導(dǎo)購(gòu)如何聲東擊西搞定“三缺”顧客

2012-1-30 15:10| 查看: 170449| 評(píng)論: 0|原作者: 井越

摘要: 顧客就對(duì)“SK”這個(gè)品牌產(chǎn)品不信任：“SK也生產(chǎn)熱水器？”聽到這句話后,，如果導(dǎo)購(gòu)員針鋒相對(duì)開始貶低顧客的孤陋寡聞,，那么后面就不可能有成交,。

什么是“三缺”型的顧客呢？
顧客有四種：
一類是產(chǎn)品知識(shí)專業(yè),、購(gòu)買品牌明確的顧客,；
一類欠缺購(gòu)買目的；
一類欠缺產(chǎn)品知識(shí),；
一類欠缺品牌信任,。
第一類顧客在終端并不多見，占比不足5%,。排除他們,，后面三類人就是傳說(shuō)中的“三欠缺”型顧客。導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)他們,？

購(gòu)買目的欠缺

案例：
一次在某超市，見到一個(gè)本來(lái)是要買保溫桶的顧客卻買了一臺(tái)電飯煲,。他妻子在醫(yī)院待產(chǎn),，要給妻子送飯，需要保溫桶,。但導(dǎo)購(gòu)員告訴他,，保溫桶是能保溫，但保溫時(shí)間不夠長(zhǎng),，涼了就沒辦法了,。電飯煲長(zhǎng)時(shí)間保溫，還可以加熱,，顧客一聽有道理,，就購(gòu)買了一臺(tái)升數(shù)小的電飯煲。

點(diǎn)評(píng)：
這個(gè)顧客是屬于深層次購(gòu)買目的欠缺的顧客,，比如想買油煙機(jī),，但不一定清楚自己是要中式的還是歐式，不知道要排風(fēng)量多大的,，不知道要多大尺寸的,。導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客逐漸明晰購(gòu)買目的及問(wèn)題的最佳解決方案。

產(chǎn)品知識(shí)欠缺

案例：
前幾年閑逛國(guó)美電器,，在海信冰箱的專廳看到一個(gè)場(chǎng)景,。顧客是從其他品牌過(guò)來(lái)的，進(jìn)來(lái)就問(wèn)海信導(dǎo)購(gòu)：“你的蒸發(fā)器是不是鋁的,？”
海信導(dǎo)購(gòu)很驕傲地說(shuō)：“我們蒸發(fā)器的管子用的材料是銅,。”
顧客愕然：“銅的,？還是鋁的好,�,！睖�(zhǔn)備轉(zhuǎn)身就走。
海信導(dǎo)購(gòu)伸手拉住了顧客：“先生您說(shuō)得很對(duì),，鋁這種金屬確實(shí)有很多很好的用途,，但在蒸發(fā)器上用什么材質(zhì)最好，還得依據(jù)科學(xué),。您看,，這是本我們都學(xué)過(guò)的初三化學(xué)課本，您注意這句話：銅的導(dǎo)電導(dǎo)熱性非常好,，弱于銀而強(qiáng)于鋁,。蒸發(fā)器最佳的材料是不是應(yīng)該選導(dǎo)熱導(dǎo)電性能最好的材質(zhì)？”
顧客一聽,，站住了,。
另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)拿了兩根幾厘米長(zhǎng)的銅管和鋁管：“導(dǎo)熱性能好不好，不是吹的,，您試試,。您兩只手分別拿著這兩根管子，我用打火機(jī)在這邊燒,，您看哪個(gè)管子先熱,。”
顧客很聽話,，一手拿鋁管,，一手拿銅管，兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)用打火機(jī)在這頭用大火燒著,。馬上顧客說(shuō)銅管熱了,，鋁管還是溫的。
導(dǎo)購(gòu)：“先生,，您現(xiàn)在應(yīng)該知道選冰箱,，該選什么樣的吧？”
顧客仔細(xì)看了看海信的款式與價(jià)格,，最后挑了一個(gè)活動(dòng)機(jī)型,。

