以“食品安全為天”的食品企業(yè)來(lái)講,，任何一丁點(diǎn)負(fù)面信息的影響,，都有可能通過(guò)社會(huì)化媒體不斷擴(kuò)散,，以至于最終致命,。俗話常說(shuō)，盡管你做了一萬(wàn)件好事,，也抵不過(guò)一件錯(cuò)事帶來(lái)的傷害,。而對(duì)企業(yè)來(lái)講，在自身成長(zhǎng)過(guò)程中,，任何一個(gè)微小的疏忽或者細(xì)節(jié)的失敗,，都可能導(dǎo)致前功盡棄，甚至萬(wàn)劫不復(fù),。
爬到山頂可能需要花10 年,，而掉到山谷卻只需要10秒。但是,，如果不可避免地出現(xiàn)了危機(jī),，食品企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？
筆者認(rèn)為,，食品企業(yè)首先要有大胸懷,，敢于擔(dān)當(dāng)，在第一時(shí)間通過(guò)微博等社會(huì)化媒體及時(shí)地回應(yīng)，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通與互動(dòng),，安撫當(dāng)事客戶,，讓客戶在互動(dòng)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，以展現(xiàn)企業(yè)真誠(chéng)處理問(wèn)題的態(tài)度與決心,；其次,，要有自信心，勇于揭底,。在嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查后敢于公布事情真相,，與客戶深度交流，化解公眾疑慮,；最后要有寬容心,，如確屬是企業(yè)問(wèn)題，應(yīng)給予客戶最真誠(chéng)的道歉,，并予以客戶應(yīng)得的賠償,；即使是污蔑，也要表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有的大氣,。種種事例證明,，通過(guò)企業(yè)積極主動(dòng)地面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題,，使得負(fù)面效應(yīng)進(jìn)一步弱化或消除,。
當(dāng)然，社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與消費(fèi)者共同參與,、共同創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的過(guò)程,，只有食品企業(yè)真正地實(shí)現(xiàn)了這一過(guò)程，才能夠真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互利雙贏的目的,。
充分整合更多更有效的社會(huì)資源
伴隨著“人人都是媒體”時(shí)代的來(lái)臨,，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知范圍有了無(wú)限延伸，通過(guò)社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò),，消費(fèi)者變得更加獨(dú)立,，更加主動(dòng)。消費(fèi)范圍通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一社會(huì)化的集市,，可以走得更遠(yuǎn),。
基于此，作為食品企業(yè),，需要在社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)方面做有效資源整合,，在確定清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)前提下，企業(yè)要盡可能通過(guò)各種社會(huì)化媒體,，諸如論壇,、貼吧,、QQ群、博客,、社區(qū),、微博等工具進(jìn)行有機(jī)組合，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品活動(dòng)與創(chuàng)意執(zhí)行的完美結(jié)合,。
同時(shí),，由于社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的本身，就調(diào)動(dòng)起了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)關(guān)系,、社會(huì)情緒,，因此在具體的執(zhí)行過(guò)程中，就必須在“人性”的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意和洞察,。脫離了“人性”,，盡管也整合了更多的社會(huì)資源，社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)也會(huì)變得空洞無(wú)物,。
中糧集團(tuán)旗下的“我買(mǎi)網(wǎng)”就是整合各類資源實(shí)現(xiàn)社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的案例之一,。作為我國(guó)最大的糧油加工、品牌食品企業(yè),，中糧早在2008年就開(kāi)始投資“我買(mǎi)網(wǎng)”。通過(guò)一系列不斷的建設(shè)與完善,，“我買(mǎi)網(wǎng)”已成為中國(guó)最大,、最安全、最豐富的食品購(gòu)物網(wǎng)站,，使得更多的消費(fèi)者享受到便捷的購(gòu)物服務(wù),。通過(guò)網(wǎng)上采購(gòu)，中糧集團(tuán)則直接將安全放心的米面糧油副食等送到消費(fèi)者的家中,。
“我買(mǎi)網(wǎng)”的商品不僅有休閑食品,、糧油、沖調(diào)品,、餅干蛋糕,、嬰幼食品、果汁飲料,、酒類,、茶葉、調(diào)味品,、方便食品和早餐食品等,，還包含了中糧自有的品牌產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)進(jìn)口商品。同時(shí),，“我買(mǎi)網(wǎng)”通過(guò)積累與分析網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)行為及社區(qū)客戶的需求反饋,，不斷進(jìn)行了產(chǎn)品創(chuàng)新,，可實(shí)現(xiàn)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)渠道消費(fèi)人群進(jìn)行產(chǎn)品定制。另外,，作為新產(chǎn)品的上市,，中糧集團(tuán)無(wú)需再經(jīng)歷經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)、零售商選擇的漫長(zhǎng)過(guò)程,，不必支付昂貴的進(jìn)店費(fèi),，而通過(guò)“我買(mǎi)網(wǎng)”便可以直接快速地呈現(xiàn)到消費(fèi)者面前，同時(shí)還通過(guò)企業(yè)微博實(shí)現(xiàn)了和消費(fèi)者的有效快速互動(dòng),。
總之,，食品企業(yè)應(yīng)用社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，其實(shí)就是食品企業(yè)與消費(fèi)者將心比心的過(guò)程,。當(dāng)企業(yè)始終圍繞以“人性”為根本去用心服務(wù)客戶,，與消費(fèi)者交心的時(shí)候，企業(yè)沒(méi)有邁不過(guò)的坎,。
編輯：張鈴 [email protected]
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