先價值,？先價格？到底誰在拿主意,？

2012-2-20 15:15| 查看: 149277| 評論: 0|原作者: 何葉

摘要: 應(yīng)該在適當(dāng)介紹產(chǎn)品價值之后,，讓顧客對產(chǎn)品有一個適當(dāng)?shù)牧私庠賵髢r,。先價值再價格,，顧客對價格的異議敏感度會下降,。

顧客夫妻爭執(zhí)，導(dǎo)購無動于衷

這是一個星期天,。一對中年男女在最新推出的耐克＋的運動鞋柜臺看了至少3分鐘,。（3分鐘！留給顧客獨自觀看的時間太長,，看到顧客在最新推出的專柜前駐足12分鐘，就應(yīng)該主動上前熱情接待）
小李走到旁邊接洽：您好,！拿出來看一下吧�,。▽�(dǎo)購銷售開場忌平淡無奇，沒有熱場親和力）
中年男：就那雙吧,！
中年女：那雙顏色不好看,，拿那個藍色的吧。
小李將兩雙都拿了出來,，介紹說：這個款式是最新的,，與其他的款式不同，你看到了,，在對勾的后面添加了一個加號,。（兩雙都拿下來是正確的。還沒有確定哪位是決策人時,，可以找機會分別介紹兩款產(chǎn)品的價值亮點,，讓顧客多一份選擇）
中年男：這雙多少錢啊,？
中年女：不要這雙,，紅色的邊兒不好看。藍色的這個多少錢？
小李：兩個的價錢是一樣的,，都是1280,。（面對顧客的意見不統(tǒng)一，熟視無睹,，沒有給予中和調(diào)解及積極引導(dǎo),；面對顧客的第一次問價，匆忙報價,，應(yīng)該在適當(dāng)介紹產(chǎn)品價值之后,，讓顧客對產(chǎn)品有一個適當(dāng)?shù)牧私庠賵髢r。先價值,，再價格,，顧客對價格的異議敏感度會下降。）不過,，現(xiàn)在商場搞活動,，有八折優(yōu)惠。（優(yōu)惠價格不珍惜地隨意說出,，顧客自然也不會珍惜）
中年男：兩雙都要了吧,！
中年女：我們要兩雙，給打個折扣吧,！別家店都對折呢,！
小李：您二位這樣的我還是第一次見到，連尺碼都不試,，就要兩雙,。讓我怎么打折啊,！要不這樣吧,，您這給誰買啊�,。ǖ湫偷膶�(dǎo)購本色銷售,，說話太隨性，語言偏硬,，有質(zhì)問顧客之嫌,，給顧客的感覺不夠好）
中年女：我們家有一對雙胞胎的男孩，喜歡籃球,，你拿出來的號就是這個8號的,。不過，不要這個紅的,，要兩雙藍的,。
中年男：別瞎說。一雙紅的，一雙藍的,。兩個孩子一直都不想要一樣的東西,，就你非要讓他們穿的一樣，發(fā)型一樣,，家里用的都一樣,，有時我都分不清。
小李沉默,。（面對顧客的爭執(zhí),，無動于衷）
中年女：好好，就依你,。對了,，小姑娘，這個折扣如何,。

生硬拒絕議價而失單
　
小李：其實,，這個耐克＋有一個比較獨特的功能，許多客戶買了以后,，不到一個星期就回來找我們要加?xùn)|西的,。我來給你看一下（邊說邊拿出一只鞋，從鞋內(nèi)掀起鞋墊,，看到一個橢圓形的海綿圓墊,，將其拿出，看到一個凹槽）,。這個地方是放一個感應(yīng)器的 ,。如果耐克鞋有加號，就有這個凹槽,；如果凹槽不放感應(yīng)器，你應(yīng)該買沒有加號的,，還便宜,。您的孩子經(jīng)常運動嗎？（沒有注意傾聽顧客的對話,，顧客已經(jīng)說過一對雙胞胎的男孩,，喜歡籃球，還問您的孩子喜歡運動嗎,？）
中年男：感應(yīng)器你們有嗎,？
小李：有的，回來的客戶都是回去以后看了說明才知道的,，回來就要買這個感應(yīng)器,。
中年女：那一個感應(yīng)器多少錢呢？
小李：一個是168。這個是耐克與蘋果公司合作出的,，一點折扣都沒有,。（還是忘記先價值再價格，也不應(yīng)該講一點折扣都沒有）
中年女：放一個感應(yīng)器是干什么用的,？
中年男：肯定是測跑步速度的,，我倒是聽說過這個功能，挺新潮的,，給孩子來一個吧,。（一旦發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品的核心價值有自己的理解，應(yīng)該馬上跟進迎合,，進一步刺激顧客的購買欲望,，牽引顧客，而小李沒有）
中年女：要不先買一個,，如果頂事,，再回來。要不還是回去跟孩子商量一下吧,？（中年男此時將拿出來的信用卡放回到錢包）
中年男：也對,，跟孩子商量一下。
小李說：那好,，請慢走�,。櫩鸵呀�(jīng)出現(xiàn)了購買信號，銷售人員沒有再接再厲,，眼看99%要成交的銷售就這樣被導(dǎo)購自己放任自流了）