點(diǎn)評(píng)：
產(chǎn)品知識(shí)欠缺性顧客都有個(gè)特點(diǎn)：戒備心重，好奇心重,。產(chǎn)品是靜止的,，不會(huì)說(shuō)話，只有活的會(huì)動(dòng)的產(chǎn)品才能對(duì)顧客的吸引達(dá)到最大化,！動(dòng),，不但是演示功能，還包括部件,。讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái),，導(dǎo)購(gòu)員是最終實(shí)現(xiàn)的載體,。
對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解匱乏的顧客更是疑慮重重。最好的辦法就是讓顧客親身參與,、親自使用,。

品牌信任欠缺

案例：
在蘇寧的一天中午，一對(duì)夫妻在HE燃?xì)鉄崴髂沁吪腔擦擞?0分鐘,，但HE的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了,。我的專柜就在他們旁邊，他們四處張望,，正好和我的目光對(duì)接,，我馬上笑著對(duì)他們說(shuō)：“HE的導(dǎo)購(gòu)員出去吃飯了，要不你們?cè)谶@坐一會(huì)兒,�,！蔽翼樖掷艘幌碌首樱麄兒茏匀坏刈吡诉^(guò)來(lái)坐下,，還沖我笑了笑,。
那個(gè)男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說(shuō)了句：“SK,？也生產(chǎn)熱水器？”
我裝作沒聽見,，很隨意地問(wèn)他們：“買燃?xì)鉄崴鬟€是電熱水器,？”。
男顧客說(shuō)：“買燃?xì)獾�,�,！?BR>“HE的燃?xì)鉄崴鞑诲e(cuò)”我說(shuō)。
男顧客笑了笑,。
“新房子裝修吧,？”
“嗯�,！迸櫩徒忧涣�,。
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大,�,！�
“180多平方米�,！迸櫩驼f(shuō),。
“哇，這么大,。我們要奮斗多少年才能買得起這樣的房子�,�,！”
“呵呵……”女顧客和男顧客相視一笑。
“那至少有兩三個(gè)衛(wèi)生間了,？你們要買兩個(gè)燃?xì)鉄崴靼�,，不過(guò)也是你們有錢，不在乎,�,！蔽倚÷曕止尽�
“為什么要買兩個(gè),？一個(gè)不行,？”女顧客驚奇地問(wèn)。
“普通的燃?xì)鉄崴髦荒軆牲c(diǎn)供水,，多點(diǎn)供水的話水量就不足,。而且燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在廚房，你們這么大的房子,，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn),，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間,，在衛(wèi)生間洗手也要等很久,，有點(diǎn)不方便。
“這樣啊,，原來(lái)以為買一個(gè)就行了,。”
我接著給他們講電熱水器對(duì)比燃?xì)鉄崴鞯暮锰�,，同時(shí)加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn),，顧客很高興地買了一臺(tái)熱水器和一個(gè)小廚寶。

點(diǎn)評(píng)：
顧客都對(duì)銷售人員抱有戒心,，不信任是正常的,，如同我們初次遇見一個(gè)不知根不知底的人一樣會(huì)產(chǎn)生戒備心理。
面對(duì)購(gòu)買信任欠缺的顧客,，首先是剛開始的接近方式的處理,，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過(guò)贊美式切入逐漸到產(chǎn)品的講解,。通過(guò)題外話的贊美,，拓寬溝通的范疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理,。在案例中,，我們明顯看到導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的贊美而逐漸加大了溝通范疇：
“HE的燃?xì)鉄崴鞑诲e(cuò)�,！惫ЬS顧客的選擇是對(duì)的,。
“您二位一看就是成功人士,，新房子一定很大�,！辟澝李櫩偷耐庠跉赓|(zhì),，套出了房子的大小，同時(shí)也在試探是不是自己的新房子裝修,，判斷出了顧客的使用用途,。
“哇，這么大,。我們要奮斗多少年才能買得起這樣的房子�,。　边@種有針對(duì)性的羨慕式贊美,，讓顧客在談笑間降低了戒備心理,。
其次是讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中，讓他親身體驗(yàn)產(chǎn)品所具有的特性及帶給生活的利益點(diǎn),，自己說(shuō)服自己,。

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