在美國(guó)，即使沃爾瑪這樣的零售業(yè)“大象”闖進(jìn)了中小城市的“小屋子”,，它也不可能把“屋子”擠得滿滿登登,，總有些空間留下,。而自由連鎖就是在這種空間里與“大象”比拼價(jià)格的方法之一。

調(diào)研者：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)
羅蘭·貝格中國(guó)公司
解讀者：王 蓁
當(dāng)前,，中國(guó)本土零售商正在經(jīng)歷“需要快速擴(kuò)張”和“經(jīng)營(yíng)能力嚴(yán)重缺乏”的雙重壓力之下,。但這種情況到底有多糟糕，我們并不清楚,。
為深入了解國(guó)內(nèi)零售商的實(shí)際運(yùn)營(yíng)水平,，2003年底，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與羅蘭·貝格中國(guó)公司合作,，對(duì)中國(guó)零售企業(yè)缺貨問(wèn)題展開(kāi)了大規(guī)模的調(diào)研,。為什么要選缺貨項(xiàng)目,？因?yàn)槌�市的�?nèi)部運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)商協(xié)作關(guān)系有什么問(wèn)題，幾乎都可以在缺貨項(xiàng)目上表現(xiàn)出來(lái),。

肥水流到外人田

調(diào)研者這次所選的調(diào)查對(duì)象為：北京,、上海、深圳3個(gè)城市5家大型連鎖零售商的12 家大賣場(chǎng)門店,，其中包括上海聯(lián)華,、華潤(rùn)萬(wàn)佳等門店。
調(diào)研結(jié)果顯示：門店平均的缺貨率都接近于10%,，這一商品缺貨水平同世界發(fā)達(dá)水平的國(guó)家相比較是比較高的,。根據(jù)保守?cái)?shù)據(jù)計(jì)算，如果這些企業(yè)的商品缺貨率保持在3%左右,，則每家門店可以年均增加640萬(wàn)元的收入,！假如某連鎖企業(yè)擁有30家大賣場(chǎng)，則按此推算,，將增加近2億元的銷售收入,！
如果缺貨率沒(méi)下來(lái)，銷售收入損失了,，那它跑到哪里去了,？
調(diào)查顯示（如圖），48%的中國(guó)顧客會(huì)購(gòu)買同一品類的替代品,，15%的消費(fèi)者不再購(gòu)買,，31%的顧客會(huì)到另一家店購(gòu)買此商品，6%會(huì)立即離開(kāi)到別處購(gòu)買,。顧客的轉(zhuǎn)店率是37%,，意味著將近4成的顧客跑到別的店去消費(fèi)了！
顧客的轉(zhuǎn)店行為取決于尋找或到達(dá)另一家門店的容易與否,。而在門店之間距離不遠(yuǎn),，商品結(jié)構(gòu)又很雷同的區(qū)域里，缺貨帶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的甜頭將更大,。
無(wú)怪乎世界零售巨頭無(wú)不重視缺貨問(wèn)題,，例如伊藤洋華堂就將“不可缺貨”列為門店經(jīng)營(yíng)的五大基本要素之一。
各種業(yè)態(tài),、各種定位門店的缺貨后果是不同的,。大賣場(chǎng)同一品類下的單品數(shù)量豐富，替代品很多,，因此可以抵消一部分缺貨影響,；而定位中產(chǎn)、購(gòu)物環(huán)境舒適的大賣場(chǎng)（如家樂(lè)福），也能因其賣場(chǎng)吸引力抵消部分轉(zhuǎn)店的可能性,；但專業(yè)店的缺貨“殺傷力”可能就大一些,，尤其是同品質(zhì)專業(yè)店林立，可能一次缺貨就使得顧客以后每次都從對(duì)手店開(kāi)始逛起,，而促銷品的缺貨也可能招來(lái)顧客的極度不滿,。

