尷尬萬狀的Sheila
Sheila是一名大客戶經(jīng)理，她手上的其中一名客戶屬于非常棘手的那種大客戶——F公司,。F提出了很多不合理要求：
● 堅持隨意更改產(chǎn)品交付日期,，不是推遲，就是提前,。F公司每一次產(chǎn)品的交付數(shù)量都是以噸來計算的,，任意改變交付日期將導致許多物流方面的大麻煩，對Shelia來說這猶如噩夢一般,；
● 堅持要更短的運輸時間,，比行業(yè)標準短得多。這意味著產(chǎn)品的質(zhì)量可能就要大打折扣；
● 頻繁地要求加大數(shù)量,，這使得Sheila的公司不得不試圖在生產(chǎn)方面對這樣的突然激增數(shù)量做出應對,。若不能夠按時交付，F(xiàn)公司就從他們的后備供應商那邊采購,，產(chǎn)品質(zhì)量自然相對較差,。
如果F公司同意持有一定的緩沖庫存,，以上問題就很容易解決,。然而，每當Sheila提出該問題時,，公司的采購總監(jiān)都會堅決反對并斷然拒絕,。當Sheila不能夠滿足客戶的要求，她的直接上級就認為她不能“以客戶為中心”,，沒有盡最大的努力,。
雖然Sheila很希望能夠保住這個大客戶，畢竟他們確實在銷售數(shù)量上貢獻很大,，但是管理該客戶的期望確實成為一個不可完成的任務,。
“盒子型”的采購總監(jiān)
就上述情形,，大部分的銷售人員以及大客戶經(jīng)理多數(shù)情況下會與采購部門的人聯(lián)絡協(xié)調(diào),。總體而言,，大公司的采購部門就是所謂的“守門員”,，他們的職責就是確保供應商能夠符合他們公司提出的政策以及條款說明。他們注重細節(jié),，嚴格按照流程手續(xù)辦事,，他們就是一個“盒子型”溝通風格的人。
這種人想要每個人都遵守他所認為的公司政策,、倡議以及目標原則等,。任何不符合其認為的標準運作流程的做法，都將引起他的猜疑和質(zhì)疑,。
對Sheila來說,，讓客戶持有緩沖庫存，是應對生產(chǎn)進度突發(fā)變化情況的好方法,。而對于客戶來說,，持有額外的庫存意味著要應對額外產(chǎn)生的成本。從各自的出發(fā)點來看,，他們都是正確的,。
面對這種客戶，銷售人員不得不去適應他們，并準備支持性的事實,、數(shù)據(jù)以及證明來輔佐他們,。如果他們沒有被自己認可的證據(jù)充分說服，你不可能用你的思考方式來影響他們（的決定）,�,！�
● 鏈接：不同的溝通風格
三角形/主導型
這些人是以看重地位以及權利意識為主的人群。他們通常痛恨浪費時間,，想直截了當?shù)厍腥胫攸c,。他們中的大部分人相信自己很聰明，并且對大部分的問題他們能給出正確的回答,。
● 盒子/分析型
他們喜歡以事實以及數(shù)據(jù)為依據(jù),，并且喜歡講證據(jù)。他們喜歡將所測試以及分析的測試結(jié)果進行應用,。有些時候,，他們看到了一棵樹，但是看不到整片森林,。
● 長方形/困惑型
當人們在轉(zhuǎn)換工作時，或承擔新的工作職責時,，有時就會處于困惑狀態(tài),，因為他們正處于摸索新的游戲規(guī)則的階段。他們會好奇,、躁動并且受到情緒的影響,。
● 圓形/社交型
他們喜歡結(jié)交朋友，他們的老板有時會覺得他們過于太多社交活動而忽略了工作,。
● 波浪曲線/創(chuàng)新型
不管在什么情況下,，他們似乎總是會有很多新的想法以及全新觀點。他們很容易感到無聊,，無論做什么事,，他們總是試圖尋求新的興奮點。
Sheila該問自己的五個問題
1．客戶需要實現(xiàn)的目標有哪些,，不論是個人層面上的目標還是公司層面上的目標,。
——他要求Sheila所提供的產(chǎn)品和服務能和自己公司的需求無縫對接，于公司可降低成本,，于自己可獲得上級領導的信任,；
2．你是否要求過你的客戶，讓他們?nèi)プ鲆恍┎环纤麄儭皹藴蔬\營流程”的事,？如果是,，那么你是否有協(xié)助他們?nèi)ハ赡軙媾R的風險，并明確這樣做所能帶來的好處？
——要求客戶持有緩沖庫存,，不符合這位“盒子型”采購總監(jiān)內(nèi)心的標準運營流程,；
3．該客戶是決策制定人嗎，還是他只是一個決策實施人,？在大部分的案例中,，采購部門屬于后者，并且他們只是試圖去遵照決策制定人給出的決定而已,。
——他是采購總監(jiān),，屬于決策實施人。改變決策制定者,，即自己上級領導的決策,，對他而言風險太大；
4．你需要客戶采取行動的事情是否是在他所能控制的范圍之內(nèi),？
——既然他只是決策實施者,，那么持有緩沖庫存則不是他說了算的；
5．你是否和你的客戶有著很好的關系,，以至于他足夠信賴你,，并想要與你共同攜手找出雙贏的解決方案？
——Sheila和他的關系一般,。
用客戶依賴的東西說服他
從五個答案中可以看出,，Sheila要解決這個棘手問題只需要搞定三個動作：
1．提供給采購總監(jiān)足夠翔實的數(shù)據(jù)來證明，臨時更改訂單數(shù)量會帶來產(chǎn)品質(zhì)量降低,，而這會影響到其生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量,，客戶的利潤水平會間接降低。持有一定的緩沖庫存表面上會增加成本,，但實際上能提供更好的原材料供應,，使得客戶的盈利水平大幅升高；
2．“盒子型”采購是相信數(shù)據(jù)支撐的,，當他看到Sheila的數(shù)據(jù)足夠可信,，以及會給自己和公司帶來利益時，他在心理上會傾向于接受Sheila的意見,，這時候Sheila就可以提出和采購一起去見到?jīng)Q策制定者——采購的上級領導,，一起去說服他；
3．在說服采購領導的過程中,，Sheila和采購實際上站在同一戰(zhàn)線上,，客戶關系可更進一步。
在這三個解決問題的過程中,，最關鍵的一步在于以其人之道還治其人之身,，利用“盒子型”采購對數(shù)據(jù)的信任搞定他,。
