如今網(wǎng)購已經(jīng)成為人們非常熱衷的一種消費方式，越來越多的人投身到淘寶等網(wǎng)絡購物平臺的經(jīng)營隊伍中,。如此多的網(wǎng)店,，產(chǎn)品同質(zhì)化也如此嚴重，如何開展有效的網(wǎng)絡營銷,，是網(wǎng)店賣家需要考慮的,，如何提高績效，則是網(wǎng)絡營銷人員必須要面對的問題,。
淘寶客服這個看似平凡的群體,，是目前最基本的網(wǎng)絡營銷團隊。然而,，并不是只要人品厚道,、會打字,，就能輕松駕馭淘寶客服的工作，需要具備問題解答,、產(chǎn)品推薦,、訂單處理、促進轉(zhuǎn)化,、售后處理和俘獲消費者心智等能力,，而要成為一名高績效、優(yōu)秀的客服人員,，還需要具備以下五項素質(zhì)和能力,，并勤加修煉才行。

第一,，明確的職能定位
要想做一名優(yōu)秀的客服人員,，首先需要對自己的工作職能有清晰的認識。很多人認為,，淘寶客服的工作無非就是打打字,、回答一下買家的問題，其實不然,。就淘寶網(wǎng)店而言,，有60%的銷量是靠客服人員推動轉(zhuǎn)化的，個別店鋪甚至更高,。因此,，客服人員的工作不僅關系到消費者的購物體驗和產(chǎn)品的銷售，更關系到店鋪的長久生存與發(fā)展,。
具體來講,，淘寶客服通常身兼服務,、銷售和品牌維護三大職能：
1.基本職能：服務買家
淘寶客服最基本的職能,，就是服務好進入店鋪的消費者，給消費者帶來良好的購物體驗,。其中包括：售前為心存疑慮的客戶釋疑解惑,，售中幫助消費者順利完成購物流程，以及售后幫助消費者解決使用中出現(xiàn)的問題,。
2.實質(zhì)職能：銷售產(chǎn)品
在消費者不能與店鋪和產(chǎn)品真實面對面的虛擬網(wǎng)店環(huán)境中,，銷售產(chǎn)品會受到很多因素影響。此時,，作為直接與消費者溝通的淘寶客服,，就應該履行最基本的工作職能——消除買家疑慮，讓其認可店鋪產(chǎn)品,，并促成下單,。
3.潛在職能：維護品牌形象
作為網(wǎng)店中唯一與消費者直接溝通的人,，客服人員需要向買家傳遞足夠的品牌信息，讓消費者對店鋪產(chǎn)生強烈的信任和獨特的情感認同,。
根據(jù)淘寶客服的三大職能,，可以將客服定位劃分為問題解答人員、產(chǎn)品銷售人員和店鋪營銷人員,。想成為一名金牌客服人員,，就必須把自己定位到店鋪營銷人員的高度，以培養(yǎng)自己對店鋪的責任感,。

第二,，強烈的服務意識
與實體店一樣，網(wǎng)店同樣要以消費者為中心,�,？头�人員要從買家的角度去思考問題，通過服務買家,，為他們帶來良好的購物體驗,，同時，也要服務店鋪,，為店鋪賺取長遠的發(fā)展,。

第三，良好的情緒管理
一名淘寶客服每日需要接待的買家咨詢會很多,，如果遇上節(jié)日促銷等活動,，咨詢量可能會翻倍，人氣較旺的店鋪甚至是日常咨詢量的3倍,。工作量大,、時間緊張，再加上經(jīng)常會遇到帶有各種情緒的買家,，客服人員很容易產(chǎn)生急躁,、悲觀等負面情緒，就會導致工作熱情降低,，甚至產(chǎn)生厭倦情緒,。
所以，除了網(wǎng)店管理者的激勵之外,，客服人員要學會自我情緒管理,。可以通過呼吸療法,、催眠暗示,、音樂療法、顏色療法等方法進行情緒控制,，以讓自己保持良好的工作狀態(tài),。