對(duì)缺貨“缺點(diǎn)”的精細(xì)考察

調(diào)研者此次調(diào)查了13個(gè)品類的商品。包括：水,、果汁,、沐浴露、卷筒紙,、啤酒,、方便面、鮮奶,、衛(wèi)生棉,、碳酸飲料、牙膏,、洗衣粉,、洗發(fā)護(hù)發(fā)品、食用油,。這13個(gè)具有代表性的快速消費(fèi)品項(xiàng)目,，對(duì)一般超市的運(yùn)營(yíng)都有借鑒意義。
從商品的缺貨率角度來(lái)看,，消費(fèi)者經(jīng)常采購(gòu)的日常商品缺貨更嚴(yán)重,，而消費(fèi)者可以儲(chǔ)備的商品則相對(duì)稍好。其中食用油的情況最好,，在架率為93.0%，即缺貨率為7%,；其次為洗發(fā)護(hù)發(fā)品（92.1%）,，洗衣粉（92.1%)，牙膏（91.7%）,，碳酸飲料（91.6%）,，衛(wèi)生棉（90.3%），沐浴露（89.6%）,，鮮奶（89.4%）,，方便面（88.9%），啤酒（88.7%）,，卷筒紙（87.2%）,，果汁（86.5%），而水的在架率最低，僅僅有72.9%,。
從在架率的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢(shì),，即：非食品類商品的在架率情況要好于食品的商品在架率。其原因是：零售企業(yè)快速消費(fèi)品的出貨中,，食品占據(jù)了消費(fèi)者大部分的購(gòu)買商品種類,，所以這些商品更容易發(fā)生商品缺貨現(xiàn)象；而非食品的使用周期和使用頻率都要低于食品,，銷售數(shù)量也要小于食品,，所以商品的補(bǔ)貨更容易控制。

各類商品平均缺貨狀況一覽
在各類商品于商品所引發(fā)的銷售損失的圖表中,，我們可以看到一個(gè)橙黃色的區(qū)域,，包括水、卷紙,、果汁,、方便面、啤酒,、鮮奶,、沐浴露共7類商品，這些商品都是屬于高損失,、高缺貨率的商品,，其中有2個(gè)是非食品，其他5項(xiàng)為食品,。這些商品都屬于門店在以后商品訂貨和補(bǔ)貨過(guò)程中應(yīng)當(dāng)高度重視的,。
所有的商品中，碳酸飲料是屬于低缺貨率和低銷售損失的商品,，因?yàn)樗�具有較強(qiáng)的商品替代性,，消費(fèi)者可以通過(guò)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃來(lái)滿足自身消費(fèi)；而水,、果汁和啤酒都是目的性較強(qiáng)的商品,，一旦缺貨，就很難令消費(fèi)者滿意,。

銷售越快缺貨越快
從商品的周轉(zhuǎn)率上來(lái)看,，可以獲知：
周轉(zhuǎn)最快的25%的商品占了商品缺貨的40%；
次快的25%的單品的商品缺貨率達(dá)到了25%,；
較慢的25%的商品單品的缺貨率占了20%,；
流轉(zhuǎn)最慢的25%的商品的缺貨為15%。
可以看出,，商品的缺貨率與門店的商品銷售情況有直接關(guān)系,，即銷售越快,，缺貨越快。這要求企業(yè)一定要注意暢銷商品的上貨和補(bǔ)貨訂貨,，這些商品是最容易缺貨的,。

后倉(cāng)有貨但貨架沒(méi)貨
在所有調(diào)查的13個(gè)品類中，最容易被忘記上貨的商品為：卷紙（5.53%）和洗衣粉（3.73%）,，其次為衛(wèi)生棉（1.3%）,、洗發(fā)護(hù)發(fā)品（0.96%）、食用油（0.96%）,、沐浴露（0.66%）,、方便面(0.58%)、水(0.50%),、果汁(0.45%),、碳酸飲料(0.41%)、鮮奶(0.40%)和牙膏（0.33%）,，而啤酒(0%)最少,。
出現(xiàn)這個(gè)情況的主要原因：通常與商品儲(chǔ)存和保質(zhì)期、存儲(chǔ)方式,、訂貨數(shù)量,、商品規(guī)格有關(guān)。卷紙包裝大,，通常后倉(cāng)都會(huì)有一定的存量,，而賣場(chǎng)內(nèi)部又無(wú)法存放過(guò)多的卷紙類商品，所以比較容易缺貨,；而啤酒,、鮮奶類型的商品由于商品保質(zhì)期短，要求的新鮮度高,，所以商品的訂貨方式大都是量小頻率高的方式,，所以一般不存在后倉(cāng)存貨的問(wèn)題，因而就不會(huì)出現(xiàn)上貨不及時(shí)的現(xiàn)象發(fā)生,。
寶潔一直在提倡經(jīng)銷商和終端簽訂小批量高頻次的發(fā)貨協(xié)議,，除去考慮終端信用問(wèn)題外，最大的目的也就是為了減少零售商的庫(kù)存積壓,，提高上架率。

