成交“落錘”，因人而異

2012-2-22 10:23| 查看: 562153| 評(píng)論: 0|原作者: 何葉

摘要: 不同類(lèi)型的顧客有不同的性格特點(diǎn),，學(xué)會(huì)尋找顧客的心靈按鈕，是導(dǎo)購(gòu)的重要功課,，也是提高成交率的有效方法。

實(shí)際銷(xiāo)售中,，可能導(dǎo)致顧客“再考慮”的原因會(huì)有很多,，主要有以下幾種：
1.顧客近期沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，只是來(lái)了解比較產(chǎn)品相關(guān)信息,；
2.顧客近期有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃,，只是看的類(lèi)似產(chǎn)品還不多，需要再增加一些選擇比較的信息,；
3.顧客馬上就需要購(gòu)買(mǎi),，只是產(chǎn)品價(jià)值和顧客的需求沒(méi)有完全對(duì)接上；
4.顧客馬上就需要購(gòu)買(mǎi),，也找到符合需求的產(chǎn)品,，但對(duì)價(jià)格不認(rèn)可；
5.顧客馬上就需要購(gòu)買(mǎi),，也有適合的產(chǎn)品,，對(duì)價(jià)格也較認(rèn)可，但可能導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望刺激不足,，導(dǎo)致顧客的猶豫,，缺乏購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)；
6.導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的異議化解不力,，沒(méi)能完全說(shuō)服顧客,，讓他有購(gòu)買(mǎi)的信心；
7.導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中給顧客的印象不佳，感覺(jué)不好,，導(dǎo)致顧客不愿成交,。

