今年8月下旬到9月中旬的20多天時間里,，受公司委派,，我對北方六省（黑龍江,、吉林、遼寧、內蒙古、河北,、山東）共計240余名賣場經(jīng)理進行巡回培訓。由于對終端零售市場考察有強烈興趣,，我堅持在每個省都走訪幾家零售賣場,，以便看看導購員在空調旺季剛剛結束和冰箱也開始轉入淡季時的真實工作狀態(tài)。9月初到達河北石家莊時,，我發(fā)現(xiàn)有的導購員盡管對產(chǎn)品賣點介紹得相當熟練,，但成交率卻很低。這個問題的普遍性讓我不能不去關心導購技巧的真正關鍵所在……

她對產(chǎn)品賣點相當熟練
智馨是河北分公司的空調導購主管,，是一個高挑漂亮的女孩子,。本來打算獨自“暗訪”的我，這次在她的陪同下踏進了賣場,。
在逛到本公司的冰箱展位前時,，我停了下來，一位導購小姐很積極地迎了上來,。她自然不認識我,，這時候我想如果她認得智馨，那么我們就干脆突擊性地做一下工作檢查,，看看她在事先沒有任何通知的情況下的工作狀態(tài)是什么樣子的，然后再鼓勵她幾句就去其他賣場,。但她并不認識智馨,，于是我突然想出了一個“壞主意”：我想簡單檢測一下這位導購員的賣貨技巧和能力，這才是我在很多省份一直堅持暗訪賣場的真正目的,。
我特意挪近了與智馨之間的距離,，使人從外表乍看上去很像是一對年輕夫婦，至少也是一對想購置家電準備結婚的情侶,。我背著雙手,，身體稍微前傾，一邊緩步走動,，一邊很認真地審視著每一款我原本熟悉的冰箱,，并刻意讓這位導購小姐看出我們這次肯定要買，智馨則在我身后約2尺距離附和地跟著看,。畢竟在人們的心目中,，一個家庭買冰箱這種大件家電產(chǎn)品男人一般還是要比女人更為專業(yè)。我們“演”得很逼真,。
導購小姐也在一旁密切地關注著我的目光所及,，她并沒有立刻發(fā)話，眼光卻時刻都沒閑著（她這一點做得很好，不像有些導購員一看有顧客來,，大老遠就像“跟屁蟲”一樣喋喋不休,，很讓顧客討厭）。這樣大致持續(xù)了半分鐘,，我先向她發(fā)問：“小姐,，這款冰箱你能不能給我介紹一下？”我指的是一款176升的機械冰箱,。
“這一款是××機械冰箱,，××是老牌子……機械冰箱經(jīng)濟實用……上冷藏下冷凍……并且里面配有××專利技術的養(yǎng)鮮魔寶，可以抗菌,、除異味……還有鋼化玻璃層架,，能放40公斤重物……還有PS樹脂透明抽屜……”——可以看得出她對產(chǎn)品賣點相當熟悉，但我聽了幾句便沒有再理會她,，目光開始轉向其他款式,。我想真正的顧客大多也會如此。
“這一款呢,，怎么樣,？”我這次指的是237升的電腦冰箱，它是公司的高端拳頭產(chǎn)品,。對這類產(chǎn)品的賣點,，分公司一般很注重培訓，每次開例會時還要再強調一遍,。由于高端產(chǎn)品的提成一般較高,，所以導購員也都比較愿賣。
果然,，她記得很熟,，娓娓道來：“這是我們公司的高端產(chǎn)品，采用分立多循環(huán)技術……還有專利技術的養(yǎng)鮮魔板,，采用納米材料制造,，速凍和解凍速度都比普通金屬板快4倍……大冷藏小冷凍……雙門封條，發(fā)泡層特別厚……”但我沒聽幾句便又開始“走神”了,，我看到了一款196升的新品,，全國上市不足兩個月，總部很重視新品上市后分公司導購員對產(chǎn)品賣點掌握的情況,。
“這是我們上個月剛上的新產(chǎn)品,，采用獨特的自由溫區(qū)，可以從15度到零下18度自由轉換……”——她對剛上的新品也掌握得很好,，我很高興,，于是便又不怎么聽了,。我又看到了一臺貼有“樣機打折”標簽的冰箱，這往往是經(jīng)銷商為了處理樣機庫存而慣用的促銷手段,。“這臺還挺便宜的,。”我一邊指著冰箱一邊扭頭對智馨說，充分展現(xiàn)了一個“家庭”的協(xié)商,。
“這臺冰箱打折銷售,，原價2160元，現(xiàn)價××元,，但庫房沒貨了,，要買的話就是這臺樣機，但照樣能用,，保證沒有質量問題,，照樣享受保修服務。你來看里面……”——她把樣機打折的賣點都完全掌握了,。
此時,，我也基本考察完了，該脫身了,。于是我毫無其他理由地對她說：“小姐,，你介紹得挺好的。這樣吧,，我們再去其他品牌看一下,，如果合適的話我們再回來。”我想幾乎每天都會有很多顧客這樣說,。
“好的,，歡迎下次光臨。”——她對不買的顧客雖然這么有禮貌,，但這種標準的、程式化的語言對顧客卻沒有任何親切感,。我對她的禮儀感到很高興,，卻又突然感到萬分地心酸。
在整個過程中,，這位導購小姐已經(jīng)完全被我的思路給纏繞進去了,，她只顧順著我的目光和問話來介紹產(chǎn)品，卻始終沒有看智馨一眼,。