該“缺”的不缺
在本次缺貨情況調(diào)查中,，有一個(gè)值得深思的問(wèn)題：門店的貨架上兩周銷售量不到16個(gè)的單品數(shù)量很多,，占據(jù)了至少20%的貨架！
調(diào)查顯示：沐浴露和洗發(fā)護(hù)發(fā)商品貨架與商品的銷售之間的差異最大,，沐浴露和洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品的滯銷品都分別占據(jù)貨架的一大半,；其次是食用油、衛(wèi)生棉、果汁,、牙膏,、卷紙、啤酒,、洗衣粉,、方便面、水,、鮮奶和碳酸飲料,。
通過(guò)調(diào)查，充分暴露出我國(guó)零售門店的貨架空間資源浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重——店長(zhǎng)們應(yīng)當(dāng)明白：設(shè)置高效的商品陳列和商品結(jié)構(gòu),，是降低主力商品缺貨率,、提高單位效益、提高門店商品周轉(zhuǎn)率的關(guān)鍵,。

針對(duì)具體品類的推遲購(gòu)買行為
哪些商品缺貨最容易導(dǎo)致消費(fèi)者推遲購(gòu)買呢,？
通過(guò)對(duì)1000位顧客的訪談發(fā)現(xiàn)：洗衣粉和洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品以24.1%的比例高居榜首（即百人中有24人會(huì)推遲），其次為沐浴露(22.9%),、牙膏(22.5%),、食用油(21.9%)、卷紙(20.9%),、衛(wèi)生棉(20.8%)類的商品,。而食品類的啤酒(17.3%)、碳酸飲料(17.2%),、方便面(17.1%)居于中部,，最后缺貨不能影響其購(gòu)買行為的商品為果汁(15.7%)、水(14.9%),、鮮奶(14.5%),。
果汁、水和鮮奶的替代性甚大,，而且供應(yīng)商一般采用密集分銷方式“遍撒終端”,，因此對(duì)于中小型零售店鋪來(lái)講，解決這類食品缺貨問(wèn)題是最為急迫的問(wèn)題,，零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)最為關(guān)注食品類的商品的供給情況,。而根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于大店,，奶制品的促銷品缺貨過(guò)多將導(dǎo)致嚴(yán)重的顧客不滿——盡管有些顧客并不會(huì)表達(dá)出來(lái),。

消費(fèi)者為品類缺貨而考慮轉(zhuǎn)店的比率
各類商品缺貨狀況下，消費(fèi)者（每百人）考慮換店購(gòu)買的比率調(diào)查中,，結(jié)果與推遲購(gòu)買的情況比較類似：非食品類高居榜首,。
這一點(diǎn)與非食品類商品的品牌忠誠(chéng)度不斷上升有關(guān),。而目前在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)于食品的品牌認(rèn)知度和忠誠(chéng)度則遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有非食品類商品重要,。在調(diào)查中,，洗發(fā)護(hù)發(fā)類商品以38.6%的比例高居榜首，其次為沐浴露(37.8%),、牙膏(32.7%),、卷紙(32.4%)、食用油(32.2%),、衛(wèi)生棉(32.1%)類的商品,，后面是食品類居多的鮮奶(30.5%)、洗衣粉（30.1%）,、方便面(27.0%),、果汁(23.2%)、啤酒(22.6%)和碳酸飲料(21.8%),，水(20.8%) 排最后一名,。
顯而易見(jiàn)，目前國(guó)內(nèi)的飲料商品競(jìng)爭(zhēng)激烈,，品牌之間的替代性強(qiáng),，顧客具有多重的選擇余地，他們完全可以在店里另選一瓶來(lái)消費(fèi),。