情景案例
青島建材超市XZY瓷磚館，導(dǎo)購(gòu)幫助顧客挑選了6種瓷磚,，顧客比較來(lái)比較去還是下不了購(gòu)買(mǎi)決心,。
顧客：謝謝啦！我還是再考慮一下,，比較比較,。
導(dǎo)購(gòu)：是呀，先生,，買(mǎi)東西肯定是要多考慮，多比較的,，特別是建材家裝產(chǎn)品,，一次投資就不小。只是,，先生您能不能告訴我,，您還要考慮比較的是哪方面呢？是產(chǎn)品質(zhì)量,？還是產(chǎn)品價(jià)格,？還是我們的售后服務(wù)？哦,，要不就是我沒(méi)有服務(wù)好,？如果是我的原因，先生您一定要提出來(lái),，好幫助我改進(jìn),，以便接下來(lái)我能夠更好地為您服務(wù)！您說(shuō)呢,？
（先認(rèn)同顧客,，理解顧客，再通過(guò)真誠(chéng)的自我檢討來(lái)挽留顧客,，讓和氣猶豫型顧客產(chǎn)生輕微的內(nèi)疚感,。這種內(nèi)疚感會(huì)給和氣猶豫型顧客制造一定的壓力，針對(duì)這類(lèi)顧客,，這是一種很好的銷(xiāo)售推進(jìn)手段,。同時(shí)，進(jìn)一步了解顧客還需考慮比較的原因,，以便對(duì)癥下藥,。）
顧客：沒(méi)有，你誤會(huì)了，你的服務(wù)挺好的,！我只是想再看看其他品牌產(chǎn)品,，好做一個(gè)全方位的了解和比較。
（由于導(dǎo)購(gòu)的真誠(chéng)詢問(wèn),，引導(dǎo)顧客說(shuō)出再考慮的原因,，找到原因就找到了解決問(wèn)題的方向。）
導(dǎo)購(gòu)：噢,，如果是這樣,，我就放心了！我還擔(dān)心因?yàn)轭櫩投�,，�?dǎo)致我的服務(wù)不周而怠慢了您呢,！沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是應(yīng)該多比較的,。來(lái),，先生，我看您拿了不少產(chǎn)品的資料了,，我送您一個(gè)禮品袋吧,，這樣老空手拿著也不方便。來(lái),，先生,，我也將我們公司的資料送給您一份，剛才您看的系列產(chǎn)品在資料的第2頁(yè)和第3頁(yè),，我已經(jīng)替您重點(diǎn)標(biāo)注了一下,。這樣您回去選擇比較的時(shí)候，可以節(jié)約寶貴的時(shí)間和精力,，否則資料一大堆,，有可能都想不起哪個(gè)是哪家的了。我還在資料的旁邊寫(xiě)上了我的姓名和聯(lián)系方式,，我想您逛了整個(gè)瓷磚館后,，一定會(huì)回來(lái)再找我的，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的確有品牌和價(jià)格的優(yōu)勢(shì),，很多像您這樣的客人就是比較以后又回來(lái)的,。萬(wàn)一您回來(lái)找不到我們專賣(mài)館，請(qǐng)一定打我的電話,！
（繼續(xù)通過(guò)貼心的服務(wù),，用真誠(chéng)讓顧客感動(dòng)，這招對(duì)“猶豫和氣型”顧客最有效,！先幫助顧客將拿在手上的資料裝好袋后,，再順勢(shì)拿出自己的資料交給顧客,。先送袋子幫助顧客把原來(lái)的資料裝好，傳遞的是一種關(guān)心和貼心,。反之,，如果先把自己的資料給顧客再送袋子，傳遞給顧客的則是為自己的產(chǎn)品資料裝袋,，是應(yīng)該給的,。兩種動(dòng)作前后次序的不同，給顧客傳遞的感覺(jué)和收到的效果會(huì)完全不一樣,。整個(gè)過(guò)程中,，導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)得自信但不自大，自信貼心的語(yǔ)言增加了顧客的回頭機(jī)率,。另外,，導(dǎo)購(gòu)遣詞用句也很細(xì)心，講“回來(lái)”,，而不講“回頭”,。“回來(lái)”一詞更有親切感,，“回頭”一詞則較有商業(yè)味。）
顧客：好呀,，你考慮得真周到,，謝謝！
導(dǎo)購(gòu)：（微笑著將顧客送到門(mén)口）不客氣,，能夠?yàn)槟⻊?wù)我特別高興,，先生，您慢走,！
顧客又轉(zhuǎn)了幾個(gè)瓷磚專賣(mài)館后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品也都大同小異，想想還是XZY瓷磚的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)最貼心,，能夠提供貼心服務(wù)的公司,，產(chǎn)品質(zhì)量一定不會(huì)差到哪兒去，而且萬(wàn)一以后有個(gè)售后服務(wù)的問(wèn)題,，這樣的公司也一定會(huì)更負(fù)責(zé)任的,。顧客邊走邊想，又向XZY瓷磚專賣(mài)館走去,。
技巧分析：
1. 銷(xiāo)售最本質(zhì),、最原始、最基礎(chǔ)的核心是服務(wù),，真誠(chéng)的服務(wù)最能夠以感性打動(dòng)消費(fèi)者,。一句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”讓海爾的產(chǎn)品依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。在我們的終端專賣(mài)店里，導(dǎo)購(gòu)如果能夠給顧客提供“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù),，顧客也一定會(huì)回報(bào)給你“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的消費(fèi),！特別是和氣猶豫型顧客，友好鼓勵(lì)式的推動(dòng)是最好的成交方法,，找到和氣猶豫型顧客的溝通共鳴點(diǎn),，也就等于找到了這類(lèi)顧客的成交落錘點(diǎn)。
2. 即使顧客當(dāng)下沒(méi)有立刻回來(lái)購(gòu)買(mǎi),，導(dǎo)購(gòu)也不要灰心喪氣,。只要你真心誠(chéng)意地付出了，顧客會(huì)因你周到,、貼心,、專業(yè)的服務(wù)而印象深刻。并且,，在顧客的心目中,，你的印象分和品牌的印象分都將增加不少，很可能因此成為顧客日后購(gòu)買(mǎi)的首選,！
何葉建議：各種品牌同類(lèi)產(chǎn)品本身的同質(zhì)化,，可能讓和氣猶豫型顧客優(yōu)柔寡斷、無(wú)所適從,，但導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)自己專業(yè),、真誠(chéng)、貼心的服務(wù),，讓顧客一下子記住你,，記住你的品牌，記住你的專賣(mài)店,！

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