一年的業(yè)務(wù)已經(jīng)進入尾聲,，還是不可避免地碰到兩個釘子戶,，這兩個客戶嚴(yán)重影響了分區(qū)的經(jīng)營質(zhì)量，也給我?guī)�來了很多思考和反省�?BR>案例：
     釘子戶盧某：女，經(jīng)營連鎖店，拖延結(jié)賬,，退貨率高,，不遵守合同，要求超過合同制定的返利,，領(lǐng)導(dǎo)稱該客戶是“流氓中的流氓”,，年初合作的時候談遠(yuǎn)景談支持談銷量，卻什么都不敢保證,，一年到頭都是業(yè)務(wù)員在催款,，結(jié)賬的時候完全變臉，抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量不行,，抱怨業(yè)務(wù)員平時服務(wù)不夠,，抱怨公司結(jié)賬時間太早，總之都是公司和業(yè)務(wù)員的原因,，從不考慮自己的原因和對方的處境,，不講信譽和誠信。
    釘子戶陳某：村店,，起步晚,，年輕人，資金嚴(yán)重不足,，想法多,，變化快,，執(zhí)行少，今年退貨率達(dá)40%（主要是退去年的貨）,，而且前后三次退貨,，損耗業(yè)務(wù)員較多精力,，不遵守承諾,，去年結(jié)賬的時候退貨率也非常高，總是反映資金短缺,，對公司產(chǎn)品價格頗有異議,。
反思：
對于這兩個釘子戶出現(xiàn)的問題,，并不是偶然和突發(fā)事件，所以不全是客戶的原因,，除了公司清收時間比經(jīng)銷商早外,，和自己的操作策略和業(yè)務(wù)員的行為也有很重要的關(guān)系，我總結(jié)了6條避免釘子戶的方式和方法,，希望在以后的工作中起到警示作用。
1,、防范在于平時，很多客戶的問題都是平時積累的,，盧某和陳某都是業(yè)務(wù)員對平時回款還重視不夠,，9月份后未注意控制發(fā)貨，加強回款工作,；
2,、平時要嚴(yán)抓回款率,，錢收上來了,，什么都好辦,，客戶欠著錢,，我們就非常被動,，特別是在金額較大的情況下,，我們基本失去話語權(quán)；
3,、相對客戶而言,，我們的業(yè)務(wù)員顯得非常“嫩”,，社會經(jīng)驗嚴(yán)重不足,，無論是想法還是做法，大部分業(yè)務(wù)員都是被客戶牽著鼻子走,，同時,，沒有掌握引導(dǎo)甚至是主導(dǎo)客戶的方法和技巧,，競爭又激烈，大家都在擠盡腦汁想著怎么討好客戶,，怎么做好客情,，根本未去預(yù)防合作風(fēng)險，出現(xiàn)了問題,，也斗不過客戶，總是被客戶算計,；
4,、業(yè)務(wù)員的變動不利于吸取經(jīng)驗和管控風(fēng)險，公司每年都是人員的大變動,，流失率非常高,，這非常不利于對風(fēng)險客戶的控制，每換一個業(yè)務(wù)員,，都要重新適應(yīng)和認(rèn)識客戶,，業(yè)績的壓力迫使大家不得不對客戶壓貨，憑感覺做事,，憑客戶態(tài)度合作,，而完全忽視了年底清收的風(fēng)險；
5,、業(yè)務(wù)員和客戶是生意關(guān)系,，從生意的角度來說，這兩個客戶都值得公司合作,，只是合作的方式要改變,，要在平時注意管控風(fēng)險，如前期現(xiàn)款操作,，后期給予一定的信用額,，寧可少發(fā)貨，也不可大意,，應(yīng)該是業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶,，而不是客戶牽著業(yè)務(wù)員的鼻子走；
6,、客戶一定要分類操作,，享受差異化服務(wù)和合作方式，不能憑業(yè)務(wù)員感覺對待客戶,，更不能對客戶“一視同仁”,，要根據(jù)客戶的合作情況而采取不同的策略，比如信用額重點支持沒有貨款風(fēng)險的客戶,，二批客戶要加大買贈促銷力度,，公司采購禮品發(fā)放必須做出具體配送方案隨貨同行,，免費的東西客戶是不會珍惜和領(lǐng)情的。
（編輯：安亞杰 [email protected]）

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