哪天缺貨最嚴(yán)重,？
這是相當(dāng)有意思的一個(gè)插曲，但它反映的問(wèn)題卻是深刻的,。
根據(jù)對(duì)所調(diào)查門店管理層的訪談顯示,，大部分的門店經(jīng)理（每百人）認(rèn)為：門店缺貨最為嚴(yán)重的是周一（33%），其次是周日（24%）,、周六（21%）,、周五（14%）、周二（4%）和周四（2%）,，而周三（1%）的缺貨率是最低的,。因?yàn)榇蟛糠珠T店在周日的銷售是一周中的最高峰，而周一門店還沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行缺貨商品的補(bǔ)給,，所以店長(zhǎng)們就估計(jì)周一的缺貨率最為嚴(yán)重,；而通常門店會(huì)在周三前進(jìn)行不斷地補(bǔ)貨，因而周三和周四的商品缺貨情況最低,。
但真實(shí)的數(shù)據(jù)卻給人們開(kāi)了個(gè)玩笑：一周內(nèi)商品缺貨率的實(shí)際波動(dòng)情況的調(diào)查顯示,，周六（9.9%）、周日（10.2%）,、周二（10.9%）和周四（11%）都等于或者高于平均的9.9%的缺貨率水平,，而周一（9.3%），周三（9.1%）,，周五（8.8%）的缺貨率都比較低,，其中周五最低。這一點(diǎn)與很多管理層的估計(jì)不同,。
因?yàn)榇蟛糠值拈T店在周末的銷售高峰來(lái)臨前,，都會(huì)進(jìn)行大量的補(bǔ)貨和門店管理層的監(jiān)督管理，所以周五的商品上貨率是最好的,。但其他幾天的“誤區(qū)”來(lái)自何處,？這里可能有三個(gè)問(wèn)題：
第一，調(diào)研者的數(shù)據(jù)收集時(shí)間不可能選在人流高峰期,，如果是在高峰后,，則貨架短期缺貨水平高是正常的。但這個(gè)“短期”有多短是值得繼續(xù)觀察的,。
第二,，如果調(diào)研者的時(shí)間選擇是在高峰前，或缺貨時(shí)間持續(xù)半天,，則店長(zhǎng)及各部經(jīng)理難辭其咎：他們不但只憑模糊的印象及經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話,，進(jìn)而很可能沒(méi)有認(rèn)真巡場(chǎng)，或認(rèn)真做一周的銷售預(yù)測(cè)安排,，另外還可能沒(méi)有管理好庫(kù)存,。
第三，供應(yīng)商或配送中心延遲送貨,。
 
堵住缺貨的六大“缺口”

門店缺貨是多方面的原因?qū)е碌�,，從根本上說(shuō)：應(yīng)當(dāng)注意調(diào)整和優(yōu)化零售企業(yè)與供應(yīng)商和制造商合作的供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)。在羅蘭·貝格與所調(diào)查的零售門店的管理人員的訪談情況反映顯示：大部分的零售企業(yè)的管理層對(duì)于缺貨這種現(xiàn)象的原因,，分析后得出的結(jié)論是：認(rèn)為有37.4%的原因是零售企業(yè)管理責(zé)任的問(wèn)題所導(dǎo)致的,，其中包括零售商清倉(cāng)品種（18.5%）；有存貨但是沒(méi)有上架(6.60%),；銷售大于預(yù)測(cè),，訂貨不及時(shí)（7.6%）；公司與供應(yīng)商協(xié)作問(wèn)題（4.3%）,。
其他剩余大部分（62.6%）的原因都?xì)w罪于供應(yīng)商或者制造企業(yè)的問(wèn)題,，例如已經(jīng)訂貨但逾期未到（21.90%），包裝條碼變更（8.5%）,，供應(yīng)商清倉(cāng)品種（5%）,，已經(jīng)訂貨物流中心逾期送貨（1.4%），其他（26%）,。
其實(shí)關(guān)于零售管理層缺貨原因調(diào)查的結(jié)果存在一些偏頗,，在本刊2003年第10期的《終端缺貨》文章中有對(duì)國(guó)外零售企業(yè)的作業(yè)流程的跟蹤和調(diào)查分析,，研究表明：零售門店貨架上沒(méi)有商品，最為主要的原因是物流中心交貨延遲（66％）,，門店沒(méi)有及時(shí)上貨（12％）,。如果是促銷商品，那么則有60％的可能性是因?yàn)殚T店的上貨不及時(shí),，這一點(diǎn)與中國(guó)的零售管理者的預(yù)計(jì)是有一些差異的,。
同時(shí)，從分析結(jié)果看,，零售門店的缺貨主要的原因還是應(yīng)該由零售企業(yè)的門店負(fù)責(zé),，所以終端缺貨罪在門店，這一點(diǎn)是應(yīng)該注意的,。
從下圖看,，我們將有關(guān)于缺貨問(wèn)題的六個(gè)“當(dāng)事人”及其關(guān)系列出來(lái)，并逐一進(jìn)行分析,。這種分析也可以被企業(yè)用來(lái)審視自己的缺貨問(wèn)題,。
由于商品缺貨這種現(xiàn)象的原因可能存在于供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)（當(dāng)事人）或流程中，缺貨的分析報(bào)告將各個(gè)環(huán)節(jié)（及其流程）分為六個(gè)直接影響缺貨的方面：

