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成交“落錘”,，因人而異

2012-2-22 10:23| 查看: 547916| 評論: 0|原作者: 何葉

摘要: 不同類型的顧客有不同的性格特點,，學會尋找顧客的心靈按鈕，是導購的重要功課,，也是提高成交率的有效方法。

實際銷售中,，可能導致顧客“再考慮”的原因會有很多,，主要有以下幾種：
1.顧客近期沒有購買計劃，只是來了解比較產(chǎn)品相關信息,；
2.顧客近期有購買計劃,，只是看的類似產(chǎn)品還不多，需要再增加一些選擇比較的信息,；
3.顧客馬上就需要購買,，只是產(chǎn)品價值和顧客的需求沒有完全對接上；
4.顧客馬上就需要購買,，也找到符合需求的產(chǎn)品,，但對價格不認可；
5.顧客馬上就需要購買,，也有適合的產(chǎn)品,，對價格也較認可，但可能導購對顧客的購買欲望刺激不足,，導致顧客的猶豫,，缺乏購買的沖動；
6.導購對顧客的異議化解不力,，沒能完全說服顧客,，讓他有購買的信心；
7.導購在整個銷售過程中給顧客的印象不佳,，感覺不好,，導致顧客不愿成交。

情景案例
青島建材超市XZY瓷磚館,，導購幫助顧客挑選了6種瓷磚,，顧客比較來比較去還是下不了購買決心。
顧客：謝謝啦,！我還是再考慮一下,，比較比較。
導購：是呀,，先生,，買東西肯定是要多考慮，多比較的,，特別是建材家裝產(chǎn)品,，一次投資就不小。只是,，先生您能不能告訴我,，您還要考慮比較的是哪方面呢,？是產(chǎn)品質(zhì)量？還是產(chǎn)品價格,？還是我們的售后服務,？哦，要不就是我沒有服務好,？如果是我的原因,，先生您一定要提出來，好幫助我改進,，以便接下來我能夠更好地為您服務！您說呢,？
（先認同顧客,，理解顧客，再通過真誠的自我檢討來挽留顧客,，讓和氣猶豫型顧客產(chǎn)生輕微的內(nèi)疚感,。這種內(nèi)疚感會給和氣猶豫型顧客制造一定的壓力，針對這類顧客,，這是一種很好的銷售推進手段,。同時，進一步了解顧客還需考慮比較的原因,，以便對癥下藥,。）
顧客：沒有，你誤會了,，你的服務挺好的,！我只是想再看看其他品牌產(chǎn)品，好做一個全方位的了解和比較,。
（由于導購的真誠詢問,，引導顧客說出再考慮的原因，找到原因就找到了解決問題的方向,。）
導購：噢,，如果是這樣，我就放心了,！我還擔心因為顧客多,，導致我的服務不周而怠慢了您呢！沒關系,，買東西是應該多比較的,。來，先生,，我看您拿了不少產(chǎn)品的資料了,，我送您一個禮品袋吧,，這樣老空手拿著也不方便。來,，先生,，我也將我們公司的資料送給您一份，剛才您看的系列產(chǎn)品在資料的第2頁和第3頁,，我已經(jīng)替您重點標注了一下,。這樣您回去選擇比較的時候，可以節(jié)約寶貴的時間和精力,，否則資料一大堆,，有可能都想不起哪個是哪家的了。我還在資料的旁邊寫上了我的姓名和聯(lián)系方式,，我想您逛了整個瓷磚館后,，一定會回來再找我的，因為我們產(chǎn)品的確有品牌和價格的優(yōu)勢,，很多像您這樣的客人就是比較以后又回來的,。萬一您回來找不到我們專賣館，請一定打我的電話,！
（繼續(xù)通過貼心的服務,，用真誠讓顧客感動，這招對“猶豫和氣型”顧客最有效,！先幫助顧客將拿在手上的資料裝好袋后,，再順勢拿出自己的資料交給顧客。先送袋子幫助顧客把原來的資料裝好,，傳遞的是一種關心和貼心,。反之，如果先把自己的資料給顧客再送袋子,，傳遞給顧客的則是為自己的產(chǎn)品資料裝袋,，是應該給的。兩種動作前后次序的不同,，給顧客傳遞的感覺和收到的效果會完全不一樣,。整個過程中，導購表現(xiàn)得自信但不自大,，自信貼心的語言增加了顧客的回頭機率,。另外，導購遣詞用句也很細心,，講“回來”,，而不講“回頭”�,！盎貋怼币辉~更有親切感,，“回頭”一詞則較有商業(yè)味,。）
顧客：好呀，你考慮得真周到,，謝謝,！
導購：（微笑著將顧客送到門口）不客氣，能夠為您服務我特別高興,，先生,，您慢走！
顧客又轉(zhuǎn)了幾個瓷磚專賣館后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品也都大同小異,，想想還是XZY瓷磚的導購服務最貼心，能夠提供貼心服務的公司,，產(chǎn)品質(zhì)量一定不會差到哪兒去,，而且萬一以后有個售后服務的問題，這樣的公司也一定會更負責任的,。顧客邊走邊想，又向XZY瓷磚專賣館走去,。
技巧分析：
1. 銷售最本質(zhì),、最原始、最基礎的核心是服務,，真誠的服務最能夠以感性打動消費者,。一句“真誠到永遠”讓海爾的產(chǎn)品依靠優(yōu)質(zhì)服務走進了千家萬戶。在我們的終端專賣店里,，導購如果能夠給顧客提供“真誠到永遠”的服務,，顧客也一定會回報給你“真誠到永遠”的消費！特別是和氣猶豫型顧客,，友好鼓勵式的推動是最好的成交方法,，找到和氣猶豫型顧客的溝通共鳴點，也就等于找到了這類顧客的成交落錘點,。
2. 即使顧客當下沒有立刻回來購買,，導購也不要灰心喪氣。只要你真心誠意地付出了,，顧客會因你周到,、貼心、專業(yè)的服務而印象深刻,。并且,，在顧客的心目中，你的印象分和品牌的印象分都將增加不少,，很可能因此成為顧客日后購買的首選,！
何葉建議：各種品牌同類產(chǎn)品本身的同質(zhì)化,，可能讓和氣猶豫型顧客優(yōu)柔寡斷、無所適從,，但導購可以通過自己專業(yè),、真誠、貼心的服務,，讓顧客一下子記住你,，記住你的品牌，記住你的專賣店,！

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