當(dāng)你作為消費(fèi)者的時(shí)候,，能明顯感到其中的不便,；可當(dāng)你作為管理者的時(shí)候，卻很可能“一葉障目”,。

“盲點(diǎn)”在管理不善的門店中大量存在,，甚至號(hào)稱“優(yōu)秀”的超市也不能幸免,。這些盲點(diǎn)卻對(duì)門店運(yùn)營影響巨大，但又很容易被管理者想當(dāng)然地忽視掉,。

盲點(diǎn)之一：超市內(nèi)購物籃（車）的管理

超市中的購物籃（車）是消費(fèi)者購物的一個(gè)很重要的工具,，是超市提供給消費(fèi)者的免費(fèi)服務(wù)之一。在各家超市,，購物籃（車）經(jīng)常被作為相當(dāng) “容易”的管理項(xiàng)目,，因此存在著很大的誤區(qū)。

購物籃（車）位置
超市一般將購物籃（車）置放在入口處,，以便消費(fèi)者能在進(jìn)入時(shí)方便使用，而在超市的其他位置則不再固定置放購物籃（車）,。這種傳統(tǒng)的置放方式給超市管理帶來了好處,，但重要的是給超市的經(jīng)營帶來了很大問題，也給消費(fèi)者帶來了很多麻煩,。
一般來說,，實(shí)際中可以把超市顧客分為三類：
目的型顧客——理性最強(qiáng)，毫無遲疑,購物目的明確,，進(jìn)入超市選購后即離去,；
選擇型顧客——理性居中，喜歡在有限品種間不斷對(duì)比選擇,，然后進(jìn)行購買,；
休閑型顧客——理性最弱，把購物過程當(dāng)成休閑的一部分,，除有限商品外,，幾乎沒有購物計(jì)劃，因此作出大量沖動(dòng)購買行為,。
對(duì)于顧客以家庭主婦居多的生鮮食品超市來說,，第三類顧客占上風(fēng)，因此,，一般的實(shí)驗(yàn)都表明,，超市中的沖動(dòng)購買都會(huì)占每一次消費(fèi)者購買總量的50%之多，甚至更多（在門店促銷及陳列效果優(yōu)異的情況下）,。正因?yàn)橄�費(fèi)者的高比率的沖動(dòng)購買,，就使得購物籃（車）對(duì)于提高顧客的客單價(jià)很重要。
進(jìn)入超市入口的顧客,，在工具選擇上有三種人：推購物車者,、提購物籃者以及空手者。其中后兩類人如果是選擇型顧客或休閑型顧客,，則是最容易在購物過程中有“后悔”表現(xiàn)的：提購物籃者可能會(huì)看到新促銷商品,，而產(chǎn)生新的購物沖動(dòng),，但他拿的籃子卻不能裝下自己想買的東西；而休閑型空手顧客則在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)悠悠之后,，發(fā)現(xiàn)五指間都塞滿了原來根本沒想買的商品,。
如果消費(fèi)者已經(jīng)沒有辦法拿完自己要購買的東西，那么消費(fèi)者就會(huì)選擇放棄購買一部分商品,。有一線研究者認(rèn)為休閑型顧客為此放棄的商品是最多的,，但實(shí)際并非如此——正因?yàn)樾蓍e型顧客的閑暇時(shí)間較多，他（她）們反而最有可能返回去拿購物籃,。
但已經(jīng)拿購物籃的顧客則一般很少再返回去推購物車,。這不僅因?yàn)榉祷厮�花費(fèi)的時(shí)間及精力成本，還因?yàn)橘徫锘@的量相對(duì)于購物車來說很少——相當(dāng)一部分顧客不愿意用大車推著一小部分商品去收銀臺(tái),，這里有中國顧客好面子的成分在內(nèi),。
對(duì)家樂福的研究已表明：將購物車放在離顧客最近或最早接觸的地方，使更多的顧客選擇購物車,，將會(huì)和商品結(jié)構(gòu)一起來影響最終的客單價(jià),。
無論對(duì)哪一類顧客，當(dāng)他們放棄部分購買,，則超市本來可以增加的銷售額和利潤就憑空消失了,。尤其是對(duì)于2000平方米以上的超市，情況更為糟糕——顧客將感覺回轉(zhuǎn)去拿購物籃的成本太大了,。
因此,，超市購物籃位置應(yīng)該根據(jù)本超市的面積和其他一些條件，將購物籃和購物車的位置做適當(dāng)?shù)姆稚⒉季�,，在超市�?nèi)的某些位置置放一定數(shù)量的購物籃或購物車,，譬如在新品的堆頭旁，或新鮮食品旁,。
另一個(gè)非常好的地方是收銀臺(tái)處,，這里附近有大量的促銷商品，而且很容易被顧客看到,，在下次購買時(shí),，她就可能知道到這里來拿購物籃。