供應(yīng)商與零售商的協(xié)作
雙方缺乏信任機(jī)制,，沒(méi)有協(xié)同預(yù)測(cè),，供應(yīng)商容易出現(xiàn)斷貨問(wèn)題。
在這個(gè)環(huán)節(jié)中,，報(bào)告將目前工商協(xié)作問(wèn)題歸納為不信任,，短視，低效,。
雙方互不信任,。
目前工商關(guān)系日益緊張，雙方為了各自的利益采取各種手段與對(duì)方周旋,。供應(yīng)商試圖逃避門店的退貨換貨等問(wèn)題,，同時(shí)又試圖將自己的風(fēng)險(xiǎn)降為最小，逼迫零售商縮短結(jié)算周期,，減少各項(xiàng)進(jìn)場(chǎng)和促銷的高額費(fèi)用,。而另一個(gè)方面，雙方簽訂的合同條款存在一定的不公平性和隱瞞性,，使得雙方在合作過(guò)程中陷入了對(duì)方設(shè)定的退貨,、促銷、換貨及結(jié)算各個(gè)方面的合同陷阱,，難以擺脫,。
短視。
一方面，許多零售企業(yè)的投資者急于獲利離開(kāi),，甚至希望通過(guò)零售門店來(lái)圈錢,，于是大肆向供應(yīng)商收取各項(xiàng)費(fèi)用，反而沒(méi)有考慮通過(guò)正常的商品銷售來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,，甚至認(rèn)為榨取上游是包括家樂(lè)福在內(nèi)的國(guó)際零售企業(yè)的成功之路,。
另一個(gè)方面，經(jīng)銷商存在急于獲利的心理,，認(rèn)為商品進(jìn)到超市以后，就只剩坐等收錢了,，也不考慮工商協(xié)作和促銷的配合,，使得零售企業(yè)無(wú)法獨(dú)立應(yīng)對(duì)終端客戶對(duì)于商品的消費(fèi)需求。
低效,。
供應(yīng)商和零售商在信息方面的溝通不及時(shí),，導(dǎo)致出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象。
例如,，當(dāng)供應(yīng)商的商品無(wú)法及時(shí)運(yùn)送到零售企業(yè)的收貨地的時(shí)候,，大部分的供應(yīng)商是不會(huì)與零售商溝通協(xié)商的，導(dǎo)致零售商往往不了解上層物流供應(yīng)鏈的運(yùn)送情況,。而當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生包裝規(guī)格,、質(zhì)量等級(jí)、商品條碼等信息變更的時(shí)候,，廠家沒(méi)有及時(shí)通知零售企業(yè),，導(dǎo)致貨物送到庫(kù)房也沒(méi)有辦法入庫(kù)。
而另一方面,，零售企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力主要是商品采購(gòu)價(jià)和售價(jià),，從未關(guān)注如何才能優(yōu)化自己的商品供應(yīng)鏈問(wèn)題。所有的門店銷售,、庫(kù)存,、促銷信息以及消費(fèi)者終端的需求信息都由零售企業(yè)掌控，而制造商難以掌握到一手的準(zhǔn)確信息,，進(jìn)而容易引發(fā)產(chǎn)品采購(gòu),、生產(chǎn)調(diào)度、庫(kù)存運(yùn)輸?shù)氖Э�,，難以滿足終端的銷售供給,。