第四,，嫻熟的溝通技能
網(wǎng)店與實體店最大的區(qū)別，就是網(wǎng)店客服是通過旺旺,、QQ等在線即時通訊工具進行產(chǎn)品銷售,，這就需要客服人員有嫻熟的網(wǎng)絡溝通技能。具體可分為：溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個方面,。
溝通工具的使用   
溝通工具的使用能力,，主要體現(xiàn)在打字速度上。為保障與消費者的溝通順暢,、及時,，客服人員的打字速度必須要在50個/分鐘以上，打字速度越快,，響應率越高,，就越容易讓消費者滿意，購買轉(zhuǎn)化率也就越高,，自己的績效自然也會提高,。
工欲善其事，必先利其器,，除了打字速度外,，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例,，賣家版的阿里旺旺除了能設置快捷回復外,，還能識別出買家的購物狀態(tài)。作為淘寶客服,，必須能熟練使用旺旺的各項功能,，并能夠巧加利用，這樣才能在與買家溝通時有的放矢,，提高工作效率和績效,。
與人溝通的技能 
溝通水平的好壞，會直接影響淘寶客服的個人業(yè)績,�,？头�人員的溝通對象主要包括買家和店鋪內(nèi)部人員兩種,。
1.與買家的溝通   
與買家溝通時,，應注意以下幾個方面：
（1）迅速熱情地響應。對于買家的問題,，客服人員要及時,、熱情地進行回復，要讓買家感受到濃濃的人情味,，體會到“顧客是上帝”的尊貴感,�,；貜拖�費者時，切忌把溝通變成冷冰冰的,、機械的一問一答,，要善于利用語言進行情感溝通。比如,，使用網(wǎng)絡流行的“淘寶體”,，雖然對“親”這個字的褒貶不一，但很容易拉近客服與買家的距離,。記�,。汗バ臑樯希�
（2）“潤物細無聲”地推薦,。很多人在網(wǎng)購時,，不喜歡客服人員過多干涉，更討厭客服人員的強硬推銷,。因此,，與買家溝通時，要避免給他們帶來過多的心理壓力,，要用專業(yè)的知識,、恰到好處的熱情、十足的真誠和技巧性的語言,，幫助他們釋疑解惑,，并促成下單。比如,，客服人員在售中需要訂單催付時,，可以委婉地制造急迫感：“先生\女士，您好,！雖然我們庫存量很大,，但是搶購人數(shù)太多。為了保證您能及時收到寶貝,，請抓緊時間付款,，我們的配送團隊將會全天候24小時加急發(fā)貨�,！边�可以用關懷的話溫情提示：“先生\女士,，您好！如果您在付款過程中遇到了問題,，請隨時聯(lián)系我們,，我們將竭誠為您服務！”
（3）少用網(wǎng)絡語言,�,？头�人員與消費者溝通時,，要盡量少用或不用網(wǎng)絡語言和表情符號，比如“暈”,、“擦”等,。頻繁使用網(wǎng)絡語言，容易給消費者留下不專業(yè),、太隨便的印象,，并且，語言和符號具有多義性,，容易導致歧義和誤解,，很難保證消費者與客服人員對符號理解的一致性。所以,，要盡量用嚴謹,、充滿敬意的語言表達，充分利用文字的優(yōu)勢和字里行間的尊重與親切,，去挖掘心靈深處的情感,，讓消費者感受到賣家的真誠實意。
2.網(wǎng)店內(nèi)部的溝通   
消費者網(wǎng)購時遇到的問題,，可能會涉及整個運營團隊,，要想迅速、及時地幫助他們解疑答惑,，需要客服人員對店鋪運營,、商品管理、倉儲,、物流等各個環(huán)節(jié)都了如指掌,。所以，客服人員要與店鋪內(nèi)部人員保持良好,、順暢的溝通,。　

第五,，學會自我學習
客服人員的職業(yè)理念和工作技能等,，都是需要依靠學習不斷提高的。除了店鋪的的內(nèi)部培訓外,，客服人員要善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓,，積極主動地學習市場營銷、消費者心理,、行業(yè)知識,、商務溝通等方面的知識,。

俗話說：“三年練成鬼,，十年練成神”,，這句話對淘寶客服也很適用�,？头�是一個非常鍛煉人的崗位,，也是很多網(wǎng)店培養(yǎng)管理人才的基地，前途一片光明,。身為淘寶客服,，你需要有長遠的眼光和清晰的職業(yè)規(guī)劃，努力把自己訓練成為一名高績效的金牌客服,�,！觯ň庉嫞汉钌噩�[email protected]）

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