筆者在大連短期駐扎運(yùn)作策劃項(xiàng)目時(shí),，常去當(dāng)?shù)匾患抑�名的春餅店吃��,。我們很快發(fā)現(xiàn)，在就餐的檔口,，這里人聲鼎沸,，兩層樓40多張桌子和8個(gè)包房爆滿,，而且如果上菜快些，還都能翻臺,。
遺憾的是,，主食春餅上菜很慢，顧客不斷催促,，員工忙碌得直發(fā)脾氣,，很多顧客菜沒上全就吃完了，又會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)點(diǎn)的菜品沒上桌是否結(jié)賬的麻煩事,�,？磥恚�餐館推出的全單九折一定是老板為了平息顧客和員工的情緒才采取的策略,。但是,，效果顯然非常有限。
一天中午,，一個(gè)穿著藍(lán)色西裝的女領(lǐng)班來到餐桌前,，告訴我們的消費(fèi)被老板免單了，老板很希望和我們談?wù)�,。于是,，我們見到�?0多歲的張姓女老板。張老板希望我們能為她提供一些思路和方案,。
大家經(jīng)過分析后認(rèn)為：張總的企業(yè)不太可能支付高額方案費(fèi)用,，我們駐扎的時(shí)間又有限，而就此放手顯得不近人情,，不如有限介入,，為之提供核心方案，解決現(xiàn)實(shí)存在的緊迫問題,。因此,，我們決定利用駐扎業(yè)務(wù)時(shí)間調(diào)研分析，在十天內(nèi)拿出方案,，并留一個(gè)人幫助實(shí)施落地,。

找到核心癥結(jié)，一切迎刃而解

經(jīng)過多次實(shí)地觀摩和與員工深度談話,，問題癥結(jié)逐漸浮出水面,。大量的表象問題被羅列出來，經(jīng)過激烈討論和推理分析,，幾個(gè)核心問題被提煉出來,，系統(tǒng)整改的思路也開始清晰。

1.核心問題：主食春餅供需矛盾突出,，是引發(fā)各種矛盾的主要癥結(jié)
經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn),，大連地區(qū)盛行吃春餅,，作為酒店的特色招牌主食，春餅幾乎每桌必點(diǎn),。但春餅烙制費(fèi)時(shí)費(fèi)力,，因此春餅供應(yīng)成了各種矛盾的核心問題。我們意識到,，該春餅店的任何整改,，都不能動(dòng)搖春餅這個(gè)核心定位和特色，必須想辦法解決春餅現(xiàn)場制作和集中供應(yīng)的矛盾,，而且還不能導(dǎo)致資源閑置,。有了這個(gè)基調(diào)和思考核心，解決方案自然水到渠成,。

2.次要矛盾：員工積極性不高,，離職率偏高，引發(fā)各種混亂
酒店常出現(xiàn)因?yàn)樾聠T工引發(fā)的各種突發(fā)問題：包括業(yè)務(wù)不熟練,、缺少基本禮儀和溝通培訓(xùn),、對投訴處理手足無措等。通過薪酬體系考察,，我們發(fā)現(xiàn),，酒店的績效考核單一，工作量大,，工作時(shí)間集中,，而且對收銀、保潔,、后廚助手等諸多崗位均無效益考核,，實(shí)行單一的固定工資，月底紅包獎(jiǎng)勵(lì)還要看酒店效益和老板的心情,，其他如大廚,、領(lǐng)班等核心崗位的考核也是老板意志，還摻雜著員工打分等類似360式的民主測評,。整體上看,，績效考評體系基本上沒有發(fā)揮積極作用，部門領(lǐng)導(dǎo)頗有微詞,。員工收入與工作考核關(guān)聯(lián)性差,，直接導(dǎo)致員工狀態(tài)不佳和工作效率低下，同時(shí)引發(fā)諸如員工主動(dòng)性差,、對新員工不愿幫助,、老員工頻頻跳槽、對事不關(guān)己的問題漠不關(guān)心等不良心態(tài),。
不管對哪個(gè)層次的員工,，錢都不是解決一切問題的萬能鑰匙，但失去了經(jīng)濟(jì)杠桿作用,，企業(yè)也沒有更好的精神管理體系給員工減壓和慰藉,。企業(yè)的輝煌和沒落都與績效考核機(jī)制息息相關(guān)。
項(xiàng)目組最后決定,，把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾結(jié)合起來進(jìn)行系統(tǒng)考慮,，而單純緩解直接矛盾，并不能從根本上解決問題,�,！　�

3.細(xì)節(jié)問題：程序設(shè)計(jì)、管理疏忽等帶來各種問題
管理和程序混亂與細(xì)節(jié)問題,、員工積極性問題等諸多矛盾一起發(fā)酵,，結(jié)果就導(dǎo)致一個(gè)看似生意興隆的企業(yè)破綻百出，猶如千瘡百孔搖搖欲墜的大廈,，隨時(shí)存在崩盤的風(fēng)險(xiǎn),，最明顯的就是后廚差點(diǎn)被競爭對手集體挖走，領(lǐng)班也差點(diǎn)離職自行創(chuàng)業(yè),。雖然因?yàn)橛辛嗣舾新斆鞯睦习�,，這些事情最終沒有發(fā)生，但也足以讓老板失眠了,。一個(gè)客源不愁,、看似紅火的酒店，到了必須整改和手術(shù)的時(shí)候,。

點(diǎn)面結(jié)合發(fā)巧力,，系統(tǒng)循環(huán)顯流暢

經(jīng)過一周的觀察、調(diào)研和思考,，我們形成了一套整改方案,，把酒店的主食供應(yīng)問題、員工績效問題和新品增加問題集中起來,，融合為一個(gè)統(tǒng)一的方案加以貫徹和實(shí)施,。我們稱之為：單點(diǎn)智慧，化解矛盾,；全面激勵(lì),，提升團(tuán)隊(duì)；加強(qiáng)管理,，精品服務(wù),；重視新品，酒菜兼?zhèn)洹?BR>具體方案可以濃縮為以下幾點(diǎn)：

