連鎖專賣之五：日常管理寶典

2012-3-12 11:16| 查看: 215438| 評論: 1|原作者: 杜云峰

摘要: “隔行如隔山”，連鎖專賣的日常管理看似簡單,，實則內(nèi)含玄機,，本文將從人員調(diào)整、產(chǎn)品調(diào)整及人員銷售產(chǎn)品的流程調(diào)整三個方面為大家揭開連鎖專賣日常管理的面紗,。

一,、員工的熱情服務是連鎖店追求卓越的主要路徑。專賣店真正的服務標準并不多,，其中很重要的一個標準就是熱情親切,，用連鎖店業(yè)內(nèi)人士的形容就是該店有沒有“彌勒佛”。大家都知道彌勒佛和藹可親,，連鎖店只有做到了部分人員或者全員如同彌勒佛的地步,，該店的服務才算到家，好的店面都會有幾個“彌勒佛”存在,，但是個體店面的小老板很難經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律,。連鎖專賣真正的可貴之處就在于他們知道：“彌勒佛”越多，他們越能賺到錢,，于是招聘不斷,、培訓不斷。
二,、系統(tǒng)性培養(yǎng)新員工在連鎖專賣店里尤為重要,。系統(tǒng)性培養(yǎng)員工的重點內(nèi)容是一定要有專人一直跟蹤培養(yǎng)新加入員工，直到其獨立上崗為止,。培養(yǎng)新員工比起很多公司只招不培養(yǎng)來說要高明得多,，而且培養(yǎng)的方面涉及比較多,，一般的連鎖專賣招個收銀員也會培訓其銷售、客服等方面的知識,，進過系統(tǒng)培養(yǎng)的員工一人兼多功能,，可以彌補由于人員流動帶來的崗位空缺，這點對肯德基,、麥當勞這樣的國際連鎖公司來說尤為重要,。
三、雙向機制很重要,。連鎖專賣由于體系龐大線條狹長,，他們在管理過程中設(shè)立了很多雙向機制,，最典型的有雙向溝通,、雙向監(jiān)督、雙向決策,。雙向溝通指的是終端任何店面的員工,，除了和本店本區(qū)域管理層溝通外，還可以通過公司的網(wǎng)絡平臺和電話平臺直接接通公司最高層反應他們的意見和看法,；雙向監(jiān)督是指店面的監(jiān)督除店長和區(qū)域經(jīng)理外,，還會受到總部督導部直接跨區(qū)域跨部門進行的檢查；雙向決策是指終端的決策和總部的決策必須保持一致,。雙向機制是連鎖專賣密不外傳的寶典,，真正的原因需要大家細細琢磨，其真正的作用是彌補由于體系龐大狹長而帶來的漏洞,，爭取做到溝通,、監(jiān)督、決策上的公正透明,，不因為體系龐大而把問題層層掩埋,，從而導致千里之堤，潰于蟻穴,。
四,、打破人員的“鐵飯碗”。連鎖是龐大和狹長的機構(gòu)組織,，但是不意味著其是“鐵飯碗”的好去處,，連鎖另外一個調(diào)整人員的法寶就是打破“鐵飯碗”，定期對組織進行打破再造,，俗稱組織重生法,。很多連鎖專賣店的年度總結(jié)大會或春季動員大會都是他們最難以忘懷的盛會，因為這次大會會對他們一年或者半年的工作做總結(jié),，然后用古代官員上任的做法,，有的被發(fā)配邊疆,，有的是被調(diào)回京中要地。很多時候那些連鎖機構(gòu)里面的管理層永遠不能忘懷的是在大家淚花紛飛的年度大會之后,，一輛輛開往各地的班車載著一群歌聲嘹亮的人,，在深夜無人的長途高速上盡情釋放自己心中的理想和無名的壓抑。
五,、連鎖專賣要有自己特色的“染缸”,。既然是連鎖，必然存在復制,，而復制成功的關(guān)鍵在于該連鎖有沒有真正的“染缸”,，“染缸”就是標準店，該店如同染缸,，店員和店長在思維,、執(zhí)行各個方面保持高度一致，然后等形成規(guī)律,、形成氣候了再把新員工放入該店實習,，以后的新店開業(yè)統(tǒng)統(tǒng)先由標準店派出，讓標準店的員工把新店變成另外一個“染缸”,，在當?shù)匦抡衅傅膯T工讓其在這個高度統(tǒng)一的店面里接受熏染,。標準店要保持老員工在70%以上，新員工不超過30%,，通過老員工的熏陶,，新員工也會慢慢按照該店的標準去開展工作。所以,，沒有“染缸技術(shù)”就沒有成功的連鎖,，要連鎖就得要復制，要復制就一定得有標準,，真正的標準就在“染缸技術(shù)”里,。
總之，在連鎖專賣領(lǐng)域,，人員調(diào)整是最核心,、最關(guān)鍵的一步，企業(yè)的任何戰(zhàn)略,、任何執(zhí)行,、任何文化都需要考慮人力現(xiàn)狀這個話題，不考慮人力現(xiàn)狀的連鎖注定要失敗而且沒有一點成功的機會,。
在連鎖專賣日常管理需要調(diào)整的要素里,，調(diào)整人員銷售產(chǎn)品的流程位列第三要素，是非常重要的一環(huán),，主要包括要點如下：
一,、一定要讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情,，絕對不允許不專業(yè)的人做不專業(yè)的事情，除非是企業(yè)特殊時刻需要全員出動,。曾經(jīng)看到一家連鎖公司,，老總總是號召親力親為，結(jié)果負責全公司營銷的總監(jiān)總是被老總安排送個東西,，采購點材料,，修理點電器，一年后發(fā)現(xiàn)業(yè)績很不理想,，老總感覺那個總監(jiān)很忙卻不見成績,，想說又說不出口，一種難受滋味時常在該老總的心頭,。
二,、連鎖企業(yè)里面發(fā)現(xiàn)的問題一般不允許重復出現(xiàn)，一定要集中精力從系統(tǒng),、全局的角度徹底解決,。很多失敗的連鎖公司是這樣的，老總整天喊這個不對那個不合適,，可是從來沒有說過這個事情要誰去做、多久完成,、有什么獎罰,，導致出現(xiàn)每見一次說一次，每說一次煩一次的惡性循環(huán),，時間不長公司也倒閉關(guān)門了,。
三、銷售過程中的重點是服務,，服務足可以提高到戰(zhàn)略的角度來進行管理,。對于目前很多在產(chǎn)品上沒有大優(yōu)勢的企業(yè)，其提升競爭力的首選就是提升服務,。提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵就在于下面兩點：1.注意并提煉出每個時間段,、每個崗位的服務關(guān)鍵點。如：銀行的很多服務關(guān)鍵點是等待時間問題,，很多人討厭去銀行就是因為那里浪費時間,。2.高度重視投訴和有不同意見的客戶。如：不重視單個投訴的連鎖企業(yè),，滅亡的原因總是在于此,，如果你處理好一個大嘴巴顧客，他在十里八鄉(xiāng)將是提升你公司美譽度最好的廣播,，如果處理不好,，將是你負面形象最大的發(fā)動者,。
到此，本文關(guān)于連鎖專賣的日常管理寶典全部講完了,，文中提到了大量的觀點和理論,，由于涉及要點過多而無法一一舉例，但所提要點無一不是連鎖專賣中的精華,，希望從事連鎖專賣的業(yè)內(nèi)人士在此文的基礎(chǔ)上進行充分發(fā)揮,，塑造一個自己所在企業(yè)完善的日常管理寶典。
（編輯：苗東明[email protected]）

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