零售商總部門店之間的協(xié)作
員工缺乏培訓(xùn)，補(bǔ)貨數(shù)量缺乏科學(xué)性,，采購(gòu)和營(yíng)運(yùn)之間協(xié)作非常弱,。
在零售商總部與門店的環(huán)節(jié)上，導(dǎo)致缺貨的關(guān)鍵原因是運(yùn)營(yíng)和采購(gòu)之間的溝通不暢,。
商品管理,。
一方面是采購(gòu)部的問(wèn)題,。由于國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的采購(gòu)部通常是統(tǒng)一采購(gòu)，在開(kāi)設(shè)新的門店的時(shí)候,，往往缺乏對(duì)于門店商圈的調(diào)查和了解,，同時(shí)門店也沒(méi)有權(quán)力去選擇所經(jīng)營(yíng)的商品，導(dǎo)致采購(gòu)只是盯住了上游的商品供給市場(chǎng),，而把最關(guān)鍵的下游的商品銷售市場(chǎng)拋在一邊,，進(jìn)而使得零售企業(yè)的不同門店所經(jīng)營(yíng)的商品具有很大的類似性，難以滿足不同門店目標(biāo)顧客的需求差異,，出現(xiàn)便利店商品“量販化”,，大量銷路不佳的商品長(zhǎng)期滯留在門店貨架上無(wú)法銷售。即使門店將商品滯銷問(wèn)題上報(bào)總部,，總部也往往需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間才能處理門店的滯銷商品,，結(jié)果導(dǎo)致門店存在大量老舊數(shù)據(jù)。
另一方面是門店執(zhí)行難的問(wèn)題,。大部分的零售門店不能完全按照總部的門店陳列圖或者促銷計(jì)劃安排商品,，甚至為了突擊上面的檢查，出現(xiàn)拉商品排面來(lái)隱藏缺貨的問(wèn)題,。
數(shù)據(jù)管理,。
連鎖零售企業(yè)由于信息交互和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)問(wèn)題，往往容易發(fā)生總部和門店數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)嚴(yán)重不符,。例如某些單據(jù)既可以在門店處理,，又可以在總部處理，進(jìn)而導(dǎo)致信息系統(tǒng)中的職權(quán)混亂,，數(shù)據(jù)信息出現(xiàn)差異,。
同時(shí)，由于門店的失竊,、銷售問(wèn)題,、單據(jù)延誤、盤點(diǎn)失誤等等諸多問(wèn)題導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,，門店經(jīng)理無(wú)法正常進(jìn)行商品的補(bǔ)貨工作,，進(jìn)而使得門店的商品訂貨工作難以進(jìn)行，補(bǔ)貨工作漏洞百出,。
供應(yīng)商管理,。
在有些零售企業(yè)的采購(gòu)合同和訂單中，沒(méi)有標(biāo)明工商雙方合作的條例要求和責(zé)任,，其中包括：商品的配送時(shí)間,、訂單接收要求、配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨條款等問(wèn)題,，導(dǎo)致門店和配送中心在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中與供應(yīng)商產(chǎn)生諸多糾紛,。

供應(yīng)商與配送中心之間的物流
物流服務(wù)水平低，訂單跟蹤機(jī)制落后,。
訂單處理,。
在零售企業(yè)內(nèi)部缺乏總部/配送中心對(duì)于門店的訂單處置和異常訂貨缺乏跟蹤監(jiān)督，經(jīng)常出現(xiàn)訂單處理后即視為放棄,，沒(méi)有關(guān)注每一個(gè)訂單背后的問(wèn)題,，例如：訂單的滿足率是多少，訂單是否延誤,，未能滿足訂單的商品有哪些,，訂貨商品數(shù)量是否異常等等，這些因素都將會(huì)影響到以后的管理營(yíng)運(yùn)工作,。
信息系統(tǒng)。
1.系統(tǒng)對(duì)零售企業(yè)運(yùn)作支持力度不夠,。例如有相當(dāng)一些門店還是同時(shí)電話訂購(gòu),，缺乏書面證明文件，一旦發(fā)生商品漏配送,、少配送,、遲配送等問(wèn)題，難以追究責(zé)任,，更關(guān)鍵的是無(wú)法判斷訂貨的準(zhǔn)確程度,，更無(wú)法為以后做數(shù)據(jù)積累。
2.有些信息系統(tǒng)沒(méi)有訂單跟蹤程序,，系統(tǒng)無(wú)法跟蹤未收貨訂單,，這樣往往就容易延續(xù)商品的缺貨時(shí)間，導(dǎo)致門店的缺貨問(wèn)題加大,。
物流操作規(guī)范程度低,。
1.雙方在采購(gòu)合同中沒(méi)有注明物流配送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)為零售企業(yè)帶來(lái)很大的麻煩,。例如有些物流配送企業(yè)不愿意采用零擔(dān)的方式進(jìn)行配送,，有些商品原本應(yīng)當(dāng)由供應(yīng)商安排商品的卸貨等事宜而沒(méi)有說(shuō)明，結(jié)果影響了正常商品的入庫(kù)工作,。這些問(wèn)題都會(huì)影響到正常的物流配送時(shí)間和商品的上架周期,。
2.零售企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的管理缺乏控制和監(jiān)督，商品的物流信息也不能及時(shí)向采購(gòu)部門反饋,，如送貨及時(shí)率和配送的準(zhǔn)確性,，商品的實(shí)際訂貨周期等等，這些都對(duì)評(píng)估供應(yīng)商的實(shí)力、制定商品的訂貨周期,、訂貨數(shù)量以及訂貨方式等都會(huì)產(chǎn)生影響,，而在國(guó)內(nèi)連鎖零售企業(yè)對(duì)于這一部分的信息監(jiān)控還一直處于空白狀態(tài)。
3.沒(méi)有采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的物流設(shè)備（如托盤,，籠車）,。在物流系統(tǒng)中，由于貨物大小各異,，以致承載貨物的物流設(shè)施也參差不齊,。有些企業(yè)的內(nèi)部就有幾十種規(guī)格的托盤。由于缺乏統(tǒng)一的托盤標(biāo)準(zhǔn),，裝載的貨物也無(wú)法被歸成整齊劃一的單元,，因而就無(wú)法實(shí)現(xiàn)機(jī)械化，貨物在流轉(zhuǎn)過(guò)程中必須進(jìn)行多次人工搬運(yùn),。
如果使托盤標(biāo)準(zhǔn)化,，合理使用托盤將大幅度提高物流系統(tǒng)作業(yè)效率，從而大大降低流通成本,。目前國(guó)內(nèi)所使用最多的托盤規(guī)格為1200×1000,，其次是1100×1100。以托盤為代表的物流設(shè)備的統(tǒng)一規(guī)范,，可以大大提高整個(gè)物流系統(tǒng)作業(yè)效率和有效降低物流成本,。