先價值,，后價格

同樣的場景，如果導(dǎo)購能這樣處理,，結(jié)果肯定是天上人間,。
小李：二位叔叔阿姨好！您們真有眼光,，這整個專柜都是我們耐克最新上市的與眾不同的新產(chǎn)品�,。ㄏ嚷裣庐a(chǎn)品價值的吸引點，吸引顧客的注意）
中年男：我看都差不多吧,，哪方面與眾不同了,？
小李：這個款式是最新的，與其他的款式不同,，你看到了,，在對勾的后面添加了一個加號。
中年女：添不添加號還不都是表面文章,，表面文章做來干什么了,，關(guān)鍵是要看鞋的內(nèi)在質(zhì)量,！
小李：阿姨說的對！如果只是單單只作表面文章的確是沒什么意義的,，我們耐克最新款的鞋因為融入最新科技,，加有一個比較獨特的功能，來阿姨,、叔叔您們一起來看一下,。（邊說邊拿出一只鞋，從鞋內(nèi)掀起鞋墊,，看到一個橢圓形的海綿圓墊,，將其拿出，看到一個凹槽）
您看,，獨特就獨特在這個與眾不同的凹槽,，這個地方是放感應(yīng)器的。如果耐克鞋有加號,，就有這個凹槽,，就可以加放感應(yīng)器。（迎合顧客后再引導(dǎo)顧客產(chǎn)品體驗,，制造親和場）
中年女：不要這雙,，紅色的邊兒不好看。藍色的這個多少錢,？
小李：喲,，阿姨喜歡藍色的，的確藍色看起來干凈,、整潔,，從心理學(xué)角度講喜歡藍色的人往往理性冷靜，邏輯思維能力強,。叔叔喜歡紅色的,，紅色熱情、有活力,，一定非常喜歡運動,，從心理學(xué)角度講喜歡紅色的人控制力強，做事很有目標(biāo)感,。（察言觀色，以贊美巧妙化解顧客的爭執(zhí),，爭取給顧客留下朋友式的友好印象,，以便下面的銷售展開！）
中年女：呵呵,，小姑娘還懂心理學(xué),？,！
中年男：這兩款分別多少錢？
小李：兩個的價錢是一樣的,，像這樣一款最新的可以加感應(yīng)器的高科技耐克鞋是耐克最新研發(fā)的,，目前市場上也僅有耐克獨家生產(chǎn)，一上市特別受歡迎,，只賣1280,，特別超值！（再次強化價值,，然后再價格,，對于價格優(yōu)惠打折先不急于馬上拋出，待顧客有價格異議了再給予優(yōu)惠為宜）
中年女：價格高了些,！
小李：（稍微提高語調(diào)）你們很幸運,，今天商場搞活動，由商場直接讓利,，不是耐克生產(chǎn)廠家讓利,，因為新產(chǎn)品耐克是從來不打折的，機會特別難得,，一下子就打了八折優(yōu)惠,。每雙可以少花將近300元呢！您是來一雙,，還是兩雙,？（對于產(chǎn)品的優(yōu)惠，銷售人員說出來不要太輕松隨便,，應(yīng)該在語言上加強優(yōu)惠的來之不易,，并適當(dāng)增加語氣語調(diào)的興奮感來感染顧客）
中年男：兩雙都要了吧！
中年女：我們要兩雙,，再給打個折扣吧,！別家店買兩雙都打?qū)φ勰兀?BR>小李：喲（用語氣詞跟進，表達一種歉意）,，已經(jīng)優(yōu)惠了呀,，的確都希望能夠以最實惠的價格買到最稱心如意的產(chǎn)品，只是價格我還真的幫不了您,，阿姨,，真的很不好意思，我想買東西最關(guān)鍵的還是東西的物有所值,，對吧,？您這給誰買啊�,。ㄔ俅握J(rèn)同顧客的異議,，迎合贊美后通過提問轉(zhuǎn)移顧客對價格的糾纏）
中年女：我們家有一對雙胞胎的男孩,，喜歡籃球，你拿出來的號就是這個八號的,。
小李：呀,，一對雙胞胎？還都是男孩,？現(xiàn)在多少人都想要男孩呀,，別人家一個都要不來，你們一下子就兩個,，真的是幸福�,。ㄔ俅巫呓櫩停�

找到主導(dǎo)購買的人

中年男：有什么幸福的，生男孩只是名氣,，將來是建設(shè)銀行,，以后要花很多錢幫他建設(shè)的；生女孩才是福氣,，將來是招商銀行,，以后是可以招財進寶的！
小李：（笑）叔叔就是會說話,，一套一套的,，我說叔叔在單位里一定是個領(lǐng)導(dǎo)嘛！
中年男：呵呵,，也不是什么大領(lǐng)導(dǎo),，就來這種紅色邊的兩雙吧！
中年女：不要這個紅的,，要兩雙藍的,。
中年男：別瞎說。一雙紅的,，一雙藍的,。兩個孩子一直都不想要一樣的東西，就你非要讓他們穿的一樣,，發(fā)型一樣,，家里用的都一樣，有時我都分不清,。
小李：（笑）呵呵,，叔叔說得沒錯，雙胞胎長相那么像,，服裝鞋帽再一模一樣,，學(xué)校老師同學(xué)都會混淆了，是吧,，阿姨�,。ㄒ娭心昴休^強勢，可能是決策人,，順勢試探支持決策人）
中年女：好好,，就依老頭子吧。對了,，小姑娘,，這個折扣你還是應(yīng)該給我們一點的，你看我們這么誠心,，是吧,！
小李：是，真的非常感謝阿姨叔叔這么誠心誠意地信任我們耐克,，如果凹槽不放感應(yīng)器,，沒有加號的，價格會更實惠,。
中年女：要不先買一雙,，如果頂事，再回來,，嗯,，我想要不還是回去跟孩子商量一下吧。萬一孩子不喜歡呢,！
中年男：說得也是,，還是跟孩子商量一下。（此時將拿出來的信用卡放回到錢包）
小李：阿姨您是擔(dān)心孩子萬一不喜歡是嗎,？我們這款新耐克是耐克全球品牌中心在全球市場特別是中國市場做了2年的市場調(diào)研,，專門為13至28歲酷愛運動的青年人設(shè)計研發(fā)的，一上市就非常搶手,，所以你們大可不必?fù)?dān)心,，孩子一定非常喜歡的！再說了,，配上一個感應(yīng)器不但酷,，還能夠激發(fā)年輕人相互比賽的競爭意識，從小就培養(yǎng)孩子不服輸?shù)木�,，多值呀�,。ㄍㄟ^再次強化產(chǎn)品價值，運用影響力的喜好推動鼓勵）
這對夫婦仍在猶豫,。
小李：我建議二位還是先買了,，省得再回來沒貨。萬一你們買回去孩子不是很喜歡,，只要沒有弄臟可以再回來換孩子喜歡的款式的,，不管怎么樣,，一切都是為了孩子，是吧,！來,，這邊請，我給你們用兩個禮品袋包裝起來�,。ㄍ艘徊秸f法,，讓顧客放心，促成交易）

點評：
如果是兩個顧客一同購買,，在購買的最后階段最容易產(chǎn)生異議,，關(guān)于產(chǎn)品的、價格的,，都有可能,。此時導(dǎo)購處理不當(dāng)極易失單。導(dǎo)購應(yīng)該根據(jù)情況迅速判斷出兩位顧客中誰是決策者,，然后針對價格的異議就強調(diào)產(chǎn)品價值,，針對產(chǎn)品款式的異議則盡量符合購買決策人的意見，方可提高成交率,。

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