導(dǎo)購如何聲東擊西搞定“三缺”顧客

2012-1-30 15:10| 查看: 167148| 評論: 0|原作者: 井越

摘要: 顧客就對“SK”這個品牌產(chǎn)品不信任：“SK也生產(chǎn)熱水器,？”聽到這句話后,，如果導(dǎo)購員針鋒相對開始貶低顧客的孤陋寡聞,，那么后面就不可能有成交,。

什么是“三缺”型的顧客呢,？
顧客有四種：
一類是產(chǎn)品知識專業(yè),、購買品牌明確的顧客,；
一類欠缺購買目的,；
一類欠缺產(chǎn)品知識,；
一類欠缺品牌信任。
第一類顧客在終端并不多見,，占比不足5%,。排除他們，后面三類人就是傳說中的“三欠缺”型顧客,。導(dǎo)購員如何應(yīng)對他們,？

購買目的欠缺

案例：
一次在某超市，見到一個本來是要買保溫桶的顧客卻買了一臺電飯煲,。他妻子在醫(yī)院待產(chǎn),，要給妻子送飯,，需要保溫桶。但導(dǎo)購員告訴他,，保溫桶是能保溫,，但保溫時間不夠長，涼了就沒辦法了,。電飯煲長時間保溫,，還可以加熱，顧客一聽有道理,，就購買了一臺升數(shù)小的電飯煲,。

點評：
這個顧客是屬于深層次購買目的欠缺的顧客，比如想買油煙機,，但不一定清楚自己是要中式的還是歐式,，不知道要排風(fēng)量多大的，不知道要多大尺寸的,。導(dǎo)購員要幫助顧客逐漸明晰購買目的及問題的最佳解決方案,。

產(chǎn)品知識欠缺

案例：
前幾年閑逛國美電器，在海信冰箱的專廳看到一個場景,。顧客是從其他品牌過來的,，進(jìn)來就問海信導(dǎo)購：“你的蒸發(fā)器是不是鋁的？”
海信導(dǎo)購很驕傲地說：“我們蒸發(fā)器的管子用的材料是銅,�,！�
顧客愕然：“銅的？還是鋁的好,�,！睖�(zhǔn)備轉(zhuǎn)身就走。
海信導(dǎo)購伸手拉住了顧客：“先生您說得很對,，鋁這種金屬確實有很多很好的用途,，但在蒸發(fā)器上用什么材質(zhì)最好，還得依據(jù)科學(xué),。您看,，這是本我們都學(xué)過的初三化學(xué)課本，您注意這句話：銅的導(dǎo)電導(dǎo)熱性非常好,，弱于銀而強于鋁,。蒸發(fā)器最佳的材料是不是應(yīng)該選導(dǎo)熱導(dǎo)電性能最好的材質(zhì)？”
顧客一聽,，站住了,。
另外一個導(dǎo)購拿了兩根幾厘米長的銅管和鋁管：“導(dǎo)熱性能好不好，不是吹的，您試試,。您兩只手分別拿著這兩根管子,，我用打火機在這邊燒，您看哪個管子先熱,�,！�
顧客很聽話，一手拿鋁管,，一手拿銅管,，兩個導(dǎo)購用打火機在這頭用大火燒著。馬上顧客說銅管熱了,，鋁管還是溫的,。
導(dǎo)購：“先生，您現(xiàn)在應(yīng)該知道選冰箱,，該選什么樣的吧,？”
顧客仔細(xì)看了看海信的款式與價格，最后挑了一個活動機型,。

點評：
產(chǎn)品知識欠缺性顧客都有個特點：戒備心重,，好奇心重。產(chǎn)品是靜止的,，不會說話,，只有活的會動的產(chǎn)品才能對顧客的吸引達(dá)到最大化！動,，不但是演示功能,，還包括部件。讓產(chǎn)品動起來,，導(dǎo)購員是最終實現(xiàn)的載體,。
對產(chǎn)品知識了解匱乏的顧客更是疑慮重重。最好的辦法就是讓顧客親身參與,、親自使用,。

品牌信任欠缺

案例：
在蘇寧的一天中午，一對夫妻在HE燃?xì)鉄崴髂沁吪腔擦擞?0分鐘,，但HE的導(dǎo)購員出去吃飯了,。我的專柜就在他們旁邊,，他們四處張望,，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導(dǎo)購員出去吃飯了,，要不你們在這坐一會兒,。”我順手拉了一下凳子,，他們很自然地走了過來坐下,，還沖我笑了笑,。
那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK,？也生產(chǎn)熱水器,？”
我裝作沒聽見，很隨意地問他們：“買燃?xì)鉄崴鬟€是電熱水器,？”,。
男顧客說：“買燃?xì)獾摹,！?BR>“HE的燃?xì)鉄崴鞑诲e”我說,。
男顧客笑了笑。
“新房子裝修吧,？”
“嗯,。”女顧客接腔了,。
“您二位一看就是成功人士,，新房子一定很大�,！�
“180多平方米,。”女顧客說,。
“哇,，這么大。我們要奮斗多少年才能買得起這樣的房子�,�,！”
“呵呵……”女顧客和男顧客相視一笑。
“那至少有兩三個衛(wèi)生間了,？你們要買兩個燃?xì)鉄崴靼�,，不過也是你們有錢，不在乎,�,！蔽倚÷曕止尽�
“為什么要買兩個,？一個不行,？”女顧客驚奇地問。
“普通的燃?xì)鉄崴髦荒軆牲c供水,，多點供水的話水量就不足,。而且燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn),，如果洗澡的話,，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久,，有點不方便,。
“這樣啊，原來以為買一個就行了,�,！�
我接著給他們講電熱水器對比燃?xì)鉄崴鞯暮锰帲瑫r加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點,，顧客很高興地買了一臺熱水器和一個小廚寶,。

點評：
顧客都對銷售人員抱有戒心，不信任是正常的,，如同我們初次遇見一個不知根不知底的人一樣會產(chǎn)生戒備心理,。
面對購買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理,，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”,！常用的有效接近顧客是通過贊美式切入逐漸到產(chǎn)品的講解。通過題外話的贊美,，拓寬溝通的范疇,，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中,，我們明顯看到導(dǎo)購員對顧客的贊美而逐漸加大了溝通范疇：
“HE的燃?xì)鉄崴鞑诲e,。”恭維顧客的選擇是對的,。
“您二位一看就是成功人士,，新房子一定很大�,！辟澝李櫩偷耐庠跉赓|(zhì),，套出了房子的大小，同時也在試探是不是自己的新房子裝修,，判斷出了顧客的使用用途,。
“哇，這么大,。我們要奮斗多少年才能買得起這樣的房子�,。　边@種有針對性的羨慕式贊美,，讓顧客在談笑間降低了戒備心理,。
其次是讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中，讓他親身體驗產(chǎn)品所具有的特性及帶給生活的利益點,，自己說服自己,。

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