從配送中心到門店后倉(cāng)的物流
物流配送流程不規(guī)范，配送中心建設(shè)不完善,，缺少系統(tǒng)支持等,。
在配送中心與門店之間的關(guān)系上，零售商配送中心的運(yùn)營(yíng)能力不成熟成了供應(yīng)鏈發(fā)展的瓶頸,。
訂單管理,。
1.目前大部分零售企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)門店商品的周轉(zhuǎn)率和庫(kù)存率，門店不得不降低訂單的訂貨數(shù)量,，同時(shí)由于總部對(duì)最低訂貨批量缺乏控制,，導(dǎo)致了供應(yīng)商或者配送中心接收訂貨頻繁，物流費(fèi)用居高不下,。
2.由于零售企業(yè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,，以及零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)主義作祟，補(bǔ)貨訂貨工作往往是憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行要貨,，導(dǎo)致少訂,、漏訂、晚訂,，難以達(dá)到最優(yōu)批量,，且達(dá)不到經(jīng)濟(jì)批量,。
3.零售商的訂貨周期和供應(yīng)商發(fā)貨周期不一致。例如零售商習(xí)慣每3天訂貨一次,，而供應(yīng)商總是每周一次配送商品,，造成零售商在下達(dá)商品訂單后一直不能拿到所定購(gòu)的商品，造成商品的缺貨,。
配送中心運(yùn)營(yíng)管理,。
1.誤收貨的操作問(wèn)題。有時(shí)由于收貨員驗(yàn)收商品時(shí)的疏忽,，將驗(yàn)收入庫(kù)的商品記錄錯(cuò)誤,，同時(shí)配送中心或者門店的復(fù)檢工作也沒(méi)有察覺(jué)，那么系統(tǒng)將會(huì)虛增或者少記錄商品庫(kù)存,，進(jìn)而給終端的銷售帶來(lái)無(wú)窮的麻煩,。
2.評(píng)估一個(gè)配送中心的工作效率的高低經(jīng)常會(huì)以分揀速度和質(zhì)量來(lái)監(jiān)控，我國(guó)零售企業(yè)配送中心的發(fā)展建設(shè)都還處于一個(gè)比較低的水平,，這方面的效率比較低,，往往會(huì)因此而產(chǎn)生配送延誤、配送規(guī)格不準(zhǔn)確等等問(wèn)題,。
3.配送中心的物流設(shè)備不統(tǒng)一,，延長(zhǎng)了商品的周轉(zhuǎn)，收貨和驗(yàn)貨時(shí)間,，同時(shí)也導(dǎo)致了商品的物流成本大大增加。
商品配送,。
1.由于零售門店的銷售高峰期比較集中,，例如周末、節(jié)假日等等,，這樣就往往會(huì)使得配送中心的車輛使用的高峰和谷底產(chǎn)生巨大差異,，忙碌時(shí)車輛不足，淡季時(shí)車輛閑置,。
同時(shí),，配送中心車輛的使用問(wèn)題導(dǎo)致運(yùn)送時(shí)間緊張，商品周轉(zhuǎn)過(guò)程中野蠻裝卸,、監(jiān)督不嚴(yán)等問(wèn)題時(shí)有產(chǎn)生,，大量的商品破損和失竊更使配送質(zhì)量偏低。
2.門店與配送中心之間缺少必要的配送預(yù)約制度,，導(dǎo)致配送中心或者廠商的送貨車輛長(zhǎng)時(shí)間滯留等待,，無(wú)法將商品驗(yàn)收入庫(kù)，拖延了送貨的時(shí)間,，降低了配送車輛的運(yùn)送效率,。
3.由于零售門店的物流包裝混亂和門店的規(guī)模不一,，訂貨的包裝各異，門店接收的商品包裝是大小不一的紙箱,，這種搬箱運(yùn)輸?shù)姆绞揭彩菍?dǎo)致門店運(yùn)營(yíng)效率低下的原因之一,。