交易失敗讓人痛心
走出這家賣場,，我問智馨：“你感覺這個導購員怎么樣？”她稍作思考,，說：“她對產(chǎn)品賣點記得還可以,，但好像沒問我們想買什么樣的冰箱,。”
“對！”我補充說道,，“這個導購員除了對產(chǎn)品賣點比較熟悉之外,，在導購技巧方面一塌糊涂！”
我接著對智馨分析：
“首先,，她在我們剛走到展位跟前時就應該從我們的衣著打扮,、氣質以及年輕人對電子產(chǎn)品的鐘愛而快速判斷出我們幾乎不可能買機械冰箱，所以,，在我看那款機械冰箱的時候她應該巧妙地把我們‘過渡’到電腦冰箱上來,，但她沒有。
其次,，她應該從我們的外表和年齡段看出我們是新婚夫婦或準備結婚,，或者已經(jīng)有一個孩子，但不管怎么說我們幾乎不可能用237升的大冰箱,。在我問那款大冰箱的時候她應該巧妙地把我們‘過渡’到180升左右的中型冰箱上來,，但她沒有。
再次,，在我不斷地看不同容積,、不同類型冰箱的時候，她應該積極給我們提出合理的建議,，比如大致根據(jù)我們的氣質和年齡層次,，推薦并建議我們使用186升自由溫區(qū)的高端新品，因為這種產(chǎn)品恰好適合年輕人對時尚潮流的追趕,，在客觀上賣這種產(chǎn)品的提成也比其他產(chǎn)品要高,，但她沒有。
最后,，在我已經(jīng)看了幾款產(chǎn)品,、挑選到一定程度之后，她應該積極地詢問我們的具體需求,，問我們是辦公用還是家用,，是幾口人用，到底想要什么樣的類型,、多大的容積等具體問題,，并根據(jù)這些需求幫我們選好產(chǎn)品，之后還要想方設法地促成,，勸我們快速拿定主意,，但她沒有。
還有,，因為我們是兩個人一起來的,，她應該同時發(fā)動我們兩個人,，或者在發(fā)現(xiàn)我比較游弋不定的時候積極跟你套近乎，然后勸你來選定一款,，起碼達到發(fā)動顧客群體‘自己人幫助說服自己人’,，或者叫做‘取悅女人，說服男人’的目的,，這樣也容易比較快地成交,，但她還是沒有。”

導購員培訓標準應該修改
在經(jīng)歷了這次巡回培訓的小插曲之后,，我一直在思考這樣一個問題：在很多企業(yè)的導購員培訓中,，產(chǎn)品知識和導購技巧所占的比重往往是對開的，即5∶5,。特別是新品上市時,，對產(chǎn)品賣點熟練掌握的要求會更高。但是,，即便導購員對產(chǎn)品賣點背得滾瓜爛熟,，非常符合公司的要求，如果沒有足夠的導購技巧,，抓不住顧客的心理仍是白搭,，貨依然賣不出去。上述導購員便是一個很好的例證,。
相反,，我們卻經(jīng)常聽到有人幾乎不了解產(chǎn)品卻把產(chǎn)品給賣出去了。因此,，我建議：企業(yè)內部在做導購員培訓的時候,，導購技巧與產(chǎn)品知識至少應該是7∶3。因為我們所需要的永遠都是聰明靈活的導購員,，而不是死記硬背的導購員,！

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