購物籃（車）的衛(wèi)生狀況
很多店面經(jīng)理沒有注意到顧客在取購物籃時(shí)的一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作：用手摸一下購物籃的內(nèi)里——他們實(shí)際上是在檢查這個(gè)籃子是否干凈,。
干凈的籃子在優(yōu)秀的超市那里被視為影響整體形象的因素之一,。畢竟超市的商品有70%是食品，其中有20%左右是生鮮食品,；即使不是食品,，是其他百貨類商品，所購商品也是新的,。所以,，購物籃（車）的衛(wèi)生狀況也是很重要的,，不要以為顧客會(huì)對(duì)此毫不關(guān)心。

盲點(diǎn)之二：超市存包管理誤區(qū)

超市存包和超市存車（包含自行車和汽車）一樣,，最早面臨的問題是：是否該收費(fèi),？
現(xiàn)在這個(gè)問題在很多一線城市幾乎已不存在了。因?yàn)槌�市競爭的加��,，價(jià)格上不太可能拉大距離,，因此服務(wù)的性價(jià)比問題對(duì)于敏感的顧客來說非常重要，這使得超市收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的多少和顧客滿意度高低絕對(duì)成反比關(guān)系,。

人工存包問題
一般存包處的人員培訓(xùn)及管理是店長非常容易忽視的地方,。很多店長們沒有注意到：在人工存包時(shí)代，存包處是產(chǎn)生大量顧客不滿意的地方,。
顧客通過存包處時(shí)有兩種情況：存包和不存包,。研究者們一般將存包者分為兩類：被動(dòng)存包者和主動(dòng)存包者，前者就是要按超市規(guī)定不能帶太大包的人,，而后者經(jīng)常被店面管理者忽視：他們是主動(dòng)存包以減輕購買負(fù)擔(dān)的顧客。
相當(dāng)數(shù)量的超市（甚至包括外資零售門店）存包處都會(huì)對(duì)一些想存小包或紙袋的顧客說“不”,，最糟糕的是他們會(huì)堅(jiān)持對(duì)顧客說“不”,，對(duì)于那些敏感顧客來說，這是個(gè)非常不良的印象——因?yàn)槌�市本身就是個(gè)“自由購物”的場所,，顧客期盼的就是整個(gè)購物過程的“無人監(jiān)管”,。