供應(yīng)商直送
物流運(yùn)營(yíng)水平低。銷售旺季,，資源緊張,。
供應(yīng)商直送的問(wèn)題與上一部分的配送中心至門店配送的環(huán)節(jié)比較相似。主要在于供應(yīng)商與門店的溝通問(wèn)題,，即如何提高商品的經(jīng)濟(jì)訂貨批量,，如何使得商品的訂貨周期和商品的配送周期相一致，如何提高門店的商品驗(yàn)收速度,，門店如何將商品的預(yù)約工作做好等等問(wèn)題……（本節(jié)可直接參看本刊2003年第10期封面專題）

店內(nèi)物流
后倉(cāng)管理混亂,。員工缺乏培訓(xùn)。
說(shuō)到門店的店內(nèi)管理,，其中主要還是在于后倉(cāng)管理和門店內(nèi)部物流管理不善,。
門店的后倉(cāng)和貨架區(qū)設(shè)計(jì)失誤是一個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題：門店的貨架數(shù)量和商品庫(kù)存的SKU數(shù)不符合，缺乏合理的規(guī)劃,，同時(shí)門店的銷售情況與后倉(cāng)容量不匹配,，造成流程上的瓶頸。
所有的零售商都總是試圖在門店內(nèi)存放盡量多的商品種類和商品數(shù)量,，而這與門店有限的存儲(chǔ)空間形成了尖銳的矛盾,，如何合理計(jì)劃門店的商品數(shù)量，正常的零售賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)有多少庫(kù)存空間是值得考慮的,。零售門店不能沒(méi)有庫(kù)存,，但是庫(kù)存商品也不能過(guò)多進(jìn)而影響商品的正常流轉(zhuǎn)周期。商品的庫(kù)存與銷售和商品訂貨周期有關(guān),，要合理的安排門店的庫(kù)存空間,。
另一方面，門店后倉(cāng)的管理混亂,，庫(kù)存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,，經(jīng)常導(dǎo)致錯(cuò)誤的補(bǔ)貨提示，系統(tǒng)內(nèi)大量的老舊數(shù)據(jù)使得系統(tǒng)的可用性降低,。在大部分的門店后倉(cāng)中存在商品區(qū)域劃分不合理,、商品存放地點(diǎn)不固定、存放數(shù)量不準(zhǔn)確等問(wèn)題,，這些都對(duì)零售企業(yè)的商品訂貨和商品補(bǔ)貨產(chǎn)生不良的影響,。
第三個(gè)方面，由于零售企業(yè)的績(jī)效考核管理體系不健全,，導(dǎo)致對(duì)員工的激勵(lì)不足,，其中表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
1.對(duì)于門店員工缺乏商品缺貨的認(rèn)識(shí),，普遍不了解商品缺貨對(duì)于企業(yè)銷售額的重大影響。
2.沒(méi)有設(shè)定門店商品缺貨管理指標(biāo),。門店的管理人員往往只看重門店的銷售額,、銷售毛利，甚至客流量,、客單價(jià),，而往往忽視了商品的缺貨率。
其實(shí)缺貨率就好似千里大堤的蟻穴,，一個(gè)商品的缺貨好似沒(méi)有什么影響,，顧客還能接受，但是藐視缺貨率就是在坐等銷售額下滑,。
3.門店員工不關(guān)心商品在架率的準(zhǔn)確性,。即貨架上的實(shí)際商品數(shù)量與系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)有差異的時(shí)候，員工一般都不重視這一問(wèn)題并及時(shí)反饋,，這樣就使得門店商品的庫(kù)存不準(zhǔn)確,，產(chǎn)生訂貨數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差甚至錯(cuò)誤。
基于上述的門店問(wèn)題,，零售企業(yè)必須實(shí)時(shí)監(jiān)控門店的商品缺貨水平,，將商品缺貨率作為考核運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。同時(shí),，零售企業(yè)要關(guān)注暢銷商品的缺貨狀況,，評(píng)估因此可能帶來(lái)的銷售損失，及時(shí)清除滯銷產(chǎn)品,，為門店引入新的商品種類空出寶貴的貨架面積,。
編輯：張斌[email protected]

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