1. 小巧立意,，解決主食供應(yīng)大問題,，自我設(shè)限和提升,，換取顧客參與滿意度
因?yàn)橹魇车闹谱骱统苑ǖ忍刭|(zhì)要求，統(tǒng)一時(shí)間加強(qiáng)供應(yīng),、增加面點(diǎn)師傅在成本上并不可取,。我們設(shè)計(jì)了兩套輔助辦法加以實(shí)施：首先，增加一套設(shè)備,，讓洗菜,、擇菜員工在忙時(shí)制作春餅，在不增編的情況下加強(qiáng)主食供應(yīng),，其所得效益與參與崗位的員工分享,；其次，設(shè)計(jì)一套游戲規(guī)則：取消原有的全單九折促銷形式,，代之以與菜品和主食掛鉤的激勵(lì)模式,。
我們設(shè)計(jì)了一個(gè)類似酒水牌的小展板，放在餐桌上顯眼位置,，內(nèi)容為：歡迎您來本店用餐,，為了強(qiáng)化我們的服務(wù)，特向您承諾如下：從點(diǎn)菜完畢下單開始,，超過10分鐘上春餅,，則全單9折，超過15分鐘上春餅,，則全單85折,；超過20分鐘上春餅，則全單7折,。請您點(diǎn)菜完畢與服務(wù)員確認(rèn)時(shí)間,。
根據(jù)我們的觀察和測算，在用餐高峰期間,，15分鐘左右上主食的頻率最高,，超過20分鐘的很少，即使有客戶也很少繼續(xù)等待,。我們給員工設(shè)計(jì)績效考核時(shí)參照了這些現(xiàn)實(shí)情況,，并且量化到工資標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。因?yàn)椴讼祷�本能達(dá)到顧客基本要求,，同時(shí)點(diǎn)菜品種不多,，平時(shí)容易做好準(zhǔn)備，所以沒有在服務(wù)約束中提到菜品供應(yīng)問題,。但我們約定,，日后菜品一旦出現(xiàn)類似問題，參照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2. 制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位薪酬,，讓員工的積極性有軟性的平臺承載
為了更好地管理和激勵(lì)員工,，發(fā)揮員工和各崗位領(lǐng)導(dǎo)的積極性和主觀性，我們制定了操作簡單,、考慮周密的薪酬激勵(lì)方案,，把點(diǎn)菜、傳單,、面點(diǎn)、大廚,、助理,、收銀等各個(gè)崗位都根據(jù)工作流程和時(shí)間要求設(shè)置了績效標(biāo)準(zhǔn)，加大了量化考評的比例和收益標(biāo)準(zhǔn),，弱化了定性考評,。為了便于實(shí)施和管理，我們沒有設(shè)置過于復(fù)雜的體系,，只由人力資源經(jīng)理,、大堂經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)實(shí)施考評，老板最終監(jiān)督和審批,。
我們設(shè)計(jì)的考評內(nèi)容分兩大部分：
首先是定性考核,，涉及員工情商控制能力、工作方法與思路,、服裝儀表,、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合度、工作狀態(tài)等相關(guān)軟性內(nèi)容,�,？荚u由兩個(gè)層面的主管上司根據(jù)我們制定的分解條款進(jìn)行考評和打分，其目的是為了避免員工單純?yōu)榱耸找�,，全力增加工作量而忽視服�?wù),，因?yàn)榉��?wù)行業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是產(chǎn)品和服務(wù)兩大支柱并重。在定性環(huán)節(jié),，我們增加了老板特別嘉獎(jiǎng)和員工復(fù)議功能,，以便更好疏導(dǎo)員工壓力和薪酬考評的異議，讓老板及時(shí)掌握一線員工動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行整改和微調(diào),，避免負(fù)面因素惡化發(fā)酵，也可以更好地激勵(lì)和選拔優(yōu)秀員工,。
其次是定量考核內(nèi)容,，包括客戶投訴量、工作完成指標(biāo)、累計(jì)加班等等內(nèi)容,，做到所有付出都和業(yè)績掛鉤,，避免了過去上司任意指派、義務(wù)完成并且無績效體現(xiàn)的短視做法,。不管工作性質(zhì)如何,，只要關(guān)系到服務(wù)效率和質(zhì)量的，一律和效益掛鉤,，同時(shí)出臺了消極應(yīng)對績效的負(fù)激勵(lì)措施,，對于工作持續(xù)表現(xiàn)好的，要給予底薪提升和崗位提升的硬性標(biāo)準(zhǔn),。比如公司規(guī)定,，拿出產(chǎn)品毛利的35%用于員工績效考核，涉及后廚,、保潔,、服務(wù)員、傳菜員,、吧臺各個(gè)環(huán)節(jié),，甚至連行政、采購,、人力資源,、財(cái)務(wù)等部門也拿出專門的費(fèi)用進(jìn)行業(yè)績考核。我們希望達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)是通過績效激勵(lì),，使得整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)意識有效激活,，同時(shí)達(dá)到服務(wù)體系升級、制度更新,、服務(wù)體系全面精細(xì),，正負(fù)激勵(lì)都能發(fā)揮有效杠桿的系統(tǒng)戰(zhàn)略價(jià)值。事實(shí)證明,，這套績效考核體系卓有成效,，起到了立竿見影的作用。