自動(dòng)存包問題
在采用自動(dòng)存包柜的超市中，管理者對(duì)于這一方式持有樂觀的態(tài)度,，或無所謂的態(tài)度,。而事實(shí)上，存包問題和購物籃問題一樣,，雖然是小問題,，但對(duì)消費(fèi)者的影響卻是切身的。
首先,，自動(dòng)存包與人工存包相比,，需要一些知識(shí)，而這種知識(shí)對(duì)于年輕人或有文化的中年人來說,，很簡單,，根據(jù)自動(dòng)存包柜上面的說明去做就行了，但對(duì)于年老的和沒有文化的人來說,，就有很大的難度,。我們知道，在公眾面前的尷尬是最傷人自尊的情況,，因此除去價(jià)格和距離因素外,，有一部分消費(fèi)者（尤其是老年消費(fèi)者）轉(zhuǎn)向人工存包的超市就不難理解了,。
在武漢中百首義店，自動(dòng)存包柜的使用方法是：先按上面的“存包”按鈕,，然后屏幕上會(huì)顯示“正在打印密碼紙,，請(qǐng)稍后”，過幾秒鐘會(huì)有密碼紙出來,，拿出密碼紙后,，自動(dòng)存包柜會(huì)自動(dòng)打開，而且密碼紙只能使用一次,。這個(gè)過程對(duì)于年輕人來說,，太簡單太方便了，但對(duì)于中老年消費(fèi)者來說會(huì)怎么樣呢,？有專家告誡：“自動(dòng)”裝置對(duì)于某些定位的超市是適宜的,，例如家樂福，但對(duì)另一些定位的超市就可能是個(gè)損害,，這是要受到關(guān)注的,。
其次，自動(dòng)存包柜打印的密碼紙?zhí)���,，容易丟失,，字跡不夠清晰，不易辨認(rèn),。自動(dòng)存包柜的密碼紙打印出的紙條很小,，消費(fèi)者進(jìn)超市時(shí)一般只帶一個(gè)錢包，把密碼紙放在錢包里是最安全的選擇了,，但消費(fèi)者在購物過程中,，很容易忘記密碼紙的存在，當(dāng)消費(fèi)者購物完畢后,，急急忙忙付款,，密碼紙很容易掉出來，當(dāng)然只好去服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助了,。另一方面,，密碼紙上的字跡不夠清晰，模模糊糊,，再加上密碼柜放在光線不太好的地方,，消費(fèi)者在看密碼時(shí)很費(fèi)時(shí)間，對(duì)于年齡大一點(diǎn)的,，或近視眼的消費(fèi)者來說,，實(shí)在是太難為情了。
如果是人工存包就不用這么麻煩了,。因此,，自動(dòng)存包會(huì)給一部分人帶來好處,，讓他們隨時(shí)可以感觸到數(shù)字時(shí)代的好處，和自我服務(wù)的快樂,，同時(shí)又可以為超市節(jié)約人工成本,；但也給很多人帶來了尷尬，使他們不得不轉(zhuǎn)向另外的超市,。
第三,，自動(dòng)存包的安全性低，容易被盜,。自動(dòng)存包柜的開關(guān)是依靠密碼的,，只要有了密碼，就可以隨意開關(guān)了,。消費(fèi)者在存包后會(huì)仔細(xì)看其密碼,，再加上密碼不太清晰，視力不好的顧客會(huì)把密碼紙反復(fù)看,，這樣很容易被其他人偷看,、記住，然后行竊,。南京就發(fā)生一男子偷窺超市自動(dòng)存包柜吐出的密碼條,，強(qiáng)記后行竊被捉的案例。而如果超市不采取相應(yīng)的措施,，將會(huì)帶來很大的損失。
解決方法可以是：自動(dòng)存包和人工存包并行使用,，或結(jié)合二者——在自動(dòng)存包處設(shè)立專職人員,，輔助或監(jiān)督存包過程。一般來說使用了自動(dòng)存包的超市,，其規(guī)模是中型以上的,，為了克服自動(dòng)存包帶來的不利，現(xiàn)階段,，超市可以采用自動(dòng)存包和人工存包并行使用,。當(dāng)人工存包真的沒有了市場，再退出不用——這樣可以滿足不同顧客的需求,，使愿意和不愿意使用自動(dòng)存包的顧客都能得到應(yīng)有的服務(wù),。
盡管這樣加大了超市的人工成本，但可以留住顧客,，減少不必要的麻煩,，增加銷售額。
編輯：張斌[email protected]

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