及時有效地解決客戶的問題。
隨著客戶卡片中信息的不斷積累,,我們可以將一段時期客戶卡片所反映的信息加以整理和分析,了解市場的動態(tài)和客戶的經營狀態(tài),,發(fā)現(xiàn)業(yè)務代表工作中存在的問題,,并幫助他們克服和改善。就此而言,,一個全面系統(tǒng)的工作文件,,既是業(yè)務代表進行信息收集,也是業(yè)務代表工作程序化的基礎,。但需要注意的是,,工作文件的設計和制定應當是直觀而簡潔的,,要將信息的全面性與文件的實用性相結合。
四,、 信用政策管理
業(yè)務代表每天所面對的各種各樣的客戶,,根據(jù)其經營規(guī)模大小,經銷商會提供相應的信用額度,,這就要求業(yè)務代表必須對每一位客戶的信用額度十分清楚,,并在業(yè)務開展的過程中時刻把握著信用使用的原則,及時對信用外業(yè)務項目進行清算,,防止人為因素導致的風險增加,。這方面主要工作是:對業(yè)務代表進行財務風險方面的技能培訓,規(guī)范信用發(fā)放和使用制度,,使業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)都承擔起降低風險的責任,,使業(yè)務代表能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險,并加以化解,。
綜上所述,,以上四大職能在業(yè)務代表具體的管理工作中起著十分重要的作用。
第一,,提高業(yè)務代表對客戶的駕馭能力,。這里所說的“駕馭”不是讓業(yè)務代表成為客戶的領導,而是成為客戶的好朋友,,為客戶提供及時必要的服務,,通過自己的工作產生對客戶的影響力,使代理商與客戶之間的合作向著積極有利的方面發(fā)展,。有的業(yè)務代表看上去整天都很忙碌,,卻經常遭到客戶的投訴,老板對他的工作也有所不滿,,導致這種局面的根本原因就是他沒能駕馭好他的客戶,,沒能滿足客戶的關鍵需求。
我們用重要性和緊急性兩個標準把業(yè)務代表的工作內容進行分類,,一般可分為重要而緊急,、重要而不緊急、不重要但緊急,、不重要不緊急四類事情,。一個好的業(yè)務代表應該將自己的工作時間和精力首先集中于重要而不緊急的事情,其次是重要而緊急的事情,。這樣才能高效滿意地開展自己的工作,。但實際上,由于種種原因,業(yè)務代表開展工作的大部分時間被用于完成那些緊急而不重要或不緊急不重要的事情,,因此,,業(yè)務代表的工作要有條理性,抓不住要點是不行的,。
第二,,培養(yǎng)和建立科學規(guī)范的工作程序。工作缺乏條理性和程序性是目前代理商業(yè)務代表管理中最大也是最頭疼的問題,。根據(jù)經驗,,解決方法主要有以下幾方面:
1.加強工作的計劃性。凡事預則立,,不預則廢,,當業(yè)務代表開始一天的工作時,應考慮是否計劃好了當天的拜訪計劃,、拜訪內容和拜訪線路,,準備解決哪些問題,是否帶好解決問題的工具等,。
2.準確區(qū)分所面臨問題的重要性和緊迫性,,將兩種不同性質的工作內容進行有機的結合,提高解決問題的效率,。
3.及時總結每天的工作,,對成功予以肯定和紀錄,對不足之處進行分析,,找出原因,,以便日后改進,以此不斷積累成功經驗,,提高業(yè)務代表的業(yè)務素質和水平,。
第三,滿足市場和客戶的需求,,將業(yè)務代表隊伍進行立體化分工,。代理商的客戶經營實力和特點不同,他們對于代理商的重要性也不同,,我們可以把業(yè)務代表隊伍進行立體化分工,,選擇業(yè)務能力強的服務于重點客戶,正所謂好鋼用在刀刃上,。
第四,,業(yè)務代表工作技能的培訓。業(yè)務代表工作技能的培訓應該從以下幾個方面入手:
1.溝通技巧,。業(yè)務代表不但要掌握如何與客戶進行溝通,還要掌握如何與自己的上司和同事進行溝通,使有益的經驗和方法得到廣泛的推廣和運用,,或得到克服困難的新方法和建議,,培養(yǎng)企業(yè)的團隊協(xié)作精神。
2.風險控制,。零售客戶的經營風險變化導致代理商的經營風險也相對較大,。這就要求業(yè)務代表要具備一定的財務管理能力,嚴格遵守企業(yè)的風險控制制度,,并能通過客戶的一些表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)潛在風險所在,,及時與財務部門溝通,采取相應措施降低代理商的經營風險,。
3. 科學的工作方法,。結合業(yè)務代表的工作性質提高其時間管理能力,合理利用時間,,使有限的實踐充分發(fā)揮作用,。 培訓業(yè)務代表的4個職能可以利用產品生產商的資源來進行,比如在業(yè)務開拓和產品陳列及配送方面,,這也是生產商進行市場推廣和客戶服務的重要組成部分,。
消費品代理商的人員管理主要集中在基礎管理方面,但管理的根本在于怎樣讓銷售人員對所在的公司和企業(yè)忠心耿耿。由于各種原因,企業(yè)的福利制度和管理制度與其他企業(yè)可能有不小的差距,因此,企業(yè)老板更要 “感情留人”,,讓員工有強烈的歸屬感,。
作為消費品代理商,對自己的業(yè)務代表進行科學高效的管理,,這是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的基礎,。而幫助員工學會做正確的事,正確地做事,,實現(xiàn)從“伙計”向業(yè)務代表轉變,,最終將實現(xiàn)企業(yè)利益與員工利益的雙豐收。
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銷售與市場網 sysyfmy.com(作者: 盛通 郭建軍)
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