3. 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化新品觀念
為了更好地發(fā)揮整體協(xié)調(diào)的作用,，推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)升級，我們?yōu)槠髽I(yè)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)清晰,、簡單易行的服務(wù)手冊,，以達(dá)到強(qiáng)化管理和服務(wù)升級的戰(zhàn)略作用，借助方案的智慧,、人力資源的新標(biāo)準(zhǔn),、員工的新面貌等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
與此同時(shí),，我們也考慮到,，管理提升和方案整改會(huì)增加一些成本，雖然有些成本可以通過管理來節(jié)約和提升銷售額,，但沒有新品注入利潤就沒有增長點(diǎn),，時(shí)間久了，擔(dān)心企業(yè)走回頭路,。于是我們?yōu)槔习逶O(shè)置了一些新品推廣方案,。
首先，協(xié)同研發(fā)人員,，增加了一些經(jīng)典涼拌菜系,，如牛肚絲、豬耳朵,、蒜茸海帶等，既可以增加利潤,，又可以增加上菜的速度,，提高顧客的滿意度。
其次,，在包房設(shè)置最低消費(fèi)的同時(shí),，增加價(jià)格略高的幾道經(jīng)典燉菜和海鮮菜系，進(jìn)一步增加酒店的利潤,，提升酒店的定位,。設(shè)置包房內(nèi)專職服務(wù)員，提升包房服務(wù),，以吸引商務(wù)宴請顧客,。
再次，考慮到吃春餅的青年女性居多,，因此酒店特別有針對性地引進(jìn)蘋果醋飲料和黃酒銷售,，強(qiáng)化特色，增加單桌利潤,。

方案落地顯效果,，潤物豈能真無聲

新方案實(shí)施之前，張總就信心百倍地表示,，一定會(huì)起作用,，單是那個(gè)招牌承諾就夠吸引人的了。她說的沒錯(cuò),。方案實(shí)施后,，高峰客戶投訴率和走單率下降70%，員工和顧客臉上同時(shí)出現(xiàn)了笑容。后來,，我們還增加了一些完善服務(wù)的細(xì)節(jié),，比如在大廳上設(shè)置石英鐘方便客戶、菜單留存一份給客戶備查等,。
新品推廣的菜系,、飲料和酒品都起到了十分顯著的效果，當(dāng)月就賣掉了300多瓶黃酒,，蘋果醋也有幾十箱銷量,，單個(gè)包房的銷售額幾乎翻番。員工收入顯著提高,，有的甚至提高60%以上,，工作狀態(tài)和氛圍與此前判若云泥。項(xiàng)目整改方案執(zhí)行3個(gè)月后,，酒店?duì)I業(yè)額比整改前提高了1.5倍,，員工流失率也降為不足20%。
企業(yè)和組織的管理者一直希望提高企業(yè)的服務(wù)水平,，以達(dá)到企業(yè)的快速發(fā)展和基業(yè)常青,。基于社會(huì)的需求,，一些睿智的專家和學(xué)者提出了諸多的服務(wù)體系,，如8M、6E之類的規(guī)范化指導(dǎo)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)化手冊,，但為何這些看似標(biāo)準(zhǔn)化又自成體系的服務(wù)指南和制度最終無法成就企業(yè)的服務(wù)水平,？企業(yè)依然表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量沒有徹底改觀、客戶投訴照舊,、員工抱怨依舊,、離職率居高不下呢？我們并不認(rèn)為自己高明多少,，創(chuàng)意也并不復(fù)雜,，只是我們有幸發(fā)現(xiàn)了問題的癥結(jié)，并摸索到了連鎖的矛盾鏈條,，從而一舉整合解決,，用單點(diǎn)智慧和全面激勵(lì)為企業(yè)完善了服務(wù)，就是這么簡單,。
在筆者看來,，單純的服務(wù)管理和規(guī)范并不能徹底改變企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須針對企業(yè)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題,，進(jìn)行抽絲剝繭,，找到問題的癥結(jié)和關(guān)聯(lián)環(huán)境,，對整個(gè)系統(tǒng)循環(huán)諸如組織架構(gòu)、人力資源體系,、員工激勵(lì),、客戶理順、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行系統(tǒng)整改和邏輯理順,，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的順暢和科學(xué),，最終達(dá)到完善管理、服務(wù)卓越,、效率提高的綜合效果,。春餅店改革的成功，正源于此,。
（編輯：可瀟[email protected]）

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